服务管理ch1(1)
服务管理的概述和特征
服务管理的概述和特征围绕服务、服务提供者或用户等不同的中心，服务管理有不同定义。
下面跟着店铺一起来看看服务管理的概述和特征。
服务管理的概述如果以服务为中心，服务管理可被视为谈判、服务协议的表述与拟订、责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持用户业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。
一份服务协议可以被视为供应商和用户间的一份合同，记录业务流程、辅助服务、服务的技术参数、可接受及不可接受的服务级别、供应商和用户的责任以及在特定情况下需要采取的行动。
可见，服务管理还可以被视为识别、界定、商谈、认同、实现、监测、报告以及管理用户服务级别的过程，服务管理文件则记录这些过程的目标。
如果以用户为中心，服务管理可被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交始终能满足用户要求的服务过程。
服务管理包含对用户预期的界定、满足和对业务协议的不断完善。
服务管理帮助组织确保在成功服务方面实现他们的核心目标。
如果以服务提供者为中心，服务管理可被视为一个人和系统的集合。
它使组织确保商定的服务级别能被达到，必需的资源能被有效提供。
人和系统间存在关联，而系统又可进一步被区分成技术和过程。
在服务提供者看来，服务管理是一套严谨而又积极的方法论体系，确保所需级别的服务能按照业务的优先顺序、以合理的成本提交给用户。
服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。
1990年代末期，我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进行了理论研究，包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等，并取得了一定的理论成果，在实践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好指导。
服务管理来源于多个学科，是一种涉及企业经营管理、生产运作、组织理论和人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。
从科学管理到服务管理是顺应社会发展的必然，虽然它还未形成一个独立的理论体系，但其为企业获得持续的竞争优势，提供了指导原则。
Linux系统服务管理与优化技巧
Linux系统服务管理与优化技巧第一章：服务管理基础Linux系统作为一种开源的操作系统，具有强大的服务管理功能。
在日常使用和运维过程中，合理的服务管理和优化对系统的性能和稳定性至关重要。
本章将介绍Linux系统服务管理的基础知识和技巧。
1.1 服务的定义和作用服务是在Linux系统上运行的后台进程，提供特定功能的应用程序。
服务可以是系统自带的，也可以是用户自行安装的。
常见的服务有Web服务器、数据库服务器、邮件服务器等。
服务的作用是满足用户需求，通过提供特定功能的应用程序，实现数据的存储、处理和传输。
1.2 服务的启动与停止在Linux系统中，服务的启停可以通过命令行工具systemctl实现。
例如，要启动MySQL数据库服务，可以使用命令"systemctl start mysql"。
同样地，要停止MySQL服务，可以使用命令"systemctl stop mysql"。
通过systemctl还可以查看服务的状态、重启服务等。
1.3 服务的开机自启动为了确保服务在系统启动时自动启动，可以使用systemctl设置服务的开机自启动。
例如，要设置MySQL数据库服务在系统启动时自动启动，可以使用命令"systemctl enable mysql"。
这样每次系统启动时，MySQL服务都会自动启动。
第二章：服务管理进阶技巧在服务管理过程中，有一些进阶技巧可以帮助用户更好地管理和优化系统服务。
本章将介绍几个常用的服务管理进阶技巧。
2.1 服务日志管理服务日志对于故障排查和性能优化非常重要。
在Linux系统中，服务的日志文件通常存储在/var/log目录下，每个服务都有相应的日志文件。
通过查看日志文件，可以发现服务运行过程中的异常和错误信息。
可以使用命令"tail -f /var/log/service.log"实时查看日志文件的最新内容。
服务管理系统
数字图书馆
特点
常见系统
