“有形展示”策略在医院门诊药房服务评价中的实践应用
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果品管圈是一种质量管理工具，其核心思想是通过确定问题的根本原因并采取相关的改进措施，不断优化服务和产品的质量。
品管圈在医疗行业中的应用已经成为一种趋势，因为它能够有效地帮助医疗机构提升服务质量、降低成本、提高效率，满足患者的需求。
在门诊药房药学服务方面，品管圈可以帮助医院发现问题、解决问题、提高服务水平。
下面我们就来探讨一下品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果。
品管圈可以帮助门诊药房发现问题。
品管圈鼓励医院内部员工积极参与和反馈服务质量问题，通过集思广益的方式来找出门诊药房存在的问题。
这些问题可能涉及到服务流程、药品配送、药品储存、药品信息的准确性以及客户满意度等各个方面。
通过品管圈活动，医院可以及时发现并解决这些问题，从而提高门诊药房的药学服务质量。
品管圈可以帮助门诊药房解决问题。
一旦问题被发现，品管圈可以帮助医院设立相关团队，制定解决方案，并实施改进措施。
对于医院门诊药房来说，一旦发现药品配送不及时的问题，可以通过品管圈团队来分析问题的原因，进而改进送药流程、提高药品配送的效率，以实现及时安全的药品配送。
通过这样的方式，品管圈可以帮助门诊药房及时解决问题，并不断提高药学服务水平。
品管圈可以帮助门诊药房提高服务水平。
品管圈的一个核心特点就是不断追求提高。
品管圈通过分析和解决问题，明确服务标准和要求，不断完善服务流程，培养医护人员的服务意识和服务质量，从而提高门诊药房的药学服务水平。
品管圈可以通过定期的服务满意度调查，获取患者对门诊药房服务的意见和建议，借鉴患者的意见和建议，进一步完善门诊药房的服务质量，提高患者的满意度。
品管圈对提高门诊药房药学服务满意度有着明显的效果。
通过品管圈，门诊药房可以及时发现并解决存在的问题，不断提高药学服务质量。
医院应该充分认识到品管圈的作用和优势，加强对品管圈的学习和推广，使其在门诊药房的应用得到更好的发展，从而更好地满足患者的需求，提高患者的满意度。
有形展示在广州中医药大学第一附属医院体检中心中的运用
［ ７ ］朱士 俊．医 院感 染 管理 与 持续 质 量 改进 ［ Ｊ ］ ． 中 国医 院 ，２ ０ ０ ６ ，ｌ ０
（ ５ ） ：１ — ４ ．
［ ８ ］邵宜波 ，魏雪 芳 ，马红秋 ．医 院感染 发 病率 与 主要危 险 因紊 的 关 系 ［ Ｊ ］ ．中华预防医学杂志 ， ２ ０ ０ ９ ， ４ ３（ ４ ） ．
３ ． ３ 规范无菌技术操作
在临床护 理过程 中，必须 要严格
减少呼吸道和皮肤黏膜 的感染 。 做好健康教育 工作 ，使 得病人 及家 属掌握 一些 关 于 自 身疾病 的防治知识 ，增强患者 的体质 ，提高抗病 的能力 。 综上所述 ：医院感染 的发 生直接 影 响了患 者家 庭 、社 会和 国家 的利 益 ，社 区医 院虽然 小 ，但 是也 承担 了对 患者 的治疗 ，所 以对 医 院感染 的预 防和 控制 治理 一 定要 重 视 ， 相信通过进一步 完善 已有 的医 院感染监 控与 治理 体系 ，切 实加强 医院感染 教育 与再教 育 ，通 过广 大医务 人员坚 持不 懈 的努 力 ，认真 做好 医 院感 染 防治工作 ，更 好地 保 障人 民 群众 身体健 康。
３ ． ５ 正确合 理使 用抗 生素
正确合理 使用抗生 素是 医院感
染防范的重要 措施 之一 ，也是 全 面提高 医疗质 量 的具体 体
现。掌握合理 用药 知识 ，明确给药 次数 和 间隔 时间 ，积 极 观察 疗效 ，根据细菌室 提供 的全 院感染 菌株 的药敏 分析 检 查 ，及时 向医生提 供停药 的依 据 ，尽可 能针对 每次 细菌 培 养的药 敏结 果 选 用 抗 生 素 ，避 免 滥 用 ，减 少 耐 药 菌 株 的
中 国 民 族 民 间 医 药
品管圈在提高门诊药房服务满意度中的应用
