[和锐方略] 台湾某公司顾客满意度调查专案(DOC 16页)
某企业客户满意度调查报告
某企业客户满意度调查报告某企业客户满意度调查报告一、调查背景我公司是一家提供IT解决方案的企业，致力于为各类企业提供专业的IT咨询、软件开发和系统集成服务。
为了了解我们与客户的合作情况，我们决定进行一次客户满意度调查，以全面了解客户对我们的服务和产品的满意程度，并从中找到可以改进的地方，提升我们的服务质量。
二、调查目的1.了解客户对我们的服务和产品的整体满意度；2.了解客户对我们服务和产品中的哪些方面最满意和最不满意；3.通过客户反馈找到可以改进的地方，提升我们的服务质量。
三、调查方法本次调查采用了两种方式：在线问卷调查和电话访谈。
1.在线问卷调查：我们通过邮件向101个客户发送了在线问卷，并给予了适当的奖励以增加客户参与度。
问卷主要包括以下几个方面的问题：- 对我们的整体满意度；- 对我们提供的各项服务的满意程度；- 对我们产品的质量和性能的评价；- 对我们的沟通和配合的满意度；- 对我们的售后服务的评价；- 对我们的价格和性价比的评价；- 是否愿意推荐我们。
2.电话访谈：为了进一步了解客户的需求和意见，我们还通过电话访谈的方式与20个客户进行了深入交流。
四、调查结果分析1.整体满意度：- 在在线问卷调查中，有70%的客户表示对我们的服务和产品感到满意，其中35%的客户表示非常满意，35%的客户表示满意；- 在电话访谈中，大部分客户也表示对我们的服务和产品整体满意，其中有几位客户提到对我们的响应速度和专业程度非常满意，认为我们的服务非常贴心。
2.满意度的具体方面：- 在在线问卷调查中，客户对我们提供的服务中的技术支持和培训满意度较高，83%的客户表示满意，其中有15%的客户表示非常满意；- 在电话访谈中，有几位客户提到对我们的培训课程和技术支持的满意度很高，并表示这些服务对他们的业务发展非常有帮助。
3.不满意的方面：- 在在线问卷调查中，有15%的客户对我们的售后服务提出了一些意见和建议，他们认为我们在解决问题和回应速度方面还有待提升；- 在电话访谈中，一些客户表示在沟通和配合方面还有一些问题，希望我们能更加灵活和主动地与他们合作。
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案1. 简介本文档旨在介绍一种有效的顾客满意度调查方案，该方案可以帮助企业了解顾客对其产品或服务的满意程度，为企业提供优化和改进的方向。
该方案采用定性和定量相结合的方法，通过问卷调查和深度访谈等手段来收集数据，并通过统计和分析的方式解读数据。
通过实施该方案，企业能够深入了解顾客需求，提升产品或服务质量，从而提高顾客满意度。
2. 调查目的通过顾客满意度调查，企业可以达到以下几个目的：•了解顾客对产品或服务的整体满意程度。
•发现和解决顾客的不满意点，改进产品或服务。
•探索顾客的需求和期望，满足顾客的个性化需求。
•分析顾客对竞争对手的满意度，了解市场竞争情况。
3. 调查方法3.1 问卷调查问卷调查是主要的数据收集方法之一，可以量化顾客的满意程度和意见。
在设计问卷时，我们应该遵循以下原则：•问题简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语。
•问题的顺序应该有逻辑性，从一般到具体或从具体到一般。
•避免引导性问题，保持中立和客观。
•采用多种问题类型，包括单选题、多选题和开放式问题。
在实施问卷调查时，应该广泛覆盖不同类型的顾客，例如现有顾客、潜在顾客和老顾客等，并确保样本的代表性和多样性。
3.2 深度访谈除了问卷调查，深度访谈也是获取详细反馈和深入了解顾客需求的重要手段。
通过与一部分顾客进行面对面或电话访谈，可以获取更加具体和深入的数据。
在深度访谈时，应该注意以下几点：•预先准备好问题，并确保问题涉及到产品或服务的各个方面。
•在访谈中保持中立和客观，避免对顾客的回答进行干预或评价。
•倾听顾客的意见和建议，避免过多表达自己的观点。
•鼓励顾客畅所欲言，提供充分的时间和空间。
3.3 现场观察除了问卷调查和深度访谈，现场观察也是一种重要的数据收集方法。
通过直接观察顾客与产品或服务的互动过程，可以发现不同细节方面的问题和改进点。
现场观察可以通过以下方式进行：•视频监控：安装摄像头进行监控，记录顾客的行为和反应。
企业客户满意度调查实用范本
企业客户满意度调查实用范本尊敬的企业客户，您好！感谢您一直以来对我们企业的支持与信任。
为了更好地了解和满足您的需求，提升我们的服务质量，我们诚挚地邀请您参与企业客户满意度调查。
调查内容：1. 企业背景信息请您填写有关您所在企业的基本信息，包括企业名称、所属行业、企业规模等。
这将有助于我们更准确地了解您所在企业的特点，为您量身定制更优质的服务。
2. 产品和服务评价您对我们企业所提供的产品和服务满意度的评价对我们至关重要。
请您对以下几个方面进行评价，并在每个方面给出适当的分数或综合评价：a. 产品质量：请您评价我们企业提供的产品的质量，是否符合您的需求和期望，产品的可靠性、耐用性等方面的评价。