和一般IT系统相比，数字图书馆服务体系主要有以下几个特点：
(1)分布式：数字图书馆服务系统通常是由很多服务整合而来的，而这些服务通常遍及全国甚至全世界。比 如中国高等教育数字图书馆的服务系统不仅分布在多个高校，而且很多服务购买自国内或国外的数据商。
(2)异构性：数字图书馆系统存在的异构性不仅包括网络、计算机、存储在内的硬件异构性，还包括操作系 统、数据库管理系统在内的系统异构性，以及数据结构、检索方式、调用协议、数据记录传输格式等的应用服务 异构性。
图1数字图书馆服务管理系统总体设计 IBM Tivoli采用LCF(Light Client Framework)设计。LCF和代理 方式不同，它通过提供服务来维护被管理节点上的管理环境，当新的管理需求以管理策略的方式分发到被管理节 点上以后，LCF服务会解释管理需求，并且回到Gateway上申请完成此功能所需要的产品代码，再下载到本地的缓 存中执行。
服务管理信息模型定义为被管服务的管理信息。以下简要介绍服务管理代理和服务管理站的服务管理信息模 型。采用XML schema描述服务管理信息，XML schema能够定义管理信息中出现的新数据类型，XML的层次式信息 表示方式能够描述各种复杂的数据，适于描述服务管理信息。在XML文档中，采用XPath表达式定位服务管理信息 某一部分，XPath表达式能准确地定位XML节点。
随着Internet向面向服务体系结构的方向发展，服务提供商发现网络服务能够带来巨大利益，从而出现了各 种网络服务，如IPTV、VOIP、VOD等多媒体服务。为吸引更多的客户，网络服务需要有服务质量保证。然而，网 络服务需要跨越多个管理域进行配置。这些端到端应用服务需要多个组织、系统和实体通过互联网相互合作来完 成。由于商业政策的限制使每个服务提供商的服务组件实现细节和多数管理信息是不公开的，因此跨域的管理特 别重耍。面对着这些客观需要，服务管理系统就必须跨不同的管理域有选择地共享服务管理信息；通过抽象化信 息，隐藏系统组件的实现细节；提供机制保证被管理域能够按照预定的服务等级向客户提供良好的网络服务质 量。
服务管理——必考知识点
服务管理——必考知识点服务管理是指通过对服务的规划、实施、监控和改进，以提高服务质量和满足客户需求的管理过程。
在现代服务经济中，服务管理已经成为企业竞争的关键因素之一、以下是服务管理的必考知识点。
一、服务规划服务规划是确定服务策略和目标的过程。
它包括市场调研、服务定位、服务创新等环节。
服务规划需要明确服务的定位和差异化竞争策略，以及服务创新的方向和目标。
另外，还需要考虑服务营销和分类管理等问题。
二、服务实施服务实施是将服务规划转化为实际行动的过程。
它包括服务设计、服务交付和服务支持等环节。
在服务设计阶段，需要设计出符合客户需求、可操作和能持续改进的服务流程；在服务交付阶段，需要制定出合理的服务标准、管理流程和业务规范；在服务支持阶段，需要提供支持服务、改进措施和客户投诉处理等。
三、服务监控服务监控是通过对服务过程和结果进行评估和控制，确保服务质量和满足客户需求的过程。
它包括数据收集、性能测量和绩效评估等环节。
在服务监控中，需要建立有效的数据收集和分析系统，对重要的服务指标进行性能测量，并根据测量结果进行绩效评估和改进。
四、客户关系管理客户关系管理是通过与客户建立和维护良好的关系，以满足客户需求和提高客户满意度的过程。
它包括市场调研、客户开发和客户维护等环节。
在客户关系管理中，需要了解客户的需求和偏好，通过个性化服务和精准营销来满足客户的需求，并建立起长期稳定的客户关系。
五、员工管理员工管理是通过对员工进行招聘、培训和激励，以确保员工能够对客户提供高质量的服务和满足客户需求的过程。
它包括员工招聘、员工培训和员工激励等环节。
在员工管理中，需要根据服务岗位的要求，选择合适的员工，并通过培训和激励机制来提高员工的工作能力和积极性。
六、服务质量管理服务质量管理是在整个服务过程中，对服务质量进行管理和控制的过程。
它包括服务质量规划、服务质量控制和服务质量改进等环节。
在服务质量管理中，需要通过建立质量管理体系、制定服务质量标准和流程控制，以及持续改进的方法，来提高服务质量和客户满意度。
服务管理课程设计
服务管理课程设计1. 课程背景随着服务行业的不断壮大，服务管理成为了一个备受关注的领域。
服务管理的核心理念是以客户为中心，通过对服务流程、服务质量、服务经验等方面的管理，提升服务品质和客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