品管圈在提高门诊药房服务满意度中的应用摘要】目的：分析影响门诊药房服务满意度的原因，提出整改措施，从而提高门诊药房服务满意度。
方法：以品管圈为载体开展工作，包括建立门诊药房满意度调查体系，分析影响患者对门诊药房服务满意度的因素并提出相应的措施。
结果：经过一系列对策的实施，通过对比活动前后患者对门诊药房服务满意度，门诊药房服务满意度得到明显提升。
结论：通过管圈循环法对门诊药房服务进行改进，有效提升了患者满意度，其方法可采用。
【关键词】品管圈;门诊药房;满意度【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）28-0354-02品管圈（Quality control circle，QCC）是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发，全员参与进行质量管理活动而组成的团队，是一种重要的质量管理工具，现已广泛应用于医院管理[1-2]。
我院是一所三级甲等综合医院，门诊药房由22名药师负责门诊患者药物的调配、安全核对、发放、指导用药等工作。
一直以来，门诊药师工作环节多、任务重、门诊提醒信息不明确、门诊候药区环境卫生差等因素是导致门诊药房患者满意度不高的重要原因。
为了提升门诊患者对门诊药房服务满意度，我院门诊药房于2018年1—6月，开展了为期6个月的以“提升门诊药房服务满意度”为主题的品管圈活动，活动前后的效果显著。
具体报导如下。
1.一般资料收集2018年1月至2018年7月门诊患者对门诊药房服务满意度调查结果，通过“问卷星”云平台建立满意度调查体系，门诊患者只需微信扫描二维码在手机上完成并提交问卷，可自动统计出调查结果。
统计分析品管圈活动开展前后的差异。
2.方法2.1 主题选定与计划拟定成立的品管圈小组名为“爱心圈”，由10名门诊药房工作人员组成。
“爱心圈”首先运用“头脑风暴法”，集思广益、积极讨论，确定了以“提升门诊药房服务满意度”为活动主题，然后通过讨论制定活动计划甘特图，每两周召开一次品管圈会议，最后根据计划具体实施制定解决问题的方案。
浅析我国医院服务的有形展示
【 关键词 】 医院服务
有形展 示 现状
设计
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ４． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ １ —３ ３ ２ Ｘ． ２ ０ １ ３ ． ０ ９ ． ０ ３ ８
随着 卫生 服务 市场 竞争 的加剧 和顾 客需 求 的变化 ， 医 院作 为最 重要 的卫 生服务 机构 ， 医 院服 务 的有形 展示 变得 越来 越重 要 。由于 医院服 务 的无形 性特 征 ， 医 院必 须通 过
一
１ 有形展 示 的概 念 和分类
１ ． １ 有形展 示的概念
些 有形展 示 的方式 来 让 消 费者 真 切感 受 到 所享 用 服 务
的质 量与水 平 ， 形 成对 医疗机 构 的认识 与 评 价 ， 并 作 出 消 费决 定 。然 而 ， 国内众 多医 院都忽 视 了对 这一 方 面的管 理 与监 控 ， 使 得 我 国在 医 院服务 有形 展示 方面 的研究 仍处 于 未成熟 阶段 。因此 ， 我们 有必要 对 医院服 务 的有形 展示进
重医及 ３ 个综 合性 分部 取消所 有 门诊 部 ， 专家 下到社 区或者 二级 专科 机构 坐诊 ； －级 综合 医 院 中与专科 医院 一
分合理利用整个医疗服务资源， 降低群众就医负担是我们 的终极 目标 。长痛 不如短痛 ， 阵痛是 为了新生命 的诞生 ， 为 了老百 姓 的幸福 ， 笔者倒 是倾 向“ 休 克” 疗 法解决 问题 。
行 探讨 与研 究 。
李 娟 ： 广州 中医药大学 广东广州 ５ １ ０ ０ ０ ６
பைடு நூலகம்
