物业管理职业道德
物业管理员工守则
14.3员工在采购、使用化学品等过程中，应遵循环保原则，减少对环境的影响。
十五、法律法规遵守
15.1员工应严格遵守国家法律法规，遵守行业规范，确保公司经营活动的合法性。
15.2员工在处理公司与业主之间的法律事务时，应依法行事，维护双方合法权益。
四、服务要求
4.1员工应主动了解业主需求，提供热情、周到的服务，及时解决业主问题。
4.2员工应掌握物业服务相关法律法规，为业主提供专业、合法的建议。
4.3员工应积极参与社区活动，加强与业主的沟通，提高服务质量。
五、环境卫生
5.1员工应保持工作区域环境卫生，不得乱丢垃圾，不得在禁烟区吸烟。
5.2员工应定期检查公共区域设施设备，确保设施设备正常运行，发现问题及时报修。
二十四、知识产权保护
24.1员工应尊重知识产权，不得盗用、抄袭、泄露公司及他人的知识产权成果。
24.2员工在创作、发明等方面取得成果时，应按照公司规定申报，确保知识产权得到合法保护。
24.3公司对员工的知识产权成果给予相应的奖励和报酬，激发员工的创新积极性。
二十五、社会责任
25.1公司在经营发展过程中，积极承担社会责任，关注环境保护，参与社会公益活动。
全文总结：本物业管理员工守则涵盖了职业道德、仪容仪表、工作纪律、服务要求、环境卫生、安全防范、培训与发展、客户服务、设备维护、应急处理、信息管理、团队协作、持续改进、节能环保、法律法规遵守、保密义务、奖惩机制、健康与安全、沟通与反馈、离职流程、员工培训与发展、劳动权益保障、企业文化建设、知识产权保护、社会责任、争议解决等方面，旨在为员工提供全面的行为规范，保障公司和员工的合法权益，共同营造和谐、高效、安全的工作环境。公司及员工应共同努力，不断提升物业管理服务水平，为业主创造美好的居住环境。
物业管理中的职业道德与职业操守
物业管理中的职业道德与职业操守在现代社会，物业管理行业的发展迅速，为居民提供了良好的住宅环境和便利的生活服务。
然而，物业管理行业的健康发展离不开从业人员具备高尚的职业道德和严谨的职业操守。
本文将探讨物业管理中的职业道德与职业操守的重要性，并分析其对行业发展和业主满意度的影响。
一、职业道德在物业管理中的重要性职业道德是指从业人员在工作中应当遵循的正确行为准则，是形成良好职业操守的基础。
在物业管理中，职业道德具有以下重要性：1.1 维护行业形象物业管理行业的形象直接关系到业主对其的信任和满意度。
从业人员应坚持正直诚信、公正公平的原则，保持良好的行业形象。
只有通过提供优质的服务，严守职业操守，才能在业主心中树立良好的企业形象和口碑。
1.2 促进行业长远发展职业道德的贯彻执行有助于整个物业管理行业长远发展。
从业人员应积极参与行业规范的制定和修订，提高行业的标准化水平。
同时，他们还应具备持续学习的精神，提升自己的专业素质，为行业的可持续发展贡献力量。
1.3 增强服务质量职业道德要求从业人员以业主利益为先，提供优质的服务。
只有从业人员具备高尚的职业道德，才能真正关心和维护业主的合法权益，提供精细化、个性化的服务，满足业主的需求，提高服务质量。
二、职业操守在物业管理中的重要性职业操守是指从业人员在履行职责过程中应当遵循的行为准则和操作规范。
职业操守在物业管理中具有以下重要性：2.1 确保业主权益从业人员应当遵循法律法规和相关规定，确保业主的权益得到充分的尊重和保护。
他们应当不偏不倚地对待业主，保持公正、透明的态度，严禁以权谋私、徇私舞弊等行为，确保业主的合法权益不受损害。
2.2 维护社区和谐稳定物业管理行业的发展离不开社区的和谐稳定。
从业人员应当积极参与社区公共事务，关心业主的生活需求和社区的发展。
他们应推动和谐社区建设，维护社区安宁，防止和解决因业务操作等产生的纠纷和矛盾。
2.3 加强职业道德教育物业管理行业的职业操守需要通过教育和培训不断加以强化。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是负责管理和维护房地产物业的专业人员。
