成物协〔2010〕1号

成物协〔2010〕1号 成都市物业管理协会 关于在全行业深入开展和谐物管学习教育活动的通知

各会员单位、相关物业服务企业： 为适应统筹城乡发展和建设世界现代田园城市，巩固文明城市创建成果，促进和谐物管创建和物业委托管理扩面提质，进一步提升我市物业服务从业人员综合素质和服务水平，按照我会2010年工作部署，现就在全行业深入开展和谐物管学习教育活动（以下简称“学习教育活动”）通知如下： 一、开展学习教育活动的重要性和紧迫性 和谐物管，是深化我市物业管理行业文明城市创建成果的重要抓手，是成都“安居、宜居、乐居”生活状态的集中体现。全行业深入开展和谐物管学习教育活动关系民生利益的维护，是落实物业管理科学发展观的必然要求，是广泛深入开展群众性和谐社会建设活动，提高业主依法有序、民主管理物业能力，提高物业服务队伍整体素质和行业形象的有效载体和途径，是深入推进物业管理提质扩面、维护社会稳定的迫切需要。 在行业主管部门总体部署下，本会坚持按照科学规范和谐发展物业管理的要求，大力加强物业服务企业经理、项目经理，客户主管等的职业素养、服务作风、工作能力建设、并通过举办“物管大讲坛”免费培训、各类专题讲座等一系列学习活动，培养了一大批优秀的企业经理、项目经理、客户主管及其他物业服务从业人员。同时，我们也看到，我市的十余万物业服务人员尤其是担纲重要岗位的企业经理、项目经理中，也还不同程度地存在一些与和谐物管创建要求不相适应的问题。因此，我们要深刻认识开展学习教育活动是提高物业服务企业管理能力和服务水平的需要，是全面深入推进物业服务专业化、规范化的需要，是推进全行业健康、稳定发展的需要。我们要以这次在全行业开展学习教育活动为契机，进一步深化对科学规范和谐发展物业管理的理解和认识，努力把受聘提供物业服务的企业建设成为推进科学规范发展物业管理的专业保障，把企业经理、项目经理等重要从业人员建设成为和谐物管创建的先导和骨干力量，为建设世界现代田园城市，巩固文明城市创建成果提供坚强的服务保证。 二、开展学习教育活动的指导思想、目标要求和主要原则 （一）指导思想。 按照和谐物管创建活动的要求，以“和谐物管，教育为先”作为突破口，以观念的转变、意识的确立、技能的增长、作风的转变为主题，扎实开展学习教育活动，着力转变不适应现阶段服务需求的思想观念，着力解决影响行业形象的突出问题，着力构建有利于行业健康发展的教育机制，开创我市物业服务行业发展新局面。 （二）目标要求。 按照和谐物管创建活动的总体要求，通过开展学习教育活动，强化从业人员职业道德建设，规范物业服务行为，宣传物业管理优势，引导物业服务需求，培养共有共管共享的社区生活习惯，改善行业发展环境，并达到以下目标： 1、思想认识有新提高。进一步深化对和谐物管创建活动的理解，增强贯彻落实创建和谐物管的自觉性和坚定性；进一步深化对开展学习教育活动的认识，更加坚定地将其作为贯彻落实科学发展观，广泛深入地投入到和谐物管创建活动之中，让员工融入到企业，融入到小区，融入到城市，增进与业主、使用人的鱼水之情；进一步深化对当前物业管理行业面临的挑战和发展机遇的认识，重塑服务观念，强化服务意识，以感恩、包容、责任之心，落实于服务的每一个岗位、每一个工作细节，以优质的服务适应多元需求，以诚实信用锻造企业品牌，更好地为社会多作贡献。 2、能力素质有新提升。