会展服务管理.
会务会展服务管理制度
第一章总则第一条为确保会务会展活动的顺利进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位举办的所有会务会展活动，包括但不限于会议、展览、论坛、培训等。
第三条本制度旨在规范会务会展服务的各个环节，确保活动的高效、有序、专业。
第二章组织机构与职责第四条成立会务会展服务领导小组，负责统筹协调会务会展工作的全面规划、组织、实施和监督。
第五条领导小组下设会务会展服务部，负责具体实施会务会展工作的日常管理。
第六条会务会展服务部职责：1. 负责会务会展活动的策划、组织、协调和实施；2. 负责制定会务会展活动的具体方案和应急预案；3. 负责会务会展现场的管理和服务；4. 负责会务会展活动的宣传推广；5. 负责会务会展活动的总结和评估。
第三章会务会展策划与准备第七条会务会展策划：1. 确定会务会展主题和目标；2. 确定会务会展规模和形式；3. 确定会务会展的时间和地点；4. 确定会务会展的预算和经费；5. 确定会务会展的参会人员。
第八条会务会展准备：1. 确定会务会展场地、设备、物资等；2. 确定会务会展的服务人员；3. 确定会务会展的宣传推广方案；4. 确定会务会展的应急预案。
第四章会务会展现场管理与服务第九条会务会展现场管理：1. 确保现场环境整洁、安全、有序；2. 确保参会人员签到、注册、领取资料等流程顺畅；3. 确保会议、展览等活动的顺利进行；4. 确保现场设备、物资的正常运行。
第十条会务会展现场服务：1. 提供专业的接待、咨询、引导等服务；2. 提供餐饮、住宿、交通等后勤保障；3. 提供现场医疗、安全保障；4. 提供会议、展览等活动的技术支持。
第五章会务会展宣传与推广第十一条会务会展宣传：1. 制定宣传计划，包括宣传渠道、宣传内容、宣传时间等；2. 利用各类媒体进行宣传推广；3. 制作宣传资料，包括海报、邀请函、宣传册等；4. 开展线上线下宣传活动。
第十二条会务会展推广：1. 与相关机构、企业合作，共同推广会务会展活动；2. 邀请嘉宾、媒体参加会务会展活动；3. 利用社交媒体、网络平台等渠道进行推广。
会展客户服务管理制度
会展客户服务管理制度第一章总则第一条为了提高会展客户服务质量，促进会展行业的发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的会展客户服务管理工作，包括客户服务流程、服务标准、人员素质、绩效考核等内容。
第三条公司会展客户服务管理的宗旨是以客户为导向，不断提升服务水平，满足客户需求，促进客户满意度的提升。
第四条具体内容包括服务流程、服务标准、服务人员培训、绩效考核、客户投诉处理等。
第二章服务流程第五条公司会展客户服务流程包括客户接待、资料准备、需求了解、方案设计、签约洽谈、事后服务等环节。
第六条客户接待是公司的第一道门面，需要保持礼貌、热情、细致，让客户感受到公司的专业、诚信。
第七条客户资料的准备应做到全面、准确、及时，以满足客户对展会的了解和评估。
第八条公司需求了解环节负责人员需要与客户进行深入沟通，了解客户的需求、目标，从而为客户提供合适的方案。
第九条方案设计环节需要公司的专业人员根据客户需求和市场情况，设计出合理的展会方案，并向客户提供清晰的策划书。
第十条签约洽谈环节需由公司高管亲自参与，确保客户的需求得到满足，并在签约后提供及时的服务。
第十一条事后服务环节包括展会前的服务准备、展会期间的服务保障、展会后的客户回访等环节，确保客户的满意度。
第三章服务标准第十二条公司会展客户服务标准包括服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面。
第十三条服务态度要求公司的客户服务人员要热情、礼貌、耐心，为客户提供周到的服务。
第十四条服务效率要求公司的客户服务人员要高效、迅速，提供快捷的服务。
第十五条服务质量要求公司的客户服务人员要专业、精准，提供高质量的服务。
第十六条服务环境要求公司的接待场所要整洁、温馨，给客户一个舒适的体验。
第四章人员素质第十七条公司的客户服务人员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神、抗压能力等素质。
第十八条公司的客户服务人员需要具备相应的专业知识和技能，了解会展行业的相关知识和流程。
第十九条公司的客户服务人员需要具备高度责任感和自我管理能力，能够独立完成工作任务。
会展现场服务与管理方案
会展现场服务与管理方案展会现场服务与管理方案一、展会现场服务与管理机构设置展览办公室全面负责展览会现场的相关事宜，包括展品运输和通关、展台搭建与施工、现场服务、协调个展区管理工作等。
