导游服务问题及事故的处理和预防(2)

8.事故报告
导游人员事后要详细写出事故报告，说明事故原因、处理经过、后果，并从中吸取教训。
四、课堂小结
本节课通过同学们的积极参与，进行关于漏接、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）事故模拟练习，使大家学习掌握此类事故的预防和处理的方法，希望同学们将所学知识在实践中具体应用，提高自己的能力。
课后作业
(3）导游人员责任心不强，送早班机（车、船）时睡过了头。
2.其他工作人员的责任
(1)旅游团（者）所乘航班次（车次）变更，接待社有关人员未及时通知导游人员。
(2)行李员迟到造成误机。目前不少旅行社都是行李员等办完行李托运手续后，再将机票交给地陪，由地陪带旅游者办理登机手续。如果行李员迟到，就会导致旅游团无法办理登机手续而误机。
导游人员要对旅游者进行安抚，稳定旅游者情绪，要特别照顾好老人和小孩，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。
5.通知下一站
要视延误的具体时间，及时通知下一站的接待社，并处理好饭店、餐厅、用车等问题。
6.赔礼道歉
导游人员要向旅游者赔礼道歉，请求谅解。
7.分清责任
事后查清发生误机（车、船）事故的原因。如果属于责任事故，必须追究事故的责任人，并承担经济损失和处分。
4．应急处理（误机）
（1）严重堵车
旅游团在去机场途中，如遇到严重堵车或交通事故等情况，导游人员应与司机商量，自己先下，然后寻找摩托车等较便捷的交通工具，赶到机场办理登机手续，向机场说明情况，请求等候。
（2）个别旅游者迟到
（3）走绿色通道
三、漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的原因及处理
（一）、漏接
(2)应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。
(3)海外旅游团（者）如果是人境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单、看其是否登机，然后再与接待社有关人员联系。
2.继续等候
如该旅游团推迟到达的时间不长，地方陪同导游员应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。
3.请示汇报
如推迟时间较长或旅游团（者）因故不能来本站时，要请示旅行社有关领导的意见，并对退房、退餐或交通票工作妥善处理。
一旦出现误机（车、船）事故，导游人员应立即向所在旅行社部门主管经理或有关计调人员报告，请求协助。
3.采取补救措施
已造成误机后，导游人员通过旅行社的主管部门立即与交通部门售票处联系，争取尽快乘下一班（车）次离开，必要时采取包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失。
4.稳定旅游者情绪
2．学会正确处理和预防误机（车、船）事故
3．能（会）灵活处理和运用
情感
通过具体事故案例的处理和预防提高应变能力
教学重点、难点
重点：漏接、空接、错接事故和误机（车、船）事故的处理
难点：能（会）灵活处理和运用
教学用具与器材
多媒体课件
教学方法
1.讲授法
2.模拟演示法
课 时
2课时
教学过程
一、导入
同学们在学习了导游服务问题和事故的处理原则和技巧后，再来认识漏接、空接、
(4)导游人员未按时到达接站地点接团。
(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。
2.旅行社的责任
（1）原定班次或车次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知。
（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。
3.客观因素
P135/习题3、4、5
拓展作业，以班级为单位进行模拟练习交流。
处理方法
1．赔礼道歉
2.赔付费用
3.说明情况
4.加倍努力
5.物质补偿
（二）、空接
模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）
1.客观因素
2.接待社的责任
3.组团社的责任
4.旅游者本身原因
处理方法：
1．电话联系
(1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游团（者）是否已自行抵达饭店（因改乘了其他航班或车次提前抵达）。
协调各方的工作
辅助工具：多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具
模拟内容：
一、漏接、空接、错接、误机（车、船）事故
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象
空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象。
错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成
二、漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防
漏接
1.加强职业责任感。
2.认真阅读接待计划。一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚
3.提前到达接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点
空接
1.与上一站保持联系，确切准确到站时间
2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达
非责任事故
1不可抗力因素。如战争、骚乱、罢工、交通堵塞、交通事故及恶劣的天气、风暴、泥石流、洪水、地震等，这是不能避免并不能克服的客观情况。
2旅游者责任。由于旅游者方面的原因，如迟到、丢失证件等，造成旅游团（者）不能按时乘坐原定的交通工具离境。
处理方法：
无论什么原因造成误机（车、船），导游人员都要全力以赴做好补救工作，力争把损失减到最低点。
1.联系机场（车站、码头）
如果旅游团（者）在赶往机场（车站）途中遭遇不测，不能按时抵达机场（车站、码头）时，导游人员立即打电话到机场（车站、码头）调度室，请求帮助，使问题能够得到尽快解决，并说明订票旅行社名称、人数、所乘班次（车次）及延误原因，旅游团Βιβλιοθήκη 在所在位置，大约什么时候能赶到等。
2.向旅行社报告
（三）、错接
模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）
错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。
处理方法：
1.查找原因
一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。
模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）
1.导游人员的责任
(1)导游人员没有执行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点。
(2)导游人员工作责任心不强，如记错接站地点。
(3)导游人员没有再次核实接站的时间，或是由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，而导游员仍按原计划去接团。
错接
1.提前到达
2.认真核实
3.提高警惕
误机（车、船）事故
导游人员加强工作责任心是预防误机（车、船）事故的根本。具体措施有：
1．检查交通票据
2．掌握好时间
3．确保提前到达
(1)乘坐国内航班。提前一个半小时到达机场。
(2)乘坐国际航班。提前两个小时到达机场。
(3)乘坐火车或轮船。提前一个小时到达车站或码头。
误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生
2.及时处理
尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理得越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地方陪同导游员可不再交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。地方陪同导游员还要处理好饭店、餐厅、行李等间题。要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团（者）的原谅。
导游服务问题及事故的处理和预防（2）电子教案
学科
导游业务
授课教师
执教班级
授课时间
执教课题
第八章导游服务问题及事故的处理和预防
第三节漏接、空接、错接机（车、船）
第四节误机（车、船）事故的处理和预防
教
学
目
标
知识
漏接、空接、错接机（车、船）事故
误机（车、船）事故的处理和预防
能力
1．学会正确处理和预防漏接、空接、错接事故
错接机（车、船）事故；误机（车、船）事故的处理和预防。
（事先把学生分成小组，提出要求，由学生通过预习、查阅资料学习相关知识，以模拟形式进行现场演示）
二、新授：
第八章导游服务问题及事故的处理和预防
第三节漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防
第四节误机（车、船）事故的处理和预防
实训要求：妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，
（四）、误机（车、船）事故
模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）
责任事故
1.导游人员的责任
(1)导游人员安排游览不当，时间没有掌握好，致使旅游团没有按规定时间到达机场（车站、码头）。
(2）没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错，或是到机场（车站、码头）后没有再次核实该班机（车、船）的始发时间。