b. 交货准时性：请您评价我们的交货准时性，是否按照合同或者协议约定的时间准确地交付产品，是否存在延误等问题。
c. 售后服务：请您评价我们的售后服务，包括售后人员的专业性、服务态度、问题解决的及时性等方面。
d. 价格合理性：请您评价我们企业的产品价格是否合理，与同行业产品相比是否有一定的竞争力。
e. 其他需求满足程度：请您评价我们是否满足了您的其他特殊需求，以及我们对您提出的需求的反馈和处理情况。
3. 沟通与合作我们希望了解您与我们企业之间的沟通与合作情况，以便进一步改善我们的服务。
请您回答以下几个问题：a. 沟通渠道：您与我们企业之间的沟通渠道主要包括哪些，例如电话、邮件、面谈等，您对我们所提供的沟通方式是否满意？b. 项目管理与协调：请您评价我们企业在项目管理与协调方面的表现。
包括项目启动、进度控制、风险防控等方面的评价。
c. 合作效果：请您评价我们与您合作的效果，包括达成的目标、解决的问题、项目成果等方面的评价。
d. 合作建议：您对我们的合作是否有任何建议或意见？请您提出，我们将非常重视并认真改进。
4. 总体满意度与改进建议请您针对我们企业的整体表现，给出您的满意度评价，并提出您认为我们需要进一步改进的方面。
客户满意度调查指南范本
客户满意度调查指南范本尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务！为了进一步提升我们的服务质量，我们希望能够收集到您的宝贵意见和建议。
为此，我们制定了一份客户满意度调查指南范本，希望您能花费几分钟的时间填写其中的问题。
您的反馈对我们来说非常重要。
【注意事项】在填写调查问卷之前，请您注意以下事项：1. 请您根据自身的使用体验和认知进行客观、真实的评价，诚实回答每个问题。
2. 除非另有指明，否则请您在选择题中选择一个最适合您的答案。
3. 在填写开放性问题时，您可以详细描述您的感受和建议，不必拘泥于字数限制。
4. 请您保证填写调查问卷的机密性，我们将对您的个人信息予以保护。
5. 如果您在填写过程中遇到任何问题或需要帮助，请随时联系我们的客服人员。
【调查问卷】1. 您对我们的产品/服务整体满意度是多少？（请在1-10分之间选择）2. 请问您使用我们的产品/服务的频率是？- A. 每天使用- B. 每周使用- C. 每月使用- D. 不经常使用- E. 首次尝试3. 您认为我们的产品/服务在以下方面表现如何？（请在每项前选择适用的答案）- A. 产品/服务的质量- B. 产品/服务的价格- C. 产品/服务的交付速度- D. 产品/服务的售后支持- E. 产品/服务的使用便捷性- F. 产品/服务的创新性4. 您对我们的客户服务部门是否满意？- A. 非常满意- B. 满意- C. 一般- D. 不满意- E. 非常不满意5. 您是否愿意推荐我们的产品/服务给您的朋友或同事？- A. 是- B. 否6. 如果您对我们的产品/服务有任何不满意的地方，请详细说明，并提出改进建议。
7. 如果您对我们的产品/服务感到满意，请详细说明您最满意的方面，以及您对我们的鼓励和支持。
【结束语】再次感谢您参与我们的客户满意度调查，您的宝贵意见和建议将帮助我们不断改进和优化我们的产品/服务。
我们承诺将认真分析调查结果，采取切实可行的措施来满足客户需求，并提供更好的产品/服务体验。
客户满意度调查报告：满意度调研
客户满意度调查报告一、调查目的本次客户满意度调查旨在了解公司产品和服务在客户心中的表现，以及客户对公司的意见和建议，为公司提供改进和优化方向，提升客户满意度和忠诚度。
二、调查方法本次调查采用了线上问卷和电话访谈相结合的方式进行，共邀请了1000位客户参与，涵盖了不同地区、年龄和职业的客户群体，以确保调查结果的客观性和代表性。
三、调查结果1. **整体满意度评分：**-优秀（5分）：35%-良好（4分）：45%-一般（3分）：15%-较差（2分）：3%-不满意（1分）：2%2. **产品满意度：**-产品质量：良好（4分）占比60%，一般（3分）占比30%，较差（2分）占比8%，不满意（1分）占比2%。
-产品设计：良好（4分）占比55%，一般（3分）占比35%，较差（2分）占比7%，不满意（1分）占比3%。
3. **服务满意度：**-售前咨询：良好（4分）占比50%，一般（3分）占比35%，较差（2分）占比10%，不满意（1分）占比5%。
-售后服务：良好（4分）占比55%，一般（3分）占比30%，较差（2分）占比10%，不满意（1分）占比5%。
4. **价格满意度：**-价格合理性：良好（4分）占比40%，一般（3分）占比45%，较差（2分）占比10%，不满意（1分）占比5%。
5. **建议和意见：**-提高产品质量：45%的客户提出希望公司进一步提升产品质量。
-加强售后服务：30%的客户认为公司的售后服务需要改善。
-定期优惠活动：20%的客户希望公司能够推出更多优惠活动。
-提升产品设计：5%的客户建议公司在产品设计方面进行创新和改进。
四、改进措施基于客户满意度调查结果，我们提出以下改进措施：1. **提升产品质量：**-加强原材料质量管理，提高产品耐用性和稳定性。
