电大酒店管理概论期末试卷及答案0707

．须经政府有关部门批准
Ｂ．具有旅游服务接待设施
．具有服务的综合服务功能
Ｕ．饭店是经济实体 ，具有法人地位
２．根据饭店企业形式分类 ，主要有（
）
Ａ． 独 立 经营饭店 Ｃ． 饭 店 自联组织
Ｂ．饭店集团 Ｄ。饭店企业集团
３．饭店计划种类较多，用途各异 ，最常使用和制定的计划是（
）
Ａ． 长 期 计划
）５．现代饭店建立以总经理为首的经营管理 系统。
）６．设备的 日常维护和定期维护保养都是由维修工进行 。
）７．饭店市场营销管理的主要任务是刺激顾客对饭店产品和服务的需求 ，仅此而已。
）８．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
）９．秘书、托运、信差、商业信息查询及安排会晤等服务是饭店礼宾服务的重要内容。
答：
得 分 评卷人
五 、案例分析题（１６分）
１２ 份 “路 早 ”
八 月上 旬 的一个下午 ，酒店大厅里人来人往 ，客人络绎 不绝 ，总 台接待员们紧张而有序地 忙碌着。１５点 ３０分，东方旅行社一预订 团准点到达了。接待员小陈为该团办完登记入住手 续后 ，注意到这个 团队是第二天早上 ５点 ３０分的 ＭｏｒｎｉｎｇＣ ａｌｌ，联想到酒店的早餐开餐时间 是 ６点 ３０分，显然这批客人不能在餐厅用早餐，便问导游小姐是否需准备第二日的路早。大 厅里客人正在兴奋地 吵闹不停，导游小姐也没多想便随 口答 道：“再说吧 。”小陈礼貌地点头后 便又开始 了下一个接待任务……
２０ ００
不送呢？送去找不到人怎么办？来 回产生的数 目不小的车费怎么办？不送又会怎么样？…… 容不得多想，还是先打个电话给导游小姐联系一下再做决策吧 ！可是这时问题又出现了：登记 单上竟然没有导游小姐的签字和联系方式 ！怎么办？再找 ！找销售部 ，找旅行社，都没有找到 这名导游小姐的联系方式 ！怎么办？只有等，等导游小姐打电话过来 ！
９．Ａ ＢＣＤ
１０．Ａ ＢＣＤ
三、判断题（每题 ２分，共 ２０分）
１．丫
２．ｘ
３．Ｊ
４． Ｘ
５．了
６．Ｘ
７．Ｘ
８．丫
９．Ｘ
１０．Ｘ
四、简答题（每题 ８分，共 ２４分）
１．答 题 要 点 ：
饭店 产 品 的含义 ：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的
场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（２分）即饭店产品由实物产品和劳务服务 组成，不仅能满足宾客物质方面的需求 ，而且能满足宾客精神享受方面的需求 ，其中实物产品起 着劳动服务销售的载体作用 ，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（２分）
Ａ． 饭 店 服务
Ｂ．饭店气氛
Ｃ． 饭 店 形象
Ｄ．饭店信誉度
２．以接持旅游团体游客为主的饭店是（ ）
Ａ． 综 合 型饭店
Ｂ．休闲度假型饭店
Ｃ． 观 光 游览型饭店
Ｄ．康复疗养型饭店
３．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（
Ａ． 人 本 的观念
Ｈ． 动 态 的组织管理观念
创新观念
超前观念
４． 饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤（ ）
Ａ． 发 现 问 题 －－一 明确目标一一 拟定经营方案－一 选择方案
１３． 发 现 问 题 一一拟定经营方案一一明确目标一一 选择方案
Ｃ， 明 确 目 标 －－一 发现问题－一一拟定经营方案一一 选择方案
Ｉ）． 发 现 问 题 －－一 明确 目标－— 一选择方案— 一拟定经营方案
二 十多 分 钟过去了。“叮铃铃”电话那头终于传来她不容置疑的声音：“你们把路早送到机 场了吗？我们时间快来不及了 ！”值班经理赶紧接过话筒，镇定而温婉地说道：“小姐，我们非常 抱歉 ，由于在登记单上找不到您的联系方式，我们联系不上您 ，所以也不敢贸然地把路早给您 送到机场 ，”转而说道 ：“您看这样好不好？为了不影响您客人 的行程，您可 以按照标准为客人 买路早 ，至于费用呢 ，您拿发票 回来 ，我们酒店负责全额报销。”导游小姐当即表示同意 ，一场危 机终于化险为夷。
接到 电 话 的值班经理马上联系餐厅工作人员，但这时餐厅只有一名服务员，其余的服务员 都还没有到岗。值班经理要求这名餐厅服务员以最快的速度准备好 １２份路早。一刻钟后，餐 厅服务员将 １２份路早送到了总台，可是这个团队已经在五分钟前离店了！临走时，导游小姐 气冲冲地扔下一句话 ：“你们把路早送到机场来！”看着一盒盒路早，值班经理也犯难了：送还是
ａ．菜点的名称和价格 ｃ．告示性的信 Ｅ｛
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Ｂ．菜点的介绍 ｎ．机构性的信息
９．保障客人的安全包括 以下几方面的安全（ Ａ． 人 身 安全 Ｂ． 财 产 安全 Ｃ． 心 理 安全 Ｕ． 合 法 权益不受侵犯
１０．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（ Ａ． 饭 店 和国家税务部门之间的权责关 系 Ｂ． 饭 店 和投资人之间的权责关系 Ｃ． 饭 店 和债权人之间的权利关系 Ｄ． 饭 店 和其他企业、相关部门产品的交换关系
第 二天 早 上 ６点，这个团队办完退房手续后，导游小姐向总台要路早。总台服务员一看， 发现餐厅并没有将路早送 下来 ！她 以为是餐厅疏忽 了，便打 电话到餐厅询 问，结果让她很 吃 惊 ：餐厅没有接到准备路早的通知 ！她一查看该团队的人住登记单 ，也没有发现任何有关准备 路早的信息 ！她一边请导游小姐和客人稍等，一边 向值班经理汇报 了此事。导游小姐这时已 面带怒色，颇不耐烦地催促道：“我们 ７点半的飞机，你们得快点！”