服务管理课程的目的是培养具备服务管理理论和实践技能的人才，满足服务行业的需求。
本课程的设计旨在帮助学生掌握服务管理的基本理论和方法，了解服务流程设计、服务质量管理、客户体验管理以及服务创新等方面的知识，培养学生的服务管理意识和实践能力。
2. 课程目标本课程的教学目标是：1.理解服务管理的基本概念、理论和方法，掌握服务管理的基本框架和要素。
2.掌握服务流程设计、服务质量管理、客户体验管理以及服务创新等方面的理论和方法，能够独立进行服务管理的实践工作。
3.培养学生的创新意识和实践能力，培养学生通过服务管理实现企业改善和提升竞争力的能力。
3. 课程内容本课程分为五个模块，具体内容如下：模块一：服务管理概述1.1 服务管理概述1.2 服务管理的基本面向1.3 服务管理的发展历程模块二：服务流程设计2.1 服务流程概述2.2 服务流程设计的基本原则2.3 服务流程设计的主要方法模块三：服务质量管理3.1 服务质量的概念3.2 服务质量管理的基本要素3.3 服务质量管理的主要工具模块四：客户体验管理4.1 客户体验的概念4.2 客户体验管理的基本原则4.3 客户体验管理的主要方法模块五：服务创新5.1 服务创新的概念5.2 服务创新的方法和工具5.3 服务创新的案例分析4. 课程教学方法本课程采用多种教学方法，包括课堂讲授、案例分析、分析讨论、小组讨论、项目实践等，旨在帮助学生深入理解服务管理的基本理论和方法，培养学生的实践能力和创新意识。
通过课程实践项目，学生将有机会参与实际服务项目管理，提升实践能力和工作经验。
5. 成绩评估方式考核方式采用课堂成绩+论文报告+实践项目成果的方式。
6. 参考文献1.Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010).Services marketing: Integrating customer focus across the firm.2.Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). ServiceManagement, Operations, Strategy, and Information Technology.3.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc.4.Gronroos, C. (1984). A service quality model and itsmarketing implications. Journal of the Academy of MarketingScience, 12(1), 36-44.。
服务管理的名词解释
服务管理的名词解释服务管理是指对服务的规划、组织、控制和评估等一系列活动的过程。
它涵盖了各个领域中的服务，包括但不限于商业、医疗、教育、金融等。
服务管理旨在提高服务质量、提升客户满意度、实现组织目标，并确保服务的可持续发展。
服务管理的目标是为客户提供价值，满足他们的需求和期望。
为此，服务管理需要建立一套完善的流程和机制，确保服务在各个环节中高效运作。
服务管理强调以客户为中心，将客户的需求放在首位，并根据客户的反馈不断改进和优化服务。
服务管理的核心原则是全程服务质量控制。
全程服务质量控制是指在服务的全过程中对各个环节进行细致监控，确保服务流程的顺利进行、减少错误和问题的发生。
全程服务质量控制包括不断改进服务流程、提高服务效率、优化服务结构等方面。
在服务管理中，还需要合理规划和管理服务资源。
服务资源包括人力资源、物力资源、信息资源等。
通过合理配置和优化服务资源，可以提高服务的效率和质量。
此外，服务管理还包括对服务人员的培训和管理，提升他们的专业水平和综合素质。
服务管理也要注重服务创新。
随着社会的不断发展和变化，客户的需求也在发生变化。
服务提供者需要通过不断创新，提供符合客户需求的新服务。
服务创新可以通过引入新的技术和方法、改进服务流程和提供个性化的服务等方式来实现。
服务管理还需要关注服务的评估和监测。
通过收集客户反馈和进行定期评估，可以了解服务的效果和客户满意度，及时发现问题并采取措施加以改进。
监测服务的执行情况也可以帮助管理者及时掌握服务运作情况，及时调整策略和流程。
除了以上内容，服务管理还涉及风险管理、合规管理、服务质量标准的制定和执行等方面。
在服务管理中，需要制定相关政策和标准，确保服务的稳定性和一致性。
