北京大学医学网络教育学院(ISO案例)

北京大学医学网络教育学院1质量方针：管理规范，资源优秀，服务满意，技术可靠，提供一流的医学网络教育2质量目标: 主讲教师职称为讲师以上的占教师总数85%以上;教学层次丰富(包括研究生、本科、专科、继续医学教育、各类培训);学生综合满意度大于等于70;课件提供率为100%3 网络高等教育质量手册的内容和要求如下:()l标题、范围和应用领域。

应清楚表明手册的内容范围和应用领域，内容范围中应规定所有适用的质量体系过程。

(2)目录。

应该列出手册各章、节的题目和页码，包括章、节、符号、示意图表、图解和表格等的编排均应清楚、合理。

(3)前言。

应介绍本组织和本手册的梗概，至少应涉及单位的名称、地点及通讯方法，也可包括如业务来往、主要背景、历史和规模等。

另外，还应介绍质量手册应包括的内容:版本的编号，发布日期或有效期及相应的内容;简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核和审核周期，授权谁来更改和批准质量手册，还可包括换版的审定方法;简述标识、分发和控制程序，是内部使用，还是可以对外，是否含有机密内容;负责质量手册实施的人员的批准签字(或其它批准方式)。

(4)质量方针。

应规定本网络教育学院的质量方针，明确本院对质量的承诺，概述质量目标。

还应证明该质量方针如何为所有职工熟悉和理解，如何确保各级人员的贯彻和保持。

质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

(5)组织结构。

本章应明确本网络学院内部的机构设置。

可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的各管理、执行和验证职能部门的职责、权限及其接口和联系方法。

(6)质量体系过程。

本章首先应明确质量体系由哪些过程组成，并分章描述这些过程。

除网络学院结构中提到的职责外，主要阐明实施和控制该过程的各种质量活动的方法和引用的文件等。

程序文件的详细程度应能满足对有关职能活动进行连续而恰当控制的需要。

这些程序一般不涉及纯技术性的细节。

(7)定义。

质量手册应尽量使用公认的术语和定义。

但需要时可根据本学院实际规定不同含义的词。

这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。

(8)质量手册的使用指南。

需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题/关键词与章号/页码对照表，或其它有助于迅速阅读质量手册的指南。

也应阐明本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。

4 网络高等教育程序文件的清单文件控制程序、质量记录控制程序、管理评审控制程序、财务工作管理控制程序、学院人力资源控制程序、工作和学习环境控制程序、网络中心控制程序、数字图书馆控制程序、学习支持服务系统控制程序、与学生和家长有关的过程控制程序、技术研发控制程序、科研课题研究控制程序、设备引进控制程序、招生管理控制程序、学籍管理控制程序、远程教学控制程序、考试管理程序、毕业生管理程序、内部审核控制程序、检查和评价控制程序、不合格教育服务控制程序、不合格学生控制程序、持续改进控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序、突发事件控制程序等。

5网络高等教育在编制程序文件时，一般包括以下内容:文件编号和标题、目的和使用范围、相关文件和术语、职责、工作流程、报告和记录表格。

(1)文件编号和标题编号可以根据活动的层次进行编排，同一层次的文件应统一编号，以便识别，标题应明确说明开展的活动及其特点，如“不合格学生的控制程序”、“内部质量审核程序”等。

(2)目的和适用范围一般情况要简单的说明为什么要开展这项活动，并说明要涉及哪些方面。

(3)相关文件和术语相关文件是指需引用的或与本程序相关的文件，术语指本程序中涉及到的并需要说明的术语或名词。

我们知道1509000族标准是最先应用于制造行业的，当其应用到服务行业，尤其是应用到网络高等教育领域时，必须要对术语进行适当的解释，比如:1509000族标准中的“顾客”在教育领域主要指的是接受教育服务的“学生”。

(4)职责明确由哪些人实施此项程序，他们的权责是什么。

(5)工作流程一步步的列出开展这项活动的细节，保持合理的编写顺序。

明确输入、转换的各环节和输出的内容;其中设备、教师、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施;明确每个环节转换过程中各项因素和环境等方面应要达到的目的和要求，所需形成的纪录和报告及相应的签发手续。

注明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以流程图。

(6)报告和记录表示网络高等教育的程序文件要明确使用该程序时所产生的纪录表示和报告，记录的保存和期限，写明表示的编号和名称。

6 推行ISO9000有如下五个必不可少的过程:知识准备一立法一宣传贯彻一执行一监督、改进网络高等教育领域导入ISO9000质量管理体系主要包括以下几个步骤:网络学院原有质量体系识别、诊断;任命管理者代表、组建ISO9000推行组织;制订目标及激励措施;各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练;ISO9001标准知识培训;质量体系文件编写(立法);质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行;内审员接受训练;若干次内部质量体系审核;在内审基础上的管理者评审;质量管理体系完善和改进;申请认证。

第二部分推行ISO9000的好处一般说来，好处分内外部：内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。

具体内容如下：一、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。

这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。

对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。

可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。

二、获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。

其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。

特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。

我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。

三、节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。

唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。

因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。

还有，如果企业在获得了ISO9 000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。

四、在产品品质竞争中永远立于不败之地国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。

由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。

20世纪70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。

实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

五、有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。

ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

六、强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。

七、提高企业形象。

适用ISO9000的行业1 农业、渔业2 采矿业及采石业3 食品、饮料和烟草4 纺织品及纺织产品5 皮革及皮革制品6 木材及木制品7 纸浆、纸及纸制品8 出版业9 印刷业10 焦碳及精练石油制品11 核燃料12 化学品、化学制品及纤维13 医药品14 橡胶和塑料制品15 非金属矿物制品16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其它17 基础金属及金属制品18 机械及设备19 电子、电器及光电设备20 造船21 航空、航天22 其他运输设备24 废旧物质的回收25 发电及供电26 气的生产与供给27 水的生产与供给28 建设29 宾馆及餐馆30 运输、仓储及通讯31 金融、房地产、出租服务32 信息技术33 科技服务34 其他服务35 公共行政管理36 教育37 卫生保健与社会公益事业38 其他社会服务39 批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理。