服务礼仪规范及标准

指引礼仪：
指引手势要求： 身体稍向前倾， 把手臂伸直， 手指自然并拢， 手掌掌心向上， 以肘关节为轴，
指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是
120°
夹角，只有向下方时指引时呈弧形。
递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时， 应用双手恭敬地奉上或接受， 绝不允许漫不经心
面带微笑， 集中精神
听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语 30 句
您好！ 欢迎光临！ 这边请！ 您先请！ 请进！ 请坐！ 请稍等！ 让您久等了！ 对不起！ 很抱歉！
给您添麻烦了！ 打扰了！ 请见谅！ 您请讲！ 您请放心！ 希望您能满意！ 请问有什么可以帮到您？ 很乐意为您服务！ 这是我应该做的？ 没关系！
（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换
洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。
（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨 5 指宽处，保持完整、干净、清晰。
（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入
坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。
（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）
走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体
45 °的视觉范围
内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在 15°～ 45°，眼光注视脚尖前 1 米处的地面。
45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。
动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。
色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色；
个人卫生要求：
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、
韭菜、 榴莲等； 禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料； 注意个人卫生， 养成去完洗手间后立即洗
。
（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
花纹。
（6）配饰要求：
女士佩戴直径 1cm 以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；
女士可佩戴直径小于 0.5cm 的素色项链， 项链款式简单大方， 禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；
手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜
手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范
面部表情规范：
人际交往中， 表情真实可信地反映着人们的思想、 情感及其心理活动与变化。 表情传达信息
要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不
亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有
握手次序 -- 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；
迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先
问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人
交叉握手。
拾物礼仪：
带的位置。
女士站姿：
双脚并拢两腿绷直 , 膝盖夹紧、并拢； 臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢 , 自然垂放于身体前
面（小腹位置） ；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。
坐姿：
男士坐姿： 从椅子的左边入坐， 坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠
放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。
只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可
留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
（1）长发要求 ---- 在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色
一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
我理解您的感受！ 没问题。 不客气！ 不用谢！ 请随时和我们联系！ 请您多提宝贵意见！ 请多指教。 谢谢！ 再见！ 请慢走！
服务礼仪规范与标准
人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪 ---- 泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。 1、 提高个人素质； 2 、有助于进一步提高服务水平与质量； 3 、有助于更好地对服 务对象表示尊重； 4 、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5 、有助于使服务单位创造 出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求： 符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力
面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）
。以最好的精神面貌展现
在客人面前。
头发要求：
1、整体要求： 头发保持干净整洁、 无头屑、 无异味； 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；
礼有节。
微笑：
我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：
“三
米六齿”
“三米六齿” 指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙， 露出的牙齿是六颗上牙而不是
下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求： 不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置：眼、鼻、口，额头、 双肩形成 2 个三角区域， 交流过程在眼神在 2 个三角区域内变换。
男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、
不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。
鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作
不要太快。
15° 鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
地一扔或单手取接物件； 禁止用手指或笔尖直接指向客人； 递物时面对客人， 亲切地望着对
方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地
对客人说：“先生 / 小姐，您的××× ! ”
让路礼仪：
当迎面遇到客人时， 应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，
并同时微
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持
最佳
的状态。
手部要求：
保持干净、 清爽，指甲修剪整齐 （每星期至少修剪一次） ，不露白边 （不超过 1--1.5mm 为宜）
无污垢，不涂有色指甲油。
服装及配饰要求：
动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩
自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。
敲门礼仪：
动作要领： 敲门时呈规范的站姿， 抬起右手， 手指微弯曲， 以中指第二关节部位轻敲门二次；
每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，
时间：表示友好≈相处时间的 1/3 ；表示重视≈相处时间的 2/3 ；表示轻视 <相处时间的 1/3 ；
表示敌意 >相处时间的 2/3 。
站姿：
站姿总体要求挺拔 , 正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环 , 减轻身体疲劳。
男士站姿：
立正式：两脚分开 , 稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节， 成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰
笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时， 要主动让路，非急事不能超越客人， 更不能从
客人中间穿过。
握手礼仪： 动作要领： 尊者先伸手； 力度两公斤， 时间 5 秒；女士握位， 食指位； 男士握位， 整个手掌；
要与客户有目光接触、语言交流。