快递顾客调查报告(谢芝)
顾客对快递的需求分析调查报告
顾客对快递的需求分析调查报告顾客对快递的需求分析调查报告快递又叫速递，是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路运输、空运和航运等交通工具，对客户货物进行快速投递。
在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。
除了较快送达目的地及必须签收外，现时很多快递业者均提供邮件追踪功能、送递时间的承诺及其他按客户需要提供的服务消费作为社会再生产的重要组成部分，同时也反映出青年个体的价值取向、经济状况、消费能力以及生活态度。
同时随着快递的发展消费者对快递的需求也变得相当高，主要体现在以下方面：在收揽环节上，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。
在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。
不少网友在建议留言中提及“希望快递派送范围越来越广”、“希望网点能够布及农村，便利网购”等。
货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。
网民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误。
在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。
服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。
售后服务方面，网民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表示不满意。
在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。
此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
竞争对手的分析：顺丰快递想在市场加大力度，业务往来最大的竞争对手就是中国邮政EMS，EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。
快递客户需求市场调研报告
快递客户需求市场调研报告快递客户需求市场调研报告一、引言快递服务是现代社会中不可或缺的一项服务，随着电商的快速发展和人们对于便捷生活的需求，快递服务市场也在不断扩大和创新。
本报告旨在通过市场调研，分析快递客户的需求，为快递企业提供有针对性的市场定位和服务策略。
二、调研方法本次调研针对不同年龄、职业、地区等不同群体的快递客户，采取问卷调查、访谈等方式进行数据收集。
三、调研结果1.快递服务种类需求根据调研结果显示，快递客户对于不同种类的快递服务有不同的需求。
大多数快递客户对于普通快递服务最为关注，其次是包裹追踪服务和快递保险服务。
小部分客户对于特殊服务，如定时配送、夜间配送等需求较高。
2.快递速度需求快递速度是客户选择快递服务时最为关注的方面之一。
调研结果显示，绝大部分客户对于快递的速度都有较高的要求，希望能够在最短的时间内收到快递。
个别客户则更关注快递的准确性和稳定性。
3.配送服务需求调研发现，快递客户对于配送服务也有一定的需求。
大部分客户希望能够提供上门取件和送货上门的服务，以便于节省时间和精力。
此外，客户对于配送员的服务态度和技术能力也有较高的期望。
4.网络技术需求随着互联网的普及，客户对于快递企业的网络技术支持也有一定的需求。
调研显示，客户对于能够提供在线下单、包裹追踪、售后服务等功能的快递企业更为青睐。
5.服务费用需求调研结果显示，客户对于快递服务的费用也有一定的敏感度。
绝大部分客户希望能够以较低的费用获得相对高质量的服务，但也有一部分客户愿意支付更高的费用来获得更快、更专业的服务。
四、市场定位和服务策略建议根据以上调研结果，结合快递市场的竞争环境和发展趋势，我们提出以下市场定位和服务策略建议：1.注重普通快递服务的品质和速度，确保客户能够在最短时间内收到快递，并加强快递准确性和稳定性。
2.增加特殊服务的开通程度，满足特定客户群体的需求，如定时配送、夜间配送等。
3.提供上门取件和送货上门的服务，并加强配送员的培训，提高服务态度和技术能力。
快递满意度调查报告
快递满意度调查报告快递满意度调查报告近年来，随着电子商务的蓬勃发展，快递业务成为了人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的问题也逐渐显现出来，例如快递满意度的问题。
为了更好地了解消费者对快递服务的满意度，我们进行了一项调查，并整理了以下报告。
一、调查背景调查对象主要为中国大陆地区的消费者，调查时间为2021年5月至6月，调查方式为在线问卷调查。
我们共收到有效问卷回收500份，其中男性占45%，女性占55%。
调查对象年龄分布较为均匀，主要集中在25岁至40岁之间。
二、快递满意度调查结果1. 服务速度在调查中，我们发现了消费者对快递服务速度的普遍关注。
有68%的受访者表示，他们对快递的送达速度比较满意，认为快递公司在这方面做得不错。
然而，也有部分受访者表示，他们对快递的送达速度不太满意，主要是因为长时间等待或延误的情况较为常见。
2. 服务质量在快递服务质量方面，调查结果显示，大部分受访者对快递员的服务态度和专业水平较为满意。
其中，有82%的受访者表示，快递员在派送过程中能够提供友好、高效的服务，使他们感到愉快。
然而，也有一些受访者提到了快递员在服务过程中的不足之处，如态度不够亲切、不够耐心等。
3. 价格公正性快递价格公正性一直是消费者关注的焦点之一。