客户服务中心负责展台搭建、改建、展品装卸、现场广告、物品租赁、水电、商务服务、宽带上网、翻译和礼仪等。
证件服务中心负责运输人员、施工人员、参展商、专业观众以及机构工作人员的证件事宜。
保卫办公室负责制定现场安全保卫方案，维护现场秩序，开展防火、防盗等安全保卫工作，处理各类治安和突发事件。
接待办公室负责接待领导和个团组参观大会事宜，负责展览期间嘉宾及代表团的食宿安排和接送等工作。
宣传中心负责展会宣传及新闻工作。
公众服务办公室负责展会餐饮供应，负责办公物资的供应，以及现场邮政、银行、通信设施等的落实。
二、观众现场服务与管理在展览前，我们需要结合本次展览会的实际情况，设计最合理有效的展览观众调查问卷，从而获得有价值的参考信息。
针对预注册观众调查问卷进行统计分析，从而使我们获得准确的观众反应。
对确定的调查问卷进行排版制作及印刷，包括观众胸卡及挂绳的设计、入场券、广告印刷、宣传册印刷等。
注册登记台所需表格和设备的准备，注册流程的标识。
提前对现场服务人员进行分工和专业培训及有效的管理。
为展览配置统一着装，规范服务人员礼仪。
在展览中，我们需要设置足够的登记台和填表台，注册和登记处应有显着标志，便于观众及时找到并办理现场注册手续。
观众登记信息的及时收集、汇总。
在展览出入口配置手持无线数据采集器，识别观众信息。
在展厅出入口处及展厅内部设置清晰的标志物，帮助观众了解展览布局，找准方向。
处理展览现场采集的观众的信息数据，调查问卷内容的录入和通过与观众信息的结合，对调查问卷的内容进行统计，及意见提取，可以了解观众的需要。
通过数据库存储和分析，为展览组织者提供观众的基本信息需求信息、行为信息等信息报告。
在展览后，我们需要向展览组织者提供完整的买家信息数据库，确定展览的效果并做出更准确的判断，同时也利于下一届展览的准确定位和有效宣传。
会展服务售后管理制度
第一章总则第一条为规范会展服务售后管理工作，提高服务质量，保障参展商、观众及合作伙伴的合法权益，根据国家相关法律法规和会展行业规范，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有举办的各类会展活动，包括但不限于展览会、会议、论坛、活动等。
第三条售后管理是指会展活动结束后，对参展商、观众、合作伙伴等服务对象提供的各项保障和服务。
第四条售后管理应遵循以下原则：（一）客户至上，服务至上；（二）及时响应，快速处理；（三）责任明确，分工协作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章售后服务范围第五条售后服务范围包括但不限于以下内容：（一）参展商服务：包括展位搭建、展品运输、展品保管、展位清洁、展位拆除等；（二）观众服务：包括票务管理、现场引导、餐饮服务、安保服务、医疗救护等；（三）合作伙伴服务：包括会刊广告、展台搭建、活动策划、现场执行等；（四）其他服务：包括投诉处理、信息反馈、资料归档等。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程如下：1. 收集信息：通过电话、邮件、现场咨询等方式，收集参展商、观众、合作伙伴等服务对象的意见和建议。
2. 分类处理：根据问题性质和紧急程度，将问题分为一般性问题、紧急问题、重大问题等，并分别进行处理。
3. 及时响应：对于一般性问题，应在24小时内给予答复；对于紧急问题，应在2小时内给予答复；对于重大问题，应在1小时内给予答复。
4. 处理问题：针对问题，制定解决方案，并组织相关人员实施。
5. 反馈结果：在问题解决后，向服务对象反馈处理结果，并征求其意见。
6. 跟进监督：对已处理的问题进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第四章售后服务要求第七条售后服务要求如下：1. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重服务对象，树立良好的企业形象。
2. 服务质量：确保服务质量符合国家标准和行业规范，不断提升服务水平。
3. 服务效率：提高工作效率，确保问题得到及时解决。
4. 保密原则：对服务对象提供的信息和资料严格保密，不得泄露给第三方。
会务会展服务管理制度
会务会展服务管理制度第一章总则第一条为规范会务会展服务管理及提升服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事会务会展服务的工作人员，包括会议策划、会展组织、展馆管理、接待服务等相关工作人员。
第三条本制度的宗旨是加强管理、提高服务质量、确保活动顺利开展。
第四条会务会展服务管理应遵循法律法规，遵守职业道德，做到公正、公平、公开，为客户提供优质服务。