我 们通 常所说 的“ 有 形 展示 ” ， 是 指 在 服 务 市 场 营销 管理的范畴内， 一切可传达服务特色及优点的有形组成部 分 。在产 品 营销 中 ， 有 形展 示 基本 上 就 是 产 品本 身 ； 而 在 服 务营销 中 ， 有形 展示 的范 围就 比较广 泛 ， 它 主 要 为无 形 的服务提 供有形 的或 者 是 可 以感 知 的路 径 。 “ 卫 生 服 务 的有 形展示 ” 则 是 指 卫 生 服务 机 构 所 提 供 的 环 境 、 组织 、 与顾 客相互 接触 的场 所 ， 以及 在卫生 服务履 行 和与顾 客沟 通过 程 中一 切相 关 的有形要 素 … 。 医 院作 为最 重要 的卫生 服务 机构 ， 随处 可见 有形展 示
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果随着社会的快速发展，医疗服务质量已成为人们普遍关注的话题。
对于各级医疗机构，提高门诊药房药学服务的满意度是其重要的工作之一。
为了保证门诊药房药学服务的质量，品管圈在提供服务的过程中积极探索，推行一系列切实可行的管理措施，在提高服务质量的同时，取得了一定的成效。
一、优化服务流程品管圈针对门诊药房药学服务的服务流程，进行全面的优化。
针对患者在门诊药房药学服务中遇到的问题，品管圈制定了一份详细的服务流程图，并根据不同的服务需求，精细化分工，每个服务流程都有专人负责。
在服务流程的执行过程中，品管圈严格按照服务流程图的要求进行操作，确保服务质量和服务效率。
通过服务流程的优化，品管圈实现了从服务需求的提出、记录、药品发放等多个环节的有效整合，避免了患者在等待、填单、取药等环节关节的耽误，大大缩短了排队等待时间，提高了患者的满意度。
二、不断提高服务能力品管圈为提高门诊药房药学服务的满意度，不断创新，不断学习，不断提高服务能力。
首先，在专业知识方面，品管圈定期开展知识培训，提高药师的专业素质和自身能力，更好地为患者提供药学知识咨询和药品发放。
其次，在服务技能方面，品管圈对药师的服务态度、专业性、运用技巧进行多维度的监控、反馈和提高。
药师在服务过程中，不仅要提供药学知识及合理用药建议，还要具备良好的专业态度，化解患者疑虑，安抚患者情绪，使患者得到更好的体验。
最后，品管圈倡导“以人为本”的服务理念，提高服务质量的同时，注重患者的体验感受，深入了解患者的真实需求，为患者提供全方位、多样化、便捷高效的药学服务。
这不仅能够提高品管圈的服务质量，也能够让患者感受到医院的关怀和温暖，增加患者的信任和满意度。
三、改善工作环境品管圈认为，一个良好的工作环境是提高服务质量和服务效率的重要条件之一。
所以，在门诊药房药学服务中，品管圈努力改善工作环境，通过改善服务区域的布局、调整工作岗位的配置、提高设施设备的便捷性等方面，让药师在舒适、明亮、整洁的工作环境中工作，保证药师的工作效率和服务质量，提升患者的满意度。
分析在医院门诊药房管理中精细化管理的应用
分析在医院门诊药房管理中精细化管理的应用摘要：医疗规模的扩大，医院就诊的患者数量激增，人们对医院的服务要求的提高，给医院门诊药房工作带来了巨大的挑战。
为提高门诊药房的工作效率与质量，减少医患纠纷，提高患者满意率，我院特对精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践进行了探讨研究。
关键词：精细化管理；医院门诊药房；应用1、资料与方法1.1一般资料本次研究对象为我院门诊药房，研究其在不同时间段应用不同管理方法的效果，2014年1～12月作为对照组，实行常规管理，2015年1～12月作为观察组，实行精细化管理。
对照组男性7名，女性7名；年龄22～40岁，平均年龄（31.24±2.35）岁；文化程度：专科4名，本科10名。
观察组男性6名，女性8例；年龄23～41岁，平均年龄（31.43±2.37）岁；文化程度：专科4名，本科10名。
对两组工作人员的基本资料进行比较，无明显差异，P＞0.05。
1.2方法精细化管理模式，包括目标管理、人员管理、药品管理等内容。
⑴目标管理。
以“准、严、细、精”的理念制定精细化管理目标，优化服务流程与服务环节，保证患者的候药时间10～12分钟，简化流程，提高工作的有效性与患者的满意率。
⑵人员管理。