调查结果显示，有56%的受访者认为快递价格相对合理，并且与服务质量相匹配。
然而，也有一些受访者表示，他们对快递价格感到不满意，认为价格偏高或不够透明。
4. 包装安全性在快递包装安全性方面，调查结果显示，大部分受访者对快递包装的安全性较为满意。
他们认为快递公司在包装方面做得不错，能够确保商品在运输过程中不受损坏。
然而，也有一些受访者提到了包装不够严密、易碎物品易受损等问题。
三、消费者建议与期望1. 提高服务速度根据调查结果，我们发现消费者对快递送达速度的期望较高。
因此，快递公司可以考虑进一步提高运输效率，缩短送达时间，以满足消费者的需求。
2. 加强服务质量培训尽管大部分受访者对快递员的服务态度和专业水平较为满意，但仍有一些消费者提到了服务不足的问题。
快递顾客调查报告（谢芝）
快递顾客调查报告（谢芝）⽬录1．实习⽬的..................................... - 2 - 2．实习时间..................................... - 2 - 3．实习地点..................................... - 2 - 4．实习的主要内容................................ - 2 -4.1概论 .............................................. - 2 -4.2 调查⽅法 ......................................... - 2 -4.3 结果分析 ......................................... - 3 -4.3.1 快递与客户偏好分析................................ - 3 -4.4 评价指标分析....................................... - 5 -4.4.1 快递成本满意度 .................................. - 5 -4.4.2 快递快速响应性满意度............................. - 6 -4.4.3 服务专业性满意度................................. - 7 -4.4.4 服务完整性满意度................................. - 9 -4.5 快递⾏业总体评价 ................................. - 10 -4.6 局限性 .......................................... - 12 - 5．结论和建议.................................. - 12 -5.1 结论............................................ - 12 -5.2 建议............................................ - 13 - 6．结束语..................................... - 14 -1实习⽬的理论与实际相结合，通过实习全⾯了物流⽣产组织、作业过程，了解现代物流技术的应⽤与发展，巩固和扩⼤所学知识，为后续的专业学习打下坚实的基础。
某快递客户服务满意度调查报告
06
服务价格分析
价格公平性
消费者对价格公平性的评价较高，认为价格合理，与竞争 对手相比没有明显劣势。
针对不同客户群体的价格水平也得到了一定的认可，没有 出现明显的歧视或偏见。
价格透明度
快递公司提供的价格信息相对清晰 ，对收费标准、计费方式和价格政 策都有一定的公开和宣传。
VS
消费者在购买服务时可以明确了解 价格信息，减少了因为信息不对称 而导致的消费陷阱。
查询效率
总结词：实时更新、准确
查询系统稳定可靠，能够实时 更新物流信息
查询结果准确无误，能够详细 展示物流信息
查询渠道多样化，可以通过电 话、网络、微信等多种方式查 询
处理问题的效率
总结词：积极解决、及时回应
处理问题的速度及时效性较高，能够迅速回应客户诉 求
对客户提出的问题能够积极解决，不推卸责任 处理问题的结果能够达到客户满意，问题解决彻底
VS
价格透明度
客户对快递价格的透明度提出了批评，认 为部分快递费用不够透明，导致难以比较 不同快递公司的价格。
服务态度结果
• 服务态度：在快递服务态度方面，客户的满意度普 遍较低。仅有40%的客户认为快递服务态度良好 ，能够积极主动地解决客户问题。
04
服务质量分析
快递速度
速度稳定性
调查结果显示，客户对快递速度的满意度较高，快递能够在 承诺的时间内稳定送达。
调查范围
调查时间
本次调查时间为2022年第一季度。
调查对象
调查对象为使用某快递公司服务的个人和企业客户。
调查内容
调查内容主要包括揽收、派送、时效、安全、客服质量等方面。
02
调查方法
调查设计
采用问卷调查的方式，以匿名、无记名的方 式进行。
快递调查报告
快递调查报告随着互联网和电子商务的普及，快递行业成为了现代生活中不可或缺的一部分。
我们几乎每天都会收到快递包裹，从食品到衣物，从电子产品到日用品，几乎所有商品都可以通过快递迅速送达到我们手中。
然而，随之而来的问题也逐渐被人们所关注。
首先，快递的准时性是人们关注的重点。
我们在下单的时候都希望能够准时收到包裹，但是实际情况却并非总是让人满意。
根据我们的调查显示，有近三分之一的快递包裹无法按时送达。
一些人表示，快递员常常出现延误，造成了自己的困扰，甚至影响了工作和生活的正常进行。
其次，快递的包裹安全问题也引起了人们的担忧。
有许多人反映，快递包裹的包装不够严密，导致商品受损甚至丢失。
在我们的调查中，有超过一半的受访者表示曾经遭遇过包裹损坏的情况，其中一些包裹中的商品甚至无法修复或找回。
