旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设
国家旅游局办公室关于确定第二批“全国旅游标准化示范单位”的通知
国家旅游局办公室关于确定第二批“全国旅游标准化示范单位”的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2014.06.12•【文号】旅办发[2014]116号•【施行日期】2014.06.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文国家旅游局办公室关于确定第二批“全国旅游标准化示范单位”的通知（旅办发[2014]116号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：自国家旅游局开展全面推进旅游标准化试点工作以来，各试点单位高度重视、积极努力、大胆创新，取得了良好成效。
经2013年底终期总结，26家试点地区和27家试点企业达到了工作标准的基本要求和全面推进旅游标准化试点工作的预期目标。
经研究，确定武汉市等26个城市（区、县）为全国旅游标准化示范城市（区、县），首旅建国酒店管理有限公司等27家企业为第二批全国旅游标准化示范单位。
希望各示范单位再接再厉，不断提高旅游标准化各项工作水平，创新工作方式方法，强化责任感和使命感，充分发挥示范带动作用，为提高全国旅游标准化工作水平、把我国建设成为世界旅游强国做出应有的贡献。
国家旅游局办公室2014年6月12日附件：第二批全国旅游标准化示范单位名单一、全国旅游标准化示范城市（16个）湖北省武汉市、四川省成都市、河北省承德市、黑龙江省大庆市、浙江省绍兴市、山东省威海市、河南省洛阳市、海南省海口市、甘肃省嘉峪关市、宁夏回族自治区中卫市、新疆维吾尔自治区克拉玛依市、福建省武夷山市、湖北省赤壁市、广东省增城市、四川省都江堰市、贵州省赤水市二、全国旅游标准化示范区（2个）上海市宝山区、江苏省苏州工业园区三、全国旅游标准化试点县（8个）山西省平遥县、吉林省抚松县、浙江省淳安县、江西省星子县、山东省沂水县、河南省西峡县、湖南省新宁县、云南省腾冲县四、全国旅游标准化试点企业（27个）北京市首旅建国酒店管理有限公司中国旅行社总社有限公司海航旅业控股（集团）有限公司北京八达岭特区办事处北京市颐和园管理处辽宁省沈阳黎明国际酒店有限公司上海市携程旅行网上海野生动物园江苏省连云港花果山景区管理处浙江省浙江开元酒店投资管理集团有限公司杭州西溪湿地国家湿地公园安徽省安徽天柱山旅游发展有限公司江西省江西三清山风景名胜区管理委员会山东省山东蓝海酒店集团山东烟台张裕酒文化博物馆湖北省湖北长江轮船海外旅游总公司广东省广东省中国旅行社股份有限公司海南省海南保亭呀诺达雨林文化旅游区重庆市重庆长江黄金邮轮有限公司四川省成都市温江区国色天乡景区贵州省遵义红色旅游集团贵州山水国际旅行社云南省大理崇圣寺三塔文化旅游区陕西省陕西商南县金丝峡旅游区甘肃省甘肃阳光大酒店有限公司新疆维吾尔自治区丝绸之路冬季冰雪运动发展有限公司新疆生产建设兵团新疆伊力特酒店有限责任公司。
国家旅游局关于印发《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》的通知
国家旅游局关于印发《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2016.04.06•【文号】旅发〔2016〕48号•【施行日期】2016.04.06•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】标准化正文国家旅游局关于印发《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》的通知旅发〔2016〕48号各省、自治区、直辖市旅游委、局，新疆建设兵团旅游局：为贯彻落实国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、国务院办公厅《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）、国务院办公厅《关于印发国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）的通知》（国办发〔2015〕89号），进一步推进旅游标准化工作，全面提升旅游标准化水平，更好地服务于经济新常态下旅游业的改革创新、转型升级和提质增效，国家旅游局组织编制了《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》(以下简称《规划》)。
现印发给你们，请结合本地区实际，认真贯彻执行。
各级旅游行政管理部门要根据《规划》确定的目标、任务和保障措施，抓紧制定具体工作方案，明确本地区旅游标准化工作任务，加强对旅游标准化工作的组织和领导，完善旅游标准化工作机制，做到任务到位、责任到位、措施到位。
要发挥《规划》的指导作用，切实推动旅游标准化工作，加强贯彻实施《规划》的工作力度和督促检查，确保《规划》目标实现，推动我国旅游从景点旅游模式向全域旅游模式转变。
特此通知。