①合理搭配人员，老员工经验较为丰富，熟悉流程，通过老员工带领新员工的方法进行分组，使得新员工能快速熟悉工作，取长补短，提高工作效率；②实行绩效考核，设立奖勤和奖学金，促进员工的学习热情，定期对其进行培训，提高职业综合素质；③每个员工系统学习后进行考核，主要内容为三基理论，有分析药品的基础理论知识、药品调剂规范流程、精麻药品的管理等；④培养工作人员的优质服务意识，包括提高其专业知识、沟通技巧、服务态度等，通过每月工作量排名和服务质量评选优秀工作人员，给予公示和奖励，促进工作人员的服务积极性。
⑶药品管理。
①做好药品验收工作，仔细检查其资质、批号、有效期等，检查无误即可将药物放进药房，同时，优化各检查流程，在药物入库、上架与给药等方面均进行严格审查；②严格参照国家规定标准对毒性、麻醉类与精神类等特殊药物进行审查，详细记录其相关的信息；③做好每日药物盘点工作，及时登记数目不对账的药物，进行多次核查并上报；④统一药品实物与库存账本，采用计算机存档的方式进行归档管理；⑤根据医院的药物消耗量建立库存最小值，避免药物堆积或浪费，若药物的有效期短于1个月，则给予下架处理，若药物已过期或出现损坏的现象，则给予报废处理；⑥对柜架药品进行分类，尤其是表面包装或形态颜色相似的药品，应给予标识，以降低药品调剂差错率；⑦制定精化的药品采购计划，确保药品供应充足，同时避免药品过多堆压的现象；严格遵守药物核查、调剂、电脑审核等流程给药，对出现调剂差错的事件进行记录归档，分析原因，制定措施，做好防范。
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果
品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果一、引言二、品管圈理论品管圈是源于日本的一种管理方法，其核心是通过不断地改进和提升，将产品质量和生产效率不断提高。
品管圈的基本原理是问题的发现由基层员工进行，并由他们来解决。
通过这种方式，可以有效地发现问题，并及时解决，从而提高产品质量和生产效率。
在门诊药房药学服务方面，品管圈可以帮助医院管理者发现问题，并解决问题，从而提升药学服务的满意度。
1. 激发员工的积极性品管圈可以激发门诊药房药学服务员工的积极性，让他们更加关注服务细节，不断地改进和提升服务质量。
在品管圈的实施中，员工可以自由地提出改进建议，并参与问题的解决过程。
这样可以让员工感到自己的工作得到了重视，同时也会更加关注服务质量。
通过员工的积极参与，可以有效地提高门诊药房药学服务的满意度。
2. 发现问题并及时解决3. 不断改进和提升为了验证品管圈对门诊药房药学服务满意度的提升效果，我们选择了某医院门诊药房作为实践案例。
在实践过程中，我们组建了一个品管圈小组，由门诊药房的基层员工组成。
该小组每周定期召开会议，讨论门诊药房药学服务中存在的问题，并进行改进和提升。
在品管圈的实践中，我们发现了一些门诊药房药学服务中存在的问题，如药品发放速度较慢，患者等候时间较长，药品储存和整理不够规范等。
通过小组讨论，我们制定了一些解决方案，如增加取药窗口，优化药品储存和整理流程等。
经过一段时间的实践，我们发现门诊药房药学服务的满意度得到了显著提升。
患者等候时间明显减少，药品储存和整理更加规范，药品发放速度也得到了提升。
通过品管圈的实践，我们成功地提升了门诊药房药学服务的满意度。
门诊药房运用PDCA循环缩短门诊病人取药等候时间品管圈QCC成果汇报
优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义•图1圈徽•蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。
•其中帆船的Q造型也代表着qua1ity,即质量的英文大写首字母；•标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；•炽烈的红表达了我们如火的工作热情；•而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。
