第12章管理沟通

的判断标准时，人们往往将周围其他人的态度、意见或行为 作为暂时性的判断标准，以保持一致性。

社会交换 ：社会互动过程中的社会行为是一种商品交换，但 交换不仅包括物质商品，还包括如赞许、荣誉或声望等非物
质商品。

改变地位 ：群体成员希望改变自己在群体内的地位愿望， 也是沟通的动机之一。
39
二、选择信息的心理

口头沟通是各种沟通形式中最为直接的一种，多数情况下， 沟通参与者能观察对方的反应，能立刻得到回馈，有机会
补充阐述及举例说明，能及时调节沟通过程，确保沟通的
有效性。
30

沟通双方互相作用充分，遇到

不便于记忆和保留，通常无
法留下永久性的记录（录音、 录像等除外）
不同意见有助于协商解决。

口头表达语速快，信息量大， 口头交流比较方便，事先不需 要太多的准备
21

链式：在链型网络中，处于两端位置的人只能与一个相邻的成
员交流，最为不利；另外3个成员从可以交流的人数上看是平等 的，但中间的人更有利。

Y式：在Y型网络中，处于末端的3个人各有一个交流者，另外 2
人中，一个能与2人交流，一个能与3人交流，Y型结构的集中
化程度较高。

22

轮式：又被称作星型沟通，在轮型网络中，处于中间位置的 人能与其他成员自由交流，而其他成员只能与他交流，这种 结构的集中化程度最高，交流的自由度最小。
信函、文件、备忘录、合同、协议、规定、布告、报纸、杂 志、文章、标语等。

书面的文字材料通常是有准备的，进行了有目的的构思再写 作而成的，语言风格上使用多音节的词比较多，口语化用语
比较少，词句的使用比较准确，语法结构、格式规范性都比
较好。
32

更加周密、逻辑性强、条理清
楚



无法立即得到回馈

容易产生平等感和参与感 增加自信心和责任心 有助于双方建立感情 接受者和发送者的满意度都
比较高
19
3、下行沟通、上行沟通及平行沟通

下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的自上
而下的沟通，如上级向下级发布命令或指示等。

上行沟通指组织内部从职位较低向职位较高方向进行的自下 而上的沟通，如下级向上级反映情况，汇报工作，请求支持， 提出建议等。
37
2、关于沟通动机

印象管理 ：他们认为每个个体总是想获得他人及社会的赞同，
并希望控制社会交往的结果，因此，现实中，每个人都非常 注意自己在他人面前和社交场合中的形象。这种形象包括语 言、仪态、穿着、动作等。

自我表现


美化他人
自我暴露
38

确保社会实在性 ：指当自己的态度和意见的正确性没有明显
耗时较长 缺陷是在沟通过程中缺乏非 语言沟通的有效补充
有机会进行反复修改，写作过 程比较从容

修改过程中，作者情绪对信息 传递的影响也相应减少

受到外界环境及时机等因素

同时阅读者在需要时也可以反
复阅读，有助于提高理解

的影响
沟通参与者的文化修养对沟 通效果的影响很大

书面材料受时空限制较少 书面材料更容易做到信息传递 准确、便于核实
何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足
群体成员的社会需要。单线式；流言式：偶发式；集束式。
单线式：其传播方式是通过一连串的传递者把信息传播给最终的 接收者。
26

流言式：也叫饶言式，其传播方式是一个传播者主动把消息
传播给其他人，有一个人是消息的来源及传播的中心。

偶发式：也叫几率式，其传播者事先没有确定的传播对象，

书面材料可以同时发送给多人
33
二、非语言沟通


1、辅助语言
辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言 的表达方式。包括语速、音调、音量、暂停和沉默等。

2、身体语言 身体语言就是人们的面部表情、躯体与四肢动作、姿势以 及身体之间、身体与物体之间的触摸等都具有传递信息的 功能，通常被称作，也可称为肢体语言、动作语言、身态 语言等。
17
单向沟通


