客房预订
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
客房预订三种形式
3. After checking, you should remit the price to the appointing accounts. Please keep your receipt and fax it to our room reservation. 4. Please keep the bill of confirmation of our hotel via E-mail or fax, when Eyou arrive our hotel and show it to our reception office.
I would like to cancel out reservation of a double room …… Could you ... For the week/month of... For three weeks from 14th May ... For this/coming/next month I would be grateful if you would cancel this reservation. Please answer as soon as possible. I would be grateful Should you have no vacancies...
English For Hospitality
Topic 4:
Canceling rooms
Background information:
客房预订有三种形式: 客房预订有三种形式: 临时性预定(simple 临时性预定(simple reservation) ： 指 客人在即将抵达，或在抵店当天进行 的预定。酒店有权在下午6 的预定。酒店有权在下午6点前取消。 确认性预定(confirmed reservation)： 确认性预定(confirmed reservation)： 指酒店答应为预订者保留客房至某一 时刻，但如果客人到了截止时间 （cut-off time）仍未抵店，又未通知 cut- time）仍未抵店，又未通知 酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将 预定的客房另外租给其他客人。
客房预订的注意事项
个人信息安全保护
保护个人信息
在预订过程中，不要轻易透露个 人敏感信息，如身份证号、信用 卡号等。
使用安全的网络环
境
在公共Wi-Fi环境下预订房间存在 信息泄露风险，尽量使用个人网 络或VPN。
定期更换密码
为了防止个人信息被盗用，建议 定期更换密码，并使用复杂的密 码组合。
预订支付安全保障
选择安全的支付方式
客房预订的注意事项
汇报人:可编辑
2024-01-08
目
CONTENCT
录
• 预订流程 • 预订中的注意事项 • 预订后的注意事项 • 特殊情况处理 • 预订安全问题
01
预订流程
预订前的准备
确定入住时间和离店时间
提前规划好入住时间和离店时间，以便选择合适的 房型和价格。
预算范围
根据个人预算，选择合适的酒店和房型，避免出现 超预算的情况。
团体优惠
部分酒店会为团体提供特殊优惠，客人需提前与酒店 咨询并争取相关优惠。
特殊需求处理
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饮食要求
如有特殊饮食要求，如素食、过敏等，需提前与 酒店沟通，以便酒店提供相应的餐饮服务。
无障碍设施
对于需要无障碍设施的客人，应提前与酒店确认 是否提供相关设施，并确保房间位置和设施符合 需求。
宠物政策
部分酒店允许客人携带宠物入住，但需提前与酒 店确认相关政策，并遵守相关规定。
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预订安全问题
防止诈骗与欺诈
确认预订平台是否正规
选择知名、信誉良好的预订平台，避免使用不明来源或口碑不佳 的网站。
留意异常低价
过于低价的房间价格可能存在诈骗风险，要谨慎对待。
确认预订信息真实性
在付款前，与酒店进行电话或在线沟通，核实预订信息的真实性。
客房预订程序
遇到问题时的解决途径与建议
提供解决方案：根据问题的 具体情况提供相应的解决方 案。
安抚客户：在解决问题的过 程中要安抚客户的情绪避免
客户产生不满情绪。
确认问题：首先确认客户遇 到的问题了解问题的具体情 况。
跟进问题：在问题解决后要 跟进问题的解决情况确保客
户满意。
预订的后续服务
入住前的准备事项
确认预订信息：核对姓名、房型、 入住日期等信息
提前了解酒店信息：位置、交通、 周边环境等
离店后客人可以通过电子邮件、 电话等方式进行反馈
酒店会及时处理客人的反馈和评 价并给予回复
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客人可以对酒店的服务、设施、 环境等方面进行评价
酒店会根据客人的反馈和评价进 行改进提高服务质量
客户关系的维护与拓展
