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客服话术PPT

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客服的简述
第一章电商客服基本流程
一、话术流程
1、开头招呼语 1）正常接待 a、日常接待 “您好！欢迎光临爱王梓购物商城，我是客服xxx很高兴为您服务，请问有什么地方可以为您效劳的吗？ b、节假日接待 “欢迎光临爱王梓购物商城，我是客服XXX很高兴为您服务，本店今天有促销活动哦，请问有什么地方可以为您效劳的吗？ c、老客户接待 “尊敬的老客户，欢迎您再次关注本店，有什么需要我帮助的吗？客服 xxx很乐意为您效劳的哦！ 2）延误接待 “真的不好意思，让您久等了，我是客服XX，请问有需要我帮忙的吗？ 2、规范化疑问解答（见下文+临时应变）
二、常见问题与话术规范
（三）关于价格
1、询问、证实产品价格答：。。。。。。
2、询问运费（基本运费、续重收费）答：。。。。。 3、近期有什么优惠活动答：。。。。。。 4、能否优惠？ a、多买能否优惠？亲，我们都是物美价廉的，可以给您免费包邮的哦，一起发货的还有小礼品相送给您呢，另外您的每次的消费都是能够积分，我们经常都会有积分换购的活动，优惠更多的哦！ b、老客户能否优惠？亲，这款产品是xxx活动的促销价真的零利润销售的，还免费包邮哦，的每次的消费都是能够积分，我们经常都会有积分换购的活动，优惠更多的哦！ c、表示看到别家更便宜亲，同样的东西也是有质量档次区别的哦，就算痛档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别，我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我们，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的！ e、是否有赠品？亲，您拍的这个宝贝目前是我们xxx活动的产品，价格已经是最优惠的了哟！
4、特殊话术
1）聊天过程中客户突然沉默亲，还在吗？今天是优惠价的截止日，请把握良机，喜欢的话就把他带走吧！ 2）聊天之后表示考虑或看看亲，还有什么疑问或者相关问题我没解释清楚的吗？ 3）客户拍下东西未付款亲，我们都是每天下午4点之前发货的哦，您现在马上付款我们马上就可以帮您发货了！

攻心话术客服培训资料(ppt 36张)

挖掘到买家的内在
保持相同的谈话方式，朋友式的相处
--让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上
三.【话术案例】之议价
品质，赞美
给买家被优待
适当的讨好和赞美我们的买家
--糖衣炮弹，让买家乖乖就范三：【话术案例】之议价
品质
表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁
---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的
---解决问题的根本就是态度要诚恳
四
话术运用之机器人和快捷短语设置
四.【机器人和快捷短语设置】
将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率
切记把我们的话术转变成机器人回复或快捷短语，提高工作效率！切记要活学活用根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操
四.【机器人和快捷短语设置】
将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率
第一步，登录千牛第二步，点开一个旺旺窗口第三步，找到这按钮，开始设置我们的快捷短语或者在右上方找到机器人，配置机器人的自动回复
谢谢！
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤

客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)

一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识良好的沟通能力（理解能力、分析能力）良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）有良好的心态丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧确保你与客户都有着相同的资料确保你与客户都看着相同的内容及时肯定客户的正确理解不要提供过多的、不必要的信息微笑、耐心和热情的语音语调
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

客服培训PPT (1)

调整风格
根据受众的喜好和接受程度，调整 PPT的设计风格和语言风格，使其更具吸引力和感染力。
设定预期效果
明确目标
在制作PPT前，明确希望通过这次展示达到什么样的效果和目标
。
量化指标
设定一些可量化的指标，如观众满意度、转化率等，以便在展示后对效果进行评估。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集观众的意见和建议，以便对PPT进行改进和优化。
客房介绍
客房种类
双标间（28间）
房型
家庭房（5间）
豪华套房（3间）
大床房（10间）日式房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一空房第二 VIP房第三走客房第四请即打扫房第五住客房第六长住房
第一 VIP房第二请即打扫房
第三走客房第四住客房
第五空房第六长住房
客房基本知识
客房服务质量的基本要求
主动服务
主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动引领，主动送水等等。
微笑
微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供服务时最基本的要求，也是服务员优质服务的体现。微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的基本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感。
适当使用粗体和斜体
03
通过加粗或倾斜来强调重要信息，引导观众的注意力。
高质量love片love选择
高分辨率love片
选择高分辨率的love片love，确保在放大或投影时仍能保持清晰
。
与主题相关love片
选择与演讲主题相关的love片，增强观众的理解和记忆。

