管理者的沟通能力培训教材
沟通管理培训教材(PPT 40页)
思考题：关于开篇案例
• 请运用本章所学知识，谈谈第一种沟通 方式为何会失败？第二种为何会成功？
谢谢各位的参与！
•
1、用爱心来做事，用感恩的心做人。
•
2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦 。
•
3、有多大的思想，才有多大的能量。
•
4、人的能量=思想+行动速度的平方。
•
5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你 们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
• 同样的情况下，用不同的沟通方法：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非 常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你 们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙 意的？”
二、沟通过程
• 人际沟通过程 是指一个信息的传送者通
过选定的渠道把信息传递给接收者的过 程。这一过程可用图来表示。
人际沟通过程图
环
反馈
信息
编码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
境 接受者
三、沟通的类别
• 按照功能划分，沟通可以分为工具式 沟通和感情式沟通。
• 按照方法，沟通可分为书面沟通和口 头沟通。
• 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。
• 3．要考虑信息接收者的需要。
• 4.信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲 话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所 作出的反应。
沟通管理培训教材(PPT 57页)
法。 • 沟通信息分为：事实、情感、价值观、意见观点。
二、沟通的基本要素
• 沟通包括四个基本要素：
信源(信息的发送者) 信息(沟通的内容) 信宿 (信息的接收者或接受者) 信道 (传递信息的渠道)
美女还是巫婆?
• 横向沟通：即水平方向的沟通。 • 斜向沟通：也称交叉沟通，是指信息在处于不
同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间 的沟通。
二、沟通的方式
• 按沟通手段分有书面沟通、口头沟通、非 言语沟通及电子沟通。
• 按组织系统分有正式沟通与非正式沟通。 • 按沟通方向分有上行沟通、下行沟通、横
向和斜向沟通。
贡献自身体验
第五节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
养、性格、价值观、行动风格
二、对组织冲突的三种观点
• 第一种观点：冲突的传统观点。 • 19世纪末20世纪40年代，认为组织应该避
• 技能 • 态度 • 知识 • 社会文化系统
制造经理与采购经理的沟通
共同背景
制造经理 发送者
采购经理 接收者
思想1
编码
通道
译码
思想2
• 思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。 、 • 编码：给采购经理写便函，指示订购E97零件。 • 通道：通过内部信箱传递给采购经理。 • 译码：把便函信息译为思想。 • 思想2：认识到他需要购买汽车半轴。 • 反馈：如给制造经理提供一份订货单的副本。（告诉最初的传送
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
让知识带有温度。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc管理者交流技巧——培训教材1 管理者交流技巧——培训教材1、交流概论①序言：无论身处什么机构，面向什么下属，管理就是要举行交流。
作为一名管理者。
交流的能力很大程度上打算胜利与失败。
大部分管理者都把许多时光花在交流上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来倾听他们。
交流可以通过口头、面向面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式举行。
大部分管理者之大部分时光，是在工作现场和下属面向面地交流。
好就让他们集中探讨口头交流吧！作为管理者，交流要有一个目的，告知大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝告他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
假如交流无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
普通说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经走失了。
假如员工是普通人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注重：这50%的信息中也惟独70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进交流技巧，必需明了交流程序：这是一个简化的交流程序图示：假如把任何一个交流在两方面之间分解，经常会会发觉问题的根第1页/共2页千里之行，始于足下源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
交流是通过交谈或其他方式使某件事情明白化，交流的终于结果是要人明了，假如有不明了或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，交流时应避开使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明了的技术术语。