为了确保物业管理工作的顺利进行以及居民的权益得到保障，制定本行为规范，明确物业管理人员的职责和行为准则。
二、职责和义务1. 保持良好的职业道德：物业管理人员应遵守职业道德规范，恪守诚信、保密、廉洁的原则，维护职业形象。
2. 提供优质服务：物业管理人员应积极主动地为业主和居民提供优质的服务，包括但不限于维修保养、安全管理、环境卫生等方面。
3. 维护公共秩序：物业管理人员应积极维护小区或物业区域的公共秩序，确保居民的生活环境安宁有序。
4. 做好安全管理：物业管理人员应加强对小区或物业区域的安全管理，定期检查维修公共设施，确保居民的人身和财产安全。
5. 协调解决纠纷：物业管理人员应及时处理业主和居民之间的纠纷和投诉，维护良好的社区和谐氛围。
6. 维护物业设施：物业管理人员应定期检查、维护和保养物业设施，确保其正常运行和使用。
7. 定期报告工作：物业管理人员应定期向上级主管部门提交工作报告，详细记录工作进展和问题解决情况。
三、行为准则1. 诚信守约：物业管理人员应遵守合同和协议，诚实守信，不得违反法律法规和职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
2. 保护业主权益：物业管理人员应尊重业主的合法权益，保护其财产安全和隐私，不得泄露业主个人信息。
3. 公正公平：物业管理人员在处理业务时应公正、公平，不得歧视业主或居民，不得滥用职权。
4. 保密工作信息：物业管理人员应对工作中涉及的业主和居民信息保密，不得随意泄露或传播。
5. 文明礼貌：物业管理人员应以文明礼貌的态度对待业主和居民，不得言语或行为上侮辱、恐吓或伤害他人。
6. 提升专业素养：物业管理人员应不断学习和提升专业知识和技能，提高服务质量和工作效率。
7. 严禁收受贿赂：物业管理人员不得收受或索取任何形式的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。
四、违规处理对于违反物业管理人员行为规范的行为，将采取以下处理措施：1. 轻微违规：口头警告、书面警告、扣除绩效奖金等。
物业从业人员职业道德规范
物业从业人员职业道德规范
物业管理职业道德是指物业从业人员在执行业务时所应遵循的行为规范。
它是一般社会道德在其职业生活中的特殊要求，同时带有明显的行业特征，是对物业管理工作实践中具有全局意义的基本道德关系的概括与反映。
1、举止文明；重视内外在形象，上班时着统一制式工作服，进行会务服务、出入办公区域、接待来访客人，言谈举止注意文明礼节。
2、服务热情；学会文明用语，坚持微笑服务和周到服务，注意把握工作重点和难点，尽可能把问题考虑细致，避免和减少主观因素造成工作失误。
3、诚实为人；坚持说老实话、办老实事、做老实人，针对物业管理特点，特别注意培养磊落心境，强化保密意识、做到不该看的不看，不该问的不问，不该传的不传，不该碰的不碰。
4、团结敬业；工作坚持高标准和严要求，敬业爱岗，积极主动，踏实努力，并珍惜与大家一起工作相处的缘份，相互理解关心、相互支持帮助，增强团队意识、培养团队精神，凝聚团队力量。
5、严遵章规；具有鲜明的组织纪律意识和集体主义观念，服从单位组织管理，听从各级领导指挥，严格遵循国家法律和单位规章，摈弃自由主义，反对无政府主义。
物业公司员工守则
物业公司员工守则作为物业公司的员工，我们需要遵守一定的员工守则，以确保公司的正常运行和提供优质的物业管理服务。
以下是物业公司员工应该遵守的守则：一、职业道德1. 忠诚守信：作为物业公司员工，我们应该忠诚于公司，为公司的利益着想，并保护公司的机密信息。
2. 诚实守信：我们要诚实对待业主和客户，提供真实准确的信息和服务。
3. 尊重他人：我们应当尊重他人的权利和尊严，不歧视、不侮辱他人。
4. 保持职业形象：作为物业管理人员，我们应该保持良好的形象，穿着整洁得体，言行举止文明，树立良好的职业形象。
二、工作责任1. 成绩导向：我们应该专注于工作，以提高工作效率和完成工作任务为导向。
同时，我们要对自己的工作成果负责，追求卓越。
