谈判与冲突管理)(3)
冲突管理教案 冲突解决和谈判技巧
冲突管理教案冲突解决和谈判技巧冲突管理教案冲突解决和谈判技巧引言：冲突在人们的日常生活中是不可避免的。
无论是在工作场所、家庭还是社交关系中，冲突都可能出现。
因此，学习冲突解决和谈判技巧变得至关重要。
本教案旨在介绍冲突管理的基本概念以及有效解决冲突和进行谈判的技巧。
一、冲突管理的基本概念1. 冲突定义及分类冲突可以被定义为个人或群体之间的意见、需求或价值观的不一致。
基于冲突的性质和来源，冲突可以被分为以下几类：人际冲突、组织内部冲突和组织间冲突。
2. 冲突对个人和组织的影响冲突对个人和组织都有深远的影响。
个人方面，冲突可能导致情绪困扰、压力增加、信任破裂等负面后果。
而在组织层面，冲突可能导致团队协作能力下降、员工士气受挫、生产效率下降等问题。
3. 冲突管理的重要性冲突管理是一种积极的方法来处理冲突，避免其对个人和组织造成负面影响。
通过有效的冲突管理，可以改善人际关系、提高工作效率，并促进组织的和谐发展。
二、冲突解决的技巧1. 沟通与倾听沟通是解决冲突的基础。
冲突发生时，双方应进行积极的沟通，表达自己的观点和需求。
同时，双方也需要倾听对方的意见，以增进理解和共识。
2. 合作与妥协合作是解决冲突的有效方式之一。
通过合作，双方可以共同探索解决问题的方法，达成双赢的结果。
妥协是在双方需求和利益之间进行平衡，找到双方都可以接受的解决方案。
3. 中立与调解中立是一个中立方作为第三方协助解决冲突的方式。
中立的第三方可以提供客观的观点和建议，促进双方的沟通和合作。
调解是中立方帮助双方寻找解决方案的过程。
三、谈判技巧1. 谈判目标的设定谈判前，明确自己的目标是非常重要的。
设定清晰的目标可以帮助你在谈判中更好地掌握主动权和实现自己的利益。
2. 利益识别与分析在谈判中，了解对方的利益是至关重要的。
通过识别和分析对方的利益，可以更好地制定谈判策略和寻找双赢的解决方案。
3. 合理争取与妥协在谈判中，要学会合理争取自己的利益，并对对方提出的合理要求做出妥协。
冲突管理的技术方法
冲突管理的技术方法冲突管理的实际操作需要用到沟通、数据搜集与分析、冲突管理的规划、谈判、促进方案完成、直接处理冲突、仲裁等多种多样的技术方法。
其中，沟通、仲裁等技术方法已在本书前面的相关内容部分作了介绍，这里扼要介绍冲突管理的常用技术方法。
(1)预防有害冲突的方法管理冲突应以预防为主，预防对群体、组织以至个人的有害冲突或破坏性冲突为主，预防工作可以从实际出发，适当选用以下方法措施。
①合理选人，优化结构。
即为了预防有害冲突，在组建群体或组织时，应当选择性格、素质、价值观、利益取向、人际关系等相匹配的人员，合理结构组织，切不可让格格不入的成员“搭配”，埋下有害冲突的根源。
②共同利益导向，把“蛋糕”做大。
当前所述，冲突尤其是有害冲突的重要根源之一是由于冲突各方对于稀缺货源的争夺而造成的。
所以，在群体和组织管理中，要设计好大家的共同利益、共同目标和共同任务，决定各种分配时，把个体或各方的利益尽可能与共同利益捆在一起，“锅里有碗里才有”，努力把蛋糕做大，各自才能适得所需，减少因有限资源争夺而导致的有害冲突。
③建设组织文化，诱导组织风气。
一个组织或群体的冲突水平、冲突频率和冲突处置方式会受到其组织文化、组织风气的潜在影响。
通过建设和推行理性看待冲突，崇尚合作，加强沟通等积极内容的组织文化和风气，培养员工正确处理冲突，控制有害冲突发生的精神和素质。
④信息共享，加强交流。
通过建立健全组织内或组织间的信息沟通渠道，加强各种主体和各种形式的交流沟通，实行信息共享，增进人们之间的互识、互信和感情，可以有效降低由于人们的差异性，由于信息掌握程度不同或理解不同等原因引发的有害冲突。
⑤推行工作分析，责权利界定清晰。
许多有害的冲突是由于个人、群体的工作责任、权力和利益界限不清楚或配置不当，招致彼此在工作中的扯皮、争夺、对立等行为而产生的。
