物流企业管理研究论文：第三方物流企业利用CRM进行客户管理的探索
第三方物流企业客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。
尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。
本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。
一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。
2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。
3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。
二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。
而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。
这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。
2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。
这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。
3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。
同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。
三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。
只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。
2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。
物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用一、第三方物流概述第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：1、服务对象的多重性。
通常企业对外服务多是一对一与客户交流。
沟通过程中一般不涉及第三方的参与。
而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。
由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。
第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。
简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。
还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。
其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。
商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。
比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。
因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
《物流企业客户关系管理研究(论文)》
第三方物流企业客户关系管理研究—以A公司为例目录引言 (1)第1章相关概念界定 (1)1.1 第三方物流相关概念 (1)1.2 客户关系管理概念 (2)第2章A公司客户关系管理现状 (3)2.1 A公司背景介绍 (3)2.2 公司客户情况 (3)2.3 公司客户管理现状 (4)2.3.1 主要客户管理 (4)2.3.2 大客户关系维护 (6)第3章A公司客户关系管理存在的问题 (7)3.1 客户关系建立分析 (7)3.1.1 核心客户较单一且存在客户流失问题 (7)3.1.2 缺乏客户关系管理思路 (8)3.1.3 缺乏客户评价及流程建立 (9)3.2 客户关系维护分析 (9)3.2.1 客户关系管理系统问题 (9)3.2.2 对客户缺少个性化服务 (10)3.3 客户关系挽回分析 (10)3.3.1 缺乏对流失客户分析 (10)3.3.2 缺乏挽回客户的相关措施 (11)第4章A公司客户关系管理改进方案 (11)4.1 客户关系建立 (11)4.1.1 客户评价及建立流程 (11)4.1.2 客户细分 (12)4.2 客户关系维护 (13)4.2.1 建立客户关系管理系统 (13)4.2.2 为客户提供个性化服务 (14)4.3 客户关系挽回 (14)4.3.1 定期开展客户满意度调查 (14)4.3.2 客观分析客户流失原因 (15)4.3.3 客户流失应对措施 (15)第5章A公司客户关系管理的实施及配套措施 (16)5.1 信息化建设方面的措施 (16)5.2 员工培训与激励措施 (17)5.2.1 加强员工培训 (17)5.2.2 注重员工绩效考核 (17)5.2.3 设立“服务之星”评选方案 (18)第6章结论 (18)参考文献 (20)引言目前，我国物流企业都在结合着“互联网+”进行自身的升级与改造。
A公司作为第三方物流公司，主要负责各类产品的全国配送。
因为长期业务的稳定性，A公司缺乏对客户关系管理的加深，更忽视目前在经济全球化和电子商务的双重推动下，应该从传统物流快速转型到现代物流，没有快速的对客户业务的变化而变更服务模式，没有跟上客户步伐，导致业务量逐年下滑，部分业务丢失[1]。
第三方物流企业客户关系管理的研究__毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract:Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit.Key words:Customer Relationship Management, Third Party Logistics Enterprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 (1)（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (2)（三）客户关系管理是一种管理技术 (2)（四）客户关系管理是一种企业经营战略 (2)二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户 (3)（二）细分客户群体，大力发展中间业务 (3)（三）提高资源管理的效率 (3)（四）危机分析，规避风险 (3)三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战 (4)（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题 (4)1．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2．未能实现客户资源共享 (5)3．信息化服务能力薄弱 (5)4．缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5．市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6．缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革 (6)（二）变革组织架构，规范内部流程 (6)（三）加强信息化建设 (7)（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系 (7)（五）提高物流服务质量 (7)五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit.Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念1（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2（三）客户关系管理是一种管理技术2（四）客户关系管理是一种企业经营战略2二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户3（二）细分客户群体，大力发展中间业务3（三）提高资源管理的效率3（四）危机分析，规避风险3三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战4（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题41 •客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2 •未能实现客户资源共享 (5)3 •信息化服务能力薄弱 (5)4•缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5 •市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6.缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革6（二）变革组织架构，规范内部流程6（三）加强信息化建设7（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系7（五）提高物流服务质量7五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
第三方物流企业客户关系管理系统CRM的分析与实施
第三方物流企业客户关系管理系统(CRM)的分析与实施第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的分析与实施[摘要]客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。
本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施客户关系管理的意义与必要性，并初步提出了一种解决方案与实施模型。
[关键词]第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）解决方案引言在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
现代物流企业的宗旨是满足顾客需求，向顾客提供集市而又准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。
CRM可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。
本文将通过对物流企业实施客户关系管理的意义分析，第三方物流企业实施CRM的现状及问题分析和客户关系管理的需求分析提出第三方物流企业实施客户关系管理系统的一种解决方案，并做出简单的实施模型。
1.物流企业实施客户关系管理的重要意义分析1.1物流客户关系管理CRM的定义客户关系管理是指通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。
客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的最终价值。
1.2物流企业客户关系管理的意义第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。
第三方物流企业客户关系管理策略探讨
第三方物流企业客户关系管理策略探讨第三方物流企业客户关系管理策略探讨摘要：客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。
本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性，提出了物流企业应如何建立客户关系管理。
关键词：第三方物流企业客户关系管理随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。
在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。
一、客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
代表性的有如下4种：（1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
第三方物流企业客户关系管理CRMERP的研究
随着经济全球化进程的加快和网络经济的出现，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。
谁把握了客户谁就拥有了市场，而客户关系管理的出现，使第三方物流企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的内部管理日益走向信息化，从而提高企业的核心竞争力。
一、客户关系管理综述客户关系管理最早产生于1980 年的美国，即所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息;1985 年，巴巴拉? 本德? 杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;1990 年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀;直到1999 年，Cartner Group Inc 公司提出了客户关系管理的概念。
客户关系管理，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意顾客发展，及向顾客递交最优越的价值的管理。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心，谁把握了客户谁就把握了市场，客户成为了企业生存与发展的重要战略性资源。
因此，客户管理需要不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。
二、我国第三方物流企业客户关系管理的现状和存在问题我国第三方物流企业客户关系管理的现状主要表现在以下三个方面，第一，物流企业客户关系管理处于萌芽时期，产品不够成熟。
我国的物流市场启动时间不长，并且现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。
我国的客户关系管理的发展大多是参照甚至照搬国外经验，未能充分考虑到国内的实际情况。
许多企业在进行客户关系管理时只是盲目的引进国外的同类产品，在针对企业自身的用户群时，并没有根据客户的实际情况提供不同的服务。
因此，我国的物流企业要想真正的选择或者研发出符合自身需求的客户关系管理产品，还需要很长的时间去发展。
第二，第三方物流企业开始自发实践客户关系管理。
目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量的管理，如海尔的“一流二网”可以说是一个现代信息化管理的成功案例。
第三方物流企业的客户关系管理研究
摘要：随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。
客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。
本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。
关键词：客户关系管理现状及困境实施建议一、客户关系管义及解阐基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
这个定义包括如下几个层面的含义：（1）客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。
客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
（2）信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。
一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。
简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
（3）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。
同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。
（4）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。
物流客户关系管理论文企业管理论文