2. 主动沟通：我们应该积极主动地与业主和客户沟通，及时回答他们的问题，解决他们的需求。
3. 紧急情况处理：我们需要保持冷静应对突发事件，并妥善处理各种紧急情况，确保居民安全和物业设施正常运行。
4. 保护物业设施：作为物业管理人员，我们要爱护和保护物业设施，及时发现问题并采取措施修复，确保物业设施的正常使用。
三、团队合作1. 互相支持：我们应该积极与同事合作，互相帮助，共同完成工作任务。
2. 尊重分工：我们要尊重各自的分工和专业领域，合理协调工作，避免冲突和重复劳动。
3. 共同学习：我们要不断学习和提升自己的专业知识和技能，分享和交流工作经验，共同进步。
四、安全管理1. 遵守安全规章制度：我们要严格遵守公司的安全管理规定，正确使用和保管工作工具和设备。
2. 防范意识：我们应该具备安全防范意识，及时发现和排除安全隐患，确保员工和居民的人身和财产安全。
3. 灾害应对：我们要熟悉逃生路线和灾害应对措施，并能够在紧急情况下迅速反应和组织疏散。
五、业务素质1. 专业知识：我们要具备扎实的物业管理专业知识，熟悉相关法规和政策，为业主提供专业的服务和建议。
2. 解决问题能力：我们需要具备快速解决问题的能力，对各种物业管理问题能够做出正确的判断和处理。
物业管理公司员工培训资料
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识：（一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
2．职业道德的基本因素:包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
3．1．物业管理者的职业思想3．1．1．业主至上观3．1．2．管理就是服务观3．1．3．技术服务观3．1．4．忠诚的服务观4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求,物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
（二）物业管理者的职业道德修养1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
2．物业管理者如何才能加强职业道德修养2．1．加深行业认识2．2．树立服务意识2．3．提高文化素质（二）、物业管理常识1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务.3．物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。
物业管理人员的素质要求
物业管理人员的素质要求物业管理人员是负责管理和维护物业设施的专业人士。
他们需要具备一定的素质和能力，以确保物业的顺利运营和居民的满意度。
以下是物业管理人员的素质要求：1. 专业知识和技能：物业管理人员需要具备相关的专业知识和技能，包括物业管理原理、法律法规、安全管理、维修和保养等方面的知识。
他们应该了解物业设施的运作和维护，能够解决常见的问题和应对突发状况。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与业主、居民、供应商和其他相关方进行良好的沟通。
他们应该能够清晰地表达自己的意见和要求，倾听他人的意见和问题，并能够妥善处理纠纷和解决问题。
3. 服务意识：物业管理人员应该具备良好的服务意识，关心居民的需求和意见。
他们应该主动提供匡助和解决问题，确保居民的生活环境安全和舒适。
4. 组织和协调能力：物业管理人员需要具备良好的组织和协调能力，能够有效地安排工作和资源。
他们应该能够合理安排维修和保养工作，协调供应商和居民之间的关系，确保工作的顺利进行。
5. 解决问题的能力：物业管理人员需要具备解决问题的能力，能够快速准确地识别和解决各种问题。
他们应该能够应对突发情况，采取有效的措施，保障居民的安全和利益。