-强化生产工艺管控，确保产品质量达标。
-加大对产品检测和测试的投入，提高产品合格率。
2. **优化售后服务：**-建立健全的售后服务体系，提高服务响应速度和效率。
客户满意度调查报告(范本)
客户满意度调查报告(范本)客户满意度调查报告
背景
为了更好地了解客户对公司服务的满意度，本次进行了一项客户满意度调查。
调查内容包括客户对公司产品质量、服务响应及解决问题的能力等方面的评价。
调查方法
主要发现
产品质量
调查显示，73%的客户对公司的产品质量非常满意，20%的客户认为产品质量一般，只有7%的客户对产品质量不满意。
服务响应速度
对于公司的服务响应速度，56%的客户表示非常满意，38%的
客户认为一般，仅有6%的客户对服务响应速度不满意。
问题解决能力
在问题解决能力方面，62%的客户对公司的能力表示非常满意，31%的客户认为一般，只有7%的客户对问题解决能力不满意。
改进意见
通过调查，我们还收集到了一些客户的改进意见。
其中，客户
对产品的价格提出了一些关注，希望公司能够提供更有竞争力的价格。
同时，还有一部分客户提到了客户服务的改进，希望公司能够
加强多渠道的客户服务支持。
结论
根据本次调查的结果，大多数客户对公司的产品质量、服务响
应速度和问题解决能力都表示满意。
然而，我们也要关注到少数客
户的不满意，尤其是在产品价格和客户服务方面的问题。
公司需要进一步研究和改进，以提供更优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
谢谢！。
客户满意度调查结果分析与改进方案
客户满意度调查结果分析与改进方案一、引言近年来，市场竞争日益激烈，提高客户满意度成为企业发展的关键。
为了更好地了解客户对我公司产品和服务的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
本文将对调查结果进行深入分析，并提出改进方案，以进一步提高客户满意度。
二、调查结果分析1. 调查方法与样本我们采用了在线问卷调查的方法，共发放问卷1000份，有效回收974份，回收率达97.4%。
在样本中，男性占58%，女性占42%。
年龄分布方面，18-25岁占25%，26-35岁占42%，36-45岁占20%，46岁以上占13%。
问卷的内容包括产品质量、服务态度、售后服务等多个方面。
2. 产品质量在产品质量方面，根据调查结果显示，62%的受访者对产品质量表示满意，21%的受访者表示基本满意，17%的受访者表示不满意。
不满意的原因主要集中在产品使用寿命短、外观不美观等方面。
为了改进产品质量，我们将加强研发团队与生产部门的沟通，提高产品的稳定性和耐用性，并加强对产品外观设计的把控。
3. 服务态度在服务态度方面，调查结果显示，73%的受访者对我们的服务态度表示满意，19%的受访者表示基本满意，8%的受访者表示不满意。
不满意的原因主要包括服务响应时间长、解决问题不彻底等。
为了提升服务态度，我们将加强员工的培训，提高服务响应速度，并建立健全问题解决机制，确保客户的问题得到有效解决。
4. 售后服务在售后服务方面，调查结果显示，58%的受访者对我们的售后服务表示满意，24%的受访者表示基本满意，18%的受访者表示不满意。
不满意的原因主要包括售后服务人员技术水平不高、处理速度慢等。
为了改进售后服务，我们将加强售后服务人员的技术培训，提高售后服务的效率，确保客户的售后需求能够得到及时和满意的解决。
三、改进方案1. 提升产品质量为了提升产品质量，我们将采取以下措施：(1) 加强研发团队与生产部门的合作，确保产品在设计、生产过程中质量的稳定性；(2) 定期进行产品质量评估和改进，完善产品质量管理体系；(3) 加强对产品外观设计的把控，确保产品既具有优良的性能，又具备良好的外观。
客户满意度调查报告：客户评价调查
一、背景客户满意度调查是企业了解客户需求和满意度的重要手段。
本次调查是针对某电子产品销售企业的客户进行的评价调查，旨在了解客户对企业产品质量、服务水平、售后保障等方面的评价和需求，为企业提供改进和优化的参考。
二、调查方法1. 问卷调查：通过制定问卷，在线或线下向客户发送，并邀请他们填写并提交问卷。
问卷内容包括客户基本信息、购买体验、产品质量、服务水平、售后保障、建议和意见等方面的内容。
2. 面对面访谈：在一定样本客户中，选取部分客户进行面对面深入访谈，了解客户的真实需求和评价，获得更详细的信息和反馈。
三、调查结果1. 客户基本信息调查结果显示，参与调查客户的年龄以25-45岁居多，男女比例大致相当，教育程度以本科及以上居多，职业分布广泛。
2. 购买体验调查结果显示，大多数客户是通过线上渠道购买产品，选择理由主要是方便快捷、价格优惠和产品信息详尽。
而购买体验方面，大多数客户对企业的购物流程、支付方式和物流配送表示满意，但在产品的展示和购买过程中，还存在一些信息不够清晰、页面设计不够人性化等问题。
3. 产品质量调查结果显示，大多数客户对企业产品的质量表示比较满意，认为产品符合自己的需求和期望，并具有良好的性能和功能。
