淘宝金牌客服考试题及答案
89分通过淘宝商家云客服考题第一关答案
89分通过淘宝商家云客服考题第⼀关答案0⼀、单选题（共10题，每题3分，共30分）1、下列哪个⽹址不是淘宝相关的A、/doc/9692abc73b3567ec112d8a76.htmlB、/doc/9692abc73b3567ec112d8a76.htmlC、/doc/9692abc73b3567ec112d8a76.html / D、/doc/9692abc73b3567ec112d8a76.html2、下列选项中淘宝⽹和天猫不包含的内容是A、积分B、淘⾦币C、微博D、优惠券3、下列哪个操作⽅式的解说不正确A、订单在付款后可以进⾏属性信息修改B、订单在付款以后,可以根据快递收取情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使⽤了优惠券,可以从订单中查看到4、客户有⼀张50元满299使⽤的店铺优惠券,客户在该店下单的订单⾦额为358,但是客户未能使⽤该优惠券,请问是什么原因导致A、订单⾦额不满⾜优惠券使⽤要求B、客户购买的商品不⽀持该优惠券C、客户的优惠券未到使⽤时间 D、客户的优惠券是别⼈赠送的5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的A、买家选择使⽤⽀付宝担保交易购物,但是商家表⽰⾃⾝财务统计不合格,不⽀持B、答应给客户送⼀个笔记本加⼀⽀笔作为赠品,但是只送了⼀个笔记本C、答应在当天发货,但是实际是第⼆天才点击发货,物流也是第⼆天晚上才出记录D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费6、客户在付款后,发现订单中的商品颜⾊选择错误,此时,客服应该怎么做？A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜⾊发货B、让客户申请退款重新下单购买 C、让客户联系淘宝⼩⼆介⼊修改D、进⼊已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库7、淘宝⽹的评价是如何记分的A、好评记1分,中评和差评各扣1分B、好评记2分,中评记⼀份,差评不记分C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2分8、买卖双⽅在交易完成后多少天内可以进⾏评价B、10天C、15天D、30天9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的A、客户在付款后就可以申请退款B、客户在付款72⼩时以后才可以申请未按约定时间发货C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包⼀个,⼀客户下单⾦额合计是310,该客户享受到了哪些特惠？A、满200减20元、满298送礼包B、全场包邮、满298送礼包C、全场包邮、满200减20 D、全部享受到⼆、多选题（共15题，每题4分，共60分）1、泄露他⼈信息,包含以下哪些内容A、订单中的收件地址、电话B、订单的订单编号、商品详情C、客户的旺旺ID和真实姓名、旺旺头像⽤的个⼈照⽚ D、店⽅的发货地址、发货快递2、天猫积分正确的说法有A、天猫积分是只针对天猫内可以使⽤的B、购买天猫的商品均可获得天猫积分C、天猫积分的⽐例是1:100,即100点天猫积分=1元现⾦D、天猫积分最长有效期是1年3、下列哪些说法是不合理的A、客户咨询是否有发票的时候,因为需要扣税点,所以客服可以说没有B、集市店不要求必须提供发票,所以可以⽤收据代替 C、天猫积分是买多少⾦额送多少积分D、商品图⽚中写明：发往新疆邮费10元,但是客户下单后,客服电话联系需要补10元邮费,客户表⽰选择的是默认快递,客服说新疆都是需要补付的4、下列哪些说法违背天猫规则和淘宝规则相关规定A、在客户咨询的时候,为了介绍店铺活动,给客户发聚划算的页⾯链接B、页⾯写明商品预售时间为5⽉15⽇,那就代表可以在5⽉15后3天内给客户发货 C、天猫和淘宝都有DSR评分系统,都可以针对产品质量、服务质量、发货速度进⾏评分D、产品出现质量问题,客服对客户说⾐服是完全没问题的,肯定是客户⾃⼰在收到包裹的时候不⼩⼼弄坏了5、以下属于消费者保障服务的是A、七天⽆理由退换货B、如实描述C、正品保障D、包邮换货6、以下哪些是⽀付宝⽀持的⽀付⽅式A、⽀付宝担保交易B、银联卡快捷⽀付C、银⾏转款D、消费卡⽀付7、下列哪些设置说法是正确的A、⾃由组合套餐,意思是可以在套餐中任选2款购买B、⽤户限购是针对旺旺账号进⾏的限制 C、使⽤天猫赠送的运费险,卖家是可以看到的 D、买家每笔订单都可以购买运费险,不受任何限制8、关于淘宝VIP会员等级,下列哪些说法不正确A、淘宝VIP等级⼀共分为7个等级,分别是V0,V1,V2,V3,V4,V5,V6B、淘宝VIP等级和天猫VIP等级是通⽤的 C、在淘宝购物和在淘宝⽹页登陆都可以升级VIP等级 D、淘宝VIP1和淘宝VIP6,所享受的服务都是⼀样的9、关于时间说明,下列哪些说法是正确的A、未发货之前需要退款的话,只能是付款3天后才可以申请退款B、订单交易成功以后,可以在15天内发起售后申请 C、卖家⽤申通快递发货后,最多10天,买家需确认收货,否则将⾃动打款给卖家 D、客户只能在发货以后才可以申请未按约定时间发货的退款申请10、关于天猫发票,下列哪些说法是合理的A 、天猫店铺必须提供发票给客户B 、天猫店铺可以根据⾃⼰的情况,选择是否提供发票 C 、发票⾦额是指整个订单中的所有⾦额总和D 、发票只能开所销售类⽬的发票11、关于促销⼯具的说法,下列哪些不属于淘宝的促销⼯具A 、店铺优惠C 、搭配套餐D 、特价宝E 、搭配宝F 、商品优惠券12、关于促销⼯具的说法,下列哪些属于天猫的促销⼯具A 、特价宝B 、⽤户限购C 、限时打折D 、搭配宝E 、店铺优惠F 、套餐价13、以下关于运费险的说法,正确的是A 、运费险来源: 买家购买、卖家购买、天猫淘宝赠送B 、运费险获利⼈：付款且发货后产⽣退货的买家 C 、运费险查看权：卖家购买/天猫赠送的及买家⾃⾏购买的,双⽅可查D 、运费险⽣效条件：必须有正确退货物流单号且有物流记录险在交易成功后72⼩时内,退相关保额到⽀付宝。
淘宝天猫网店客服试卷及答案.doc
淘宝/天猫网店客服试卷及答案淘宝天猫网店客服试卷及答案，精选客服日常工作中遇到的经典问题，难题，提供标准答案，拿来就可以用！是你面试客服的好帮手!答案在文末。
答卷人- —题目总分为：100分，70分为及格，80分为优，90分为良，98分为最佳。
一、判断题（每天2分，共20分）填“对”或“错”1、天猫是支持15天无理由退货的（）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（）3、天猫是可以修改价格（）4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
（）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（）6、天猫和C店一样，有中差评之分。
（）7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。
（）8、天猫一积分等于1分钱（）9、天猫一般72小时内发货（）10、天猫积分，可以在集市使用（）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票的金额是：2、天猫规定是： _ 小时内发货3、天猫积分是时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点 ____________________________________________________5、怎样才算拍下订单 _______________________________________________三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？2、客服要求开发票，我们现在发票用完了怎么办？3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？4、天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足什么条件才能使用？5、买家购物后，给买家开了发票，然后买家收到货需要退货，发票需要退回来吗？四、简答题（1-3每题4分，4-7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99,但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理？3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家”B”,退货后发票的税点由谁来承担，这时该怎么处理？6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？7、某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候, 发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是 2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象,如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？8.你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。