着力解决当前我市物管市场快速发展而规范不够、学习不够、职业素养不够，业主对物业服务的需求的日益增长而物业服务从业人员服务意识不足、履约意识不强、专业技能不高、创新能力不够等突出问题，教育和引导物业服务从业人员牢固树立互助友爱、诚信尽职、以德报恩的职业精神，勤于学习，结合实际，着力提高化解矛盾、破解难题的能力；善于学习，着力提高开拓创新的能力及依约履责、促进和谐的能力；功于学习，努力成为贯彻落实物管文明的宣传者、实践者、引导者、教育者。 3、解决问题有新举措。把查找和解决问题贯穿学习教育活动始终，着力解决影响和制约和谐物管创建的突出问题，解决物业服务企业有法不依、有章不循、物业服务企业之间的不规范竞争，解决物业服务企业与其从业人员的劳资纠纷等问题，解决业主反应的最突出的、最关心、最需要解决的问题。 4、改善服务有新成效。坚持把和谐物管创建摆在突出位置，及时了解和解决在物业服务过程中出现的新问题、新困难，只有充分体现和谐物管在惠及百姓切身利益中的重要作用，才能增加社会对物业鼓励的认同度，也才能拓宽物业管理的市场覆盖率。 5、作风建设有新风貌。认真贯彻和谐物管创建的目标要求，自觉贯彻行业诚信自律公约和从业人员职业规约，讲爱心、重诚信、专服务，勤绩廉优，弘扬爱岗敬业、诚实守信、增道厚德的良好风气。 6、学习机制有新突破。通过建立健全学习机制，形成一套行之有效、重点突出的开展学习教育活动的新思路和办法，特别要研究解决物业服务管理人才欠缺，人员素质参差不齐、人员流动率居高不下、劳动纠纷不断等问题，并逐步形成学习型个人、学习型企业、学习型行业的良好局面。 （三）主要原则。 1、坚持解放思想、实事求是。从建设世界现代田园城市和统筹城乡发展的市情出发，紧密结合当前形势，对物业管理覆盖面不高的重大问题进行再认识，进一步更新发展观念、转变发展思路，进一步把思想和行动统一到行业主管部门和我会对当前形势的判断和一系列决策部署上来，使物业管理的各项工作更加符合扩面提质的要求。 2、突出实践特色。在抓好理论武装的同时，以学习教育活动推进当前各项工作，作为和谐物管创建的实践载体，总结新经验、分析新情况、增添新举措、健全新机制，着力解决物业管理中的难题，推进物业管理在成都新一轮又好又快发展中不断作出新贡献。 3、提高业主满意度。坚持一切为了业主，一切依靠业主，充分尊重业主的愿意，认真听取业主意见，真诚接受业主监督，积极解决业主困难，把业主满意作为评价学习教育活动成效的重要依据，让业主亲身感受到学习教育活动带来的变化和取得的实效，为城乡居民安居乐业打好基础。 4、正面教育为主。各物业服务企业坚持高标准、严要求，实事求是查找存在的问题，深刻分析产生问题的原因，全面总结经验教训，认真开展批评和自我批评，进一步明确努力方向。查找和剖析问题既要严格要求，又不搞人人过关，注意保护大家的积极性，努力形成和谐物管创建的强大合力。 三、开展学习教育活动需要解决的重点问题 （一）着力解决物业服务从业人员中存在的与和谐物管创建要求不相适应的问题，突出解决一些从业人员对和谐物管创建的认识不清、理解不深，依约服务、处理复杂局面、开展群众工作的能力还不够强；用物业服务去拓展经营物业的思路不清、措施不力；思想观念落后，以管理者自居，创新意识不强，不能在依约服务方面与时俱进地出新招、出实招；个人素养不高，没有单位认同感，没有行业归属感，专业知识不足，法规知识缺失，服务意识差等方面的问题，使各个层次的物业服务人员的从业认识水平、服务实践水平有新提高。 （二）着力解决在深入推进城乡一体化中物业管理方面存在的薄弱环节和问题。