附件：全国旅游标准化发展规划（2016-2020）国家旅游局2016年4月6日附件全国旅游标准化发展规划（2016—2020）国家旅游局二○一六年三月目录序言 (1)一、现状基础与发展环境 (1)（一）现状基础（二）发展环境二、指导方针与发展目标 (6)（一）指导思想（二）工作方针（三）发展目标三、主要任务与工作重点 (10)（一）主要任务（二）工作重点四、组织实施与保障措施 (28)（一）加强组织领导（二）加大扶持力度（三）狠抓工作落实（四）强化考核评估附件：全国旅游业标准体系表 (30)序言为进一步推进旅游标准化工作，全面提升标准化水平，更好地服务于经济新常态下旅游业的改革创新、转型升级和提质增效，加快建设世界旅游强国进程，国家旅游局依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国标准化法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《深化标准化工作改革方案》（国发〔2015〕13号）、《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发〔2012〕9号）、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕65号）《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020）》（国办发〔2015〕89号）、《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）等法律法规和相关文件，在实施《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》的基础上，借鉴国际先进经验，结合我国国情，制定《全国旅游标准化发展规划（2016—2020年）》。
威海市人民政府关于推进全域旅游发展的意见
威海市人民政府关于推进全域旅游发展的意见文章属性•【制定机关】威海市人民政府•【公布日期】2016.09.18•【字号】威政发〔2016〕21号•【施行日期】2016.09.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】旅游综合规定正文威海市人民政府关于推进全域旅游发展的意见威政发〔2016〕21号各区市人民政府，国家级开发区管委，南海新区管委，市政府各部门、单位：为加快推进全域旅游发展，充分发挥旅游业在经济社会发展中的重要作用，实现资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，现提出以下实施意见：一、总体要求（一）指导思想。
全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，紧紧围绕生态立市、科教兴市、产业强市和全域城市化、市域一体化战略部署，积极适应大众旅游时代发展要求，强化全域旅游思维，深入实施“旅游+”战略，坚持整体规划布局、综合统筹管理、一体化营销推广，促进旅游业全区域、全要素、全产业链发展，提高旅游供给质量效益，开辟旅游业发展新空间，打造国内一流、世界知名的滨海休闲度假旅游目的地。
（二）发展目标。
到2020年，全域旅游发展模式更加优化，旅游要素配置科学、规划布局合理，构建起点线面相结合、城乡一体的全域旅游发展新格局；全域旅游供给体系更加多元，旅游业与一二三产业加速融合，旅游新业态加快发展，现代旅游产业集群形成规模，旅游业发展质量显著提升；全域旅游服务体系更加健全，旅游智慧化水平大幅提高，旅游基础设施日臻完善，旅游公共服务日益丰富，城市旅游功能显著提升；全域旅游管理体系更加科学，旅游市场监管能力显著增强，旅游标准化水平大幅提升，全社会文明旅游氛围更加浓厚；全域旅游共享体系更加成熟，旅游创业创新深入开展，旅游扶贫扎实推进，旅游业综合带动功能不断释放，旅游普惠民生成效显现。
全市旅游消费总额突破700亿元，接待游客突破5000万人次，年均分别增长10%以上、7%以上。
旅游标准化体系建设研究——以桂林旅游业地方标准建设为例
532017年12月下半月刊旅游标准化体系建设研究——以桂林旅游业地方标准建设为例杨 勇标准化是旅游产业做大做强的重要技术支撑和保障，已成为提高旅游服务质量、规范秩序、增强竞争力、加强监督管理和提升公共服务水平的重要手段。
系统化地构建旅游标准化体系，是开展旅游业标准化管理的基础，桂林应根据自身的资源特点，为旅游各要素构筑完善的地方标准体系，结合国家和行业标准，更科学化、规范化地对旅游业进行管理，提升游客的满意度。
一、桂林旅游业地方标准体系现状（一）标准体系严重缺失，覆盖面较窄一是桂林旅游的标准体系还不够完善，还有很多自己的特色旅游产品缺乏标准规范文件的管理。
二是标准规范的推广力度不足，甚至有政府部门落实不力的观念上的问题，使用制定出来的标准没能真正得到落实，覆盖面不够广。
（二）试点范围较小，普遍性不够，适用企业不多自阳朔作为桂林市第一个被国家旅游局确定为全国旅游标准化建设试点县后，还有不少县份没有加入到标准化建设的行列，还有很多类型的旅游企业被排除在外，比如，具备鲜明桂林特色的攀岩、越野运动、休闲旅游、民族特色产品等相关的企业，以前当下较热门的养老和生态环保产业都还没有机会参与标准化试点建设，突显了桂林旅游标准体系建设和标准化工作的局限性。
二、桂林旅游业地方标准体系建设研究（一）基础标准建设1.制订旅游业标准化工作的管理办法旅游业标准化工作的管理办法，是旅游业标准化工作的纲领性文件，是系列标准制定、推行、监督等的基础性文件，桂林市在进行相关地方标准的起草制定前，应该首先制订这样的一个管理办法，从旅游标准化工作任务、管理体制、统一要求、监督条款、地方标准体系以及标准化指导性技术文件等角度，对桂林的旅游标准化建设工作提出纲领性的规范。
2.制定旅游标识常用外文译法通则外文标识是展示我国旅游形象、扩大对外开放的重要手段之一，当前桂林旅游产品标识的外文翻译仍然有不少亟待改进的地方，应参照旅游标识常用外文译法通则，加强旅游标识外文翻译研究和规范，从而创造更加良好的旅游环境和文化氛围。
北京市延庆县人民政府关于印发全国旅游标准化试点县创建工作方案的通知