第五条各单位要建立健全会务会展服务管理制度，不断完善服务流程，提升服务水平。
第二章服务流程第六条会务会展服务工作人员在接到客户需求后，应及时安排专人负责，全程跟踪。
第七条客户需求分析应充分了解客户的活动目的、参与人数、预算等信息，以便制定合理的方案。
第八条制定方案时，要根据客户需求确定活动主题、场地选择、日程安排、食宿安排等细节，确保活动顺利进行。
第九条在活动筹备阶段，要与客户保持密切联系，及时反馈进展情况，听取客户意见，做到有问必答。
第十条活动当天，服务人员要提前到达现场，做好准备工作，确保会务会展活动顺利进行。
第十一条在活动期间，服务人员要细心周到地为客户服务，解决问题，确保客户满意。
第十二条活动结束后，要及时总结经验，收集反馈意见，为下次活动提供参考。
第三章服务标准第十三条会务会展服务工作人员要具备良好的职业道德和服务意识，做到以客户为中心，以服务为宗旨。
第十四条服务人员要穿着整洁、得体，举止文明，言行举止要得体得体。
第十五条服务人员要具备专业知识和技能，了解会务会展的基本知识和流程，能够熟练操作会务会展相关设备。
第十六条服务人员要善于沟通协调，能够与客户、同事、合作伙伴等有效沟通，解决问题。
第十七条服务人员要具备团队合作精神，能够与团队成员协作配合，共同完成任务。
第十八条服务人员要具备应急处理能力，能够在突发情况下果断处理，保证活动的顺利进行。
第四章考核评估第十九条对会务会展服务工作人员的工作表现进行定期考核评估，评选出先进个人和团队。
第二十条考核评估的主要内容包括工作态度、服务质量、团队协作、创新能力等方面。
会展服务管理制度
会展服务管理制度一、总则为了规范会展服务管理工作，保障会展服务质量，提高会展服务水平，制定本制度。
二、服务管理范围本制度适用于会展服务管理部门所属的所有会展服务人员，在开展会展服务工作中必须严格遵守。
三、服务管理原则1. 服务为先：会展服务人员在开展工作时，必须以服务至上的原则为基础，全心全意为客户提供最优质的服务。
2. 规范操作：会展服务人员在工作中必须遵守相关规定，不得擅自变更服务流程，不得擅自与客户私下交易，保持服务的规范和正常秩序。
3. 诚信守约：会展服务人员必须遵守诚实守信的原则，不得为客户和同事造成任何欺骗和损失，信守承诺，言出必行。
4. 进步创新：会展服务人员应不断学习和提高自身服务水平，不断创新服务方式，提高服务效率。
四、服务管理流程1. 团队建设：会展服务管理部门负责对会展服务人员进行相关培训，提供工作指导和技术支持，确保整个团队的专业素质和服务能力。
2. 服务流程：会展服务管理部门制定明确的服务流程和标准操作程序，确保服务流程的顺畅和规范，提高工作效率。
3. 客户接待：会展服务人员在接待客户时，必须热情周到，礼貌待人，及时解决客户提出的问题，确保客户满意度。
4. 服务记录：会展服务人员在工作中应建立完善的服务记录，记录客户需求和问题，及时汇报并解决。
5. 服务评估：会展服务管理部门定期对会展服务人员的工作进行评估和考核，提供专业意见和改进建议。
五、服务管理职责1. 部门负责人：负责制定会展服务管理制度，组织团队建设和培训，推进服务管理工作，定期对团队工作进行评估和考核。
2. 服务经理：负责具体的会展服务工作，组织协调团队工作，解决客户问题和处理突发事件。
3. 服务人员：负责实际的客户接待和服务工作，严格遵守服务流程和操作规定，确保服务质量和客户满意度。
六、服务管理制度改进1. 随着会展服务需求的不断升级，会展服务管理制度应不断完善和改进，符合实际需求。
2. 可以根据实际情况，适当调整制度和流程，提高服务水平和工作效率。
会展服务管理制度
第一章总则第一条为规范会展服务管理，提高会展服务质量，保障参展商、观众及工作人员的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的各类会展活动，包括展览会、博览会、论坛、研讨会等。
第三条本制度旨在确保会展活动的顺利进行，提高展会效益，树立良好的展会形象。
第二章组织机构与职责第四条成立会展服务管理领导小组，负责会展服务管理的全面工作。
第五条管理领导小组下设办公室，负责具体实施以下工作：1. 制定会展服务管理制度；2. 组织实施会展服务人员培训；3. 监督检查会展服务执行情况；4. 收集和处理参展商、观众及工作人员的意见和建议；5. 处理突发事件。
第六条各部门职责：1. 市场部：负责会展项目的策划、招商和宣传推广；2. 客户服务部：负责参展商、观众的接待、咨询、投诉处理等工作；3. 展务部：负责展馆布置、展品运输、展台搭建等工作；4. 安保部：负责会展活动的安全保卫工作；5. 财务部：负责会展活动的财务管理；6. 人力资源部：负责会展服务人员的招聘、培训和管理。