因此，应当在组织中大力推行人力资源管理，科学的工作分析技术，把不同群体和岗位的工作目标、工作内容、职责范围、责权利关系等科学地加以界定，使个人和群体的工作走向标准化、科学化，从而防范有害冲突的发生。
如何在团队中建立高效的冲突管理和协商机制？
如何在团队中建立高效的冲突管理和协商机制？
一、认识冲突管理的重要性
在团队合作中，冲突是不可避免的。
正确的处理冲突能够促进团队发展，提升
工作效率。
因此，建立高效的冲突管理和协商机制至关重要。
二、建立冲突管理和协商机制的步骤
1. 审视团队成员间的冲突源
•认真分析团队成员间产生冲突的原因，可以通过问卷调查、团队会议等方式来获取信息。
•按照冲突的性质和严重程度进行分类，为后续处理提供依据。
2. 制定专门的冲突管理和协商机制
•设定明确的冲突管理流程和协商准则，让团队成员清楚应该如何处理冲突。
•确定冲突处理的责任人员，明确各个阶段的具体操作流程。
3. 培养团队成员的冲突管理技能
•通过培训课程、讨论会等形式，提升团队成员的冲突解决能力。
•鼓励团队成员勇于表达意见，倡导开放的沟通环境。
4. 实施并持续改进
•在团队中推行冲突管理和协商机制，并不断进行评估和改进。
•根据实际情况不断调整机制，使其更加适应团队的需求。
三、冲突管理的关键要点
•鼓励积极的沟通和协商，避免冲突的激化。
•尊重每个团队成员的意见和立场，采取平等的态度处理冲突。
•及时化解冲突，避免长时间的积压，影响团队氛围和工作效率。
四、结语
建立高效的冲突管理和协商机制是团队合作中至关重要的一环。
通过认真思考、制定明确机制、培养团队成员技能，能够有效提升团队的凝聚力和工作效率。
以上是关于如何在团队中建立高效的冲突管理和协商机制的一些建议，希望对
您有所启发！。
冲突解决与协商谈判管理制度
冲突解决与协商谈判管理制度第一章：总则第一条为了有效管理企业内部冲突，并促进合作与发展，特订立本冲突解决与协商谈判管理制度（以下简称本制度）。
第二条本制度适用于本企业全部员工，包含管理层和普通员工。
第三条冲突解决与协商谈判应本着公正、公平、合法、透亮的原则进行。
第四条本制度的解释权归企业管理负责人全部。
第二章：冲突的定义和分类第五条冲突是指在工作或企业内部发生的看法分歧、利益冲突或人际矛盾等。
第六条冲突可以分为以下几类：1.工作任务冲突：即工作目标、工作职责或工作资源之间的冲突。
2.人际关系冲突：即员工之间或部门之间的关系冲突。
3.利益冲突：即涉及到资源调配、晋升或嘉奖制度等方面的利益冲突。
第三章：冲突解决的原则和方法第七条冲突的解决应遵从以下原则：1.公开公平原则：不偏袒任何一方，公正处理冲突。
2.相互敬重原则：各方应相互敬重，敬重多元看法和观点。
3.合法合规原则：冲突解决的行为应符合国家法律法规和企业制度。
第八条冲突解决的方法可以采用以下几种：1.协商和谈判：各方通过自己乐意参加、平等协商进行解决。
2.调解和仲裁：由中立第三方对冲突进行调解或仲裁。
3.咨询和培训：通过专业的咨询和培训帮忙各方解决冲突。
第四章：冲突解决与协商谈判的程序第九条当发生冲突时，相关当事人应按以下程序进行解决：1. 发现冲突任何员工若发现冲突存在，应及时向上级汇报，或直接向人力资源部门提出。
2. 初步调查与评估人力资源部门会进行初步调查和评估，以了解冲突的性质、程度和影响。
3. 召开协商会议人力资源部门将召集相关当事人，及时召开协商会议，共同解决冲突。
4. 协商解决冲突在协商会议上，各方应明确冲突的具体问题，乐观协商解决方案，并达成全都。
5. 签订协议当各方就冲突解决方案达成全都后，应签订协议，明确双方的权利和义务，并保存备案。
6. 落实协议企业管理层应监督并确保协议的落实执行，并及时解决可能显现的问题。
第十条当冲突无法通过上述程序解决时，可采用仲裁或调解的方式进行解决。
冲突管理的方法与措施
冲突管理的方法与措施