但是也有少部分客户反映产品存在一些质量问题，如外观损坏、使用寿命不够长等。
4. 服务水平调查结果显示，大多数客户对企业的服务水平表示满意，认为企业的客服人员态度友好、回应及时，且提供了周到的售前咨询和服务。
但是也有部分客户反映，在客户服务过程中存在一些沟通不畅、解决问题不够快速等问题。
5. 售后保障调查结果显示，大多数客户对企业的售后保障表示比较满意，认为企业提供了快速的售后反馈和维修/更换服务。
但是也有部分客户反映，在售后服务过程中存在一些不便利、不及时的问题，并希望企业能够加强售后服务的质量和效率。
6. 建议和意见调查结果显示，客户对企业的建议和意见主要集中在以下几个方面：1）产品展示和购买过程需要更加清晰和人性化；2）企业应该提高售后服务的质量和效率；3）企业应该加强产品质量的控制和改进；4）企业应该增加产品的研发创新和功能升级。
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顧客滿意度調查專案
規劃建議書
1、前言
產業的革命，由「生產時代」，進入「推銷時代」，進而邁向「行銷時代」。
如今，「顧客導向」的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務」即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。
面對世界趨勢，誰最能掌握「顧客的
心」，誰將是市場的最大贏家。
台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由「賣方市場」，正式進入「買方市場」。
為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行「客戶滿意度調查專案活動」，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。
讓我們一起來迎接「顧客感動」的時代！
二、調查目的
1.透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解貴公
司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那裏。
2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵
服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求「顧客導向」的理念。
3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為
何，作為貴公司提昇競爭力的有效依據。
~ 調查活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！ ~
C 1
C 2
三、調查內容
調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。
1.主要架構
依照依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT ；Moment of Truth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。
（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目）
C 3
2.其他項目
(1)顧客認為重要的關鍵項目為何？
(2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上，表現的評價如
何？客戶的滿意水準為何？
(3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？
(4)在顧客認知中， 貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？
(5) 貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？
(6)顧客對 貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何？
C 4
(7)顧客對 貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性如
何？
C 5
四、調查對象
1.以依事業部不同，區分調查對象。
2.調查對象可分為三類：
(1)重要客戶
採80/20原理，依年度事業部客戶業績排名，累計業績各達總業績60﹪～70﹪以上之排名客戶，列為調查對象。
(2)流失或正流失中客戶
(3)潛力客戶
3.依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析。
C 6
五、實施程序
C 7
1.成立專案小組
