0625优质客户管理
优质客户服务管理制度
优质客户服务管理制度一、制度目的为了提升公司的客户服务质量，提供优质客户服务，建立客户满意度管理机制，制定本管理制度。
二、范围本制度适用于公司所有客户服务工作。
三、管理责任1. 公司领导层负责制定和推动客户服务战略，确保制度的有效实施；2. 部门经理负责自己所在部门的客户服务工作的组织和管理；3. 员工需全面负责客户服务的执行和改进。
四、客户服务原则1.客户至上：以客户需求为导向，提供满足客户期望的服务；2.专业化：员工需具备专业知识和技能，能够提供专业的服务；3.响应迅速：对客户提出的问题和需求，要能够及时响应并解决；4.客户保密：对客户提供的信息要严格保密，确保客户的隐私权益；5.持续改进：不断进行客户服务的优化和改进，提高客户满意度。
五、客户服务流程1. 接待客户- 欢迎客户并主动引导客户到达指定地点；- 关注客户需求，倾听客户问题和反馈；- 记录客户信息，建立客户档案。
2. 了解客户需求- 给客户提供详细的产品和服务信息；- 针对客户需求进行深入交流，确定客户具体需求；- 如果客户需求无法满足，及时给出解释，并提供替代方案。
3. 提供服务- 根据客户需求提供相应的服务方案；- 按照公司流程规范，保证服务质量和准确性；- 耐心解答客户提出的问题，并给出合理建议。
4. 跟进服务- 在服务结束后，及时与客户进行回访，了解服务满意度； - 解决客户意见和投诉，确保客户问题得到妥善处理；- 定期对客户进行维护和跟进，建立长期的合作关系。
六、客户投诉处理1. 接受投诉- 设立投诉渠道，确保客户投诉信息能够及时传达；- 分类记录投诉内容和处理进展，建立投诉档案。
2. 调查并解决- 快速响应客户投诉，进行详细的调查与了解；- 协调相关部门进行处理，解决客户问题；- 在规定的时间内给予客户满意的解决方案。
3. 反馈处理结果- 及时将处理结果反馈给客户；- 若处理结果未满足客户要求，需重新协商解决方案；- 通过投诉处理经验总结，持续改进服务质量。
优质客户服务的管理原则
优质客户服务的管理原则1. 引言在今天的商业竞争激烈的市场中，优质的客户服务已经成为企业获得竞争优势和保持持续增长的关键因素之一。
客户服务不仅仅是回答问题和解决问题，而是建立与客户的良好关系，并确保客户满意和忠诚。
本文将介绍一些管理原则，以帮助企业构建并提供优质的客户服务。
2. 了解客户需求了解客户的需求首先是提供优质客户服务的前提。
通过调查、反馈和市场研究等方式，从客户的角度了解他们的需求、偏好和期望，为客户量身定制合适的解决方案。
3. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户服务的核心。
建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以便客户可以随时与企业联系。
此外，建立有效的内部沟通机制，确保不同部门之间的协作和信息共享，以提供一致的客户服务体验。
4. 培养专业技能和知识客户服务团队应具备良好的专业技能和知识，能够准确地回答客户的问题和解决客户的问题。
通过持续的培训和学习机会，使客户服务团队不断提升自己的技能水平，并了解最新的产品或服务信息。
这将有助于提供准确和具有价值的支持。
5. 快速响应和解决问题客户期望在遇到问题时能够得到快速响应和解决。
因此，建立一个高效的客户服务流程和快速响应机制是至关重要的。
通过优化工作流程，减少不必要的审批和复查环节，以确保客户的问题能够迅速得到解决。
6. 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业更好地管理客户。
CRM系统可以跟踪和记录客户的交互行为、问题和反馈，使客户服务团队能够更好地了解客户的需求，并提供个性化的服务。
此外，CRM系统还可以协助企业进行客户分析和市场趋势预测。
7. 持续改进持续改进是提供优质客户服务的关键。
通过定期评估客户满意度和反馈，识别改进的机会和问题点。
与客户建立开放和透明的沟通渠道，倾听客户的意见和建议，并积极采纳。
持续改进客户服务过程和策略，以满足客户的不断变化的需求。
8. 奖励和认可奖励和认可是激励客户服务团队的重要手段。
优质客户服务管理培训
优质客户服务管理培训一、培训目标目标一：了解客户需求理解客户需求是提供优质客户服务的基础，培训的目标之一就是使员工能够准确理解客户的需求。
培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工更深入地了解不同类型客户的需求，并相应地制定服务策略。
目标二：掌握沟通技巧优质的客户服务离不开良好的沟通技巧。
培训的目标之二是让员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等方面的技巧。
通过培训，员工可以学习如何与客户建立良好的沟通，并在沟通中更好地理解客户需求，提供个性化的服务。
目标三：培养服务意识良好的客户服务需要员工具备良好的服务意识。