第三章服务人员管理第七条服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 熟悉会展业务知识和相关法律法规；3. 具备较强的沟通能力和团队协作精神；4. 具备一定的外语水平（如有需要）。
第八条服务人员培训：1. 新员工入职前需进行岗前培训，培训内容包括：企业文化、业务知识、服务规范等；2. 定期对服务人员进行业务知识和技能培训；3. 组织服务人员进行应急处理能力培训。
第九条服务人员考核：1. 每年对服务人员进行一次年度考核，考核内容包括：业务水平、服务质量、工作态度等；2. 对考核不合格的服务人员进行培训和辅导，必要时予以调整或辞退。
第四章服务流程第十条会展服务流程包括以下环节：1. 会前筹备：包括场地预订、展台搭建、展品运输、宣传推广等；2. 会中服务：包括参展商接待、观众咨询、展台维护、现场管理等；3. 会后总结：包括收集参展商、观众反馈意见、总结经验教训、归档资料等。
会展服务管理会展服务管理
会展服务管理1. 简介会展是现代商务活动中非常重要的一环，它为企业提供了宣传和推广产品或服务的机会，同时也是企业和客户之间交流和合作的平台。
在会展活动中，会展服务管理起着至关重要的作用，它涉及到会展活动的策划、组织、执行和评估等方面。
本文将介绍会展服务管理的基本概念、重要性以及实施的步骤和技巧。
2. 会展服务管理的基本概念会展服务管理是指在会展活动中对各项服务进行有效管理和协调，以达到预期的目标。
它包括对会展服务的规划、组织、实施和监督等方面的工作。
会展服务管理需要全程参与会展活动的各个环节，从会议前的策划到会议后的总结，相关人员需要密切配合，协同合作，确保会展活动的顺利进行。
3. 会展服务管理的重要性会展服务管理的重要性不容忽视，它直接关系到会展活动的效果和企业形象的建立。
以下是几个重要原因：3.1 提供专业服务会展活动通常需要提供各种专业服务，如展位布置、设备供应、物流配送等。
只有通过有效的管理，才能确保这些服务的质量和效率。
会展服务管理可以帮助企业提前规划和组织好各项服务，避免出现问题或延误。
3.2 优化资源利用会展活动所需资源包括场地、人力、物资等，通过合理规划和调度，可以提高资源利用率，减少资源浪费。
会展服务管理可以确保各项资源得到充分利用，并避免资源的过度消耗。
3.3 提升客户满意度客户满意度是衡量会展活动成功的重要指标之一。
良好的会展服务管理可以提升客户满意度，比如提供细致周到的服务、及时有效的沟通和解决问题的能力等，使客户对企业产生积极的印象，增强合作意愿。
3.4 控制成本会展活动往往需要投入大量资源和资金，同时也需要考虑成本控制的问题。
会展服务管理可以通过合理的资源规划和成本控制措施，降低成本支出，提高经济效益。
4. 会展服务管理的步骤实施会展服务管理需要经历以下几个步骤：4.1 策划阶段会展活动的策划是会展服务管理的重要环节，通过明确目标、确定活动内容和形式等，为后续的工作奠定基础。
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1、引起注意原则
注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、 知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等 心理过程中表现出来，是各种心理过程所 共有的特性，它不能离开一定的心理过程 而独立存在。 无具体目标的无意注意——预定目的的有 意注意——有意后注意
(1)无意注意inadvertent notice
第五章 会展服务管理
通过本章的学习，了解会展物流的一些基本情况，掌握 会展物流的构成，熟悉系统中各个组成部分，掌握会展 物流系统的管理，了解货运代理的重要性及任务。
第一节 会展展出服务管理
一、观众的组织与接待 会展信息化第三方服务上应运而生：在中国诸多大型展览会上 （如：上海汽车展、北京机床展、工程机械展BICES、医疗仪器设 备展、钟表珠宝展等）对现场的观众进行有序接待，礼仪化的引导、 信息化的采集、个性化服务的专业系统组织，不仅给观众一个全新 的展览考虑、展会明确的市场定位奠定基础，更为展览会增强市场 竞争力，扩大行业及国际影响力；世界展览联盟（UFI）的关注， 更信赖第三方的数据统计分析；观众的组织接待已经与展览会的企 业招展、广告策划、新闻发布等内容列入会展策划的栏目中重视起 来； 新的服务领域的逐步完善，数据中心、信息管理平台的加盟更为 展览会的核心竞争力、影响力注入新的活力；相继诞生的后续服务 标准我们期待着！
（三）观众的组织与接待
