卷烟竞赛模拟试卷理论
第十一届全国烟草行业职业技能竞赛暨第二届卷烟商品营销 职业技能竞赛理论知识试卷
第十一届全国烟草行业职业技能竞赛暨第二届卷烟商品营销职业技能竞赛理论知识试卷注意事项1、竞赛时间：90分钟。
2、请按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱划。
5、满分100分。
一、判断题（1～10题，每题0.4分，共4分。
每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑。
）1. ( )服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标——执行——评估——改进”的闭环，从而实现服务工作的自我完善、自我优化。
2. ( )在实际操作中，卷烟需求预测应首先具体分析可能显著影响当前需求的因素，再分析需求变化趋势，确定当前需求的基数，并做相应的调整修正。
3. ( )服务营销不同于一般的市场营销，这种不同表现在内容、手法、范围和过程上，并不存在本质上的差别，两者在基本原理、理论、方法、策略上都是一致的。
4. ( )消费者购买行为受到诸如参照群体、家庭、社会角色与地位等一系列社会因素的影响，在中国消费者购买香烟受参照群体影响很大，尤其是在成年人中更为明显。
5. ( )营销控制是指对营销战略与计划的实施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。
6. ( )总结烟草行业10年网建发展历程，大致可以划分为整体推进、完善模式、创新发展三个阶段。
7. ( )技术创新是品牌建设的重要支撑，技术创新要以提高卷烟产品的“轻松感”、“舒适感”、“满足感”为目标。
8. ( )烟草行业加强现代卷烟零售终端建设要以培育行业知名品牌为主要目标。
9. ( )开展卷烟品牌精准营销要以工业企业为主导，商业企业密切配合，充分体现工业企业的主动性和商业企业的能动性。
10. ( ) “高价位卷烟”指含税调拨价171元/条以上价位的卷烟，“高端卷烟”指含税调拨价414元/条以上价位的卷烟。
全国烟草行业专卖竞赛试题-专业理论试卷
第一届全国烟草行业烟草专卖管理岗位技能竞赛专业理论试卷注 意事 项1、竞赛时间：90分钟。
2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
3、请仔细阅读各种题目的答题要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画。
5、卷面满分100分。
一、判断题（1～10题，每题0.4分，共4分。
每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A ” 涂黑，你认为错误的，把 “B ” 涂黑。
）1、（ ）申办烟草专卖督察证，由各地市级烟草专卖局填写督察证件申办材料并签署意见，上报省级烟草专卖局审批后，报国家烟草专卖局备案并领取证件。
2、（ ）制定烟草制品零售点合理布局规划是依法发放烟草专卖零售许可证的必经前置程序，合理布局规划经过听证后就能实施。
3、（ ）对于非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪，应当主要考虑被告人的家庭经济实力，依法判处罚金。
4、（ ）对于假冒注册商标罪的，应当综合考虑犯罪的违法所得、非法经营数额、给权利人造成的损失、社会危害性等情节，依法判处罚金。
罚金数额一般在违法所得的一倍以上五倍以下，或者按照非法经营数额的50％以上一倍以下确定。
5、（ ）对烟叶复烤加工企业片烟及烟梗、烟末调拨环节检查时，“本期生产成品数量”从生产报表中提取，并与成品库入库数量核对，不一致的要查明原因。
6、（ ）专卖内管考核的主要内容包括烟草专卖执法案件规范情况。
7、（ ）业态信息应用的第一步是分析所收集到的业态信息。
8、（ ）应急救援工作是一项紧急状态下的应急工作，所制定的应急救援预案应明确救援工作的管理体系，救援行动的组织指挥权限和各级救援组织的职责和任务等一系列的行政性管理规定，保证救援工作的统一指挥，保证预案具有一定的权威性和法律保障。
9、（ ）行政许可是要式行政行为，应采用书面证照形式。
10、（ ）经济学中的供给是指生产者在某一特定时期内，在每一价格水平上愿意提供的一定数量的商品或劳务。
卷烟营销技能竞赛理论考试题库及答案
卷烟营销技能竞赛理论考试题库一、单选1.属于公关推广在品牌传播中作用的是(C )。
A、提高品牌的上柜率B、提高品牌的动销率C、树立良好的品牌形象D、建立独特的品牌定位2.客户拜访结束后要进行信息整理工作，不属于客户拜访信息整理的内容的是( A )。
A、客户分类调整记录B、客户档案的维护C、拜访日志的撰写D、市场分析报告的撰写3.企业筛选目标市场一般要考虑( D )。