但要注重，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地交流，其实不然，要想很好地交流，使交流起来很轻松，信息要清晰明白。
2、交流的基本技巧：设计清晰、简明的信息为举行有效地交流，这就需要有一个基本的交流的技巧：设计清晰、简明的信息！一条清晰的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
管理技能之有效沟通培训教材(PPT 49张)
们会找出各种理由来搪塞。
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自
于组织，以及其他一些客观原因，但
是作为职业经理，一定要善于发现自
沟通的流程
发送（编码） 接收（编码）
渠道
指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通
误 区：
会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息
据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
沟通——听众分析
倾听的技巧——理解真义
听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙
注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和
克服习惯性思维。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：
可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化，
接收（编码） 发送（反馈）
正确的沟通对象
• 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下 通的对象是多种的：
管理者的沟通能力提升培训
建立良好的沟通氛围
建立信任
通过真诚和透明的沟通建立信任关系，使信 息传递更加顺畅。
及时反馈
提供及时、具体和建设性的反馈，帮助对方 改进。
倾听与理解
积极倾听并理解对方的观点和需求，促进双 向交流。
持续改进
不断反思和总结，发现并改进沟通中的问题 ，提高沟通效果。
PART 03
管理者的沟通技巧提升
倾听技巧
和理性等。
PART 04
沟通中的非语言信号
非语言信号的重要性
01
02
03
强化语言信息
非语言信号可以强化或补 充语言信息，使沟通更加 准确和有效。
情感表达
非语言信号能够传递情感 和情绪，有助于理解对方 的真实意图和感受。
建立信任
恰当的非语言信号能够增 强沟通的信任感，促进双 方之间的合作与交流。
如何解读非语言信号
通过团队建设、互助合作等活动，增强团队 凝聚力和信任感。
提供培训与支持
提供相关培训和支持，帮助员工提高沟通技 巧和解决冲突的能力。
PART 06
实际案例分析与管理者的 沟通经验分享
成功沟通案例分析
案例一
某公司部门经理通过有效的沟通 协调，成功解决部门内部资源分
配不均的问题。
案例二
某项目经理通过与团队成员的良 好沟通，有效推进项目进度，确
保项目按时完成。
案例三
某团队负责人通过与上级和下属 的沟通，成功争取到关键资源，
助力团队取得突破性业绩。
失败沟通案例分析
案例一
某部门主管在团队会议上未能听取员工意见，导 致决策失误，影响团队士气。
案例二
某项目经理在与客户沟通时，未能充分理解客户 需求，导致项目方向偏离。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
管理者沟通技巧——培训教材1 管理者沟通技巧——培训教材1、沟通概论①序言：无论身处什么机构，面对什么下属，管理就是要进行沟通。
作为一名管理者。
沟通的能力很大程度上决定成功与失败。
大部分管理者都把许多时间花在沟通上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来聆听他们。
沟通可以通过口头、面对面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式进行。
大部分管理者之大部分时间，是在工作现场和下属面对面地沟通。
好就让他们集中探讨口头沟通吧！作为管理者，沟通要有一个目的，告诉大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝说他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
如果沟通无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
一般说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经丢失了。
如果员工是一般人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注意：这50%的信息中也只有70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进沟通技巧，必须明白沟通程序：这是一个简化的沟通程序图示：如果把任何一个沟通在两方面之间分解，常常会会发现问题的根源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
沟通是通过交谈或其他方式使某件事情明了化，沟通的最终结果是要人明白，如果有不明白或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，沟通时应避免使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明白的技术术语。
但要注意，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地沟通，其实不然，要想很好地沟通，使沟通起来很轻松，信息要清楚明了。