同时，还要建立风险管理机制，防范和应对可能出现的风险和问题。
总之，服务管理是对各个领域中的服务进行规划、组织、控制和评估的过程。
它强调以客户为中心，注重全程服务质量控制、合理规划和管理服务资源、创新服务、评估和监测服务等。
服务管理岗位职责
服务管理岗位职责一、职责概述服务管理岗位是企业职能部门中负责服务管理工作的核心岗位。
服务管理岗位的职责是以客户为中心，负责建立和维护公司的服务管理体系，供应高质量的服务，确保客户满意度的连续提升。
本规章制度旨在明确服务管理岗位的职责和要求，规范岗位工作流程，提高服务管理水平。
二、职责细则1. 服务管理体系建设•订立和完满公司的服务管理体系，包含服务流程、工作标准、服务质量评估指标等。
•引导和协同各部门订立和修订相关服务流程和工作标准。
•定期审查和评估服务管理体系的有效性，对不合格环节进行改进措施的订立和落实。
2. 服务质量管理•负责订立和完满服务质量管理标准和流程，确保服务质量的稳定和连续提升。
•监督和检查各部门的服务质量，及时处理客户投诉，推动相关问题的解决。
•建立客户满意度调查机制，定期分析和评估客户满意度，提出改进措施并跟进实施。
3. 客户关系管理•管理和维护紧要客户的合作关系，定期与客户进行沟通，了解客户需求及问题，并及时供应解决方案。
•协调各部门之间的沟通与协作，确保客户服务的有效搭配和协调。
•定期探望客户，了解客户对服务工作的评价，及时解决客户的问题和困扰。
4. 服务过程管控•引导和协调各部门订立服务计划和实施方案，确保服务过程的顺利进行。
•监控服务过程中的关键节点和风险点，及时提出问题并协调解决，确保服务目标的达成。
•供应及时的服务报告和分析，反馈服务绩效和问题，并提出改进措施。
5. 员工培训和考核•负责订立和实施服务管理岗位的培训计划，提高员工的服务技能和专业素养。
•建立服务管理岗位的考核制度，订立考核标准和评价体系，对员工进行绩效考核。
•定期组织服务管理岗位的培训和沟通会议，促进经验共享和学习成长。
三、考核标准服务管理岗位的考核标准重要包含以下几个方面：1.服务管理体系建设：依据公司的要求，订立和完满服务管理体系的引导文件，确保其有效实施和连续改进。
2.服务质量管理：依照标准的工作流程和操作规范，监督和检查各部门的服务质量，实现公司设定的服务质量指标。
服务管理系统
服务管理系统服务管理系统是指一种可以帮助企业管理和优化服务流程的软件系统。
随着现代社会经济的发展，企业面临着更加复杂和多样化的市场需求，传统的服务模式已经无法满足企业的需求。
服务管理系统的出现，为企业提供了更高效、便捷的服务管理解决方案。
服务管理系统可以在企业内部实现服务流程的优化和自动化。
传统的服务流程通常需要人工参与，存在着信息传递慢、效率低下的问题。
而服务管理系统可以通过将各个环节自动连接和协调，实现服务的快速响应和高效执行。
无论是服务申请、派工、执行还是完成，都可以在系统中进行实时跟踪和管理，大大减少了人工操作和沟通的环节，提高了工作效率。
服务管理系统还可以帮助企业进行数据分析和业绩评估。
系统能够收集和记录各个服务环节产生的数据，包括服务质量、响应时间、客户满意度等指标。
通过对这些数据进行分析和对比，企业可以及时了解服务的状况和存在的问题，以便针对性地进行改进。
比如，通过分析服务响应时间过长的原因，企业可以采取相应的措施来提高服务效率，提升客户满意度。
通过对服务质量的评估，企业可以对服务人员进行培训和绩效考核，从而提高服务质量。
服务管理系统还可以与其他管理系统进行集成，形成完整的企业管理系统。
比如，可以将服务管理系统与客户关系管理系统（CRM）进行集成，实现客户信息的共享和流程的无缝对接。
这样一来，企业可以更好地了解客户需求，并及时进行响应和服务。
还可以将服务管理系统与库存管理系统进行集成，实现服务所需物料的及时供应和库存的精确控制。
通过这样的集成，企业可以实现多个系统的自动协调和信息的共享，提高整体管理效率。
然而，尽管服务管理系统带来了诸多好处，但在实际应用中仍然面临一些挑战。
首先，服务管理系统的建设和运维成本较高，特别是对于一些中小型企业来说，可能需要投入大量的资金和人力。
其次，服务管理系统需要企业进行全面的流程重构和员工培训，这对一些传统服务模式下运营多年的企业来说是一个较大的挑战。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
情境因素
顧客滿意
忠誠度 (再購率)
價格
個人因素
服务管理ch1(1)
何謂顧客滿意 n 顧客滿意是什麼?