北京市延庆县人民政府关于印发全国旅游标准化试点县创建工作方案的通知文章属性•【制定机关】北京市延庆县人民政府•【公布日期】2010.08.20•【字号】延政发[2010]35号•【施行日期】2010.08.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】景区管理正文北京市延庆县人民政府关于印发全国旅游标准化试点县创建工作方案的通知（延政发〔2010〕35号）各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各委、办、局（中心），各市属垂直部门：2010年6月，延庆县被国家旅游局确定为全国首批旅游标准化试点县。
为贯彻落实《国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发[2010]40号）精神，推进全国旅游标准化试点县创建工作，促进我县旅游产业结构的优化调整，加快旅游产业的提档升级，保障旅游开发良性循环，结合我县旅游产业和标准化实施的实际情况，特制订了全国旅游标准化试点县创建工作方案，现印发给你们，请认真贯彻执行。
一、指导思想以科学发展观为指导，紧密围绕把旅游业培育成全县经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，以《国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》为依据，完善旅游标准体系，加快旅游标准的贯彻、实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游经济发展方式的转变，实现延庆旅游业快速健康和可持续发展。
二、基本原则（一）政府推动与企业为主相结合的原则。
充分发挥政府部门宏观指导和政策导向作用，广泛发动旅游企业积极性和创造性，形成政府部门与旅游企业共同推进旅游标准化创建的合力。
（二）软件提升与硬件提高相结合的原则。
通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。
（三）国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。
通过试点创建工作，充分调动各旅游企业推进标准化创建工作的积极性，创建符合延庆旅游业实际的地方标准和企业标准，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。
旅游服务业创建“标准化良好行为企业”若十问题的探讨
２０（ ０ ９ 服务业组织 标 准 化工 作 指南 》 （ 系列 标 准 ， 中 其
ＧＢ Ｔ ２ ４ １ 卜 ２ ０ 服 务业 组 织 标 准 化 工 作 指 ／ ４２． 。 ９《 南 第 ２部 分 ： 准体 系 》 标 也规 定 了服 务 业组 织 标
准体 系的 总体结构 包括 服 务通 用基 础 标 准子体 系 、
研 究 与 探 讨
中国标准导报
ＣＨ Ｉ ＮＡ ＴＡ ＮＤＡＲＤＳ Ｒ ＥＶＩ Ｓ ＥＷ
图 ２ 莲 花 山旅 游 区主 要 服 务 提 供 业 务 结构 图
通过 认 真 分 析 上 述 结 构 图 的要 素 和 旅 游 区 的
有利 于旅游 区 管 理 的平 稳 过 渡 ， 且 对 旅 游 区“ 而 服
年开 发建 设 的 广 东 省 省 级 风 景 名 胜 区， 也是 国家
ＡＡＡＡ 级 旅 游 区 。 区 内 既 有 自然 景 色 ， 有 悠 久 也
的实际加 以应用 ， 建立 企业 适 用 的标 准 体系 呢？ 为 此， 笔者在 协 助莲 花 山旅 游 区 开展 “ 建 活 动” ， 创 中 首先从 了解 旅 游 区 内部 的管 理 组 织 和业 务 运 行 架 构人手进 行分析 ， 力求 找 出 以旅游 区现有 规 章制 度
系 的最 佳 方 式 。
待单位之 一 。开 展创 建 “ 准 化 良好 行 为 企业 ” 标 活
动， 建立企业 标 准 体 系 ， 于 莲 花 山旅 游 区进 一 步 对 提 高管理水 平 和 服务 质 量 ， 圆满 完 成 亚 运 接 待 ， 创 建旅游 服务 品牌 ， 以及 实 现 自身 长 远 发展 目标 ， 都 具有 十分重要 的意义 。
管理标 准体系 和工作标 准体 系 三部 分 ， 虽然 其 中每 项标 准都规 定“ 本标 准适 用 于各 种类 型 和规模 的企
巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市创建“旅游标准化示范市”
巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市创建“旅游标准化示范市”实施方案》的通知【法规类别】旅游综合规定【发文字号】巴府办发[2013]44号【发布部门】巴中市政府【发布日期】2013.08.23【实施日期】2013.08.23【时效性】现行有效【效力级别】XP10巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市创建“旅游标准化示范市”实施方案》的通知（巴府办发〔2013〕44号）各县（区）人民政府，市级有关部门，巴中经济开发区管委会：《巴中市创建“旅游标准化示范市”实施方案》已经三届市政府第40次常务会议审议通过，现印发你们，请认真抓好落实。
巴中市人民政府办公室2013年8月23日巴中市创建“旅游标准化示范市”实施方案为充分发挥旅游标准化在旅游产业发展中的引领作用，全面提升我市旅游服务质量，全力推进旅游目的地建设，根据《全国旅游标准化发展规划》（2009-2015）、《四川省旅游标准化发展规划》（2011-2015）和《四川省旅游产业发展领导小组关于印发〈四川省全面推进旅游标准化行动计划（2012-2015）〉的通知》（川旅产领〔2012〕3号）等精神，结合我市实际，制定本实施方案。
一、总体要求以科学发展观为指导，认真贯彻省委十届三次全会、市委三届六次全会精神，以把旅游产业培育成为我市国民经济的战略性先导产业和人民群众满意的现代服务业为目标，建立健全旅游标准化工作机制，加大旅游业国家标准、行业标准的实施力度，完善地方标准和企业标准，建立适应现代旅游产业发展的标准化体系，以标准化推动旅游服务设施建设，推动旅游品牌创建，推动旅游产业转型升级，加快推进我市国际山地运动休闲度假旅游目的地建设。