培训的目标之三是培养员工的服务意识，让他们认识到自己的工作就是为客户提供服务，并且明白优质的客户服务对企业的重要性。
通过培训，员工可以提高对客户的关注度和敏感度，主动解决问题，并提供更好的服务体验。
目标四：建立问题解决能力客户服务管理培训的目标之四是帮助员工建立解决问题的能力。
在培训中，可以通过案例讨论、模拟演练等方式，让员工学会分析和解决问题的方法，培养他们面对困难时的应变能力。
只有具备解决问题的能力，员工才能更好地应对客户服务过程中出现的各种情况，提供及时有效的解决方案。
二、培训内容及方法内容一：理论学习培训的第一部分是理论学习，包括客户服务的基本概念、客户需求的分析、有效沟通技巧等方面的内容。
通过理论学习，员工可以了解客户服务的重要性，增强对客户需求和沟通技巧的认识。
内容二：案例分析在案例分析环节，可以选取真实的案例，让员工分析其中的问题和解决方法。
通过分析案例，员工可以更深入地了解客户需求和服务策略，并在实际工作中运用所学的知识。
内容三：角色扮演通过角色扮演，可以让员工模拟客户服务的场景，锻炼员工的解决问题和沟通技巧。
在角色扮演中，可以设定不同的情境，让员工在模拟中面对各种问题，并寻找解决办法。
通过角色扮演，员工可以实践所学的知识，增强应对客户服务中的各种情况的能力。
商业银行的优质客户管理
成功案例二
总结词
专业、私密、高净值
详细描述
该银行专注于为高净值客户提供私人银行业务，包括财富管理、投资顾问、税务规划等服务。银行采 用了一对一的私密服务模式，并组建了专业的投资团队，为客户提供个性化的投资方案。通过这一业 务模式，该银行在私人银行业务领域取得了显著的成绩，赢得了高净值客户的信赖。
失败案例一：某银行的客户关系管理失误
总结词
缺乏系统规划、服务水平不一
VS
详细描述
某银行在客户关系管理方面存在失误，未 能建立完善的客户信息管理系统，导致客 户信息分散、更新不及时。同时，银行员 工的服务水平参差不齐，部分客户对服务 质量不满意。这些问题导致客户流失严重 ，影响了银行的业务发展。
失败案例二：某银行的客户价值提升策略失效
总结词
根据客户需求和偏好，提供定制 化的金融产品和服务。
详细描述
商业银行应通过了解客户的财务 状况、投资偏好和风险承受能力 等信息，提供个性化的金融解决 方案，满足客户的特定需求。
客户满意度管理
总结词
持续监测客户对银行产品和服务的满 意度，并采取改进措施。
详细描述
商业银行应定期收集客户反馈，评估 客户对银行产品和服务的满意度，针 对存在的问题和不足，及时调整和优 化产品和服务。
服务升级
提升客户服务体验，优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度。
交叉销售与增值服务
交叉销售策略利用客户Fra bibliotek据和偏好，提供个性化的金融解决方案，实现交 叉销售和增值服务。
增值服务拓展
提供非金融服务，如财务咨询、税务规划等，增加客户黏性 和价值。
客户资产配置优化
资产配置建议
根据客户风险偏好和投资目标，提供专业的资产配置建议。
优质客户管理策略
优质客户管理策略Strategy for quality customer management
通过买家交易数据的整理，可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的客户。
对优质客户必须进行有效的管理，更有针对性的维系并推荐优质产品，从而使这些老客户持续稳定的下单。
1、客户信息管理
卖家可以通过Excel对客户订单进行归类整理。
根据每个客户的购买金额，采购周期长短，评价情况、买家国家等维度来寻找重点客户。
通过对客户进行分类管理，既抓住了重点客户，也减少了维系客户的成本。
有一些成功的卖家会在与客户联系的过程中，主动了解客户的背景、喜好和购产品线。
从中识别出具有购买潜力的大客户，为后期获取大订单打下基础。
2、针对优质客户的二次营销
识别出重点客户之后，客服人员必须把重点客户的购买力更好的掌控住。
客服人员可以通过邮件，站内留言等方式，对重点客户进行二次营销。
二次营销的时机可以在：
●在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品;
●在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时;
●在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。
●转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。
在这些重要的时间点，主动出击展开对于买家的二次营销，将能让企业获得老买家稳定的交易量，从而更好的增加交易量。
通过优质客户管理提升销售表现
销售渠道管理 Channel Mgt
客户服务 Customer Service
策略性
整体
产品
个人技术突破
（Proactive / Interactive / Reactive )
（Proactive / Interactive)
