3 培训与开发 思维导图
服务运营思维导图(PPT 125页)
7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
思维导图参考
导图练习： 《春雨的色彩》
《春雨的色彩》
春雨，像春姑娘纺出的线，轻轻地落到地上，沙沙沙， 沙沙沙……
田野里，一群小鸟正在争论一个有趣的问题：春雨到底 是什么颜色的？
小燕子说：“春雨是绿色的。你们瞧，春雨落到草地上， 草就绿了。春雨淋在柳树上，柳枝也绿了。”
麻雀说：“不对，春雨是红色的。你们瞧，春雨洒在桃 树上，桃花红了。春雨滴在杜鹃丛中，杜鹃花也红了。”
尽管思维导图是在二维的纸上面画 出来的，但它可以代表一个多维的现实 ，包含了空间、时间和色彩。
---- 托尼巴赞
＊导图所体现的多维空间显示了它具有高度的 全局整体性。它着眼于全局，可以从宏观角度 进行整体分析，从而有效处理宏观与微观之间 的关系。
思导 在马克思哲学理论分析应用
思来自“发射”这个词，意思是
“向各个方向传播或移动”，或者从一个既定的 中心向四周放射）指的是，来自或连接到一个中 心点的联想过程。
---- 托尼巴赞
一般人会以为，给人们的教育越多，他们彼 此相似的程度就越高。
放射性思维显示，情况刚好相反：给人们的 教育越多，他们那巨大的、不断增长的联想网络 就越与众不同。
二，创造（发散创造）
神 经 细 胞
不管你是谁，在什么地方，你都在使用自己 的大脑——它是我们这个已知的宇宙里最为美丽、 错综复杂、神秘和力量巨大的物体。
---- 托尼巴赞
人的脑细胞结构图与思维导图 有着惊人的相似之处
你会看到一种新的、以大脑为基础的高级思 维方式：放射性思维，以及放射性思维的自然表 达：思维导图。
思维导图是放射性思维的表达，因此也是人 类思维的自然功能。这是一种非常有用的图形技 术，是打开大脑潜力的万用钥匙。
2020年新版人力资源二级第三章培训与开发
(E)培训对象
【情景２】
2013年末，在其他同事制定2014年工作计划的时候，静静也开
始制定明年的《年度培训计划》。 首先静静以人力资源部的名义向全体公司员工发放了调查问卷， 在问卷中静静设置了很多选择题，包括对 2013年培训的调查（课 时、内容、效果方面等），以及大家在2014年希望培训的内容。
5、教学策略；
四、培训课程体系的开发P242
1、确定课程需求度调查项目
一、培训体系简介
1、需求调查分析
运作层面
5、评估与反馈 汽车行驶 2、制度培训计划
4、组织与实施
3、设计开发内容
制度层面
交通规章
培训管理制度
入职培训制度
培训激励制度
… …
公路路架
培训 讲师
培训 课程
培训 设施
培训 教材
培训 方法
培训 费用
资源层面
二、员工培训规划P211
1、定义： 2、分类：
培训开发战略规划 培训开发管理规划 培训开发项目规划 管理人员培训 技术人员培训 技能人员培训
然后，静静和几个部门的经理进行了访谈，总结了他们的培训
需求。 在收集好培训需求之后，静静开始对这些培训需求进行分析， 并最终完成了M公司的《2014年度培训计划》。
一、年度培训计划的构成P222
1、封面模块：
2、目录模块：
3、计划概要模块： 4、主体计划模块： 5、附录模块：
二、年度培训计划的内容P222
项课程？这些课程在后期应该如何进行教学呢？
一、培训课程设计的特征P238
阶段
创业初期
企业重点
扩大市场营销
培训重点
营销公关能力
培训对象
扁平化思维导图培训课程大脑思维开发课件培训PPT教材
adipiscing elit uy ellentesque. Lorem ipsum dolor sit ametyt.
SAdtiaptisicsintgicelsit. Pellentesque youri teda
SAdeitpiuspcing elit. Pellentesque youri teda
adipiscing elit uy ellentesque. Lorem ipsum dolor sit ametyt.
CONTACT
Lorem ipsum dolor sit.
Lorem ipsum dolor sit amet now.
思维导图在英国、美国、澳大利亚、新加坡等国家的教育领域也有广泛应用，在提高教学 效果方面成效显著。有些国家从小学就开始展开思维导图的教育。
思维导图概述
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使 用主题字体）如需更改请在（设置形状格式）
菜单下（文本选项）中调整
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建 议使用主题字体）如需更改请在（设置形
adipiscing elit uy ellentesque. Lorem ipsum dolor sit ametyt.