建立客户档案：记录客户信 息便于后续服务
定期回访：了解客户需求提 供帮助
提供个性化服务：根据客户 需求提供定制化服务
提供优惠活动：吸引客户再 次预订增加客户粘性
YOUR LOGO
THNK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
预订渠道及方式
官方网站预订：用户可直接在 酒店官方网站进行预订
电话预订：用户可通过拨打酒 店预订电话进行预订
手机PP预订：用户可通过酒店 官方PP进行预订
第三方平台预订：用户可通过 携程、去哪儿等第三方平台进 行预订
酒店行业中的客房预订系统使用教程
酒店行业中的客房预订系统使用教程随着旅游业的快速发展以及人们对于出行需求的增加，酒店行业成为了现代社会不可或缺的一部分。
为了更好地满足客户需求，提高酒店的经营效益，许多酒店都选择了在线客房预订系统，以便客户能够更方便、快捷地完成预订。
本篇文章将为大家介绍酒店行业中的客房预订系统使用教程，帮助大家更好地利用这一工具。
一、创建用户账号首先，在使用酒店客房预订系统之前，您需要创建一个用户账号。
通常，酒店会在其官方网站或相关平台上提供注册账号的通道。
您只需要按照页面上的指引，填写必要的个人信息（如姓名、电话号码、电子邮件地址等），设置密码，并点击完成按钮即可。
创建用户账号后，您将能够登录系统，查看和管理您的预订信息。
二、搜索与筛选酒店一旦登录了酒店客房预订系统，您将进入主界面。
在页面的搜索框中，您可输入目的地、入住日期以及退房日期等关键信息，然后点击搜索按钮。
系统将根据您的搜索标准展示与之匹配的酒店列表。
您可以根据自己的需求对列表进行筛选。
例如，您可以根据价格、酒店评级、设施服务等因素来筛选合适的酒店。
三、查看酒店详情在筛选出符合您要求的酒店后，您可以点击酒店的名称或图片来查看酒店详情。
在酒店详情页面，您将能够了解更多关于酒店的信息，例如酒店的设施、服务、房间类型、房间价格等。
此外，酒店详情页面通常也会提供酒店的位置信息以及周围景点、交通等相关信息，帮助您更好地了解酒店的位置优势。
四、选择房型和预订一旦您确定了心仪的酒店，接下来就需要选择适合的房型并进行预订。
在酒店详情页面，您可以浏览不同的房型，并查看每种房型的详细信息，如床型、房间面积、设施等。
您可以根据自己的需求和预算选择合适的房型。
选择好房型后，点击预订按钮，在弹出的页面中选择入住日期、退房日期以及预订数量。
填写完毕后，您需点击确认按钮。
五、支付和确认在完成预订信息填写后，系统将引导您进行支付。
通常，酒店客房预订系统支持多种支付方式，如信用卡、支付宝、微信支付等。
客房预定
及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。 即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用 卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房 担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店， 饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定 未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取 相关房费，减少饭店的经济损失。
预定概述
一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的
定约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则 根据客房的可供状况，决定是否满足客人 的订房要求。
二、客房预定工作的重要性
酒店客房的销售，并不只是销售部或客房 部的事，作为直接接受客人订房的预定工 作的前厅部在整个客房销售的过程中起着 承前启后的作用。主要体现在以下两个方 面：
6、熟悉房型
(1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite)
4．备好报表、表格、收据
按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、 表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。
房价种类
5、掌握房价
标准价(Rack Rate)
团队价(Group Rate)
预定客房协议书范本4篇