A、细分市场本身的特征B、本企业的营销目标、资源C、本企业产品的特性、特征D、细分市场本身的特征和本企业营销目标、资源两个方面4. 属于零售客户维度分析的内容是( C )。
A、市场规范度B、假烟/非法渠道卷烟情况C、客户满意度D、社会库存情况5. 对于限量投放的新品，可以利用客户的好奇心理，采取( C )推荐。
A、情感营销法B、目标销量法C、"吊胃口"法D、对比激将法6. 样本跟踪是研究消费者样本的消费记录，能够帮助我们更清晰地了解( D )。
A、客户需求B、市场状态C、消费规律D、消费者行为7. ( B )是取得市场信息最传统也是最主要的渠道。
A、消费者自主提报信息并获得劳务费用B、营销人员走访客户，取得一手市场信息C、建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息D、运用远程信息技术手段，实现远程数据共享8. 下列关于品牌定位，描述正确的是( C )。
A、品牌定位是指对品牌进行设计，从而使其在竞争对手心目中占有一个独特的、有价值的位置B、品牌定位是建立一个与目标市场无关的品牌形象的过程与结果C、品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性D、品牌定位的目的是在消费者的头脑中形成一种普遍的意义9. 向别人介绍时，下列顺序正确的是( A )。
A、先普通，后高贵B、先年老，后年轻C、先职位高，后职位低D、先主，后宾10. 要使社会安定、秩序正常,除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( A )。
第二届全国烟草行业烟叶分级职技能竞赛理论知识试卷
第二届全国烟草行业烟叶分级职业技能竞赛 理论知识试卷(A) 注 意 事 项 1、考试时间：60分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
5、一律用水笔作答。
一、单项选择(第1题～第50题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分50分。
) 1. 铜能够( )。
A 、削弱烟株体内氧化还原过程 B 、减少呼吸 C 、防止叶绿素受到破坏 D 、降低烟株对病害的抵抗能力 2. 烟株在缺锌初期( )。
A 、生长缓慢 B 、叶组织坏死 C 、叶面平展 D 、叶片扩展快 3. 烟草霜霉病与白粉病的区别是：烟草霜霉病菌侵染的叶片，其霜状霉层一般局限于病叶背面，略带( )；而白粉病的粉状霉层则在叶片正反两面发生，为粉白色。
A 、白色 B 、红色 C 、蓝色 D 、黑色 4. 烟草空茎病菌为伤口( )菌。
一般从打顶、抹杈和采收叶片所造成的伤口侵入。
A 、腐生 B 、共生 C 、寄生 D 、惠生 5. 烟草潜叶蛾幼虫潜入叶内危害，取食叶肉，仅留上下表皮。
受害烟叶，经调制后潜痕呈( )，造成叶片色杂及破裂，降低商品等级。
A 、灰褐色 B 、黑褐色 C 、红褐色 D 、浅褐色 6. 烤房建造的基本要求之一是烘烤性能好，具体要求是：( )。
A 、平面温度差≤5℃；烘烤中进行排湿操作时，能够在1小时内使烤房内湿度降低5－10% B 、平面温度差≤3℃；烘烤中进行排湿操作时，能够在1小时内使烤房内湿度降低3% C 、平面温度差≤3℃；烘烤中进行排湿操作时，能够在2小时内使烤房内湿度降低5－10% D 、平面温度差≤3℃；烘烤中进行排湿操作时，能够在1小时内使烤房内湿度降低5－10% 7. 烟叶生长发育过程中，生理成熟期的主要特点是( )。
2023年卷烟营销技能竞赛理论考试题库及答案
卷烟营销技能竞赛理论考试题库一、单项选择1.属于公关推广在品牌传播中作用旳是(C )。
A.提高品牌旳上柜率B.提高品牌旳动销率C.树立良好旳品牌形象D.建立独特旳品牌定位2.客户拜访结束后要进行信息整顿工作, 不属于客户拜访信息整顿旳内容旳是( A )。
A.客户分类调整记录 B、客户档案旳维护C.拜访日志旳撰写 D、市场分析汇报旳撰写3.企业筛选目旳市场一般要考虑( D )。
A.细分市场自身旳特性B.本企业旳营销目旳、资源C.本企业产品旳特性、特性D.细分市场自身旳特性和本企业营销目旳、资源两个方面4.属于零售客户维度分析旳内容是( C )。
A.市场规范度 B、假烟/非法渠道卷烟状况C.客户满意度D.社会库存状况5.对于限量投放旳新品，可以运用客户旳好奇心理，采用( C )推荐。
A.情感营销法B.目旳销量法C."吊胃口"法D.对比激将法6.样本跟踪是研究消费者样本旳消费记录，可以协助我们更清晰地理解( D )。
A.客户需求B.市场状态C.消费规律D.消费者行为7.( B )是获得市场信息最老式也是最重要旳渠道。
A.消费者自主提报信息并获得劳务费用 B、营销人员走访客户, 获得一手市场信息C.建立终端信息监测点, 以点带面掌握终端信息D.运用远程信息技术手段, 实现远程数据共享8.下列有关品牌定位，描述对旳旳是( C )。