SAduipppisocrintg elit. Pellentesque youri teda
adipiscing elit uy ellentesque. Lorem ipsum dolor sit ametyt.
演讲人：XXXX
第五
字体、线条和图形尽量多一 些变化
第三
培训与开发 思维导图+
业
员
能力清单；确认工作任务和所需技能（观察工作、访谈、向专家求证）；制定针对培训需求分析的任务分析表（包括已经
工
量化的指标，如工作量要素、质量要求、技能要求、操作规范 等内容）
培
训
④人员分析→确定培训人员、明确员工差距、确定培训内容
规
划
与
培训规划设计
⑤员工职业生涯分析→目的：1）可以了解员工参与培训的动机、期望值、对培训规划的选择，职业理念的变化对员工所需知识产生何种影响； 2）为每个员工提供令人满意的环境，员工可以根据自己的实际情况选择职业生涯途径；
培训计划管理的配套措施：
对培训活动的支持作用：衡量完整或残缺的工具；体现在组织中的重要作用；检验发展水平；
①企业全员培训文化的培育；
提高员工参与意识；审查培训与组织目标、员工需求的相关性；
明确培训的管理目标、战略、组织和职责；体现培训信息的交流、内容的资源共享；
明确组织的文化及文化的发展需求，并加以传播或建设；
③检查培训目标的可行性；
④设计目标层次（确定培训起点和建立目标层次；将目标层次分为四层：知识、技能、管理、观念；最
终结果是要简要列出工作目标。一天培训不超过3-4个目标）
3、培训规划设计的 基本程序
明确目的→必须以服从和服务于企业发展战略需要为基点，包括： 1）能够协调企业组织目标和职能目标，兼顾集体和个人利益； 2）注意时空上的结合，长期、中期、短期互补，岗前、在岗、脱岗协调； 3）具有超前性和预见性； 4）具有一定的量化基础； 5）有成本预算并提供必要的成本控制和费用节约方案。
把握设计的关键点→应当充分体现“信念（企业文化内涵）、远景（企业发展的宏伟蓝图）、任务（员工培训肩负的责任和义务 以及对社会和客户的承诺）、目标（推动企业员工共同发展，正确定位）、策略（实现发展战略的措施和办法 ）”等基本要素的统一性和综合性。
石油化工思维导图培训
• 石油化工基础知识 • 思维导图在石油化工中的应用 • 思维导图软件与工具 • 思维导图制作技巧与规范 • 石油化工思维导图案例分享
目录
Part
01
石油化工基础知识
石油化工的定义与分类
总结词
石油化工是以石油和天然气为主要原料，通过一系列化学反应和加工技术，生产出各种 石油化工产品的工业。
MindNode是一款简洁易用的思维 导图软件，特别适合制作概念图和流 程图。它支持多种导入和导出格式， 包括PDF、PNG、JPEG等。 MindNode还提供了多种主题样式和 符号库，用户可以根据需要自定义思 维导图样式。
MindManager
MindManager是一款专业的思维导 图软件，适用于制作组织结构图、项 目计划图等。它提供了丰富的主题样 式和符号库，支持导入多种格式的文 件，如Word、Excel、PowerPoint 等。MindManager还支持与其他软 件进行协作，方便用户进行项目管理 。
石油化工技术研发思维导图案例
总结词
专业、全面、逻辑性强
详细描述
该思维导图聚焦于石油化工技术研发领域，涵盖了从基础研究到应用开发的全链条。通 过使用不同的颜色和符号，该思维导图突出了各个技术环节的重要性和关联性，便于研 发团队成员快速了解技术路径和关键点。同时，该导图还包含了知识产权保护等方面的
内容。
详细描述
早期的石油化工主要集中在燃料的生产，如汽油、柴油等，随着科技的发展和市场的需求，石油化工逐渐向化学 品合成方向发展，生产出各种高附加值的石化产品。同时，随着环保意识的提高，石油化工行业也在逐步实现环 保可持续发展。
石油化工的应用领域
总结词
石油化工的产品被广泛应用于能源、交通、医药、农业、国 防等领域。
中级经济师人力资源管理专业知识与实务思维导图
第一部分组织行为学
第一章组织激励
第二章领导行为
第三章组织设计与组织文化
第二部分人力资源管理
第四章战略性人力资源管理
第五章人力资源规划
第六章人员甄选
第七章绩效管理
第八章薪酬管理
第九章培训与开发
第十章劳动关系
第三部分劳动力市场
第十一章劳动力市场