客服培训话术

客服培训话术
《客服培训话术》
在如今竞争激烈的市场中，提供优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。

客服人员作为企业与客户之间的桥梁，他们的专业素养和沟通能力直接关系到客户满意度和忠诚度。

因此，客服人员的培训变得至关重要，而客服培训话术则是培训中的重要内容之一。

客服培训话术主要包括语言表达、情绪控制、问题解决、沟通技巧等内容。

首先，语言表达方面，客服人员需要掌握清晰、准确、礼貌的用语，避免使用不恰当或不专业的词汇，以提升服务体验。

其次，情绪控制是客服话术中的重要一环，客服人员需要学会冷静处理客户抱怨或情绪化的问题，保持耐心、友善并且真诚地解决问题。

再者，问题解决是客服人员的核心能力之一，他们需要学会倾听客户问题、迅速定位并解决问题，以确保客户满意度。

最后，沟通技巧是客服培训话术中的关键环节，包括倾听、提问、回应等技巧，客服人员需要灵活运用这些技巧，建立良好的客户关系。

在客服培训话术中，模拟情景练习是非常有效的训练方法。

通过模拟客户咨询、投诉、询问等不同情景，客服人员可以更加真实地体验并学习到如何运用恰当的话术进行沟通。

除此之外，定期的培训课程、案例分析和经验分享也是客服培训话术的重要形式，能够帮助客服人员不断提升自己的专业素养和沟通能力。

总之，客服培训话术是客服人员必备的技能之一，它对于提升客户服务质量、增强客户满意度、提升企业竞争力具有重要意义。

企业应该重视客服培训话术的培训与实施，不断提升客服人员的专业素养和沟通能力，以提供更加优质的客户服务。

《客服话术培训1》PPT课件

可编辑课件
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
可编辑课件
贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系：值就不贵，不值就贵。

天猫客服态度话术培训 ppt课件

要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ppt课件
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1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质量问题！
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2. 质量问题！
必备要素：热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
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3. 错发漏发问题！
必备要素：热情！诚恳！主动道歉，让买家先稍等，看了百盛再判断怎么处理！
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4. 活动返款问题！
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4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们，伤拳，伤人又伤己。
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2. 快递问题！
必备要素：热情！首先先去查有更新的情况，根据情况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
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3. 活动退差价！
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客服话术培训资料

有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说，没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过程，不是一个结果。年轻人翻然醒悟。
感恩，是一种生活态度，常怀感恩之心，以德报德，知恩图报，无愧于心，潇洒坦然在人世间走一回！
有个女孩跟妈妈大吵了一架，气得夺门而出，决定再也不要回到这个讨厌的家了！一整天她都在外面闲逛，肚子饿得咕噜咕噜叫，但偏偏又没带钱出来，可又拉不下脸回家吃饭。一直到了晚上，她来到一家面摊旁，闻到了阵阵香味。她真是好想吃一碗，但身上又没钱，只能不住的吞口水。忽然，面摊老板亲切的问：“小姑娘，你要不要吃面啊？” 她不好意思地回答：“嗯！可是，我没有带钱。” 老板听了大笑：“哈哈，没关系，今天就算我请客吧！女孩简直不敢相信自己的耳朵，她坐下来。不一会儿，面来了，她吃得津津有味，并说：“老板，你人真好！” 老板说：“哦？怎么说？”女孩回答：“我们素不相识，你却对我那么好，不像我妈，根本不了解我的需要和想法，真气人！” 老板又笑了：“哈哈，小姑娘，我不过才给你一碗面而已，你就这么感激我，那么你妈妈帮你煮了二十几年的饭，你不是更应该感激她吗？” 听老板这么一讲，女孩顿时如大梦初醒，眼泪瞬间夺眶而出！她顾不得吃剩下的半碗面，立刻飞奔回家。才到家门前的巷口，女孩远远地看到妈妈，正焦急地在门口四处张望，她的心立刻揪在一起！女孩感觉有一千遍一万遍的对不起想对妈妈说。但她还没来得及开口，就见妈妈已迎上前来：“哎呀！你一整天跑去哪里了啊？急死我了！快进家把手洗一洗，吃晚饭了。” 这天晚上，这个女孩才深刻体会到妈妈对她的爱。