预定客房协议书范本4篇篇1预定客房协议书范本甲方（客房预订人）：____________________乙方（酒店）：__________________________鉴于，甲方拟预订乙方的客房，就预订事宜达成协议如下：一、客房预订信息1. 客房类型：____________________2. 入住日期：______________ 入住时间：______________3. 退房日期：______________ 退房时间：______________4. 预订间数：______________ 预订天数：______________二、预订费用1. 预订费用总计：_____________ 元（大写：_________________）2. 定金金额：_____________ 元（不少于总费用的30%）3. 支付方式：_____________4. 入住时需支付的押金：_____________ 元三、取消预订1. 如因故需要取消预订，须提前______天书面通知乙方，并支付相应的违约金；2. 未提前取消或未按约定时间入住，乙方有权保留甲方支付的所有费用；四、入住规定1. 客房入住时，甲方需凭预订人有效证件办理入住手续；2. 入住期间，甲方需遵守相关法律法规，不得从事危害公共安全、损害他人利益的活动；3. 房间内禁止吸烟、打牌、喧哗等影响他人休息的行为；五、客房保管与维修1. 入住期间，客房内的物品、设备如有损坏或丢失，将按照乙方的相关规定进行赔偿；2. 客房内的贵重物品请妥善保管，乙方不对此承担责任；六、其他事项1. 本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力；2. 本协议自双方签字盖章之日起生效，至乙方确认收到定金之日终止；3. 其他未尽事宜，双方可协商解决；甲方（客房预订人）：____________________乙方（酒店）：__________________________签订日期：____________________本协议经双方确认签字生效。
客房预订知识点
客房预订知识点在旅行或商务出差时，客房预订是一个至关重要的环节。
了解客房预订的知识点能够帮助我们正确选择并预订到满意的住宿。
以下是客房预订的一些重要知识点，让我们逐步了解并掌握。
第一步：确定住宿需求在预订客房之前，我们需要首先确定自己的住宿需求。
这包括预计入住和离店日期、房间数量、床型要求以及其他特殊需求，如禁烟房、残疾人设施等。
根据需求的不同，我们可以选择预订单间、双人间、套房或其他类型的客房。
第二步：选择合适的住宿平台在互联网时代，我们可以利用各种在线住宿平台进行客房预订。
常见的平台包括Booking、Agoda、携程等。
选择合适的平台需要考虑平台的信誉度、用户评价以及预订政策等因素。
此外，我们还可以通过直接联系酒店进行预订，以获取更多的预订选择和优惠。
第三步：浏览酒店信息在选择了合适的住宿平台后，我们可以开始浏览酒店信息。
这包括酒店的位置、设施、客房类型、价格、评价等。
通过阅读其他客人的评价，我们可以了解酒店的服务质量和设施条件，从而更好地选择适合自己需求的客房。
第四步：比较价格和政策在浏览酒店信息时，我们还要比较不同客房的价格和预订政策。
有些客房可能带有免费早餐或取消费用较低的政策，而另一些客房则可能没有这些优惠。
通过比较不同客房的价格和政策，我们可以选择性价比最高的客房进行预订。
第五步：填写预订信息在决定预订某个客房之后，我们需要填写预订信息。
这包括入住人姓名、联系方式、信用卡信息等。
填写准确的信息是确保预订成功的重要一步。
第六步：支付预订费用在填写预订信息之后，我们需要支付预订费用。
根据不同酒店和平台的政策，我们可以选择在线支付或到店支付。
在线支付通常需要信用卡或其他电子支付方式，而到店支付则可以使用现金或刷卡。
第七步：确认预订支付预订费用后，我们会收到预订确认信息。
这通常包括预订编号、入住日期、房型、价格等详细信息。
我们需要保存好这些确认信息，以备入住时出示给酒店前台。
第八步：提前联系酒店在入住日期前，我们可以选择提前联系酒店确认预订信息并了解入住流程。
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1.在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别是什么？
3、编写电话预订对话，进行电话预订训练。
案例分析、
情景练习
案例分析、
情景练习
3、预订的种类Biblioteka 、和三种。4、是目前饭店最先进的预订方式。
5、电话定房有利于预定员详细了解客人对、
、房价、、及，并适时进行。
6、信函预定是或在离尚有较长的时间的情况下采取的一种传统预订
二、连线题（请将下列前厅预订用语和对应的英语正确连线）
确认性预订guaranteed reservation
临时性预订house limit
（2）以书面形式约束了双方关系
（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。
（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)
1.概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。
2.特点：双方保证
保证性预订waiting-list
信用限额check-out time
等候名单contimed reservation
退房结账时间advanced resrvation
3、选择题
1、客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。