淘宝客服88vip结业考试题目和答案
淘宝客服88vip结业考试题目和答案一、单选题1. 88VIP会员的有效期是多久？A. 1年B. 2年C. 3年D. 终身答案：A2. 88VIP会员的权益包括以下哪一项？A. 优酷VIP会员B. 饿了么超级会员C. 飞猪会员D. 所有以上选项答案：D3. 88VIP会员在淘宝购物时可以享受的折扣是？A. 9.5折B. 9折C. 8.8折D. 8折答案：C4. 88VIP会员在哪些情况下会失去会员资格？A. 账户被冻结B. 账户被注销C. 账户被限制登录D. 所有以上选项答案：D5. 88VIP会员的积分如何获得？A. 通过购物获得B. 通过签到获得C. 通过参与活动获得D. 所有以上选项答案：D二、多选题6. 88VIP会员可以享受哪些平台的会员权益？A. 优酷B. 饿了么C. 飞猪D. 虾米音乐答案：ABCD7. 88VIP会员在淘宝购物时可以享受哪些优惠？A. 部分商品9.5折B. 部分商品9折C. 部分商品8.8折D. 部分商品8折答案：CD8. 88VIP会员在哪些情况下可能会被取消会员资格？A. 账户被盗用B. 账户被冻结C. 账户被注销D. 账户被限制登录答案：BCD9. 88VIP会员的积分可以用于哪些用途？A. 兑换商品B. 兑换优惠券C. 参与抽奖D. 兑换会员权益答案：ABCD10. 88VIP会员在哪些情况下可以申请退款？A. 账户被盗用B. 账户被冻结C. 账户被注销D. 账户被限制登录答案：A三、判断题11. 88VIP会员的有效期是终身的。
（错误）12. 88VIP会员在淘宝购物时可以享受所有商品的8.8折优惠。
（错误）13. 88VIP会员的积分只能通过购物获得。
（错误）14. 88VIP会员在账户被冻结的情况下会失去会员资格。
（正确）15. 88VIP会员的积分可以用于兑换商品和优惠券。
（正确）四、简答题16. 请简述88VIP会员的主要权益。
答案：88VIP会员的主要权益包括：享受淘宝、天猫部分商品的8.8折优惠；优酷VIP会员权益；饿了么超级会员权益；飞猪会员权益；虾米音乐会员权益等。
淘宝天猫客服试题含答案
一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。
（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。
淘宝客服考试题及答案(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝客服培训测试题及答案
最新淘宝客服培训测试题及答案淘宝工作日益旺盛，淘宝客服的工作是什么?客服上岗前也是需要培训的，下面是为大家的淘宝客服培训测试题及答案，希望对大家有所帮助!(1)以下哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规那么，遵守对买家的效劳承诺(c)每天都要重新商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规那么的最正确途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规那么平台一一规那么频道 (b)到Google 搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处分节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许枪弹、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规那么在《淘宝规那么》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c) 信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规那么频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规那么动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规那么频道，以查看淘宝官方的规那么--答案：(a) (a)首页右侧“规那么”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝效劳(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规那么频道里，哪个栏目会淘宝规那么最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规那么公告(c)规那么解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了以下哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处分 --答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规那么》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)以下哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的以下哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中污言秽语(22)淘宝规那么变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规那么频道公告(b)淘宝网首页公告(c) 通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规那么中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规那么是被处分前方需了解的(b)淘宝规那么是会员自兴旺成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规那么(d)淘宝规那么是对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权利的条款(26)评价人假设给予好评，那么被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足以下哪种情况.会员方可创立店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)以下哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规那么的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规那么频道：rule.taobao.(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规那么类目(d)淘宝首页规那么专栏(31)淘宝对卖家商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!1.关于发票的细那么答复买家：我买的比拟多,有发票吗?(1) 有发票的情况下答复：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下答复：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细那么答复买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于的细那么答复买家：我购置的商品可以使用支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到克拉玛依。