（Proactive)
（Reactive )
Proactive（主动、积极） Interactive (互动性） Reactive (被动性）
课 堂 练 习
02.
销售渠道管理 ( Channel Management ) 以下五个项目,请你列出那一项为最高难度?(按:最高难度为五星,高难度为四星,依此类推.)另外,请列出其主动、互动、被动之指数类别。 客户服务 Customer Service 市场学 Marking 客户关系管理 CRM 个人直接销售Direct Sales 销售渠道管理 Channel Management 难度***** 指数类别
你在处理投诉中的角色
你在处理投诉中的角色是……？
模范者
安抚调解者
领导者
解决问题之中介
启导者
资源调配者
电话技巧
不可以让写字楼电话响过三声 提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？” 在电话中保持礼貌 不能让客人呆等 如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人 如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请 问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。 全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。 说话要清楚，节奏要适中。 不能让电话在空气中寂静。 对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。
优质客户管理制度
优质客户管理制度第一章总则第一条为规范公司客户管理工作，提高客户满意度，加强与客户的沟通和合作，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门的客户管理工作。
第三条公司客户管理工作应遵循客户至上、服务至上的原则，加强客户关系维护，提高客户忠诚度和满意度。
第四条客户管理包括但不限于客户信息管理、客户需求分析、客户沟通工作等。
第二章客户分类和管理第五条公司客户分为战略客户、重点客户、一般客户和潜在客户四类。
第六条战略客户是对公司业务发展具有重要影响的客户，公司应制定专门的客户服务计划，并由高级管理人员负责跟踪管理。
第七条重点客户是对公司业务具有一定影响的客户，由客户专员负责跟踪管理。
第八条一般客户是公司普通的客户，由客户经理负责日常管理。
第九条潜在客户是尚未合作的潜在客户，由市场部门负责跟踪管理。
第十条公司应建立完善的客户档案，包括客户基本信息、需求情况、沟通记录等内容。
第三章客户需求分析第十一条客户需求分析是指对客户的需求进行系统化、全面化的分析，以便更好地进行产品设计、开发和服务的提供。
第十二条客户需求分析应包括客户的基本需求、潜在需求、特殊需求等内容。
第十三条公司应建立客户需求分析的定期跟进机制，确保对客户需求的及时了解和更新。
第十四条客户需求分析应由客户专员或客户经理进行，并形成专门的分析报告。
第四章客户沟通管理第十五条客户沟通是指公司与客户之间的沟通和交流，包括面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等形式。
第十六条公司应建立健全的客户沟通工作流程，明确客户沟通的频率、主要内容和责任人。
第十七条客户沟通应及时、准确、专业，确保客户对公司的产品和服务有充分的了解。
第十八条公司应建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，并及时处理客户投诉和意见建议。
第五章客户服务第十九条客户服务是公司对客户提供的一切服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
第二十条公司应建立健全的客户服务流程，确保客户在购买、使用和维护过程中都能得到及时、专业的服务。
实现优质客户资源的管理技巧
实现优质客户资源的管理技巧优质客户资源是企业发展的重要支柱之一，通过有效地管理和利用优质客户资源，企业可以大大提高营销效果、增强市场竞争力和提升客户满意度。
下面是一些实现优质客户资源的管理技巧。
一、建立客户数据库首先，企业需要建立起完整的客户数据库，包括客户的基本信息、交易记录、意见反馈等。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户的需求和习惯，为客户提供个性化的服务和推荐。
二、优化客户分析基于客户数据库，企业应该进行深入的客户分析，主要分析客户的价值、忠诚度和消费习惯等，以便更好地了解客户需求，做到错位营销和精准推荐。
三、实现客户分类对于客户分析结果，企业应该根据不同的属性和行为，将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、忠诚客户等，以便更好地为不同客户提供不同层次的服务和促销。