二、基本目标创建旅游标准化示范市要坚持政府主导与社会参与相结合，重点突破与全面推进相结合，提升基础设施和服务水平相结合，推行国家、行业、地方标准与建立企业标准相结合，进一步促进旅游服务设施的升级和完善，规范旅游服务行为，提升旅游产业质量和管理水平，增强旅游产业竞争力，实现如下基本目标：（一）健全四大体系。
市创建全国旅游标准化示范城市实施方案
市创建全国旅游标准化示范城市实施方案一、背景城市旅游是推动经济发展和文化交流的重要手段之一，也是丰富城市生活和提高城市品质的有效途径。
为了进一步提升城市旅游业的发展水平，建设全国旅游标准化示范城市是当下的一个重要任务。
本文旨在介绍市创建全国旅游标准化示范城市的实施方案。
二、目标创建全国旅游标准化示范城市的目标是，通过全面提升城市通行、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的质量，提高城市旅游产业的整体水平和城市形象，从而推动城市旅游业的可持续发展。
三、指导思想市创建全国旅游标准化示范城市的指导思想是以市场为导向，以服务为中心，以标准提升为原则，以特色开发为重点。
四、工作步骤1．确定工作计划市政府将成立专项领导小组，组织抽调相关部门人员，制定全国旅游标准化示范城市创建的工作计划，明确工作目标、时间表、任务分配等。
2．加强市场开发市政府将加强市场分析与开发，推广城市旅游特色和文化，积极推动旅游产品开发和推广，提升城市旅游业的优势，增加旅游市场竞争力。
3．提高旅游服务质量市政府将加强餐饮、住宿、交通、娱乐、导游等旅游服务的管理和监督，制定和完善旅游服务标准，加强人才培养和业务技能培训，提高旅游服务质量，切实解决旅游服务领域的突出问题。
4．强化旅游标准化建设市政府将加强对旅游产业标准化建设的指导和监督，推动旅游行业标准化工作的开展，完善旅游质量认证体系，提高旅游产品质量和服务水平，保障旅游者权益。
5．提升旅游形象和品牌市政府将加强城市宣传和形象塑造，推广城市旅游品牌，提高城市知名度和美誉度，促进城市旅游业的发展。
五、预期效果市创建全国旅游标准化示范城市的预期效果是：1．形成标准化管理体系，提升旅游服务质量和产品质量。
2．推动城市旅游产业的优化结构和转型升级。
3．提高城市形象和知名度，增加旅游市场竞争力。
4．吸引更多的旅游资本和人才，促进城市经济发展。
5．切实保障旅游者权益，提高旅游者满意度。
六、总结市创建全国旅游标准化示范城市是当前城市旅游业发展的必然趋势，也是促进城市经济发展和城市形象提升的重要手段。
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
➢ 总体结构图
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
1、基础标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、标准化导则 ➢ 包含适用于本企业标准化工作的相关国
家标 准、行业标准、地方标准
GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南
案例：星级饭店标准
全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级 2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。
全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级 景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。
中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、 河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。
（六）基础标准体系
5、其他子体系 ➢ 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如
数值与数据标准、量和单位标准、测量标 准等
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
1、管理标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
2、其他子体系 ➢ 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其
他子体系。可增加市场营销管理标准、综 合管理标准、后勤管理标准、运营管理标 准、采购管理标准、文物保护管理标准、 工程管理标准、活动管理标准等
(一)术语和定义
5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。
GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范
6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。
总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
1、完整性 覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节 （80%以上），特别是对于提供的服务产 品应制定完整、详细和有特色的标准。
2、标准是提高企业管理水平的“助推器” ➢ 判断一个旅游企业优劣三个标准