由各事業部挑選專案人員，成立事業部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。
其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人員、生產單位人員、行政人員等，凡在事業部與客戶相關的服務接觸點有影響的人員。
2.選定調查客戶
由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查；或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象。
3.研究設計
(1)設計架構
－以結構式問題為調查內容，內容以問卷型式呈現，採用電話為訪問工具。
－問卷分為「施測說明」、「題本」、「答案卷」三大部份。
－題本為A4規格，2～3頁為宜；包含封閉式問題及開放性問題兩類。
(2)問卷設計
－設計方法
由建元顧問與專案小組人員採用 Workshop 及 Meeting 的方式進行。
－設計架構
依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT ；Moment of Truth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度
C 8
水準。
（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，並由 貴公司專案人員事先排定公司內部認知之優先順序）
－題目
由上述5-7項「顧客滿意要因」之基本架構，每個項目發展出2～3個題目，並混合編題，預計約20-25題。
為提高問卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。
－評量尺度
A.重要程度(客戶認知評價)
①經由歸類回溯約10~12個重要項目，再請客戶由此10個項目中挑選出其認為最重要的5個項目。
②每個項目依客戶勾選票數，經計算可得到各個項目之重要度比例與排名。
B.表現程度( 貴公司在此項目的表現，即客戶的滿意水準)
6分：非常滿意水準
5分：滿意水準
4分：還算滿意水準 3分：不太滿意水準
2分：不滿意水準
1分：非常不滿意水準
4.實施調查
C 9
(1)由建元顧問專業施測人員執行，以客觀‧公正的形象‧立場及角色，
可確保施測品質。
(2)施測方法
－採以問卷、傳真、電話訪談（調查內容同問卷）三種調查方式全面並行，確保回收數量及品質。
－邀請受訪對象本人回答，以確保問卷之有效性。
－以中文施測人員、英語施測人員為主。
－建元顧問施測前，請 貴公司先發函告知受訪客戶，此舉，更能加深調查活動的熱絡性及公司之重視性。
5.改善與建議
根據調查結果，進行改善與檢討，「診斷」於此告一段落，此後應「對症下藥」，由最需改善之部份先進行改善，以收事半功倍之效。
C 10
六、結果分析
1.方式
(1)會議討論
針對問題點的訊息，探討出真正的關鍵因素，以確認數字會說話」的真正意義。
(2)改善比較分析
以上一年度改善項目設定指標，展開實施方針及改善行動，進行比較分析。
(3)研究報告書
針對整個施測結果，經建元顧問專業的分析，並加入顧問在客戶服務上的診斷及建議，完成一份研究報告（含各事業部及公司整體客戶滿意度水準），以做為貴公司後續的改善及管理。
(4)簡報活動
由建元顧問將整個專案的結果及診斷建議彙整，經由3～4小時的說明及講解，對 貴公司的高階主管進行簡報。
(5)客戶滿意度提昇研討會
此研討會為重要的後續改善活動，其目的及內容如下：
－了解各事業部及 貴公司整體在今年客戶滿意度調查上的表現及優劣點。
－了解 貴公司去年改善之成效。
－了解客戶的認知與 貴公司的認知有何差異性。
C 11
－問題點的提出，腦力激盪及建議方法展開。
－建立明年度客戶滿意指標（可配合方針管理）。
－各事業部及相關人員改善行動計劃。
2.研究報告及簡報內容
(1)定量分析
－單項分析(敘述統計)
①依百分比進行各項滿意度之整體描述性分析
排除未表示意見者（回答不知道或拒答者），經加權計算得出各平均滿意度分數。
－交叉分析
①依不同接受調查對象，針對其共同評估之項目進行統計檢定。
依 貴公司對重要服務項目之優先順序及客戶認知的重要優先順序，進行比較。
依重要程度及表現水準進行比較。
(2)定性分析
就客戶所提供之開放性問題及建議，加以歸納分析及建議。
3.後續追蹤
C 12
(1)由 貴公司內部成立之改善執行小組，定期追蹤改善之進度及狀
況。
(2)成為定期性的施測，每年可比較客戶滿意度的進步狀況。
(3)配合方針管理，每年檢討『顧客滿意指標』(CSI)的達成狀況。
C 13
七、計劃進度(預估)
C 14
八、智慧財產權
1.建元顧問公司信守職業道德，絕不以任何口頭或書面型式洩露予不相關
之第三者在執行本專案過程所接觸之任何機密事項，及本項調查之任何資料與結果。
2.本調查專案設計之問卷型式的智慧權屬建元顧問公司所有，唯在貴公司
同意不以任何型式借予、贈予其他公司的前提下，建元顧問公司無條件
同意貴公司得繼續使用。
C 15。