饭店管理概论
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
饭店管理概论
前厅部操作程序与工作流程
1.前厅部对客服务过程
预定服务→入住登记→住店期间服务→离店服务→建立课室档案
2.前厅部业务流程
客人抵店前（客房预订、接待前准备工作）→抵店时（礼宾接送、行李服务、入住接待服务）→入住期间（问询服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务）→离店（结账服务、离店送别服务、客史档案工作）
酒店布草的分类：客房布草、餐饮、卫浴、会晤、窗帘（纱、遮光、厚）
客房清洁管理
①制定清洁标准 ②制定客房清洁整理的程序 ③制定客房设施设备的维修更新制度 ④建立客房检查制度（员工自查、领班检查、主管抽查、经理查房） ⑤使用表格管理 ⑥发挥客人的监督作用
客房安全管理
①客房安全的含义 ②客房安全管理制度（跟房） ③客房安全设施的配备 ④防火与防盗管理工作
外部环境分析的目的：找出机会与威胁
内部环境分析的目的：找出优势与劣势 内部环境分析：酒店经营过程中已经具备的和可取得资源的数量和质量。他主要指酒店内部生产经营过程中的各种要素，并体现为酒店总体经营能力。
内部环境：
①构成要素划分（人力、资金 、物、技术、信息因素）
②能力划分（经营管理、应变、竞争、创新、接待、销售、获利、财务能力）
3.ZD管理法：①建立饭店服务质量检查制度 ②总结成果资料 ③开展“零缺点”竞赛
大型饭店前厅部组织结构
前厅部经理→大堂副理、秘书→预定处主管、接待处主管、问讯处主管、礼宾处主管、商务中心主管、电话总机主管、前台收银主管
前厅服务内容
礼宾服务、金钥匙服务委托代办（宗旨：在合法基础上竭尽所能）、问询服务、总机服务、结账服务
按照规模划分：
1.大型饭店 500间以上 2.中型饭店 300~500间 3.小型饭店 300间以下
饭店管理概论第一章
⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。
饭店管理概论第一章
第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。
2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。
3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。
三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。
现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。
3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。
4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。
5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。
6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。
7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。
在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。
（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。
其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
2．美式计价饭店。
其房价包括房租与一日三餐的费用。
3．修正美式计价饭店。
房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。
饭店管理概论
1、饭店的产业功能：1、经济效益；2、市场拉动作用；3、带动就业；4、管理更新。
2、饭店发展四个时期：古代客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期。
3、1794年在美国纽约建成的第一家饭店；都市饭店。
4、按照饭店市场及宾客特点划分：商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；长住行饭店；公寓饭店。
按照计价方式划分：欧式计价饭店（仅房租）；美式计价饭店（房租及一日三餐）；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕式计价饭店。
按照饭店规模划分：大型饭店，大于600建客房；中型饭店，300～600间；小型饭店，小于300间。
5、饭店集团的优势：品牌优势；经营管理和技术上的优势；市场营销优势；人力资源开发优势；资金和财务优势。
6、饭店集团的经营模式：拥有形式；租赁形式；管理合同形式；特许经营形式。
7、饭店管理的内涵，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
8、饭店管理的职能：计划职能（首要职能）；组织职能；指挥职能；协调职能；控制职能；督导职能。
9、实现控制职能必须具有的三个基本条件：一是有明确的执行标准，如数量、定额、规章制度、政策法规、指标等；二是即使取得发生偏差的信息资料，如原始记录、统计报表、口头汇报、客人投诉等；三是有纠正偏差的有效措施。
10、泰罗的科学管理理论：操作作业标准化原理；科学利用工作时间；科学选择和培训工人；实行差别计件工资制；实行职能分工；组织上的例外原则。
11、法约尔管理的14项原则：劳动分工原则、权利与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链原则、秩序原则、公平原则、人员稳定原则、首创精神原则、团队精神原则。
12、人际关系理论：1企业员工是‘社会人’，不是只受金钱刺激的‘经纪人’。
饭店管理概论
饭店管理概论饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店作为服务性企业，其管理工作比较复杂，不仅需要考虑到客户的需求和满足，还需要考虑到全面的经济和社会因素。
因此，饭店管理概论是饭店每一个管理者都必须了解和掌握的基本知识。
饭店管理涉及到多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
其中，饮食卫生是饭店中最为重要的环节之一。
在饭店管理概论中，如何保证食品的安全、卫生，是必须要考虑的问题。
需要采取一系列措施来保障食品的质量和安全，包括采购和储存规范、加工和制作卫生、装盘和出品卫生，以及对厨房和餐厅的卫生管理等。
财务管理也是饭店管理中不可或缺的一个环节。
餐饮企业需要进行成本控制和营业额的管理，以实现可持续经营。
在财务管理中，需要做好预算编制和执行、成本控制、资金管理等多个方面的工作。
同时还需要建立完善的会计管理制度，以监督和审查企业的财务活动。