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５． 饭店 财 务部门对设备的管理 着重于资产管理，根据《旅游 、饮食服务企业财务制度 》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是（ ）
Ａ． 按 固 定 资 产 管 理的要求分类 Ｂ． 按 技 术 管 理 的要 求分类 Ｃ． 按 设 备 的 工 作 性质分类 Ｄ． 按 设 备 在 生 产 经营中的重要程度分类 ６． 管 理 者和员工共同制定评价期内要实现的工作 目标，然后 由监督者和员工根据业务或
｝３．年度综合计划
Ｃ． 部 门 分类计划
Ｄ．接待业务计划
４．设备机械磨损按磨损量的增长速度可分为哪儿 个阶段（
）
Ａ． 磨 合 磨损阶段
｝３．折旧磨损阶段
Ｃ． 正 常 磨损 阶段
Ｄ．激烈磨损 阶段
５．根据不同的市场环境 、饭店战略，饭店目标市场选择的策略就不同，可分为（
Ａ． 无 差 别市场策略
｝３． 饭 店 消 防 中 心 Ｃ． 饭 店 安 全 管 理委 员会 Ｄ． 饭 店 消 防 小 组
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得 分 评卷人
二 、多项选择题 （请将正确答案的字母序号填在括号里．多选、少选、
错 选均不得分 ，每小题 ２分 ，共 ２０分 ） １．饭店作为一种服务企业 ，应具备 以下哪些基本条件（
饭 店产 品 的特点：（１）饭店产品的综合性；＜０．５ 分）（２）饭店产品的享受性；０．５ 分）（３）饭 店产品的文化性；（０．５ 分）＜４）饭店产品的无形性 ；＜０ ．５ 分）＜５）饭店产品的不可储存性；＜０ ．５ 分）（６）饭店产品生产 和消费的同步性 ；（０．５ 分）Ｃ７＞饭店产品的无专利性 ；（０．５ 分 ）＜８）饭店产 品质量评定的困难性 。＜ｏ． ５ 分）
２． 答 题 要点：
饭 店计 划 管理的概念：饭店计划管理是饭店在 国家（主要是上级 主管部门）计划指导一下，积
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据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目 标 ，指导饭店的经营业务活动 ，保证饭店取得双重效益 。（４分）
饭店 计 划 管理的内容：饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实 施计划 ，用计划指导管理饭店 。计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划 目标最终实现的全过程的管理 活动。（２分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测 ， 饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。ｔ１分）主要包括 环境分析— 经营决策— 计划编制— 计划执行等内容。（１分）
＞１０．如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。
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得 分 评卷人
四、简答题（每小题 ８分 ．共 ２４分）
１．饭店产品的基本含义是什么？它具有哪些特点？ 答： ２．什么是饭店计划管理？其主要内容如何？ 答： ３．饭店市场营销环境分析的意义是什么？
问 题 思 考 ：根据案例 ，试分析这个事件的问题主要出在哪里？它给了我们什么样的启示？
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试卷代号 Байду номын сангаас２４４４
中央广播电视大学 ２００６－－２００７学年度第二学期“开放专科”期末考试
旅游管职、 ，，＿
旅游酒店万业
酒店管理概论
试题答案及评分标准
（供参考）
一、单项选择题 （每题 ２分，共 ２０分）
３．饭 店 的 一切营销活动总要受到各种环境 因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭 店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。（２分 ）总的说 来 ，饭店市场营销环境分析的意义有如下几点 ：（以下是要点，可适度展开）
（１ ）有 利 于感知市场营销环境的变化 ，增强适应性。（３分） （２ ）有 利 于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（３分） 五 、案例分析题 （１６分） 答题 要 点 ：１。当导游小姐回答“再说吧”，小陈就以为导游小姐过后会与他确认路早的事 ， 便没有再与她联系。按理他应该及时把此事记录在交班记录本上 ，但他没有按照正 常程序来 操作 ，当他在中班下班时 ，也没有向夜班人员交代此事。事情虽然妥善解决了，也没有给客人 带来大的损失，但接待员小陈在这个事件中也具有不可推卸的责任。（５分） ２． 在酒 店 ，我们提倡主动服务和一次到位服务。准确预测客人的需求 ，主动征询客人意见 并及时为客人办妥事情 ，是这一服务理念很好的诊释。这不仅要求服务员要具备较强 的服务 意识 ，还要求服务员有敏锐的判断能力和快捷的办事 能力。本案例中的小陈虽然具备有较好 的判断能力 ，在服务意识上却较为欠缺。“把道理让 给客人 ”也就意味着“客人永远是对的”。 （５分）作为服务性行业，我们不能过多地去挑剔客人 的毛病 ，而只能尽量地查找 自己的不足， 尽最大努力让客人满意 。因此本案例中导游小姐虽也有一定的失误 ，但我们却不能以此 为由 和她据理力争 ，否则只能使客人更恼怒，进而对酒店的服务产生强烈抵触！在本案例中值班经 理的沉着冷静 、温婉从容以及方法的得当，既保证了客人的利益不受损，又最大程度地减少了 酒店的损失（包括经济上的和声誉上的），这确实不失为本案例处理过程中的一大亮点。