A、品牌定位是指对品牌进行设计, 从而使其在竞争对手心目中占有一种独特旳、有价值旳位置B.品牌定位是建立一种与目旳市场无关旳品牌形象旳过程与成果C.品牌定位旳目旳是有效地建立品牌与竞争者旳差异性D.品牌定位旳目旳是在消费者旳头脑中形成一种普遍旳意义9.向他人简介时，下列次序对旳旳是( A )。
A.先一般, 后高贵 B、先年老, 后年轻C.先职位高, 后职位低D.先主, 后宾10.要使社会安定、秩序正常,除法律手段以外，还需要一定旳规则和规范来约束人们旳行为，调整人们旳关系，这种规范就是( A )。
烟草专卖竞赛理论试卷
第1页（共10页）第2页（共10页）《专卖竞赛理论试卷-4 》适用范围：__________ 出题教师：__________分试卷满分0 100 间分，考试时间0 60 分钟；书写要工整、清楚、标点符号使用正确。
题型判断题单选题多选题总分得分一、判断题，以下各题只有对错两个选项( ( 本大题满分4 14 分, , 每小题0 07 .7 分) )1. （）专卖内管定期检查通报是定期检查组对被检查单位内部专卖监督管理开展情况及规范经营情况的总体评价，是向被检查单位交换的检查意见。
2. （）卷烟零售户本身随着市场环境、经营目标的变化处在不断地变化之中，零售户与烟草公司的业务关系不断巩固，必须定期开展零售户的调查分析，搜集相关信息，并根据信息对零售户进行动态的管理。
3. （）除突击检查和抽查外，开展专卖内管检查应在检查组进驻前一段时期（一般为一周）内，向被查单位下达定期检查通知。
4. （）所有行政处罚自由裁量权的取得和享有都应以法律的规定为唯一前提，由国家法律授予和确认。
5. （）鉴定意见对案件的查办有着重要的作用，它既是解决案件专门问题的有效证据，也是审查和鉴别其他证据的重要手段。
6. （）分析人员要确定信息分析目标，指的是信息分析的针对性原则。
7. （）烟草专卖人员实地核查办证申请前，必须出示相关证件，向申请人表明身份。
8. （）烟草制品零售商需要特别采集的信息包括烟草制品的购进情况、日常经营情况、零售许可证的使用情况、违法违规经营及处理情况。
9. （）卷烟零售户的业态识别需要进行关键要素的分析。
10. （）涉烟情报搜集的方式分公开和秘密两种，公开方式一般适用于搜集重大复杂案件的情报。
11. （）行政处罚管辖争议既有管辖权积极冲突，也有管辖权消极冲突。
12. （）零售业态是与零售经济和市场状况相适应的，并随着时代的变化经常改变。
13. （）烟草零售业是指以向最终消费者提供所需烟草制品（复烤烟叶除外）的行业。
卷烟营销技能竞赛理论考试题库及答案
卷烟营销技能竞赛理论考试题库一、单选1.属于公关推广在品牌传播中作用的是(C )。
A、提高品牌的上柜率B、提高品牌的动销率C、树立良好的品牌形象D、建立独特的品牌定位2.客户拜访结束后要进行信息整理工作，不属于客户拜访信息整理的内容的是( A )。
A、客户分类调整记录B、客户档案的维护C、拜访日志的撰写D、市场分析报告的撰写3.企业筛选目标市场一般要考虑( D )。
A、细分市场本身的特征B、本企业的营销目标、资源C、本企业产品的特性、特征D、细分市场本身的特征和本企业营销目标、资源两个方面4. 属于零售客户维度分析的内容是( C )。
A、市场规范度B、假烟/非法渠道卷烟情况C、客户满意度D、社会库存情况5. 对于限量投放的新品，可以利用客户的好奇心理，采取( C )推荐。
A、情感营销法B、目标销量法C、"吊胃口"法D、对比激将法6. 样本跟踪是研究消费者样本的消费记录，能够帮助我们更清晰地了解( D )。
A、客户需求B、市场状态C、消费规律D、消费者行为7. ( B )是取得市场信息最传统也是最主要的渠道。
A、消费者自主提报信息并获得劳务费用B、营销人员走访客户，取得一手市场信息C、建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息D、运用远程信息技术手段，实现远程数据共享8. 下列关于品牌定位，描述正确的是( C )。
A、品牌定位是指对品牌进行设计，从而使其在竞争对手心目中占有一个独特的、有价值的位置B、品牌定位是建立一个与目标市场无关的品牌形象的过程与结果C、品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性D、品牌定位的目的是在消费者的头脑中形成一种普遍的意义9. 向别人介绍时，下列顺序正确的是( A )。
A、先普通，后高贵B、先年老，后年轻C、先职位高，后职位低D、先主，后宾10. 要使社会安定、秩序正常,除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( A )。
全国烟草行业专卖竞赛试题-专业理论答案
全国烟草行业专卖竞赛试题-专业理论答案第一篇：全国烟草行业专卖竞赛试题-专业理论答案第一届全国烟草行业烟草专卖管理岗位技能竞赛专业理论试卷答案一、判断题（1～10题，每题0.4分，共4分。
）1、A2、B3、B4、A5、A6、B7、B8、A9、B10、B二、单项选择题(第11题～第90题。