1、根据接待对象采取不同接待方法 集体观众：实现机构组织协商分批入场 零散观众：购票 专业观众：代表证
2、重视现场的接待与管理
一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导 引标志； 二、注意组织协调 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政 策协调；二是关系协调；三是工作部署协 调；四是社会协调。
引起无意注意的另一类原因是外部刺激物 符合于人们的内部状态。属于这方面的原 因如下 a．需要和兴趣 b．情绪状态 c．知识经验
2)有意注意
有意注意是指有预定目的，需要做一 定努力的注意。
(3)有意后注意
2、激发兴趣的原则
个人兴趣是个体以特定的事物、活动及 人为对象，所产生的积极的和带有倾向 性、选择性的态度和情绪 。人的兴趣具 有倾向性、广阔性、持久性等特征。 兴趣：关心，参与这种活动而使人体验 到情绪上的满足而产生的。 3、双方交流原则 4、个性化原则
3、协调者的素质要求：（1）树立服 务观念；（2）提高政策水平；（3）较 高的道德修养；（4）具有多种能力； （5）较宽的知识面。 4、协调的方法：制定目标，提出措 施与要求，安排进度，确定考核标准。 遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气 氛，然后再作处理。另外做好信息交流、 心理协调等工作。
5、沟通与协调的技巧。把彼此的关系 建立在信心、信任与尊重的基础上，双 方才能获得有效的沟通。 协调的技巧：指富有创造性的协调工作 的方式和方法。 捕捉时机，事半功倍；冷静谦和，切忌 急躁；发挥人缘和情感作用；均衡劝慰， 团结为重 。
（二）观众接待的原则
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
A（Attention）引起注意； （电话营销）
/show/C2cMiqqVB2OrfkT_.html
I（Interesting） 产生兴趣；
引起无意注意的因素 无意注意是没有预定目的、不需要意志努 力的注意引起无意注意的原因来自两个方 面：刺激物的特点和人的内部状态，同时 这两方面的原因也是密切联系的。
A 刺激物的特点
a.刺激物的强度 b.刺激物之间的对比关系 c．刺激物的活动和变化 d．刺激物的新异性
B 人的内部状态
（一）专业观众与一般观众
专业观众与一般观众：是否有针对性 专业观众特点：目的性与权威性
一般观众特点：好奇求知、娱乐
以建筑会展为例
一般来说，建材展会的专业观众由建材，建筑两大行业 的十类人士组成。 1、 建筑设计人员 2、 建设发展商， 3、 建筑营造商 4、 建筑装修商 5、 建材代理商 6、 建材供应商 7、 建材制造商 8、 建材科研设计人员 9、 大中专学校建筑专业师生 10、 行业主管机械官员及行业协会人员
D（Desire）引发欲望； A（Action）促使购买行为；
S（Satisfaction）达到满意 根据注意产生的原因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采 用如下办法： （1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比； （3）提高 刺激物的感染力 ；（4）突出刺激目标 。
（2）咨询服务
展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售 方式：a、展台咨询 b、学术讲座、交流
（三）洽谈服务
双向交流的促销活动。 1、阶段（可以按项目周期来划分）： 准备阶段——实施阶段——完成阶段 2、应注意的问题 A.选择参与人员 B.注意策略与技巧 C.做好记录与档案
组织沟通协调的技巧。 1、沟通的障碍。 （1）心理与语言上的障碍；（2）意识 形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、 层级与专业化的障碍。 2、协调工作的原则： （1）从属原则；（2）调查研究原则； （3）依法办事原则；（4）整体性原则； （5）平等协商原则；（6）灵活变通原 则。
3、做好对观众的统计分析和调查研究
效益分析依据 收集意见和要求（调整服务管理等现场管 理、评估、拓展新项目）： 方式：留言、观后感、签名、题字、题词
二、促销服务
（一）解说服务 /programs/view/K7tbbLn TUJ8（上海世博会中心解说） 解说员应该具备的基本技能 1、展品知识 2、语言的准确性、生动 3、观点看法客观公正、鲜明 4、个人情绪稳定、专注 5、解说与操作演示相结合