《案场保洁岗位服务流程》培训课件 ppt

带给客户一种舒适感和居住感。
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案场外围清洁
路面打扫
铁艺擦拭
动作标准：
（1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问“您好”，待客户通过后
再继续行进。
（2）清洁工作中遇有客人问询时，立即停止手中工作，使用标准普
通话回答客户问题，对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答，
可引导客户向销售人员进行解答。
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销售大厅清洁
桌面擦拭
沙盘擦拭
动作标准： （1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问候。 （2）“您好”，待客户通过后再继续行进。 （3）案场开放时间内，清洁服务采取零干扰服务模式，二次污染及雨雪天气等需
特殊清洁服务除外，当大厅有客户洽谈时，清洁人员应主动避让，并调整清洁作业
项目，避开客户洽谈区。
（4）下蹲操作时，需采用标准蹲姿。
男士
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女士
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案场仪容仪表标准流程
仪容都有哪些？
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仪容
面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。 妆容：无胡须、保持眼、鼻、口干净。 嘴巴：保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。 头发：前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可
染鲜艳色彩。 手：不留长或脏的指甲，指甲不超过2毫米，勤洗手保持手部干净。 身体：ห้องสมุดไป่ตู้洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。
定香氛处理的卫生间应每1小时喷洒空气清新剂。
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样板间清洁
餐具擦拭
卫生打扫
动作标准： （1）工作行进中遇有客户时，停止站立微笑问好“您好”，待客户通过后再继续行进。 （2）有客户参观样板间时，立即暂停清洁工作（零干扰）。 （3）遇有较多客户参观时，协助案场服务人员实施对客服务。 （4）保洁员在工作过程中，应做到“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻。 （5）高处作业时，需注意安全。选择无客户的时候进行，以免影响客户参观。
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案场礼貌礼节标准流程
什么是礼貌？ 什么是礼节？
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案场礼貌礼节标准流程
礼貌 礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、
谢谢、对不起、再见。
礼节 礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。
包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语 言形式。
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案场仪容仪表标准流程
仪表都有哪些？
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仪表
工装：必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点， 无其它异味，工装口袋内禁止放过多物品。
工牌：平整佩戴左胸的左上方处。 领带：男士领带统一款式、统一颜色。 袜子：男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。 鞋子：必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。
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案场行为规范标准流程
什么是行为规范？
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案场行为规范标准流程
行为规范： 行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束
的作用。
01 站姿 站如松——挺拔、俊朗 02 走姿 走如风——矫健、活力 03 坐姿 坐如钟——稳重、适度 04 蹲姿 优 雅——优雅、有礼
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行为规范
（1）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形
象的行为。
（2）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。
（3）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。
（4）上班期间禁止做与工作无关的事情。
（5）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。
（6）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。
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礼貌用语
礼貌用语是十个字： （1）“您好” （2）“请” （3）“谢谢” （4）“对不起” （5）“再见”
保洁岗： （1）客户经过时：“您好” （2）打扫卫生间时：“打扰一下，卫生间清洁” 遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺 统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”
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（7）工作时应该正确使用保洁工具，不得违规操作或损坏。
（8）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。
（9）遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。
（10）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。
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保洁员服务标准
负责案场环境的卫生， 为客户提供一个干净、整洁、舒适的环境，
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案场仪容仪表标准流程
什么是仪容？ 什么是仪表？
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案场仪容仪表标准流程
仪容 仪容通常指人的外观、外貌，重点指人的容貌，
是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的 管理水平，能否满足客户的需要，从而反映了员工 的自尊、自爱。 仪表
仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面， 是个人精神面貌外观的体现。
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礼貌礼节
（1）行走时，遇见领导或是客户应立即停止工作，侧身问好或微笑点头示意， 目送3米后再继续行走。 （2）工作中，遇领导或是客户应立即停止工作，侧身让道，应点头微笑并主 动问候，目送3米后再继续工作。 （3）遇到顾客询问时，应主动帮助顾客解决问题，如不能自行解决，应及时 联系相关人员进行解决，千万不能给客户乱承诺。 （4）进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。 （5）打扫卫生间之前必须先敲门，“打扰一下，卫生间清洁”，确定卫生间 没有人，才能够进入卫生间打扫，并在门口放置提示牌。
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洗手间清洁
放置擦手纸
喷洒空气清新剂
清理洗手间台面
动作标准：
（1)进入卫生间前先敲门3-5下，问询语：“打扰一下、卫生间清洁”待确认无人后方
可进入工作，并将“工作进行中”提示牌放置于进门处醒目位置，每单次清洁作业时
间不应超过10分钟。
(2)及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），无固
案场保洁岗位服务流程
目录
目录指引
01 案场保洁员岗位工作职责 02 案场仪容仪表标准流程 03 案场礼貌礼节标准流程 04 案场行为规范标准流程
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案场保洁员岗位工作职责
1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清洁工作。 2、清扫时发现设备故障或损坏，及时上报。 3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置。 4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。 5、发挥工作主动性，积极参与培训，提高工作技能。 6、积极做好节能、降耗工作避免保洁日常物料浪费。 7、认真做好每天的善后工作。 8、有客户在的时候应做到适当回避。 9、完成领导交办的其它工作。