每题0.6分，共48分。
)11、C12、A13、D14、C15、A16、C17、A18、D19、B20、D21、C22、D23、C24、D25、B26、C27、A28、D29、B30、D31、C32、C33、C34、A35、C36、D37、A38、D39、D40．B41、B42、B43、A44、D45、B46、C47、B48、C49、C50、C51、B52、D53、D54、A55、C56、C57、B58、D59、A60、C61、B62、B63、C64、D65、A66、A67、C68、D69、B70、D71、D72、B73、D74、B75、C76、B77、B78、D79、C80、B81、A82、D83、A84、A85、C86、C87、C88、A89、B90、B三、多项选择题（91～150题，每题0.8分，共48分。
）91、B,C,D92、A,B,C,D93、A,D94、A, B95、A,B,C,D96、A,B,D97、B,C,D98、A,B,C,D99、A,B,D100、B,C,D 101、A,B,D102、B,C,D103、A,B,C,D104、A,B,D105、A,B,C,D 106、A,C,D107、A,B,C,D108、A,B,C109、A,C,D110、A,C 111、A,C112、A,B,C,D113、A,C,D114、B,C,D115、A,B,D 116、B,C,D117、A,D118、A,C,D119、A,B,C120、A,B,D 121、A,B,C,D122、A,C,D123、A,B,C124、A,C,D125、B,C,D 126、A,B,C,D127、A,B,C128、ACD129、C,D130、B,C 131、A,C132、A,C133、A,D134、A,C,D135、B,C,D 136、B,C,D137、A,D138、A,B,D139、A,B,C,D140、A,B,D 141、A,B,C,D142、A,B,D143、A,B,D144、A,B,C,D145、A,B,C,D 146、A,B,D147、A,B,C148、A,B,C,D149．A,C,D150．A,B,C,D第一届全国烟草行业烟草专卖管理岗位技能竞赛用卷-1-国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心印制第二篇：全国烟草行业专卖竞赛试题-内部监管实务第一届全国烟草行业烟草专卖管理岗位技能竞赛内部监管实务试卷注意事项1．考试时间：150分钟。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
兴化烟草卷烟商品营销技能竞赛模拟试卷（理论部分）单位姓名得分注意事项1、竞赛时间：90分钟。
2、请仔细阅读各种题目的答题要求，按照说明要求填写您的答案。
3、不要在试卷上乱写乱画。
4、卷面满分100分。
一、判断题（1～10题，每题0.4分，共4分。
每题的叙述：你认为正确的、请在（）打“√”，你认为错误的，请在（）打“×”）1、（√）卷烟零售客户是烟草商业企业服务的最重要的对象群体，是最主要的服务体验者、服务受益者和服务评价者。
2、（×）商业企业编制区域市场发展规划首先要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同角度的市场调查把握经济环境、社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素，为科学制定规划提供依据。
3、（√）当所提供的服务使得零售客户感知度超过期望度时，表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。
4、（×）客户满意度提升是属于细分目标。
5、（√）四维立体式”品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位，具体评价指标可以根据企业实际情况进行拟定。
6、（×）衰退期是指卷烟产品竞争力一般、产品销量虽然没有明显下降，但是市场份额被竞争对手大量蚕食甚至最终被淘汰的阶段。
7、（×）在服务监测的方法中，服务目标追踪法分过程控制和结果检查两种方式，其中过程控制指在服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对。
8、（×）卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的客户经理亲自讲授，更有说服力，所以可以搭建客户经理与零售客户的服务界面。
9、（×）服务产品的生产和消费的不可分离性决定了分销才是最合适的营销形式。
10、（×）绩效反馈与改进是保证绩效计划完成与落实的中间过程。
二、单项选择题(第11题～第90题。
每题0.6分，共48分。
每题选择一个正确答案的字母填入（）里。
）11、拦截式访问的缺点是（ B ）。