6. 专业道德：物业管理人员应该具备良好的职业道德和操守，遵守相关法律法规和职业规范。
他们应该保护居民的隐私和权益，不泄露居民的个人信息。
7. 学习和进修：物业管理行业不断发展和变化，物业管理人员应该具备学习和进修的意识，不断更新自己的知识和技能。
他们可以参加相关的培训和研讨会，提升自己的专业水平。
8. 团队合作：物业管理人员通常是一个团队工作，他们需要具备良好的团队合作精神。
他们应该能够与团队成员密切合作，共同完成工作任务，实现物业管理的目标。
综上所述，物业管理人员需要具备专业知识和技能、良好的沟通能力、服务意识、组织和协调能力、解决问题的能力、专业道德、学习和进修的意识以及团队合作精神。
这些素质要求能够确保物业的良好运营和居民的满意度，提升物业管理的质量和效率。
物业管理从业人员的职业价值观
物业管理从业人员的职业价值观物业管理从业人员的职业价值观是指他们在工作中所秉持的一系列原则和信念，以指导他们的行为和决策。
这些价值观对于物业管理行业的发展和从业人员的个人成长非常重要。
下面将从以下几个方面分析物业管理从业人员的职业价值观。
1.诚信正直：诚信正直是物业管理从业人员最基本的职业价值观之一。
他们应当遵守法律法规，不得违反职业道德和原则，保持清廉正直的工作态度和行为，以树立良好的行业形象。
2.服务意识：物业管理从业人员应具备良好的服务意识，关心业主的需求和利益，尽力为业主提供优质的服务。
他们应积极主动地与业主沟通，了解他们的需求，并及时解决问题和回应反馈，以提高业主的满意度。
3.专业能力：物业管理从业人员应具备专业的知识和技能。
他们需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握物业管理的基本理论和实践，具备综合管理的能力，以高效地管理物业和应对各种突发情况。
4.团队合作：物业管理涉及到多个环节和不同的工作岗位，因此团队合作是物业管理从业人员的职业价值观之一。
他们应懂得与他人合作，并尊重他人的观点和权益，促进团队的协作和合作。
5.创新进取：物业管理行业发展迅速，面临着不断变化的市场环境和挑战。
因此，物业管理从业人员应具备创新精神和积极进取的态度，不断学习和探索新的管理方法和技术，以适应行业的发展和变化。
6.公正公平：物业管理从业人员应持有公正公平的职业价值观，不偏袒任何一方，公正地对待各方利益相关者。
他们应以客观的态度和判断，对待和处理物业管理工作中的各种事务和纠纷。
7.社会责任：作为物业管理从业人员，他们对社会负有一定的责任。
他们应懂得尊重环境和社会利益，积极履行企业社会责任，倡导可持续发展，以推动物业管理行业的可持续发展。
总之，物业管理从业人员的职业价值观对于他们的个人发展和行业的健康发展都具有重要的意义。
只有秉持诚信正直、服务意识、专业能力、团队合作、创新进取、公正公平和社会责任等职业价值观，物业管理从业人员才能更好地履行职责，提供优质的服务，促进行业的健康发展。
物业服务人员行为规范
物业服务人员行为规范物业服务人员是指负责管理和维护小区物业设施、提供相关服务的专业人员。
他们直接面对业主和居民，对物业服务质量和小区环境质量起着重要的影响作用。
为了提高物业服务质量，树立良好的职业形象，制定行为规范是必要的。
一、基本要求：1.遵守法律法规：物业服务人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得违反法律法规从事非法活动。
2.诚实守信：物业服务人员应诚实守信，不得隐瞒事实、歪曲真相，不得进行欺诈等不诚信行为。
3.尊重业主和居民：物业服务人员要尊重业主和居民的权益，保护他们的合法权益，维护他们的尊严。
二、职业行为规范：1.形象仪容整洁：物业服务人员应保持良好的个人形象，仪容整洁、干净卫生，穿着整洁，不得衣着邋遢，不得穿着不适当的服装。
2.礼貌用语规范：物业服务人员应使用礼貌的语言与业主和居民进行交流，用文明、亲切的语言对待他人，不得使用粗鲁、恶劣的言辞。
3.服务态度热情：物业服务人员应以热情的态度对待业主和居民，主动为他们提供帮助和解答疑问。