二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由•门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价•病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题•曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视•门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移•病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图（五）・现状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表3.问卷数据统计结果如下4.改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量5—百分比6.结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。
但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1.目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟缺失（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图•信息通知1填写输液清单输液取药发药效率（低）之要因分析鱼骨图•窗口喊药摆药台・流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F 冬冷夏热业务不熟 缺乏责任心业务水平 ------------- 、一闲聊工作状态疲劳心理压力大\病人咨询人员熟人插队—其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目「引导牌1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表（八）对策拟定对策拟定表优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
摘 要：将卫生服务营销理论之 “ 有形展示”策略尝试运用在 医院门诊药房服务评价 中，通过对两所三 甲医院药房患者满意度的对比评价 ，发现有形展示评价柏 标的确可以灵敏反 映出一个 医院药房管理水平 和服务质量，并对指导改进 门诊药房Ｊ 披务有 良好的借鉴指导意义。
工作重心转变，医院都在优化患者就医流程、提高患者
本研究运用药房服务有形展示评价指标对广州市中
满意度。 医院药房一般设置在 医院人群集中的一楼大堂， 医院和广东省中医院 （ 均为三 甲医院）的药房服务进行 它是患者接受医院服务流程的最后一个环节，如果药房 对照研究 ，评价具有代表性的两家医院的药房服务有形 服务不佳 ，容易让患者将此前挂号、收费、就诊等各环 展示现状及患者评价的差异点，从而为进一步规范和提 节产生的不满情绪， 最后集中发泄在药房工作人员身上， 高医院的药房服务形象及服务质量提供依据。 重则 引起不必要的医患矛盾 ，轻则也会影响患者对 医院 １ 资料和方法 服务流程的整体 印象，可以说是功亏一篑。 有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可
３ ． ３ 脑卒中筛查与防治工作非常重要
本研究中，５ ０岁及 以下发病的患者 占到总人数的
出。此类患者若未发病，仍可以进行劳动，所以此类患
直接经济 负担 的分析 ［ Ｊ ］ ． 中国流行病学杂志， ２ ０ ０ ５ ， ２ ６ （ ７ ） ： ４ ９ ４
—
４ ９ ７．
２ ］赵 郁馨， 陶四海， 万 泉， 等． 农 村家庭灾难 性卫生支 出案例研 １ ５ ％ ， 且这类患者比年老患者家庭更 易发生灾难性卫生支 ［ 究［ Ｉ Ｔ ］ ． 中国卫生经济， ２ ０ ０ ４ ， ２ ３ （ ４ ） ： ５ － ８ ．