四、提高客户满意度提高客户满意度不仅可以促进销售，还可以提升客户忠诚度和口碑。
企业应该关注客户的需求和反馈，加强客户沟通和服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
五、实施客户关系管理客户关系管理是企业为实现客户资源优化管理而实施的一种集中化、系统化、持续性的管理模式。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式跟客户保持联系，建立稳定的客户关系。
六、利用数据分析工具对于大量的客户数据，企业可以利用数据分析工具进行深入分析和挖掘，例如数据挖掘、人工智能等技术。
通过这些工具，企业可以更好地了解客户需求、精准营销、提升客户忠诚度，实现优质客户资源的最大化利用。
七、建立完善的客户投诉处理机制客户投诉是企业客户关系管理中不可避免的问题，企业应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户能够得到及时快速的反馈和解决方案，从而提升客户满意度和忠诚度。
总之，建立客户数据库、优化客户分析、实现客户分类、提高客户满意度、实施客户关系管理、利用数据分析工具和建立完善的客户投诉处理机制是企业实现优质客户资源的管理技巧。
这些技巧需要企业付出一定的时间和精力，但通过这些技巧，企业可以最大化地利用客户资源，提升企业的核心竞争力和市场份额。
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人际风格与服务
分析型
支配型
表 达 度
和蔼型
表达型
情感度
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支配型支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
29
支配型支配型-需求和恐惧 需求
• 直接的回答 • 大量的新想法 • 事实
12
产
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
务
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
技术性 交际性 时间性 方位性
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends
13
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者 A传道者 B
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少 强大的品牌资 产转换成本高 强大的顾客忠 诚计划
C
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低 替代品很多 转换成本低
破坏者
图利者 满意度
14
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
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•产品沟通 产品沟通
________
售前 •理念、文化传播 理念、 理念
•售点宣传 售点宣传
真心诚意帮助出谋划策 专业形象取得客户信任 客观评价产品主要优点 有始有终树立个人信誉 电话、人员、 电话、人员、贺卡回访
优质 务标
整合营销： 整合营销：
售中
________
让客户有安全感 遵循6个步骤 遵循 个步骤 投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户
24
顾
客
现
状
公司
顾客轮廓 性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求 购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
顾客满意度
顾客抱怨问题 满足顾客系统
核准：
审核：
填表人：
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客户需求分析 客户需求分析
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人类需求
份 你 顾客 类 求？ 求 清单。 哪
1. 受欢迎 受欢迎的需求。 2. 及时 及时服务的需求。 3. 感觉舒服 舒服的需求。 4. 有序服务的需求。 有序服务的需求。 5. 被理解 被理解的需求。 6. 帮助或协助 帮助或协助的需求。 7. 受重视 受重视的需求。 8. 被称赞 被称赞的需求。 9. 被识别或记住 记住的需求。 10.受尊重 尊重的需求。
9
产
与 务
产品（服务）清单 产品（服务） 市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争 垒=
