海悦建国饭店-酒店客人投诉处理 66页
酒店客人投诉原因分析与处理方法
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
酒店投诉的案例与处理
酒店投诉案例及处理1. 案例背景某酒店是一家位于中国大陆的四星级酒店，拥有多个分支机构。
该酒店以其豪华的装修、优质的服务和方便的地理位置而闻名。
然而，最近一次入住体验使得一位客户对该酒店的服务产生了投诉。
2. 案例过程投诉事件发生在7月15日晚上10点左右，客户入住该酒店，并预订了一个豪华套房。
然而，当客户进入房间后，发现房间内明显存在卫生问题：床单上有明显的污渍、浴室内有异味，并且地板上还有头发。
客户投诉客户对以上问题感到非常不满，并立即联系前台进行投诉。
他们要求更换干净的床单和清洁整个房间，并表达了他们对这样一个四星级酒店卫生状况的失望。
酒店回应前台接待人员立即向客户道歉，并承诺尽快解决问题。
他们派遣工作人员前往客房更换床单并进行清洁。
同时，他们还为客户提供了一个临时房间，以便客户在问题解决之前有一个舒适的休息场所。
问题解决酒店工作人员在30分钟内完成了床单的更换和房间的清洁，并再次向客户道歉。
他们还向客户提供了一份免费的早餐券作为补偿，以表示对客户不愉快体验的重视。
3. 案例结果客户满意度调查酒店在客户退房时进行了一次满意度调查，以了解他们是否对酒店的处理结果感到满意。
调查结果显示，大多数客户对酒店在投诉处理中所采取的行动表示满意，并认为酒店对问题做出了及时和有效的回应。
内部改进措施该酒店将此次投诉事件作为一个教训，并立即采取措施来避免类似问题再次发生。
他们加强了员工培训，特别是在卫生和清洁方面；并增加了对房间卫生质量进行检查的频率，以确保每个入住客人都能享受到洁净舒适的环境。
客户关系维护酒店还主动与客户保持联系，并邀请他们参加未来的促销活动。
此外，酒店还向客户提供了一张免费的房券，以便他们在下次入住时可以免费获得更高级别的房间。
4. 结论通过及时回应客户投诉、解决问题并采取改进措施，该酒店成功处理了这次投诉事件。
他们展示了对客户满意度的重视，并通过积极的措施恢复了与客户之间的信任关系。
这个案例提醒我们，在面对投诉时，及时回应、解决问题并采取改进措施是至关重要的，这将有助于维护良好的客户关系和保持品牌声誉。
酒店怎样处理客人投诉 案例 完整版
3.公平、公正、一视同仁
对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
不要以貌取人。
4.要维护酒店应有的利益
优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值；
遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 生矛盾.
爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
投诉，耐心地酒听店客的人代投表诉去。接这待样，做欢一迎方客面人是的为投诉、尊重客
了弄清事情的人真的相意，见以并便同恰情当客尽处人管理，客；真人另诚投一的诉方向有面客利人于表改示进歉酒意店，服务工作，
让客人把话说注完意以不满要足伤他客但们人接求的待发自者泄尊难的。免心有理些。不愉快。但若假设客人遇
听取客人的投例诉如时工，作到不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉酒店，而是讲给其他客
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
酒店客人投诉处理
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
客房服务最易投诉的十点
1 6
2 7
3 8
4 9
5 10
餐饮服务最易投诉的十点
前厅方面的典型小事
❖ 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰， 门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱 怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲 没有这种怪事。你们的服务太差了！”
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
你肯定弄混了…… 这不关我的事。 你应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都是这样做的。 你弄错了……
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
▪ 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
宾馆客户投诉处理方法
换位思考
总结词
站在客户的角度思考问题，是解决投 诉的重要原则。
详细描述
要尝试从客户的角度去理解他们的感 受和需求，这样能够更好地满足他们 的期望，并找到双方都能接受的解决 方案。
快速响应
总结词
及时处理客户投诉，能够提升客户满意度。
详细描述
一旦收到客户投诉，应立即采取行动，快速响应并解决问题。这能够展现出宾馆对客户的重视和关心 ，提高客户对宾馆的信任度。
价格问题
01
02
03
04
总结词