采用独立样本的 Ｔ检验，对甲乙两家医院门诊药房 的服务有形展示实体环境 、信息沟通 、价格展示 以及总
从表 ２ 可以看 出， 甲乙两医院在服务有形展示的实体 义，而且二者得分也十分接近 。
从表 ｌ 可 以看 出，甲乙两医院在候药区温度、候药 体服务质量评价 ４ 个方面 的差异进行 比较。
者造成的间接经济负担远高于年老患者 。加强对脑卒中 ［ ３ ］ 崔 颖， 刘军安， 叶健 莉， 等． 贫 困农村地 区高血压及 其合并症
高危人群筛查，可以减少年轻患者发病率，从而在一定
程度上降低灾难性卫生支出发生率。
参考文献：
４９ ４
病 人家庭灾难性 卫生支 出分 析 ［ Ｊ ］ ． 中国初 级卫生保健 ， ２ ０ １ ｌ ，
本研究综合运用了访谈法、问卷法 、观察法、综合
估调查，可 以比较准确地 了解患者对药房服务的满意程 分析法，自行设计 了调查工具 《 医院门诊药房服务有形 度。有形展示若妥善利用 ，则可 以帮助患者感受到医院 展示满意度调查表》 。调查表 内含 ３ ６个调查条 目，选项
药房 的服务特点，提升患者对药房乃至医院的整体满意
卫生服务营销之有形展示策略运用在评价医院药房服务 名 ） ，其中甲医院 ９ ６人，乙医院 １ １ ４人，本次调查的药
上，这在 国内目前尚属首次 。笔者的研究小组尝试将有 药房服务相结合，寻找 出一套适合药房服 １
务质量评价的指标体系，通过对药房服务有形展示 的评
房 工作人员言谈举止、药房工作人员服务态度、药师服
务技能、药房取药流指南清晰、宣传册、有 电视节 目 供 在信息沟通、 价格展示以及总体的服务质量评价方面上两
２ ５ （ ３ ） ： ３ ７ — ３ ９ ．
（ 本文编辑：张永光 ）
用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ １ ７ ． ０ 。
２ ． ２ 甲乙两医院药房有形展示服务领域满意度对比
２ 结果 ２ ． １ 甲乙两医院药房有形展示服务细 目满意度对 比
区座椅数量、药房工作人员充足、药房工作窗 口数、药
“ 十分满意” 、“满意” 、“ 一般” 、“ 不满意” 、“ 完全不满
度，有助于改善药房、医院的形象，反之若不妥善管理 意” 采用 Ｌ ｉ ｋ ｅ ｒ ｔ ５ 级评分法 ， 相应赋值为 “ ５ 、 ４ 、３ 、 ２ 、 和利用，则会影响患者对药房服务的期望和判断，进而 ｌ ” 。抽样方法主要为偶遇抽样。数据录入及统计分析使
关键词：有形展示；药房；满意度；评价 ；市场营销
中图分类号：Ｒ １ ９ ７ ． ３ ２ ３ 文献标志码：Ｂ 文章编号：１ ０ ０ ３ — ２ ８ ０ ０（ ２ ０ １ ４ ）０ ８ － ０ ４ ９ ４ － ０ ３
随着 “ 以医疗为中心”到 “ 以患者为 中心”的医院 破坏药房服务及医院的形象。
收稿 日期：２ ０ １ ４ — ０ １ － ２ ４
作者简介：庞震苗 （ １ ９ ７ ６ 一 ） ，女，广东湛江人 ，博士 ，副教授 ，主要从事社会医学与卫生事业管理方面的研究 。
１ ］龙 永， 卢 娟， 徐 德忠， 等． 陕西省汉 中地 区农村脑 卒中患者 脑卒 中家庭 ２ ３ ％ ，此类患者卫生费用筹资也应引起重视。 ［
第２ ８ 卷第 ８期
２ ０ １ ４ 年 ８月
卫生软科学
Ｓ ｏ ＲＳ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｆ Ｈ ｅ ａ ｌ ｔ ｈ
Ｖ ｏ １ ． ２ ８ Ｎ ｏ ． ８
Ａｕ ｇ ． ， ２ ０ １ ４
“ 有形 展示 ’ ’ 策 略在 医院 门诊 药房 服务评 价 中的实践应 用
庞震苗，黄建方
１ ． １ 一般资料 ２ ０ １ ３ 年 ８月在广州市中医院和广东省中医院 （ 以下
以传达服务特色及优点的有形组成部分［ Ｉ 】 。它包括实体 称 甲医院和乙医院）开展调查，调查对象为在药房区域 环境展示、信息沟通展示、价格展示 ３个组成部分。将 等候取药的人群 。调查对象共 ２ １ ０ 人 （ 男８ ５ 名，女 １ ２ ５