在线客服认证+云客服语音客服认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服语音客服认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 淘小宝下单之后发现自己的收货地址选错了，这个时候他可以申请修改吗？A、在【买家已付款】的状态下，可以申请一次修改地址B、在【卖家已发货】的状态下，可以申请一次修改地址C、在任何状态下都可以申请修改地址，没有限制D、在任何状态下都不支持修改地址正确答案: A2. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A3. 请问语音专项客服工作，是否需要使用电脑？A、不需要B、需要正确答案: B4. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B5. 请问如果刚加入云客服，在钉钉群聊中遇到的职能岗是哪位？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: C6. 产品的曝光跟什么因素有直接关系A、产品的排名B、产品标题C、产品的详情页面D、产品图片正确答案: A7. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A8. 你目前正在报名参加的部门是A、国际直营B、国际海外C、海外直购D、天猫直营正确答案: A9. 以下哪些信息不可以向用户透露A、工作平台的内容截图B、业务手册C、工作场景中的培训资料D、知识库截图正确答案: D10. 子账号又称之为？A、主管的第二账号B、店铺的员工账号正确答案: B11. 通过对外贸流程的学习,我们发现在往来磋商阶段主要围绕价格术语和付款方式进行洽谈,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B12. 关于正向交易流程以下说法正确的是？A、选品-拍下-付款-发货-确认收货B、拍下-付款-发货-确认收货正确答案: B13. 产品越多,询盘也一定会越多A、错误B、正确正确答案: A14. 客户希望我们找船,把货物运到澳大利亚的悉尼港,但是保险由他们来购买,这种情况下,我们应该给客户报什么价格A、 CFRSydneyB、 C.IFShanghaiC、 IFSydneyD、 FOB.Shanghai正确答案: A15. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
云客服安全知识+云客服入门考试双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服安全知识+云客服入门考试双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？A、淘小宝享受了“极速退款权益”，在享受权益后，若出现买家主动撤销退款等情形，订单将开启主动还款入口，此时会收到还款提醒B、淘小宝使用了“花呗”付款，此为针对该订单的花呗还款提醒C、淘小宝使用了“他人代付”功能，由平台垫付了对应的金额，目前需要还款给平台D、以上说法都不对正确答案: A2. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、错误B、正确正确答案: A3. 对于陌生的贸易伙伴不要轻易使用西联付款,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B4. 请问报名成功后，什么情况下可以报名职能岗？A、当职能岗公开招募，且您满足招募要求时可以报名B、随时可以报名正确答案: A5. 在T/T付款方式下,单据是通过()传递的A、买方向卖方银行B、卖方直接向买方C、卖方向买方银行D、卖方向买方货代正确答案: B6. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B7. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
客服小K引导客户向邮管局投诉，表示会更快得到解决，请问小K做法是否正确？A、正确B、错误正确答案: B8. 样品比大货生产质量要差;A、错误B、正确正确答案: A9. 部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是全程都使用打字服务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设备）A、不具备，我住在集体宿舍B、具备，我有独立安静的房间正确答案: B10. 正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口A、错误B、正确正确答案: B11. 全球旺铺“多商家在线”版块即悬浮旺旺可以设置几个旺旺IDA、 5个B、 7个C、 3个D、 1个正确答案: A12. 520大促属于以下什么类型活动？A、行业大型活动B、平台特大型活动C、平台大型活动正确答案: C13. 以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A、 1手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。
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淘宝金牌客服考试题及答案文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A BDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
BA.正确B.错误2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA.正确B.错误3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
BA.正确4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？AA.正确B.错误5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA.正确B.错误6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动BA.正确B.错误7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
AA.正确B.错误8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
AA.正确B.错误9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
BB.错误10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BB.错误14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
AB.错误15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA.正确B.错误18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
BB.错误20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA.正确B.错误1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？CB.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3 -4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。