创造价值 同行认可 竞争力强 ➢ 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值
案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园
一、旅游企业开展标准化活动的意义
3、标准是提高服务质量的“加速器”
➢ 提高服务质量关键在于服务质量标准化
二、建立旅游企业标准体系
(三)标准体系建立依据
➢ 企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 ➢ 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 ➢ 企业组织结构和制度 股份制、个体 ➢ 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建
设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”
➢ 相关国标、行标和地标的要求
二、建立旅游企业标准体系
（四）标准体系的组成
➢ 标准体系总体结构图 ➢ 分结构图 ➢ 标准明细表 ➢ 标准统计表 ➢ 编制说明
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
1、总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准 体系结构
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
➢ 总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管 理标准体系、服务标准体系三大子体系组 成，并在此基础上形成岗位工作标准体系
➢ 包含旅企业制定的标准化工作基础文件
《XX企业标准化工作管理办法》
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
3、术语与缩略语标准 ➢ 包含适用于本企业的术语和缩略语，国家
标准、行业标准、地方标准 ➢ 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准
GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 GB/T16766旅游业基础术语 旅游饭店术语（报批）
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
4、标志与图形符号标准 ➢ 包含适用于本企业的标志与图形符号，国
家标准、行业标准、地方标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志
➢ 旅游企业制定的标志与图形符号标准
企业VI标识使用办法
二、建立旅游企业标准体系
旅游标准化示范创建单位旅游企业标准 体系建设
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一、旅游企业开展标准化活动的意义
1、标准是企业安全生产的重要保障
➢ 有利于进一步规范企业的安全生产工作 ➢ 有利于保护人民群众的生命财产安全
案例：深圳东部华侨城“6·29”事件 成都国色天香
一、旅游企业开展标准化活动的意义
标准体系基本框架
二、建立旅游企业标准体系
标准明细表
二、建立旅游企业标准体系
➢ 单一的标准是对企业管理中“点” 的规范 标准体系是企业管理中“面”的规范
➢ 标准体系 ——管理人员的“管理手册” ——员工考核的“考核准则” ——员工服务的“作业指导书” ——企业培训员工的“教科书” ——顾客接受服务的“说明书”
二、建立旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要， 与企业文化、组织、制度相适应。
——企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分 ，注意合理调整、灵活处理 ——与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 ——可以根据服务和管理需要进行裁剪
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导 意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语
4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行 管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
合同管理
二、建立旅游企业标准体系
ห้องสมุดไป่ตู้
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学 的有机整体 [GB/T13016-2009，定义3.3]
2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系 排列起来的图表 [GB/T13016-2009，定义3.4]
二、建立旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（八）服务标准体系
二、建立旅游企业标准体系
服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。
服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已
发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进