第十二章工资与就业
第十三章人力资源投资理论
第四部分劳动与社会保险政策
第十四章社会保险法律
第十五章劳动合同管理与特殊用工
第十六章劳动争议调解仲裁
第十七章社会保险
第十八章法律责任与行政执法。
服务运营思维导图
使服务绩效
质
达到服务标准
量
差
使服务承诺
距
符合服务实绩
课后思考
• 以小组为单位，讨论分析学校食堂的服务质量管 理差距模型与及其提高策略。
• 包车服务 • 校园快递 • 校医室 • 图书馆
6.3 测量服务质量
6.3.1 SERVQUAL方法
• 用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式，测 量服务质量差距。
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
1 23 4 5 67 1 23 4 5 67
E7 这些公司应当是可靠的
服务保证
• 作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身 服务质量做出一些承诺
• 承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水 平时，组织愿为此对顾客进行赔偿
– 服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心 – 服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制 – 服务保证能激发顾客的抱怨热情
• 服务质量管理
管理主题
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
人力资源管理师二级基础部分最新版思维导图-精品
相对于社会和个人的无限需要和愿望而言.是相对的稀缺性劳动资源的稀缺性 具为绝对的属性本质—现是消费劳动资源的支付能力、支付手段的稀缺性劳动力供给和需求二劳动经济学的研究对象和研究方法效用♦大化，通常作为"'济分析的基本f 劳动力市场针3M E 石士计实证研究方法力动.仝济’的研究方法-能遨研犯途劳动力和劳动力参与率的概念劳动力与劳动力供给劳动力弁与率的生命周期劳动力需求।经济周期与两种劳动*与假说 ।与工资率的关系企业短期劳动力诉求的决定「黑嘉彳歌慧的决定劳动力市场的含义劳动力市场的均衡静态与动态均衡劳动经济学 就业与失业「完全竞争市场条件下 的工资水平与工资结构躯I 加v 场空凝嬉义人—对劳动力供给的影响 人口、资本存录与均衡工资率资本存量对劳动力需求的影响人口、资本存最与劳动力市场均衡髀长傩剧,二般均衡价格论的含义 产及上置决定T 汽的概念—一寸土w*基本工资过的小宓,总■供给，总通奥与均衡凰性收△ 就业反邕的女定位通莉定.摩摞牲失也结构性失业需求不足性失业两种具体形式缓解需求不足性失业的对策失业的度量和失业的影响「常用的反映失业程度的两个指标一一失业率和失业持续期 政府支出政府行为和劳动力市场［劳动力市场的制度结构要就业与收入的宏观调控基本原则的含义和特征劳动法的基本原则基本原则的作用基本原则的内容 含义 劳动法律渊源党执行和控制市场代销计划产品策略 定价策略分丽责苗 销策略劳动法的概念劳动法劳动法的体系卜劳动法的体系 促进就业法律制度 劳动合同和集体合同制度 劳动标准制度职业培训制度社会保险和福利制度 劳动争议处理制度工会和职工民主管理制度 劳动法的监督检查制度 含义劳动法律关系及其特征种类特征现代企业管理 劳动法律关系T主体构成要素俯差溶体 苦动廿得市立「劳动法律行为劳动法律要实I 毒动法律事件企业极略环境分析企业战略的概念与特征 企业环境的结构及特点经营环境分析的方法 经啻环境的微观分析 经营环境的宏观分析企业战略管理企业分析企业资源状况分析 企业篦力分折企业内部条件和外部环境的综合分析一明确企业的战略n 标一企业的战略选择企业经管战略的实施与控制」得普决策科学化的要求科学决策的要求与方法确定型决境左迭 饵子次球啊巽米r 力毋根险型决策方法不确定型决策方法企业计划与决策企业计划职能的作用和特点人显纵杆口如制订企业计划的原则 心业经苴立方漏经营计划的方法企业经营计划的目标管理市场代销，市场分析.