基础电话礼仪-新人培训
电话礼仪培训
电话礼仪培训1、打电话应注意的礼仪(1) 三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。
(2) 接听电话后要问候、自报家门。
(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。
(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。
(5) 客人打电话所找的人不在时，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。
留言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。
(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。
(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打扰您了。
”“感谢您来电话。
”等。
(8) 传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。
(9) 在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑(如：告诉他我不在)2、接听电话的技巧1) 电话礼仪的“要”(1) 把微笑纳入你的声音(2) 电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，(3) 极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您?(4) 知道客人姓名就立刻称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调，“谢谢，好的，请稍等”。
(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。
(7) 确认细节：和客人一同确认姓名，房号等。
(8) 在与另一个等电话的人通话前，要完成整个通话过程(9) 确保30秒钟回来。
(10) 回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”(11) 一直要有一支笔和纸，准备在通话的时候随时记录。
(12) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。
(13) 如果受话人正在出席宴会，可以告诉对方：(14) “宴会正在进行，可否稍后打来﹖”(15) 到受话人身边悄声转告，并示意电话方向。
(16) 如果客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、公司记下来再转告受话人。
(17) 14挂电话前应说：“王小姐，希望能再次见到您。
”谢谢您的电话。
(18) 让客人先挂电话，可能他还有话要说，你再轻轻放下电话。
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
电话沟通基本礼仪培训
一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。
如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。
2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。
对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。
”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。
规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。
如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。
“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。
”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？"6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。
如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？”7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
电话礼仪培训
• 电话接通后，要等铃声响六 遍后确认无人接听才挂断话 机，等待接通期间，不要翻 阅杂志或吃东西； • 如果要找的人不在，可以礼 貌地询问对方能否帮忙留言； • 不要使用简略语、专用语， 养成复述的习惯。
电话服务的礼貌用语：
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时 • “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声， 好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10 秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请 您换一个电话再打过来，再见！”
接听电话的基本要求
• • • • 语气要和善，亲切； 吐字清晰，语言流利； 音调、语速要适中； 声音大小要把握好； • • • • 避免使用不确定词语； 保持愉悦的心情； 面带微笑，注意力集中； 坐姿要端正，发音正常。
1、“铃声不过三”的原则：接电话时，必须在铃声第二 声响后接起，不得超过三声；
正确地拨打电话：
• 电话拨通后，先报上我们的单位，请对方转接，确认接听 者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬； • 拟好通话要点，理顺说话顺序，备齐与通话内容有关的文 件和资料，尤其是给陌生人或重要客人打电话时，先整理 电话内容，再拨打电话； • 电话拨通后，要礼貌问候，您好。这里是XXX公司。如果 要讲的内容太长，可以问：现在与你谈话方便吗？ • 如果拨错电话，请务必道歉；
接电话的注意事项：
• 一、当对方要找的人不在办公室或座位时，有以下处理方 法：1、XXX有事出去了，您是否可以稍后再打来？ • 2您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知他的。他/她会 尽快给您回复。 • 3、您方便留言吗？我会转答给XXX。 • 4、如果对方要求受话人手机号码，比如说校长或者我们 办公室老师的电话号码，一定先问清对方身份，未经本人 同意不能相告，婉转地告诉对方自己不清楚，请稍后再打 过来。
咨询电话的基本礼仪
咨询电话的基本礼仪
＊电话接听
１.
电话铃响三声之内接听最恰当。
２.
拿起话筒时，应先说敬语：「××学校，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」
３.
如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「