A、容易雷同B、费用高C、操作难度大D、流动性小12、新品牌是否能够成活，关键要看（ A ）。
A.重需率B.上柜率C.动销率D.覆盖率13、客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（ C ）承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A．商品 B．服务C．产品和服务 D．商品和服务14、（ D ）是绩效管理实施流程的第一个过程。
A. 绩效改进B. 绩效评估C. 绩效反馈D. 绩效计划15、绩效改进是不断优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的（ A ）和绩效。
A．能力 B．素质 C．学习 D．综合水平16、某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（ C ）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A、客户经营环境B、客户订货行为C、客户网络操作能力D、客户的配合情况17、服务反馈可以让服务营销体系形成一个有效的（ D ）。
A、圆环B、循环C、通路D、闭环18、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指( A )。
A、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶B、卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶C、卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶D、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械19、企业通过对员工在绩效考核期间的工作任务和工作要求所做的界定，基于此标准，实现对（ D ）考核。
A、领导绩效B、员工技能C、员工业务水平D、员工绩效20、下列关于户均库存量描述错误的是（ D ）。
A.是某一时点社会库存量的平均值B.能反映即时的社会库存量平均水平C.可以辅助存销比指标对卷烟库存的合理性进行判断D.有利于对卷烟供应在不同时期中的均衡性进行判断21、品牌架构既品牌名称与（B）之间的排列组合。
A、规格B、产品C、市场定位D、市场细分22、服务监测的内容包括服务监督与（ A ）。
A.服务测量B.服务评估C.服务实施D.服务改进23、消费者的生活方式属于购买行为分析中的( A )。
A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素24、不属于卷烟营销运行体系评估内容的是( A )。
A、零售客户满意B、工商协同效果C、客户服务效杲D、卷烟经营业绩25、服务设计一般包含（ A ）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A、设定服务目标B、明确服务提升方向C、细化服务项目D、设定服务提升指标26、以下不属于绩效实施特点的选项是（D ）。
A、持续沟通B、及时反馈C、提供支持D、跟进改良27、围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持( B )。
A、市场导向B、政策导向C、品脾导向D、管理导向28、服务改进是为了（ B ），对服务的方式，服务的品质进行改进。
A、更好地了解客户B、满足客户日益发展的需求C、达到服务目标D、赢得市场竞争29、绩效管理不仅能促进组织和个人绩效的提升，而且能保证组织（ D ）的实现。
A. 整体策略B. 总体目标C. 绩效目标D. 战略目标30、对服务评估所反映的问题进行追溯的是（A ）。
A、服务追溯B、服务评估C、服务检测D、服务反馈31、服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（ C ）的服务目标。
A、公平公正B、围绕客户服务C、围绕经营性服务D、围绕企业服务32、关于货源采购定位主要考虑的因素，下列描述正确的是（C ）。
A、货源品项的年度收入水平B、货源品项的分类指标C、货源品项的年度支出水平D、货源品项的重要程度33、单品订足率指标反映了各零售客户单点上是否仍有余力（ B ）。
A.缩量采购B.放量采购C.放量销售D.加大投放34、烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥（ C）的价值。
A、品牌培育B、服务推广C、分类方法D、终端渠道35、通常选择满意度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的（ C ）。
A、针对性B、合理性C、普遍适用性D、普遍实用性36、对于卷烟商业企业来讲，组织绩效评估主要是对（ C ）。