这不仅对消费者产生了经济损失，也对商家和快递公司的信誉带来了负面影响。
此外，快递的服务态度也是一个备受关注的问题。
尽管现在大多数快递公司都强调提供良好的服务，但是在实际情况中，我们发现仍有一些快递员态度恶劣，甚至存在服务拒绝的情况。
我们调查中的消费者反馈，有10%的人表示遇到过快递员不愿上楼送货、不愿等待顾客签收的情况。
这种不良的服务态度不仅让消费者感到失望，也给整个快递行业带来了负面影响。
对于这些问题，我们认为应该采取多方面的措施来解决。
首先，快递公司应加强对快递员的培训，提倡良好的服务态度。
同时，加强对快递员的监督，确保其按时送达包裹，并保证包裹安全。
其次，快递公司在包装包裹时应更加注重细节，提供更加牢固和完善的包装材料，以减少包裹损坏的可能性。
此外，消费者也应该主动与快递公司联系，及时反馈遇到的问题，促使快递公司改进服务。
同时，我们也应该认识到快递行业在经济和社会发展中所扮演的重要角色。
快递业不仅为商家提供了一个方便的配送渠道，也为消费者带来了更多的便利。
快递行业在推动就业和促进贸易发展方面也具有重要作用。
因此，我们需要改变观念，不能一味地抱怨快递问题，而是应该积极参与，提供建设性意见和解决方案。
物流顾客满意度调查分析报告
物流顾客满意度调查分析报告1. 引言物流顾客满意度调查是为了了解顾客对物流服务的满意度以及发现潜在的问题。
本报告通过对物流顾客满意度调查的数据进行分析，旨在帮助物流公司了解顾客需求，改进服务质量，并提出相应的建议。
2. 调查方法为了确保调查结果的客观性和准确性，我们选择了以下方法进行物流顾客满意度调查： - 随机抽样：从物流公司的客户群体中随机选取一定数量的样本。
- 问卷调查：通过在线问卷的形式收集顾客的意见和反馈。
- 数据收集：通过问卷调查获得的数据进行统计和分析。
3. 调查结果分析3.1 顾客满意度评分根据调查结果，我们将顾客满意度评分分为五个级别：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
以下是满意度评分的分布情况：满意度级别百分比非常满意30%满意45%一般15%不满意8%非常不满意2%3.2 服务质量问题分析根据调查结果，我们发现有以下几个服务质量问题： 1. 物流运输时间较长：有部分顾客对物流运输时间不满意，认为物流速度较慢。
2. 售后服务不完善：一部分顾客反映在出现问题时，物流公司的售后服务不够及时和友好。
3. 物流损坏问题：少数顾客反馈他们收到的货物在运输过程中出现了损坏的情况。
3.3 顾客满意度和忠诚度关系分析通过分析调查数据，我们发现顾客满意度与忠诚度之间有着一定的关系。
如下所示：满意度级别忠诚度百分比非常满意80%满意60%一般40%不满意20%非常不满意10%从上表可以看出，顾客满意度与忠诚度呈正相关关系。
满意度越高，顾客的忠诚度也越高。
4. 建议与改进措施基于以上分析结果，我们提出以下建议与改进措施来提升物流顾客满意度： 1. 提高物流运输效率：减少物流运输时间，提高物流速度，以满足顾客对快速配送的需求。
2. 加强售后服务：建立快速响应的售后服务机制，提高物流公司在问题出现时的处理速度和态度，增加顾客对物流公司的信任度。
3. 完善包装和保护措施：加强货物的包装设计和保护措施，以减少货物在运输过程中的损坏率，并提高顾客对物流服务的满意度和信任度。
快递用户研究报告
快递用户研究报告1. 引言快递服务在现代社会中扮演着重要角色。
随着电子商务的兴起和物流行业的发展，越来越多的人选择使用快递服务来发送和接收商品。
本报告旨在通过用户研究，深入了解快递用户的需求、偏好和使用体验，为快递服务提供商提供有价值的参考和指导。
2. 研究方法为了高效地获取用户需求和意见，我们采用了多种研究方法，包括在线调查和面对面访谈。
通过这些方法，我们成功地收集了大量的数据，并对其进行了综合分析。
2.1 在线调查我们通过在线调查的方式收集了来自不同地区和年龄段的用户反馈。
调查包括了关于快递公司选择的因素、服务满意度、意见和建议等方面的问题。
2.2 面对面访谈我们对一些快递用户进行了面对面的访谈，以深入了解他们在使用快递服务过程中的体验和需求。
通过访谈，我们获得了更加具体和细致的信息。
3. 用户需求与偏好分析通过对收集到的数据进行分析，我们得出了以下用户需求和偏好。
3.1 服务速度用户普遍对快递服务的速度有较高的要求。
他们希望能够尽快收到自己的包裹，特别是对于一些重要的和急需的商品。
3.2 服务质量用户对快递服务的质量也非常关注。
他们期望包裹能够安全无损地送达，并且快递人员能够提供友好和专业的服务。
3.3 价格合理性虽然用户对服务速度和质量有较高的要求，但他们也希望价格能够合理。
用户更倾向于选择价格较为优惠的快递服务。
3.4 售后服务用户认为一个好的快递公司应该能够提供良好的售后服务。
当出现问题或投诉时，用户希望能够得到及时的解决和回应。
4. 使用体验与意见分析除了用户需求和偏好，我们还从用户使用快递服务的体验和意见中获取了有关改进的建议。
4.1 信息透明度用户普遍反映，在快递物流信息上的透明度是一个重要的问题。
用户希望能够实时了解自己包裹的位置和送达时间。
4.2 便捷性用户对快递服务的便捷性有一定的要求。
他们希望能够方便地下单、支付和查询物流信息。
4.3 物流更新用户希望能够及时了解到物流状态的更新，尤其是在重要节点的时候。