2、沟通的基本技巧：设计清楚、简明的信息为进行有效地沟通，这就需要有一个基本的沟通的技巧：设计清楚、简明的信息！一条清楚的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
①使用短语（避免华丽的语言，这会阻碍理解）②使用短语③使用具体的术语（模糊不清的术语是产生误解的主要原因）④使用一般能懂的用语。
管理与沟通技巧培训教材
管理与沟通技巧培训教材随着现代社会的发展，管理与沟通技巧已经成为越来越重要的职业能力。
无论是企业管理层还是员工，都需要掌握一定的管理和沟通技巧。
因此，管理与沟通技巧培训教材的编写，有助于帮助人们更好地掌握这些技能。
本文将从教材的编写目标、内容、方法和评估等方面展开讨论。
一、编写目标制定教材前，首先确定培训的目标。
对于管理培训，目标可能包括：1.提高管理人员的领导力和管理能力；2.提高员工的团队合作和沟通技巧；3.帮助管理者和员工更好地应对挑战和问题。
二、教材内容教材内容是具体实施培训的关键。
对于管理与沟通技巧培训，一些重要的内容包括：1.领导力与管理：如何影响他人，如何建立一个有效的团队，如何制定和实施战略计划；2.团队合作：如何提高协作和沟通，如何解决冲突，如何处理不同的意见和观点；3.沟通技巧：口头和书面沟通技巧，如何听取他人的反馈，如何处理负面反馈；4.组织管理：如何制定有效的目标，如何设计和执行工作计划和工作流程，如何管理时间和资源以提高效率。
通过这些内容，管理人员或员工可以学习到重要的管理和沟通技巧，并在实际工作中应用这些技能。
三、教材方法教材方法是同样重要的一部分。
多种方法可以用于管理与沟通技巧的培训，例如：1.案例分析：通过以真实案例为例子，让学员了解现实工作中的挑战和问题，以及如何应对这些问题；2.小组讨论：通过小组讨论，鼓励学员分享经验和观点，以及提高团队合作和沟通技巧；3.角色扮演：通过角色扮演，学员能够模拟真实场景，进一步了解沟通和管理技巧的应用；4.在线模块：借助现代在线培训技术，进行实时的远程培训，让学员在任何时间和地点都可以方便地参与培训。
综合使用这些培训方法，有利于提高学员对管理和沟通技巧的理解和掌握。
四、评估培训结束后，如何评估培训效果，监测是否达到了预期目标，也是非常重要的一步。
常见的评估方法包括：1.评估表：学员填写反馈表，评估已经达到了哪些目标，以及可能需要改进的地方；2.调查问卷：通过在线调查问卷，向学员询问他们的认知和反馈，进一步收集信息；3.考试：通过考试来确定学员是否理解和掌握了培训的技能和知识。
管理者的沟通能力提升培训
•第二讲 沟通技巧
一、认识非权威影响力
•＊ 二、波长技术
•第三讲 沟通实战 一、如何与上级沟通
•＊ 二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
•二、如何与下级沟通
•先分析案例，从案例中总结出什么？ •1、要冷静公正、不偏不倚。 •2、要充分听取意见。 •3、调解下级矛盾时，树立全局观念。 •4、换位思考，促进下属间的相互理解。 •5、创造轻松气氛，冷却降温。 •6、关键在于加强制度建议。
二、沟通的类型
•＊ 三、沟通的阻碍
四、沟通与管理
•三、沟通的阻碍
•反馈
•思想1 编码 •发送者
•媒界
•译码
思想
2 •接收者
•噪声
•背景
•三、沟通的阻碍
•沟通中的阻碍：——噪声
•发讯者：
•1、发讯者表达不清、词不达意。
•2、信息符号使用偏差。 3、知识经验局限。
•4、形象因素。
•收讯者：
•1、选择性知觉。
•会议结束后
•征求意见时
•产生矛盾时
•绩效评估时
•第二讲 沟通技巧
一、认识非权威影响力
二、波长技术
三、询问技术
•＊
四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术
•理解技术的三个阶段 •倾听 •理解 •反馈
•倾听的五个层次
•倾听 •全神贯注的听
•同理心 ，移情式 •聆听
•选择性的听
•报告
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事例二
小A需要做Q2季度总结计划给上级，需说明计划中需要包含以下内容： Q2季度业绩上升5%，主要原因有3点 Q2季度人员离职率为40%，高于Q1季度20%，主要原因是3点…，改进 措施是 自身在Q3季度安排员工学习计划有3方面 自身需要提升能力有3方面 上级邮箱：123 请以“邮件形式”进行沟通
邮件沟通
A
B
C
注明标题
根据标题确定事情的轻 重缓急
发送对象
发送：需要邮件人员 抄送：自己上级及需求部 门
正文内容
1：简短明确阐述文件 2：使用1.2.3分类表达 3：需求明确
邮件沟通案例
事例一
收抄小件送A人：要：12发132一3 份【12月门店员工绩效考核表】给人力资源部；同时需要表 主明题的：是A部：门1122月月离员职工绩员效工考1核0人表，该10人有3人要算绩效，7人不算绩效。 正1文2月：入附绩职件效是：员【工A5部人门，12该月5员人工不绩算效绩考核效表。】1请2月查店收！面绩效没有达成，主要原因 是：人需员说变明：动大，门店任务安排非合理化，并写出相应的解决方案。 1发：1送其2月邮中离箱不职计为员算：工绩1共效213员0人工，共7人，分别为：a，b，c，d，e，f，g 故不在表内体现。 2需：1要2月抄入送职给员上工级共：5人1，23 同时其请需中知要不晓计人！算力绩资效源员部工进共2行人邮，件分回别为复：，故确不认在无表误内体现。 请“如邮有件疑形问式，”请及进时行与沟我通联系；收到请回复确认，谢谢！
事例二
小A需要做Q2季度总结计划给上级，计划中需要包含以下内容：
Q收抄2季件送人：度：无业1绩23上升5%，主要原因有3点
Q主2季题：度A人部员门离Q2职季率度为总结403%季，度计高划于Q1季度20%，主要原因是3点…，改进
措正施文是：
经理： 附件是【A部门Q2季度总结3季度计划】请查收！
自身在Q需3说季明度：安排店面学习计划有3方面
不会影响他本身的工作。 是否可以让他开始走请假流程?