人员管理也是饭店管理的重要内容之一。
饭店的服务质量和管理水平，很大程度上取决于员工的素质和管理水平。
因此，饭店管理人员需要有一套科学的人力资源管理方案，包括招聘、培训、考核、绩效评估和福利制度等。
科学的人员管理可以提高员工的工作积极性和工作效率，从而保障饭店业务的顺畅开展。
客户服务是饭店管理中必须重视的一个环节。
饭店作为服务性企业，其客户体验和服务满意度是饭店业务发展的关键。
因此，在饭店管理中，需要建立完善的服务标准和服务流程，通过不断优化服务体验，提高客户满意度和忠诚度，从而促进饭店业务的发展。
市场营销也是饭店管理非常重要的一环。
在竞争激烈的餐饮市场中，饭店需要注重品牌建设和市场推广，以拓展业务和提升品牌知名度。
市场营销需要制定合理的推广方案和促销活动，实现品牌宣传和业务发展的同步进行。
综上所述，饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店管理需要综合考虑多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
饭店管理概论
饭店管 理概论 第一章
▪ （三）我国饭店管理的发展趋势
➢ 1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标， 企业运行机制将进一步完善。
➢ 2、市场机制将得到加强。 ➢ 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向
发展。 ➢ 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 ➢ 5、集团化经营将进一步发展。
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饭店管 理概论 第一章
➢（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)
➢ 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 ➢ 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。
饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难 度增加。 ➢ 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质 量和经济效益都比较先进的饭店。 ➢ 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 ➢ 5、软件建设相对落后。
4、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工 培训。
另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率
的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好
预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业
务。
补充资料3
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饭店管 理概论 第一章
▪ 二、饭店集团的经营模式
➢ （一）饭店集团的联合形式
1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。 2、纵向联合：
➢是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
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饭店管理概论
第1章饭店和饭店的业务特点
一知识题
1.1阅读理解
1）怎样理解饭店服务规范化和个性化服务的统一？
2）饭店产权制度对饭店管理有什么影响？
3）如何理解饭店产品是无形的？
4）怎样认识饭店文化的主题和个性的特色？
5）饭店员工韦什么必须有腥味的自我制约？
6）饭店的功能要素有哪几个方面？
1.2知识运用
1）选择题
（1）饭店的更被内涵在于（）
A.生产产品
B.接待贵宾
C.创造效益
D.资本所有权和财产所有权
（2）饭店产权是指（）
A.所有权
B.所有权和法人财产权
C.法人财产权
D.资本所有权和财产所有权
（3）饭店业务的综合性是指（）
A.多种产品的组合性
B.部门业务的联系性
C.多部门的组合性
D.产品组成的交叉性
（4）饭店向贵宾提供产品应该是一个（）
A.满意产品
B.优质产品
C.规范产品
D.标准产品
2）判断题
（1）饭店也生产和销售产品，饭店必须树立商品市场概念。
（）（2）饭店要提高本省的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑（）（3）饭店是综合性服务企业，那么一些经济饭店只有住宿而没有其他服务功能，所以不能称为真正意义上的饭店（）（4）饭店业务的协调性是由饭店业务的分工及业务间的广泛联系所决定的（）（5）从文化的含义上来说，越是民族的就越是世界的，所以饭店文化越位民族的越能占领市场（）（6）饭店业务是以分散的独立的手工劳动位主要劳动形式（）二技能题
1.1规则复习
1）饭店的功能都是一样的吗？当你要设置单点功能时，你的依据是什么？
2）饭店的业务特点有：
（1）生产和销售饭店产品；
（2）业务的强文化性；
（3）业务的综合协调性；
（4）业务中的情感内涵；
（5）业务的独立性和员工行为的自我制约性。
1.2操作练习
！）实务题现在的酒店式公寓按照酒店的功能和规格，建有公寓、餐厅、娱乐场所、游泳池、
健身房、商店等，还配有管家式的物业管理。
这类设施可以称为饭店吗？
2）综合题
选择两家风格不同的饭店，试比较他们的文化特色。
第2章饭店的社会性和社会联系
一知识题
2.1阅读理解
1)社会发展对饭店变化的影响有哪些方面？为什么？
2）针对我国社会交往中礼节礼貌的现状，谈谈饭店在礼节礼貌的表率方面的作用。
3）根据已经学过的知识，你认为饭店的经济作用有哪些？
4）怎样正确认识饭店和政府部门之间的关系?
5）正常的社会关系和庸俗的关系之间有什么区别和联系？
6）你会处理社会关系、人际关系吗？谈谈你的体会。
2.2知识运用
1）选择题
（1）饭店功能设置的依据是（）
A.饭店业主的思维
B.市场
C.饭店投资的总额
D.有无专业经营人才
（2）饭店在处理社会关系时，有事会赠送礼品，这是一种（）
A.正常的社会交往形式
B.可能涉嫌行贿
C.要看情况而定
D.无奈的举措
2）判断题
（1）饭店的社会性就是指饭店和社会的权责关系，以及饭店和社会的联系（）（2）饭店强调的是规范，现代宾客的需求是满足个性化服务的要求，这两者之间是矛盾的。
（）（3）饭店的对象是人，人来自社会的各个方面和阶层，因此饭店和社会的联系就比其他行业更为频繁和复杂（）（4）从本质上说，饭店管理和业主的联系可以概括为：业主对管理者提出决策目标和检查。