冲突是在组织和个人之间常见的现象，有效地管理冲突对于维护组织的和谐和个人的发展至关重要。
以下是一些常用的冲突管理方法和措施：
1. 沟通：建立有效的沟通渠道是冲突管理的关键。
通过积极的沟通，可以促进理解和解决冲突的可能性。
组织应该提供多种沟通方式，鼓励员工进行开放、坦诚的交流。
2. 协商：协商是解决冲突的一种常见方法。
双方可以通过讨论和谈判达成双赢的解决方案。
协商要求各方都愿意妥协和寻求共同利益，以达到共识。
3. 调解：调解是第三方介入帮助解决冲突的方法。
调解员作为中立的第三方，帮助各方探索共同的解决方案。
调解可以帮助改善沟通并促进解决冲突的长期稳定。
4. 培训和教育：提供培训和教育机会可以增强员工的冲突管理
能力。
培训可以帮助员工了解冲突的本质、原因和解决方法，并提
供有效应对冲突的技巧和策略。
5. 建立合适的制度和政策：制定明确的制度和政策可以为冲突
管理提供框架和指导。
制度和政策应该确保公平、公正，并为解决
冲突提供适当的程序和机制。
6. 思维转变：冲突管理需要从传统的竞争和对抗思维转变为合
作和解决问题的思维。
员工应该培养团队合作和解决问题的能力，
以便在冲突发生时能够寻找共同解决方案。
7. 管理冲突的领导力：领导者在管理冲突方面起着重要的作用。
他们应该展示出决策和处理冲突的能力，并为员工提供支持和指导。
通过采用以上方法和措施，组织可以提高冲突管理的效果，促
进组织和个人的发展，维护良好的工作氛围。
销售谈判中的冲突管理话术技巧
销售谈判中的冲突管理话术技巧当涉及到销售谈判时，冲突是难以避免的一部分。
无论是与客户还是与同事之间的谈判，冲突都可能会发生。
然而，作为一名销售人员，我们需要具备一定的冲突管理话术技巧，以确保冲突不会妨碍谈判的进展，同时维护良好的业务关系。
1. 倾听并尊重对方观点当冲突出现时，第一步是倾听对方的观点，并尊重他们的意见。
确保表达出你对他们的观点的理解，并确认给予他们发表意见的权利。
例如，你可以说：“我明白你的顾虑，并且我认为你的观点很重要。
”这样做有助于建立信任，并缓解冲突的紧张氛围。
2. 探索共同利益在销售谈判中，冲突通常源于双方的利益分歧。
通过探索双方的共同利益，可以使双方更容易达成共识。
在冲突发生时，你可以提出一些与对方目标相关的问题，以促使对方思考。
例如，问：“你对这个产品的期望是什么？”或是“你希望达到怎样的目标？”3. 提出解决方案一个冲突常见的原因是双方对于一个问题有不同的观点。
当冲突发生时，你可以提出积极的解决方案，以建立共同的目标。
这样能够让双方都感到被认同和满足。
尝试将冲突转化为一个合作的机会，而不是一个竞争的战场。
4. 保持冷静和专业在任何冲突中，保持冷静和专业都是非常重要的。
无论对方有多么激动或情绪化，你都应该保持冷静，并且用事实和逻辑来回应。
不要让情绪左右你的决策，而是专注于解决问题。
使用冷静和理性的语气，避免使用攻击性的言辞或语气。
5. 学会妥协与让步在销售谈判中，妥协和让步是不可避免的一部分。
了解何时妥协是必要的，这并不意味着你失去了谈判的优势，而是找到了一个双方都能接受的解决方案。
你可以提出一些可行的替代方案，以满足对方的需求，同时确保自己的利益得到保护。
6. 寻找听众需求冲突发生时，尝试了解对方的需求是非常重要的。
通过询问问题和探索，你可以更好地了解对方的利益和优先事项。
了解对方需求的基础上，你可以提供更有效的解决方案，以满足和超越他们的期望。
7. 维护积极的沟通销售谈判中的冲突管理也需要维护积极的沟通。
商务谈判中的冲突管理与解决
商务谈判中的冲突管理与解决商务谈判是企业间合作、交流的重要方式，然而，在商务谈判过程中，由于各方利益的追求和观点的不同，冲突难免会产生。
合适的冲突管理与解决方法对于促进谈判的顺利进行和合作关系的维护至关重要。
本文将重点探讨商务谈判中的冲突管理与解决，为企业决策者提供可行的解决方案。
第一部分：冲突管理的原则与方法1. 理解与尊重：在商务谈判中，不同利益方常常有不同的需求和观点。