单向沟通的速度较快
信息发送者面对的压力较小 传播范围广，成本较低


接收者没有反馈意见的机会
不能产生平等和参与感 不利于增加接收者的自信心 和责任心

不利于建立双方的感情
18
双向沟通


信息准确性更高
接受者有提出反馈意见的机 会


速度慢
信息发送者也会面对较大的 心理压力。 （人们有时为什 么喜欢用QQ或短信？）

传递层次越多，信息失真越 严重，核实也越困难

沟通参与者可以用充分利用非 语言方式

即时的讲话，由于缺少反复
的斟酌会出现用词不当

容易受环境影响，如噪声干 扰、电话线路不清晰等

口头沟通受到条件限制，通
常无法与太多人同时进行双
向沟通。
31
2、书面沟通

书面沟通指用书面语言进行的沟通，形式非常多样，有书籍、
1
请同学们思考：
ERA为什么得不到想要的报表?
2
第十四章
本章点睛
沟
通
管理就是沟通、沟通再沟通 ——杰克· 韦尔奇
3
目的与要求

1. 了解沟通的基本过程。 2．把握主要的沟通的种类及沟通网络。 3．掌握基本的沟通工具及其特点。 4．解释沟通活动的主要心理因素及其影响。 5．掌握有效沟通的障碍及其克服。
遇到什么人就转告什么人，这些人又随机地传播给另一些人。
27

集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的
人
28
第二节 沟通工具


一、语言沟通
二、非语言沟通
29
一、语言沟通

1、口头沟通：口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，常
见的形式有演讲、讨论、会议、闲聊、谈话、报告、讲课、 电话等。

和传达方式，成员在组织系统以外，而且是以私人的接触
来进行的沟通。

它不受正式的管理系统的控制；

相当多的员工认为它比高层管理者通过正式渠道传递的
信息更可信、更可靠； 它在很大程度上有利于人们的自身利益。
13

正式沟通

沟通双方会谨慎从事，沟通
过程严肃认真，语言上用词 会更加准确，语法也更加规 范

一些想法和意见，尤其是不

由于其传播方式的限制，还
同意见往往能在非正式沟通
中表露出来

可能造成道听途说，捕风捉
影，谣言四起，
它可以提供一些正式沟通难 以获得的消息。
15
非正式沟通在组织中功能


①传递正式沟通所不愿传递的消息；
②将上级的正式命令转变成基层人员较易理解的语言； ③使沟通具有弹性，有人情味，也更容易被接受； ④比正式沟通更快地传播消息。
34


3、空间距离
每个人的身体都占据一定的空间，人与人之间会有一定的相 对位置和距离，在日常交往和沟通中，沟通双方会有意无意 保持适当的空间距离，处于适当的相对位置，这些空间距离、 位置能够表现双方的关系、各自的地位、态度、情绪等信息，
进而成了沟通的一种方式。空间距离包括位置、距离和朝向
三个方面。

反馈，是指信息接收者对信息发出者的反应，也就是信息接
收者将自己对所传递信息的理解与接受情况回送给信息的发
出者，使其进一步调整沟通行为，从而形成一个沟通的回路。
10
大锁与铁杆

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，
还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只
轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问： “为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就

1、影响接收者选择信息的因素

接收者主观因素：个体兴趣、需要、动机、态度、价值 观及个人的经验、情绪、个性特征等，它们使人们在不 知不觉、有意无意之中选择部分信息而不是全部进行处 理。(处于失业状态 、音乐爱好者 、“外行听热闹，内
较高，群体成员的满意度也相对较高 。

从信息传递的速度来看，轮型沟通网络速度最快，圆型沟通 其次，而链型沟通最慢。

集中化结构(如轮型结构，Y型结构)对解决简单的问题更有效。

非集中化结构（如圆型结构，全通道型结构）对复杂问题的
解决更有效 。
25
2、非正式沟通网络：小道消息的传播途径。它可以自由地向任
把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
11
沟通的作用
◆协调行动
◆共享信息
◆表达情感 ◆激励员工 如同神经系统
尤其是管理、任务、决策的信息
满足社会需求
12
二、沟通种类

1、正式沟通与非正式沟通：按照组织成员沟通途径的不同

正式沟通是成员按照组织中规章制度的明文规定进行的沟 通，如上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级汇报 工作，以及一些制度性的会议等。 非正式沟通指的是成员通过正式沟通途径以外的信息交流
16
2、单向沟通和双向沟通

按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通

单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向 传递），一方只发送信息，另一方只接收信息而不做出反 馈，发布命令、广播、印刷品、电视演讲等都是常见的单 向沟通的形式。

双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，