A、卷烟专卖运行体系的绩效评估B、卷烟营销培训体系的绩效评估C、卷烟营销运行体系的绩效评估D、卷烟营销沟通体系的绩效评估37、服务目标的过程控制是一种（ D ）。
A.及时反馈B.现时反馈C.即时反馈D.实时反馈38、瓶颈品牌与常规品牌相似，不同之处在于瓶颈品牌有（ C ）。
A、更低的缺货和供应短缺的风险B、更低的取得替代品的困难程度C、更高的缺货和供应短缺的风险D、更高的取得替代品的困难程度39、如果某个零售客户在计算期间内投诉4次，计算投诉零售户数时算（ A ）。
A. 1 B．2 C．3 D．440、复合品牌架构分为（ A ）。
A.双品牌架构与联合品牌架构B.双品牌架构与单品牌架构C.主品牌架构与副品牌架构D.主副品牌架构与联合单品牌架构41、（ C ）需要来自服务监测的数据支撑。
A.服务测量B.服务评估C.服务实施D.服务监督42客户小王对烟草公司的基本服务是比较满慈的，那么烟草公司可以在有效的资源成本投入下，通过一定的比率的( D )提高客户满意度。
A、基本服务B、日常服务C、期望服务D、惊喜型服务43、（ A ）是指管理者和员工之在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。
A. 绩效管理B. 绩效考核C. 绩效反馈D. 目标管理44、以下哪个指标不属于零售客户从经营情况纬度划分的分类指标（ D ）。
A、经营规模B、销售结构C、主销品牌D、业态类型45、下列（ D ）不是评价零售终端渠道价值的指标。
A、态度与行为B、渠道能力C、营销潜力D、商圈类型46、调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料的方法属于（ C ）。
A.观察法B.实验法C.询问法D.座谈法47、知觉图又称认知图，是消费者对某种产品、品牌、公司或者其他事物在（ D ）上的认知的形象描绘。
A.两个维度B.多个维度C.同一维度D.两个或多个维度48、每个完整的服务流程都开始于（ A ），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
A、客户B、营销一线人员C、管理人员D、客服人员49、可以有效弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定目标的是（ C ）。
A、服务反馈B、系统修正C、目标修正D、客户征询50、重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（ C ）。
A. 水平 B．重视 C．能力 D．及时性51、波士顿矩阵适用于分析某种组合中各个（B）在组合中的位置。
A、品牌B、单元C、规格D、要素52、关键绩效指标法，是（ A ）的基础。
A、战略管理乃至组织设计B、提升绩效活动C、组织沟通活动D、考核评估活动53、在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（ B ）的要求。
A、可获得性B、产品质量稳定性C、投诉处理响应D、以上都不对54、处罚必有依据，所以检测和处罚要互为表里，（ A），被处罚者才会心服口服。
A、证据确凿B、绝对精确C、互相联系D、充分沟通55、成果利用通过（ C ）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。
A. 定性 B．定量 C．以上都是 D．以上都不对56、调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（ A ）。
A.面谈调查 B．留置调查 C．电话调查 D．邮寄调查57、多品牌架构是指（ A ）。
A.企业在同类产品中，使用两种或两种以上品牌的架构B.企业在同类产品中，使用两种品牌的架构C.企业在不同类产品中，使用两种或两种以上品牌的架构D.企业在不同类产品中，使用两种品牌的架构58、价值贡献较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种（ C ）。
A．浪费 B．提高 C．过度 D．优势59组织指的是（A ）。
A、为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程B、由任务、工作流、责任关系和链接组织各部门的沟通渠道所构成的系统C、企业内部设计营销活动的各个职位及其结构D、许多人按照一定方式联系起来的系统60、卷烟零售客户投诉源于服务，如（ D ）。
A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满61、下列关于零售价格指标描述错误的是（ C ）。
A.价格分析中常用的指标有：条包价格与盒包价格B.价格指标有两类：零售价格与市场价格C.价格分析的维度主要应用于市场价格D.市场价格的波动直接反映了交易单品的市场供需对比62、绘制排比图最关键的是特征因子的（ A ）。