A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度
2、传真预订的特点是（）
（三）面谈
1.概念：客人或委托人直接来到酒店，与预订员面对面的洽谈预订事宜。
2.优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可以适时适度运用销售技巧销售客房；
3.缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订。
（四）传真预订
优点：传递迅速、即发即收、内容详尽，并可传递客人的真迹，预订资料易保存，不易出现纠纷。
的语言表达能力、应变能
力、信息收集能力；提升
学生具体问题具体分析
的能力。
学生课前预习，由学生当主持人，练习回顾题目由主持人设计，重点知识进行讲解，完成相关课堂思考题，教师总结。
通过本课学习，使学生感受服务行业的语言规范，养成良好的职业习惯，培养主动学习的习惯。
教学重点
电话预订的程序与标准。
教学难点
客房预订的种类。
《前厅服务与管理》教学方案设计
教学
内容
第二单元客房预订
主题一预订的方式和种类
课型
学时
节次
授课班级
授课日期
出勤情况
纪律情况
教学目的
知识与技能
过程与方法
情感态度价值观
知识目标：了解预订的方
式，掌握电话预订的程序
与标准，熟知各种预订的
要求及不同之处。
能力目标：通过本课学
习，使学生能够独立进行
电话预订，同时培养学生
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.概念：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
2.特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被酒店接受
（8）询问特殊要求
（9）询问预订代理人的情况
（10）复述预订内容
（11）完成预订
（二）网络预订
1.概念：通过网络预订系统进行酒店预订。
2.优点：目前最先进，方便、快捷、准确、廉价，最大范围争取客源。
3.缺点：网络信用体系不完善，预订安全性没有得到充分的保障。
4.程序：获悉信息——确认判断——录入资料——回复
3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租.
（3）合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同。
课堂思考题：
1、填空题
1、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
2、通常客人才采用的预定方式有：电话预定、、、和等。
A、即发即收B、传递迅速C、内容详尽D、可传递客人的真迹
3、合同担保所签订的合同内容包括（）
A、账号B、地址C、承担责任的说明D、承担付款责任的说明
4、（）是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订
D、信函预订E、互联网预订
5、一般我国星级饭店规定临时性预订的时限是当日期（）
A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00
（五）信函预订
1.概念：是客人或其委托人在离抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
2.优点：正式
3.缺点：速度慢、不方便
4.程序及要求
三、预订的种类
（一）临时性预订
1.概念：是指客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达当天联系预订。
2.特点：口头确认。
3.注意点:（1）弄清客人抵店时间（2）提醒客人房间保留至当天18:00
【提问】从上述数据看，预订成为酒店入住客人的主要选择，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？
重点知识讲解：
一、客房预订总述
【提问】什么是客房预订？
【提问】客房预订酒店对客人对酒店各有什么样的意义？
【讲述】
1.客房预订概念
2.客房预订意义
3.客房预订的渠道
二、预订的方式
【提问】如果你是王小姐，你会选择什么途径预订房间？
选择该途径订房的原因是什么?
（一）电话预订
1.概念：客人或其委托人使用电话进行预订。
2.优点：速度快、方便，便于沟通
3.缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通
视频：电话预订
4.电话预订的程序
（1）接电话
（2）问候客人
（3）聆听客人预订要求
（4）询问客人姓名
（5）推销房间
（6）询问付款方式
（7）询问客人抵达情况
教学资源
多媒体教学设备及PPT
教学后记
教学程序
重、难点诠释、教学方法等
教学程序：导入：
数据：2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。