冲突的首要原则是理解和尊重对方的立场。
只有理解对方的诉求，并对其进行尊重，才能为解决冲突打下基础。
2. 有效沟通：沟通是化解冲突的关键环节。
通过有效的沟通，各方能够更好地理解对方的意图和需求，并找到共同的利益点。
因此，在商务谈判中，重要的是建立良好的沟通机制，确保信息的准确传递和顺畅流动。
3. 利益整合：冲突管理并非是零和博弈，而是要通过找到双方的共同利益，实现利益整合。
通过分析各方的诉求，找到双赢的解决方案，以实现谈判的最终目标。
4. 第三方介入：在一些复杂的冲突情况下，双方可能无法达成一致。
这时，第三方的介入可以起到决策的引导作用。
第三方可以提供客观的观点，帮助各方找到双赢的解决方案。
第二部分：商务冲突解决的实践方法1. 利益分析法：在商务谈判中，双方追求不同的利益是冲突产生的主要原因。
利益分析法即通过分析双方利益的来源和关联，从而找到利益的共同点。
在此基础上，可以灵活调整双方的谈判策略，以寻求最大限度的利益整合。
2. 合作解决法：商务谈判强调合作而非对抗。
通过追求合作，各方可以形成更强大的合力，实现目标的共同达成。
合作解决法注重双方的互动，建立起互信和合作的基础。
3. 寻求权威支持：在一些重大决策和争议性问题上，寻求权威支持是一种有效的解决方式。
权威支持可以帮助各方更加客观地看待问题，并提供专业的决策建议，以实现冲突的解决。
4. 双重利益法：商务谈判中，利益是各方的核心关注点。
双重利益法即通过双方的自身利益和对方的利益进行权衡，找到一种平衡点。
谈判中的冲突管理与解决
谈判中的冲突管理与解决谈判是一种重要的沟通和协商方式，在商务、政治、团队合作等各个领域都得到广泛应用。
然而，由于不同利益方的分歧和利益冲突，谈判中的冲突是常有的现象。
如何有效地管理和解决谈判中的冲突，成为谈判过程中必须面对的挑战。
本文将探讨一些常见的冲突管理方法，以帮助各位更好地应对谈判中的冲突。
一、了解冲突的本质首先，了解冲突的本质对于冲突的管理与解决至关重要。
冲突是存在于人际关系中的一种矛盾，当不同利益方在目标、观点、资源等方面产生分歧时，就会出现冲突。
冲突可以分为实质性冲突和感情冲突两种。
实质性冲突是因为各方对于目标、资源等有不同的需求和利益，造成冲突的产生。
这种冲突可以通过互惠互利、权衡利弊、寻求共同利益等方式加以解决。
感情冲突则是由于不同利益方之间的情感问题引起的，包括信任、尊重等方面的矛盾。
处理感情冲突时，要注重沟通和理解，以建立和维护良好的人际关系。
了解冲突的本质，有助于我们针对特定的冲突情况采取相应的管理和解决方法。
二、有效的冲突管理策略1. 协商一致协商一致是一种积极的冲突管理策略。
通过双方平等的讨论和协商，寻找到双赢的解决方案。
在协商一致的过程中，各方应秉持开放、坦诚、合作的原则，尊重彼此的意见和权益。
通过充分沟通和理解，寻找到对各方都有利的解决方案，进而达成协议。
2. 谈判中介当双方对于冲突的解决没有明确的意见，或者感情冲突较为严重时，可以考虑引入第三方的谈判中介。
谈判中介可以是一个中立的个人或组织，通过客观公正的角度，帮助各方进行冲突的管理和解决。
谈判中介可以提供专业的建议，促进双方的沟通与理解，协助寻找到一种公平、合理的解决方案。
3. 寻求妥协妥协是一种常见的冲突解决策略。
当双方的立场存在较大差异，无法完全达成一致时，可以通过妥协来解决冲突。
妥协的关键是双方在达到最终结果时都需要做出一定的让步。
双方可以根据各自的利益和权益，在结果的选择上做出相应的妥协，以维护谈判的进展和关系的稳定。
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negotiation v Bargaining Range:the distance between the
reservation points of the parties.