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目录1．实习目的..................................... - 2 - 2．实习时间..................................... - 2 - 3．实习地点..................................... - 2 - 4．实习的主要内容................................ - 2 -4.1概论 .............................................. - 2 -4.2 调查方法 ......................................... - 2 -4.3 结果分析 ......................................... - 3 -4.3.1 快递与客户偏好分析................................ - 3 -4.4 评价指标分析....................................... - 5 -4.4.1 快递成本满意度 .................................. - 5 -4.4.2 快递快速响应性满意度............................. - 6 -4.4.3 服务专业性满意度................................. - 7 -4.4.4 服务完整性满意度................................. - 9 -4.5 快递行业总体评价 ................................. - 10 -4.6 局限性 .......................................... - 12 - 5．结论和建议.................................. - 12 -5.1 结论............................................ - 12 -5.2 建议............................................ - 13 - 6．结束语..................................... - 14 -1实习目的理论与实际相结合，通过实习全面了物流生产组织、作业过程，了解现代物流技术的应用与发展，巩固和扩大所学知识，为后续的专业学习打下坚实的基础。
通过现场参观和实地操作，熟悉物流设施、设备的基本组成和运行状况，学习现场指导老师和工作人员的优秀品质和敬业精神，培养正确的劳动观念和工作能力。
2实习时间2011年7月4日—20011年7月8日3实习地点长沙理工大学、中南大学、南华大学等4实习的主要内容4.1概论近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。
在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。
对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。
企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
为了进一步了解顺风快递的客户对快递的服务的满意度，我对针对大学生快递客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对顺风快递的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
4.2 调查方法本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，于2011年7月4日-7月8日面向长沙与衡阳地区使用过快递的大学生，随机抽取样本。
问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数15个。
本次共派发网络问卷200份，定点拦截访问100份，共300份，问卷回收有效问卷295份，问卷有效回收率为98％。
数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。
本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。
4.3 结果分析4.3.1 快递与客户偏好分析从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。
截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
我们选取了目前国内发展得较好的十大快递企业同时在湖南也具有较高的知名度作为选项，通过调查可以得出个人在选择快递服务的偏好：1.假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】A、申通B、顺丰C、圆通D、天天E、韵达F、宅急送G、中通H、EMSI、中诚J、汇通k、其它2. 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里?A、价格B、服务速度C、服务态度D、服务方便性E、其他调查结果如图1所示：图3-1 个人目前快递企业选择图图3-2 客户选择快递服务最关注的因素图从图3-1可以看出，申通和圆通使用率是最高的，将近半数。
其次是EMS 排名第三，其它的快递企业还有德邦物流、DDS、DHL、广湘等，占被调查样本的4%。
而从中可以得出，湖南省大学生使用快递业务是绝大多数是选择国内的快递企业，而选择国外的快递企业的情况非常少。
个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。
我选择的这几所大学实用圆通和申通的比例较高的原因是因为，这两个快递企业在长沙理工大学中有自己的派送点，所以同学们为了方便起见都会选择这两个快递。