n 滿意是顧客的實現反應。它是對一個產品 或服務的特性、或是對產品或服務本身， 是否能再消費相關的實現上提供一個愉快 水準的判斷(Oliver)。
服务管理ch1(1)
顧客滿意與忠誠度間的關係
服务管理ch1(1)
何謂服務品質(service quality)
n Juran（1974）將服務的品質由對使用者的 效果及影響，分為五個範疇：
n 內部品質(internal quality)，使用者看不到品 質
n 硬體品質(hardware qualities)，使用者看得 見服務的品質
n 軟體品質(software qualities)，制度、流程設 計品質
知識、技術、 像對待一般 等候室；診
醫師執照、 人一樣地打 療室；設備；
聲望
招呼；記得 書面資料
以前的毛病；
良好的傾聽；
耐心
服务管理ch1(1)
滿意與服務品質的基石-續
n 服務接觸中愉快與不愉快的來源
n 補救Recovery——員工回應服務傳遞系統 的缺失
n 適應性Adaptability——員工回應顧客需 要與要求
航空公司 航班按照時 (顧客) 刻表準時起 飛與到達
迅速和即時 訂票、登機 與行李處理 系統
值得信任的 航空公司； 良好的飛安 記錄；能幹 的員工
了解特殊的 個人需要； 預先考慮到 顧客的需要
飛機；訂票 櫃臺；行李 區；制服
醫療保健 (顧客)
按照排定的 容易看診； 時間表約見； 不需等待； 診斷證實為 願意傾聽 準確的
不該做的事 忽視顧客 責怪顧客 讓顧客自生自滅 降級 表現出若無其事 推諉責任
忽視 做承諾，但不履行 表現出不願意嘗試 使顧客困窘 對顧客嘲笑 逃避責任 推諉責任
服务管理ch1(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务管理ch1(1)
服务管理ch1(1)
2020/11/17
服务管理ch1(1)
顧客認知 n 顧客滿意與服務品質
n 內部顧客與外部顧客
n 內度顧客:組織內部的員工 n 外部顧客:購買組織產品或服務的個人或企
業。
服务管理ch1(1)
可靠性 回應性 確實性 同理心 有形物
顧客對服務品質與顧客滿意的認知
服務品質 產品品質
n 回應性;反應性Responsiveness : (樂意幫忙)
n 願意幫助顧客並提供迅速的服務
n 確實性;保證性Assurance : (激發信任與信心)
n 員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能 力
n 同理心Empathy: (給予顧客個別化的對待)
n 關心給予顧客個別關懷—客製化
n 有形物Tangibles : (以實體代表服務)
n 實體設施,人員和書面資料等外觀
服务管理ch1(1)
顧客評斷服務品質五構面之實例Fra bibliotek可靠性
汽車修理 (顧客)
毛病在第一 次就能修好 並且如期完 工交車
回應性
方便送修； 不用等待； 回應要求
確實性 同理心
富有知識的 技工
用顧客的名 字打招呼； 記得以前的 毛病與偏好
有形物
維修設施； 等候；制服； 設備
n 自發性Spontaneity——未被提示與未被 要求的員工行動
n 應對Coping——員工回應問題顧客
服务管理ch1(1)
主題 補救
適應性
一般的服務行為－該做與不該做的事
該做的事
承認問題 解釋原因 道歉 補償／升級 提出選擇方案 負起責任
認識需求的重要性 了解 預先考慮 試圖幫忙 調整系統 解釋規則／政策 負起責任
的特性。 n 信用品質：消費者於消費後仍無法評估服務好壞的情況。
n 由於服務本身具備的無形特性，使得服務品質的 評量較傾向經驗品質與信用品質兩構面；而有形 產品品質的評量較傾向搜尋品質與經驗品質兩構 面。
服务管理ch1(1)
服務品質構面
n 可靠性Reliability :(傳遞承諾)
n 可信賴且正確的執行所承諾之服務能力
n 即時反應(time promptness)，服務時間與迅 速性
n 心理品質(psychological qualities)，有禮貌 的應對，親切招待
服务管理ch1(1)
何謂服務品質(service quality)續
n Parasuraman et al.（1985）
n 認為服務品質是對服務「一種長期整體判斷 (global judgment)，可以用態度視之的評估」。 服務品質的產生是由消費者本身對服務的「期望 服務」以及所實際感受到的「知覺服務績效」兩 者比較而來。而後在1988年再進行補充，認為 服務品質是在服務傳遞過程，服務提供者和顧客 互動過程中所產生的」的服務優劣程度；並強調 服務品質是由「顧客」定義，而非由「管理」定 義。
服务管理ch1(1)
何謂服務品質(service quality)續
n Bolton & Drew(1991)亦承Nelson(1980) 與Darby & Karvin(1973)的看法，
n 認為服務品質的本質亦可以由以下三種基本品質 型態模擬：
n 搜尋品質：指消費者購買前可以決定產品好壞的程度。 n 經驗品質：消費者在消費中或消費後才能決定品質好壞