您好，我是某某老师。
」
４.
如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。
＊转接电话
１.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。
２.转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。
如系对方拨错号，应婉言告知。
３.如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。
＊电话洽谈事务
１.尽量不打断对方的谈话。
２.对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。
３.接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。
虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。
４.如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。
商务礼仪培训1电话礼仪培训
❖ 确保同事能够收到这些信息。
三 、 等待
❖ 说明让客户等待的原因
❖ 询问客户能否等待，并得到答复
❖ 估计客户还要等待的时间并告诉他们。超过60秒就算是等 待过久，超过3分钟的等待就会让客户冒火〕
❖ 如果不得不让客户等待3分钟以上，最好还是留下他们 的 ，以后打过去。
目录
1. 接听电话 2. 为同事记录留言 3. 电话等待 4. 转接电话 5. 接听转接电话 6. 结束通话 7. 关于沟通
Company name
一一、、接接听听
铃响三声或者10秒之内接起
用“早上好〞 “您好〞〔或其他类似的问候语〕问候打 的人，报出〞重庆万博 + xx部 +〔姓名〕，并询问你 能提供哪些帮助
保持声音的简洁、正式和甜美〔不要用口头蝉〕
对不起，线路可 能有问题。
听不清楚，请您 重复一遍好吗？
VS 喂，喂
二 、 为同事记录留言
❖ 正面的解释同事不在的原因，〔比方“张先生正在和客 户谈事〞或者“张先生和人有约，要10点钟才到〞〕然 后询问客户的姓名。
❖ 提供适当的选择，比方你自己来帮助客户，或者另外找 恰当的人选帮助他，或者是记录他的口讯。
用笔记录下来
接听即报出部门名称 及个人姓名
六 、 结束通话
看还有其他什么是你能够帮助的 感谢客户致电/垂询等等 让客户先挂 完成通话中所做的记录
七 、 关于沟通
游戏
LOGO
❖ 再次拿起听筒的时候，叫出客户的名字并感谢他们的耐心、 理解和帮助。
四 、 转接
对客户解释为什么你需要将他们的 转接，以及你将把 转给谁
电话礼仪培训
最后道谢；
减少偏差必不可少的一个步骤。
让“尊”先收线；
对对方打来的电话表示感谢； 等对方放下电话后，自己再轻
轻放下电话。
三、接听电话的注意事项
左手持听筒、右手拿笔； 电话铃声响过两声之后接听
电话；
报出公司或部门名称；
确定来电者身份姓氏； 听清楚来电目的；
注意声音和表情；
保持正确姿势；
再见！
复诵来电要点；
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、
职巧
使用电话的重要性； 拨打与接听电话的步骤；
接听电话的注意事项；
一、使用电话的重要性
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
电话沟通，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
拨打与接听电话的步骤。
二、拨打与接听电话的步骤
拨打电话的步骤； 接听电话的步骤；
⑵ 接听电话的步骤
电话铃响三声之内，拿起话筒； 致以简单问候，如“早上好”或
“您好”，语气柔和；
自报部门或个人名称；
认真倾听电话事由，如需传达他人，
请对方稍候，放下电话去传达他人；
如是对方通知或询问某事，应按对方
要求逐条记下，并复述或回答给对方 听；
记下或问清要通知或留言的事
由、时间、地点和姓名；
⑴ 拨打电话的步骤
预先将电话内容整理好； 向对方拨电话； 待对方拿起电话，简单问候后，以
同样的问候语回复对方；
作自我介绍；
使用敬语，说明要找通话人的姓名或委
托对方传呼要找的人；
按事先的准备逐条简述电话内容；
确认对方是否明白或是否记录清楚；
致谢语； 再见语； 轻放电话；
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1、请求使用普通话
对不起，先生， 打断您一下， 您方便讲普通 话吗？谢谢！
2、引导式的提问
请问您说 是……的问题 是吗？用提问 的方式来寻找 用户的需求。
3、求助
很抱歉，您的 问题我无法听 明白，您旁边 有朋友会讲普 通话吗？
电话服务礼仪
如何听清客户的诉求 6
试着支配谈话
听见
轻易为事件做总结
放任自己走神 只听想听的内容
面无表情，趾高气昂的态度影响了声音的和蔼度
良好沟通的前提条件
同样的现实，不同的心态
是谁偷走了你的微笑
好记性不如烂笔头
电话服务礼仪
音频
服务开始前的准备工作
业务操作平台全部打开，网络连接无误 1
端正坐姿，客服平台处于空闲状态，不交头接耳
2
耳4
电话服务礼仪
总结
一边听一边应 一边应一边查 一边查一边问 一边问一边答
提问与回答
谢谢！
听
采用开放和放松的姿势 保持端正的坐姿
聆听
身体前倾
通过提问或重复的方式确认所听 到的内容
听的比说的多一倍
5678原则
5心
贴心、用心、专心、 诚心和爱心 打得通； 通得快； 有人答； 答得对； 听得懂； 懂关怀
露出8颗牙齿的微笑 8颗牙 5678原则 6点
7秒钟印象建立时刻
7秒
练习
大家都来试一试，应该如何表达
•客户的语速过快 •客户的声音断断续续，手机信号 不是太好
规范表达
•对不起，我没有听清楚您的问题，麻烦 您再重复一遍好吗？
•对不起，**先生/女士，我没有听清，麻 烦您慢一点，再说一遍好吗？ •对不起，**先生/女士，刚才信号不是太 好，麻烦再说一遍好吗？
电话服务礼仪
需要客户等待
不好意思，麻烦您稍等， 我帮您查询下，好吗？
3
对不起，您的问题我需要做进 一步查询，请您再稍等下好吗？
很抱歉，您看这样好吗，稍 后我查到后再回复您，好吗？
电话服务礼仪
需要客户记录 4
第一步
**先生/女士，麻 烦您记录一下， 方便么？
第二步
谢谢，请您记 录……
第三步
**先生/女士， 请问需要我再重 复一遍吗？
电话服务礼仪
听不懂客户的方言 5
开场白，结束语 1
开场白
未及时接起 转接电话 结束语
您好，上海富友，请问有什么可以帮您？
您好，上海富友，不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮您？ 您好，我是…请问有什么我可以帮您？ 请问还有什么可以帮您？感谢您的来电，祝您生活 愉快/其它祝福语，再见！
电话服务礼仪
没有听清客户的问题 2
客户
•客户的问题没仔细听清
客户呼叫服务中心
电话礼仪
培训师：周雪芸
培训大纲
什么是电话服务 良好沟通的前提条件 服务开始前的准备工作
电话服务礼仪
5678原则
什么是电话服务
电话服务是客服人员代表公司通过电话与客 户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式
什么是电话服务
觉得客户的问题过于低级，不愿意耐心的倾听
语速过快，容易给客户带来不耐烦的感觉