10
产品概念的延伸
承诺 标志 附 加 品牌 基本 值 价 产品的
延伸 品 牌 产品的 牌 的 MARKETING 的
11
产品的延伸 产品的
的品牌 的产品
产品（服务）特征与服务利基
导向性 复杂性 适应性 数量性 培训 监管 特色服务 目标顾客
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
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竞争
需求
选择
优 势 分 析
资 源 整 合
竞 争 分 析
需 求 与 决 策 分 析
客户 基
务 念
营 销 管 理
16
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取 优良习惯 擅用技巧 分析能力 健康的体魄 头脑冷静 心胸开阔 勇敢坚强 应变能力 富有信念 忠诚 热爱职业 逻辑性强 有创造力 头脑敏捷 操之在我 与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
很快听到招呼
在3秒内听到招呼
预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁
预测：顾客不必开口，服务人
员已对顾客来意做出初步判断
态度：微笑、热情与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自与
顾客接触，处理顾客不满 仪表：员工着装完全执行员 工手册中的着装规定
40
17
服务人员应具备的素质
产 、 结 缘-客户关系、 户关系 关系、 适时销 ， 断给适 断给适 对 供 运 识 ，对产 对 己 时间观念 时间观念 适度 与风 工 态度 关系 与帮
文化知识 社会经验
18
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
边 惯 迟到 过 护 己 过 赖别 够 忆
服务人员需具备的基本素质
营
销
战
略
市场定位 商品研发
4
STEP 4-1 STEP 4-2
P
4
C
整
合
STEP 4-4
商品战略 商 品 研 发 划 企 伸 品 牌 延 划 功 能 企 期 商 品 周 生 命
价格战略 价 格 流 调 战 整 价 略 路 通 定 物 零 阶
战略 特 许 经 营 商 商 商 销 销 理 营 践 件 实 经 代 事 人 员 •
启迪管理培训-万科集团内训
优质客 优质客户
务管Leabharlann 1我们的目标业绩
2
课
纲
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
3
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
积极 态度 、 久 、 、可 沟 、OPEN?Ł 众及学习 、
、可
、 气、 、创
19
服务过程管理
计划总结 服务人员 过程管理 进度控 销 会议
时间管理
标
目标管理
过
与控
20
优质服务的障碍
• • • • • • • • • •
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制 首要考虑成本限制。 限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
21
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
22
你
顾客
顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人” 请根据这个定义，告诉我：“ 请根据这个定义，告诉我： 谁是你的顾客？”
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
23
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
6
营 销 整 合 战 术
现 状 分 析 目标市场 商品定位 营 定 市 销 位 场 目 战 渗 整 标 略 透 合
STEP 4-3
情 景
某顾客已花了很长时间等 候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子 向你走来。 某天一早，顾客就排队等 候服务了。 在工作中，某些时候特别 繁忙。 其他的情景和需求：
预计的需求
多一分微笑。说明已意识到让 其等候了较长的时间。感谢顾 客的等候。加快服务速度。 该顾客在赶时间，识别这种需 求，并提供及时服务。 当该女顾客和两个孩子等候时， 提供小孩玩的东西。 手头要有合适的供应和设备。 要有足够的员工以满足需要。 要注意有心理准备和体力准备。
恐惧
• 犯错误 • 没有结果
30
表达型表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多