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How to evaluate the negotiation
v Relationship building v Constructive communication v Interest satisfied( including the other party and the
your offers v appeal to norms of fairness v PPT文档演模板 do not fall for the “even split” ploy 谈判与冲突管理)(3)
attaches to that outcome › will vary inversely with the perceived value the first
party attaches to an outcome
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谈判与冲突管理)(3)
Tactical tasks
v To assess the other party’s outcome values and the costs of terminating negotiation
terms › to minimize any possible damage to his self-
esteem or to constituent relationships
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谈判与冲突管理)(3)
Closing the deal
v Provide alternatives v assume the close v split the difference v exploding offers v sweeteners
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谈判与冲突管理)(3)
Pie-slicing strategies
v Know your BATNA v Research the other party’s BATNA v set high aspirations v make the first offer v counteroffer immediately v avoid stating ranges v make bilateral concessions v use an objective-appearing rationale to support
v influencing the other party’s resistance point
› will vary directly with his estimate of your cost of delay or aborting negotiations
› will vary inversely with his cost of delay or aborting › will vary directly with the value the other party
谈判与冲突管理)(3)
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2020/12/10
谈判与冲突管理)(3)
Negotiation
v Negotiation: an interpersonal decisionmaking process by which two or more people agree how to allocate scarce resources.
v Two or more parties
v conflict of interest between two or more parties
v voluntary process and a strategy pursued by choice
v no fixed or established set of rules or prefer to invent their own
third party) v Solutions v Reasonable v BANTA (benchmark) v COMMITMENT (understanding and feasible)
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谈判与冲突管理)(3)
Distributive Bargaining
v When a negotiator wants to maximize the value obtained in a single deal and when the relationship with the other party is not important.
v give and take
v both intangibles and tangibles are
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谈判与冲突管理)(3)
Nature of Negotiation--Interdependence
v Mutual dependency(goal) and mutual adjustment(process)
v Target point and resistance point; asking price and initial offer; alternative outcome
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谈判与冲突管理)(3)
Two tasks in distributive bargaining
v Discover the other party’s resistance point
and efforts on the process)
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谈判与冲突管理)(3)
The major sins of negotiation
v Leaving money on the table v Settling for too little v Walking away from the table v Settling for terms that are worse than your
v Why occur
› to create something new that neither party could do on his or her own
› to resolve a problem or dispute ຫໍສະໝຸດ etween the parties
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谈判与冲突管理)(3)
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谈判与冲突管理)(3)
Some terms used in N&C
v BATNA: (Best Alternative to a Negotiated Agreement) determines the point at which a negotiator is prepared to walk away from the negotiation table or your fall back position.
› plan disruptive action
› alliance with outsiders
› schedule manipulation
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谈判与冲突管理)(3)
Positions during negotiation
v Opening offer v opening stance v initial concessions v role of concessions v pattern of concession making v final offer
alternative
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谈判与冲突管理)(3)
Myths about negotiators
v Good negotiators are born v Experience is a great teacher v Good negotiators take risks v Good negotiators rely on intuition
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谈判与冲突管理)(3)
Commitment
v Establishing a commitment
› public pronouncement › link with an outside ally › increase the prominence of demands › reinforce the threat or promise
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谈判与冲突管理)(3)
Commitment
v Abandon a commitment
› to indicate the conditions under which it applied have changed
› to let the matter die silently › to restate the commitment in more general
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谈判与冲突管理)(3)
Preparation worksheet for negotiation
v Self-assessment v Assessment of the other party v Assessment of the situation v Details in the handout worksheet
Manager is negotiator
v Dynamic nature of business v Interdependence v Competition v Information age v Diversity