电话沟通案例
事例一
小A才上任，对于员工的一些工作上的问题的帮助和解决有欠缺，她 想找兄弟店的店长小D一起聊一下，同时寻求一点管理技巧和方法，
请以“电话沟通”形式联系小D，并且取得小D的同意
事例二
小A所管理的店面才装修好，开业前一周清理物资的时候发现垃圾桶 还有纸巾，纸杯都没有购买。但是采购部已经完成了季度采购了。
CONTENTS
03
沟通内容及技巧
04 沟通禁区
05 同级沟通3C规则
01
多种沟通方式
多种沟通方式
邮件
2
微信
3
电话
4
面对面
02
不同沟通方式的注意事项
邮件沟通案例
事例一
小A是【A部门】主管要发一份【12月员工绩效考核表】给人力资源部； 同时需要表明的是：12月离职员工10人，该10人有3人要算绩效，7人 不算绩效。12月入职员工5人，其中2人不算绩效。 发送部门为：123 需要抄送给上级：123 同时需要人力资源部进行邮件回复，确认无误 请“邮件形式” 进行沟通
自12身：：QQ需22要季季提度度部人升门员能整离力体职有业率3绩为方较40面Q%1，上高升于5%Q；1季详度情2见0%附；件详。情见附件。
上3级：Q邮3箱季：度计12划3已增加【员工学习计划】及【自身学习计划】；详情见附件
请以“如有邮疑件问形，式请”及进时与行我沟联通系；收到请回复确认，谢谢！
微信沟通案例
201 8
管理者的沟通能力
管理能力培训系列
前言
著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起， 以实现共同目标的手段”，没有沟通，就没有管理。
管理沟通可以是凝聚剂，协调各个体，各要素，使企业成为一个整体； 可以是领导者激励下属，实现领导职能的基本要素。
01 多种沟通方式
目录
02
不同沟通方式的注意事项
同事。 （2）对于小A的这个做法，根据公司合同制度规定，未办理离职流 程，同时恶意中伤公司行为，根据制度进行处置。
请经理确认可否这样执行？
事例二
小A店面有个员工H家里临时亲人生病，需要请假一周，他的权限没有办
法经批理准：2天以上的假，需立即请示上级，请以“微信沟通”形式告诉你的 上级这H现件需已事要做情请【假人一员周工，作因交家接人】突及然【生工病作，事需宜要安回排去】照顾。
事例一
小A店面上突然员工H离职了，没有提交任何离职申请表。同时该员工还 影响店面其他伙伴，恶意中伤公司，请以“微信沟通”形式告诉你的上 级这件事情。
事例二
小A店面有个员工H家里临时亲人生病，需要请假一周，他的权限没有办 法批准2天以上的假，需立即请示上级，请以“微信沟通”形式告诉你 的上级这件事情
微信沟通
03
沟通内容及技巧
沟通内容及技巧
情感 沟通
制度 沟通
文化 沟通
操作性业 务信息沟
通
责任 权利 利益 沟通
外部 沟通
情感沟通
它是企业中最基本也最重要的沟通是管理者以真挚的情感，增强管理者与 员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的 工作氛围的一种现代企业管理方式。
平等地位；注意聆听 适当肢体动作；轻松环境
A
B
Cห้องสมุดไป่ตู้
不要问“在吗”
直接进行事情阐述及需 要对方确定的事宜
重要信息【】标注
对于需要对方重视的消息， 进行强调标注
多打字
少发语音 多打字
微信沟通案例
事例一
经理： 今天小A突离职，没有做任何的工作交接和辞职申请！
小公A司店】同面时上我突了然解员到工他H离还职进了行，【没负有面提消交息任的何散离播职，申在请同表事。之同间时恶该意员中工伤还 影对响于店这面件其事他情伙，伴我，的恶想意法中是伤：公司，请以“微信沟通”形式告诉你的上 级（这1件）事先情对。于散播的负面消息进行回应，假消息进行反驳，稳定其他
请以“电话沟通”同意并第一时间进行购买。
电话沟通
A
B
C
自报家门
第一时间进行自我介绍 无论对方是否知晓自己
讲述事情缘由
先说事情，再说原因，最 后说需求
表达谢意
结束前表达谢意 等对方先挂电话
面对面沟通
A
B
讲究语气
不要带脏字 谈吐要有风度和气度
擅于倾听
多听好过于多说 收集有效信息
C
不要卖弄
互相学习 发觉优点 求同存异
关心生活；温暖人心 以长用人；以信用人
制度沟通
它能够帮助管理者更好的规范员工的工作行为；提高管理效率， 影响员工以符合标准的方式进行工作，其中包括但不限于：例行管 理制度、规范化管理制度、公司明文规定