有图3-2可以看出，用户在快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次分别是价格、服务质量、服务态度，其它中对某一品牌的偏爱等因素还是占了一定比例。
由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例，但是，从图3-2可以看出四大主要因素已经占了99%的比例，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在价格、速度、服务方便性和服务态度上。
4.4 评价指标分析4.4.1 快递成本满意度快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
在调查问卷中，采用以下的问题对企业收费情况及客户的满意情况进行调查：7．您通常使用快递业务时的费用是：A、＜＝10元B、＜＝20元C、＜＝30元D、30元以上8．您选择的快递公司的快递费用您觉得：A、相对便宜B、适中C、稍贵调查结果如图3-3和图3-4所示：对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占56.28%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的29.8%，总的来说，快递的顾客普遍接受其服务的费用。
但从另一个角度看，仅有5.32%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，所支付成本尚有一定的缩减空间。
具体分析图如下：图3-3 客户选择快递费用比例图图3-4 快递费用满意度图4.4.2 快递快速响应性满意度快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。
对于快速响应性的调查，主要针对快递企业取货和送货速度进行调查分析指标，具体表现为下列两个问题：5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货，你如何对待？A、上门取货，方便快捷B、上门取货，但取货速度较慢C、需自己送去营业网点，比较麻烦6.您认为送货速度如何：A、快速，有时还能提前B、准时C、较慢D、延期时间长，总是要催具体分析如下图3-5、图3-6所示：图3-5 收货方式和服务态度图图3-6 快递企业送货速度图由图3-5的分析得出，在企业提供上门取货的前提下，这部分的被调查者中，有61.32%的客户认为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.65%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。
从整体来看，结合一部分企业需要客户将物件送至营业网点，企业的取货速度并不被大部分人认同。
由图3-6可以看出，有71.8%的被调查者认为企业的送货速度很准时，有15.8%的人认为送货速度很快，经常能提前到达。
其余10.1%的人不满意所接受企业的服务速度，认为企业送货经常延期的仅占被调查者的2.3%。
从上图的分析来看，快递企业的送货速度满足89.6%的顾客人的送货需求，12.4%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上分析是满足了大部分顾客。
4.4.3 服务专业性满意度对于快递企业的服务专业性的调查中，我们主要从服务人员处理能力的能力和服务人员的友好性、礼貌性进行调查。
为此我们设计以下两题：3、当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？A、是B、不是据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，23.60%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决，而有 3.4%的人没有询问的需求。
总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。
如何提高顾客的满意度，就要了解顾客需要的是什么，而在处理好顾客的提问咨询或服务要求的时候就能更好地定位顾客的服务需求。
虽然从统计数据可以看出快递公司在这方面处理得还好，但还是需要更进一步的加强，以提高客户的满意度。
4．您认为服务人员的态度如何？A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣10．您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？A、没有B、有，非常满意C、有，基本满意D、有，不太满意E、有，非常不满意对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26.8%，感觉态度一般的占大多数，约占被调查人数的68.34%，仅占4.5%的人对工作人员的态度不满意，有0.36%的认为服务态度恶劣。
图3-7服务人员态度图由下图可以看出，有50.33%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.36%。
图3-8服务人员处理问题能力图4.4.4 服务完整性满意度对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。
第5题您寄送物件时，快递公司以何种方式取货？A、上门取货，方便快捷B、上门取货，但取货速度较慢C、需自己送去营业网点，比较麻烦在当前竞争激烈的快递行业中，客户服务的便捷性可以为企业争取更多的客户，因而更为便捷的服务能为企业的服务增值。