价格不合理、收费不透明
详细描述
客户认为宾馆的价格不合理， 收费不透明，存在欺诈行为或
不公平交易。
总结词
额外收费或隐形收费
详细描述
宾馆在客户入住时收取额外费 用或隐形费用，导致客户产生
不满和投诉。
卫生问题
总结词
卫生条件差、清洁不彻底
总结词
卫生设施不全或维护不当
详细描述
合理定价
市场调研
透明收费
了解同行业定价水平和市场需求，制 定合理的价格策略。
确保收费标准透明，避免出现价格欺 诈或误导客户的情况。
优惠政策
根据客户需求和宾馆实际情况，制定 灵活的优惠政策。
严格卫生管理
清洁卫生标准
制定严格的清洁卫生标准，确保 客房、公共区域等场所的卫生质
量。
定期清洁消毒
定期对宾馆进行全面清洁消毒，保 持环境卫生。
02
保持冷静，不要被客户的情绪带 动，以便更好地理解和处理投诉 。
表示歉意
在确认客户投诉的问题后，向客户表 示歉意，承认宾馆方面存在的问题或 失误。
表达歉意要真诚，不要流于形式，以 增强客户对宾馆的信任和满意度。
酒店处理顾客投诉的应急措施
酒店处理顾客投诉的应急措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。
二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。
2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。
4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。
5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。
处理顾客投诉十注意1）提早起立问候；2）学会道歉。
面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案1. 引言作为服务行业的一种，酒店在日常经营中难免会有客人投诉的情况发生。
正确处理投诉，能够帮助酒店提高品牌形象、建立良好的客户关系，进而提高竞争力。
本文旨在介绍酒店应对投诉的处理方案。
2. 投诉处理流程2.1 接收投诉当客人向酒店工作人员提出投诉时，工作人员应及时做出反应，虚心听取客人的诉求和不满。
如果是书面投诉，酒店应该派专人及时回复客人的意见和建议，表示对客人的重视和关注。
2.2 分析投诉分析投诉是重要的环节。
在得知客人的投诉后，酒店应当尽快对投诉的内容进行分析，确认投诉的具体情况、原因和主要责任方。
2.3 解决问题针对客人的投诉内容，酒店应制定对应的解决方案和改进措施。
同时，需保证方案的可操作性和有效性，并及时落实到位。
2.4 跟进处理酒店应当通过电话、邮件等方式向客人反馈对投诉的处理结果。
如客人对处理结果不满意，酒店应当尽快采取相应的措施进行再处理，直至客人满意。
3. 投诉处理的注意事项3.1 客户感受至上酒店应高度重视客户的感受，尊重客户的意见和建议，并在沟通中表达对客户的感谢。
3.2 保护客户隐私酒店在处理投诉时，应当保护客户的隐私不被泄露。
如需要向上级领导反馈问题，应不暴露客户的任何信息。
3.3 公平公正处理酒店在处理投诉时，应保持公正、公平、严谨的态度，不得偏袒任何一方。
3.4 持续改进酒店应根据投诉的原因和自身的不足，采取有效措施进行改进，提高服务品质和客户满意度，进而降低再发生投诉的几率。
4. 结束语正确处理投诉，是提高客户满意度和酒店服务品质的重要保障。
酒店应该建立健全的投诉处理机制，提高员工对投诉处理的专业水平和敏感度，规范投诉处理的流程，为客户提供更好的服务体验。
酒店处理顾客投诉的应急措施
房间设施陈旧、损坏 网络连接不稳定
食品卫生问题
食品卫生不达标 餐饮服务不规范
食材质量差 餐具消毒不彻底
安全问题
消防设施不完备 监控设备损坏或盲区
安全出口指示不明显 入住信息保护不力
03
酒店应急措施的策划与实 施
建立应急处理小组
成立由酒店高层领导组成的应急 指挥部，统一协调处理顾客投诉
的应急工作。
案例四：安全问题的投诉处理
总结词
在面对安全问题的投诉时，酒店应立即采取措施确保 顾客的安全，并对事件进行详细的调查和处理，同时 向顾客提供一些形式的补偿。
详细描述
酒店应首先确保顾客的安全，例如在火灾或盗窃事件 中提供必要的帮助和支持。同时，酒店应对事件进行 详细的调查和处理，找出问题的原因和责任方。如果 是因为酒店的安全措施不足导致的投诉，酒店应立即 采取措施加强安保工作，并向顾客道歉和提供一些形 式的补偿。此外，酒店还应该对相关的安保措施进行 评估和改进，以避免类似的问题再次发生。
对应急预案进行定期的演练和 评估，及时发现和修正预案中 存在的问题。
明确处理流程
建立顾客投诉处理的标准化流程 ，包括接收、登记、处理、反馈
等环节。
对顾客投诉进行分类和优先级排 序，确保紧急和重要的投诉得到
优先处理。
建立顾客满意度调查机制，对处 理结果进行跟踪和评估，确保顾
客满意度的提升。
培训员工提高应对能力
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THANKS
应定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工的 服务水平。
通过培训和教育，使员工能够更好地理解和遵守酒店 的服务标准和流程，从而避免类似问题的再次发生。
06
酒店处理顾客投诉的案例 分析
案例一：服务质量不佳的投诉处理