物流客户关系管理论文企业管理论文从第三方物流角度谈客户关系管理摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。
关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度一、客户关系管理概述1.客户关系管理的概念通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。
Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。
客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。
第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。
企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。
2.企业实施客户关系管理的意义①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。
著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。
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物流企业管理研究论文：第三方物流企业利用CRM
进行客户管理的探索
[摘要]近几年来,我国经济的快速发展,带动了第三方物流服务的巨大需求,为我国第三方物流企业提供了发展的机会。
随着国外一些实力雄厚的大型物流企业的进入以及国内多样化物流企业的兴起,我国的物流企业面临的形式严峻。
企业从原来的产品战、价格战转为客户战,以争夺客户为竞争的中心。
在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的有效手段。
[关键词]物流企业客户关系管理第三方物流服务
全球经济一体化给我们带来了无数的机遇,也加剧了市场的竞争,给企业的生存带来了挑战,企业之间的竞争从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争,转变为以客户为中心的竞争。
客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要的无形资产。
企业逐渐认识到客户的重要性,我国多数物流企业正处于向现代物流转型时期,物流企业不同于只针对单一客户的商务企业。
物流企业起到了连接上游客户和下游客户的桥梁作用,是介于供货方和购货方之间的第三方,它既要与供货方的客户进行沟通,又要与购货方的客户联系,因此物流企业是以服务作为第一宗旨。
因此,就应该提供高服务质量,利用CRM进行客户关系管理。
CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。
CRM的核心思
想就以客户为中心,它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来,确立“以客户为中心”的企业运作模式。
这就意味着企业要把客户作为企业活动的核心,企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么,企业就做什么。
第三方物流企业应该从以下几个方面着手,通过实施CRM来管理自己的客户。
1.管理人员高度重视客户关系管理。
物流企业对客户十分重视,并积累了一定的客户信息,但往往企业决策层对CRM等科学的管理方法缺乏认识与实际经验,企业内部不注重客户资源的共享,使客户面对的往往是企业中“各自为政”的不同部门。
所以,物流企业决策层首先要认识和理解CRM,了解到实施CRM给企业带来的好处,进而充分支持、推动CRM的实施,甚至亲自领导工作的开展。
2.加强岗位设置功能,增加客户满意。
物流企业还应该建立符合自己发展的CRM管理制度。
根据物流企业客户关系目标业务流程来设置职位,设置岗位时,要充分考虑到客户的需要,体现以客户为中心的思想。
特别对能提高客户满意度的职位,要加强设立。
例如设立了解客户需求的物流销售人员,以便能够了解市场反馈状况,监督各部门的工作,协调各部门的联系与合作,提高物流服务的即时性和准确性,增加客户满意度。
3.加大客户的服务支持功能。
CRM的系统功能很强大,有销售、市场营销、服务支持、数据处理等很多模块。
在众多的环节中,要建立、完善多种与客户交流的渠道。
物流企业所面对的客户范围大,情
况也比较复杂,他们需要的是截然不同的物流服务,这就需要营销人员通过各种方式对客户进行了解。
除了传统的电话、传真、网页、呼叫中心等交流渠道外,还应该从技术层面进行客户管理,增加客户自助服务、客户的在线服务支持等,还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的标准化单据中,并把这些资料加入到企业的数据库中,达到资源的共享。
4.重视客户的个性化特征,提供一对一个性化服务。
客户关系管理核心问题,就是能否为不同的客户提供个性化的产品或服务。
在企业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争的今天,能否掌握客户资料,分析客户需求,赢得客户信任,为价值客户提供满意的服务,增强客户对企业的满意度,提高其忠诚度,与客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键。
所谓个性化服务就是针对不同的客户采取不同的服务,即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。
CRM强调以客户为中心的管理理念,将客户放在提高企业竞争力的中心位置。
5.找出真正的利润客户,对其进行针对性营销。
CRM的基本原则是明确客户的收益点,增加赢利。
帕雷托法则表明企业80%的利润是由20%的客户创造的,这也是营销学中的80/20法则。
这20%的客户即为利润客户,也叫金牌客户,他们在客户中占有较低的比例,但创造出的利润却占较大部分。
CRM所要做的事情就是根据对客户的成本/利润分析,来找出这一部分客户,并对市场进行细分,针对不同的客户
实施不同的策略。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,人们的需求正逐渐地向个性化转变,企业能够及时准确地获得客户信息,使得这种个性化需求能够得以满足。
同时物流企业在为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润,第三方物流企业开展一对一营销满足不同客户的个性需求,第三方物流企业通过与客户的互动对话,适时地了解客户的物流需求,并通过客户的参与,真正地提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好的条件,以实现客户与企业的双赢。
6.利用CRM留住老顾客,提高销售。
企业之所以要不断提高客户满意度,主要原因是满意程度较低的客户一旦发现更好的产品或服务后就更换产品和服务的供应商。
只有高满意度的客户才不会更换供应商。
物流企业属于典型的关系型销售,即老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。
管理老客户,留住老客户,从老客户身上寻找生意机会是物流企业实施CRM的关键目标之一。
如何留住老客户,使之不投向自己的竞争对手,就要清楚老客户有哪些特征,他们的行为习惯和偏好,并找出导致老客户离开的原由。
因为吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的5倍。
客户关系管理系统就可为每一个客户建立一套个性化档案,能够针对每一个老客户来实行其个性化的服务。
如果物流公司了解每一个老客户,并提供的完整的客户资料,当老客户去办理业务时,物流公司人员都能够称呼他的名字,按照老客户喜欢的方式提供服务,即便在推出新的服务
项目时也能够在第一时间通知老客户。
物流企业要重视与每一个客户之间的关系,认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的简单的活动,而是个长期的过程。
利用CRM对客户进行管理,不断的分析客户信息,整理,细分,定位,长此以往,就可以令客户满意,提高客户的忠诚度和满意度,使物流企业和客户达到双赢。
参考文献:
[1]胡理增.面向供应链的客户关系管理.中国物资出版社,2007.
[2]唐璎璋,孙黎.一对一营销.北京经济出版社,2006.
[3]黄中鼎.现代物流管理.复旦大学出版社,2005.。