突出解决城乡统筹、建设世界现代田园城市，加快推进物业管理需求加速扩大与物业管理和服务不成熟之间的矛盾，业主多服务日益增长的高质、多元需求与物业服务专业技能不高、力量配备不足、产品单一之间的矛盾，合法避险，开源节流，调整服务结构，转变发展方式，切实在新阶段把物业管理提高到一个新水平，加快扩大物业管理覆盖面。 （三）着力解决职业道德方面存在的突出问题。对照先进和行业规范，查找和解决个人在加强道德修养，树立服务意识、责任意识、奋进意识、和谐意识，执行所在行业规范和企业规章制度等方面存在的问题，注重提高素质，改进作风，增强团结，养成良好的职业操守，学习上要有空虚感，能力上要有危机感，名利上要有满足感，努力成为业主、使用人信得过、能办事的好管家。 四、开展学习教育活动的批次安排和方法步骤 根据行业主管部门和我会的统一部署，结合物业服务企业实际，2010年全市物业服务项目的物业服务项目经理覆盖面达50%以上，物业服务从业人员受教育率达80%，各物业服务企业组织开展学习教育活动达100%。重点教育对象是各物业服务企业的物业管理专业人员和专职管理、技术人员，以各服务工种主管以上人员。 开展学习教育活动，首先要做好充分的准备工作。要认真学习贯彻活动有关精神，广泛进行宣传，提高物业服务从业人员参加学习教育活动的积极性、主动性。要深入调查研究，听取意见建议，结合实际，明确活动的具体目标和实践载体，制定切实可行的活动方案。要组织召开动员大会，物业服务企业主要负责人要作动员报告，进行深入的思想发动和部署。 学习实践活动主要按3个阶段6个环节具体实施。 第一阶段：学习调查。重点抓好学习研究、解放思想讨论等两个环节。 学习调研。一是明确学习内容，要组织物业服务从业人员认真学习《物权法》、《物业管理条例》、《成都市物业管理条例精解》等法律法规政策及和谐物管创建的相关文件，学习《弟子规》、《爱的教育》、《工作就是责任》、《忠诚比责任更重要》等书籍，物业服务企业管理人员还要认真学习《如何提升中层领导执行力》等内容。二是要引导物业服务企业从业人员深入领会和谐物管创建的主要内容、精神实质和根本要求，不断深化对行业主管部门和本会总体部署的认识，切实增强贯彻落实的自觉性和坚定性。三是保证学习时间，各物业服务企业要认真制定学习计划，以各项目为单位，组织员工的学习，采取自学与集中学的方式，精读上述学习材料，认真撰写学习心得，保证每月不少于1次，物业服务企业主要管理人员要带头学习，负责人要带头作学习报告。四是广泛调查，在学习培训基础上，要紧紧围绕学习教育活动主题，深入到员工中，了解员工的生活、学习、工作困难，深入到业主中，了解物业状况，研究业主的物业服务需求，确定重点服务部位和注重客户公共关系维护，听取意见和建议，采取召开座谈会，发放征求意见表，设置意见箱和网络信箱等调查方式，听取服务对象及和谐物管监督员的意见建议，查找存在的突出问题和原因。要注意把开展调查与帮助员工、业主解决实际问题、为业主做好事、办实事结合起来，为找准突出问题，做好分析检查奠定良好基础。 解放思想讨论。按照和谐物管创建的基本要求，紧密联系当前物业管理实际，引导广大物业服务从业人员特别是管理人员进一步把思想认识从不符合和谐物管创建要求中解放出来。要拓宽“眼界”，通过善于学习打开眼界，通过科学视角正确观察，通过显示内在揭示细节；要提升“眼力”，透过偶然看机遇，透过现象看本质，透过轨迹看未来，增强观察和判断的敏锐力、穿透力和前瞻性；要转对“眼球”，将关注点更多地转向服务对象、转向需求、转