市场营销的概念 市场的概念及分类消费者市场分析 组织市场分析市场营销管理过程分析市场机会 选择目标也场设计市场首销组合市场营销策略员工的能力与人格个体差异，员匚的态度丁贰11的山海和归因人的多重需要与组织的报酬形式管理心理与组织行为个体心理与行为的分析一、工作动机的理论与应用组织公正与报州分配I期望理论与一海赛员工的学习和行为的管理I韶器组织行为矫正+工作团队有效性的理论作团队的动力1团队的动力因素分析型团队的心理笆为J群体决策与人际沟通群体决策•人际关系与沟通领导行为及其理论」领导的活动与角色领导者与管理者,经理角色分析领导拄质、风格及其权变因素谁成为领导人：领导的特质，如何领导：领导的行为和风格情商与领导效果领导理论中的新观点领导替代论领导技能和职业发展计划心理测量和心理测验心理测量的原理；心理测验的类型I心理测验的技术标准人力资源管理中的心理测及技术用.工招聘和筛选的心理测量心理测量与人力资源管理晋升中的测评培训与开发中的心理测量组织激励和管理诊断中的心理测量人的管理哲学一人性假设人性内容及特征r 人性假设——对人的管理的基础和依据人本管理的含义人力资源开发匕管现11,人力资源开发人力资源的基本理论；以人为本的管理思想管理的原则人本管理的琼制人力资本理论的产生人力资本理论人力资本基本概念 人力资本投资私人收益与私人收益率人力资本投资的收益率社会收益与社会收益率人力资本投资收益率变化规律日反目标的特性 “林1目标层次理论体系内容和方法现代企业人力资源管理卜人力资源的心理开发 人力资源的生理开发 人力资源的伦理开发 人力资源的创新能力开发 人力资源的教育开发职业开发组织开发 理开发 环境开发企业人力资源管理 的概念和作用企业人力资源管理 原理和职能人力资源的一般特点人力资源管理的基本概念 现代人力资源管理的特征 现代企业人力资源管理学 人力资源管理的地位和作用 两种不同的人力资源管理哲学 现代人力资源管理的基本原理 现代人力资源管理的原则 现代人力资理对象的特征 企业人力资源管理的职能人力资源管理的三大二大基石 基石和两种技术一T 赢测量技术。
思维导图模板
思维导图模板这个思维导图的主题是"如何成为一名成功的创业者"。
主要分支：1.创业意愿和行动2.商业计划和策略3.融资和投资4.市场营销和销售5.创业成功的关键因素第一部分：创业意愿和行动1.1创意和灵感•了解市场需求和机会•关注行业趋势和发展•寻找创意和灵感的来源•创造一个原创的品牌1.2个人素质和技能•具有创新思维和敏锐的洞察力•具有领导能力和团队合作精神•具有决策能力和执行力•具有良好的沟通和人际交往能力1.3行动和执行•制定行动计划和时间表•寻找合适的合伙人和团队成员•确定业务模式和运营策略•成立公司并开始运营第二部分：商业计划和策略2.1竞争分析和市场研究•确定目标市场和受众群体•分析竞争对手和市场趋势•研究行业规模和增长潜力•开发独特的销售主张和品牌理念2.2财务规划和预算控制•制定财务计划和预算•管理现金流和利润•寻找融资渠道和投资人•确定投资回报和退出策略2.3组织和管理•建立有效的组织结构和管理体系•招聘和培训合适的员工•建立良好的公司文化和价值观•提供员工福利和奖励第三部分：融资和投资3.1融资渠道和方式•寻找创业投资和天使投资人•申请银行贷款和风险投资•筹集资金和拓展业务•管理融资风险和负债3.2投资决策和风险控制•审查投资项目和计划•评估投资回报和风险•确定投资策略和方向•控制投资风险和损失第四部分：市场营销和销售4.1品牌营销和推广•建立品牌形象和声誉•制定营销计划和策略•进行广告和宣传活动•利用社交媒体和数字营销4.2销售渠道和策略•确定销售目标和计划•建立销售团队和渠道•制定销售策略和方案•跟进销售业绩和客户反馈第五部分：创业成功的关键因素5.1持续学习和成长•持续学习和进修，提升个人能力和技能•参加行业会议和活动，了解最新信息和趋势•寻求导师和顾问的帮助和指导•建立自己的行业影响力和声誉5.2面对挑战和困难•确认失败和错误，及时调整和改进•处理和解决业务和管理问题•管理人际关系和利益冲突•保持积极的心态和情绪稳定5.3持续创新和改进•推出新产品和服务，满足市场需求和客户需求•创新业务模式和运营策略•提高产品和服务的质量和性能•不断改进和优化组织和管理体系通过这个思维导图，我们可以看到不同的创业方面，包括创业意愿和行动、商业计划和策略、融资和投资、市场营销和销售以及创业成功的关键因素。