不得冷淡、敷衍、怠慢业主和居民。
4.工作认真负责：物业服务人员应认真执行工作任务，如遇紧急情况能冷静应对，不推诿责任，不懈怠工作。
维护小区的安全和秩序，做好日常巡查和检查工作。
5.保护业主隐私：物业服务人员处理业主和居民信息和事务时应保密，不得泄露和滥用业主和居民的个人信息。
6.维持公平正义：物业服务人员要公正对待所有业主和居民，不得以权谋私、参与非法勾当，维护小区内的公平和谐。
三、服务规范：1.安全防范工作：物业服务人员要做好小区的安全防范工作，配备和维护消防设备，加强宣传安全知识，制定相应的预防措施，确保小区的安全。
如发生紧急情况，能迅速采取措施保护居民生命财产安全。
2.及时响应业主需求：物业服务人员要及时回应业主和居民的需求，了解他们的意见和建议，并在能力范围内予以解决。
若需转交其他责任部门，应及时告知业主处理进度和结果。
3.保洁工作规范：物业服务人员要做好小区的环境保洁工作，保持公共区域的整洁，妥善处理垃圾和污水。
物业管理服务基本要求
物业管理服务基本要求1. 服务态度物业管理服务人员应具备良好的服务态度和职业道德，积极主动地为业主和住户提供周到、准确、高效的服务。
他们应友善、耐心、礼貌地对待每位业主和住户，解答他们的问题并及时解决他们的需求。
2. 安全管理物业管理服务应确保小区或物业的安全性。
他们应对小区的安全隐患进行巡查，并及时采取措施消除风险。
他们还应妥善管理小区的监控系统，严禁私自调整或关闭监控设备。
3. 维修和保养物业管理服务应及时对小区内的设施和设备进行维修和保养，确保其正常运行和良好状态。
他们应及时响应住户的报修请求，并派遣维修人员进行处理。
维修和保养工作应按照相关标准进行，遵守安全操作规范。
4. 绿化环境物业管理服务应保持小区的绿化环境清洁、整齐，定期进行园林绿化和植物养护工作。
他们应确保小区内的草坪、花坛和树木等设施保持良好的状态，及时修剪，清除杂草和落叶。
5. 停车管理物业管理服务应做好停车场的管理工作，确保停车场的秩序和安全。
他们应对停车位进行合理划分，确保业主和住户的合法用车需求。
他们还应对停车场进行巡查，及时发现和处理违规停车行为。
6. 社区活动物业管理服务应组织和促进社区居民之间的交流和互动，举办各类活动，增进居民的凝聚力和社区的和谐。
他们应听取居民的建议和意见，积极回应居民的需求，创造良好的社区氛围。
7. 财务管理物业管理服务应进行财务管理工作，确保物业费用的合理使用和透明公开。
他们应建立健全的财务制度，编制详细、准确的财务报表，并接受相关部门的监督和检查。
8. 投诉处理物业管理服务应及时处理居民的投诉和意见反馈，认真听取他们的诉求，并尽力解决问题。
他们应建立投诉处理机制，确保投诉人的合法权益不受损害。
9. 紧急事故应对物业管理服务应制定紧急事故应对预案，做好应急工作。
他们应组织相关人员进行紧急疏散和救援，协调相关部门进行事故调查和处理。
10. 信息公开物业管理服务应及时向业主和住户公开物业管理相关信息，如管理费用、大型维修计划、会议纪要等。
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1
物业管理职业道德
职业道德职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与
其特定职业活动相适应的行为规范的总和。一、作为物业人所要遵守
的职业道德：1、 爱物业物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施
和场地。不管物为产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就
是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物业
管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时
时处处体现出来。2、 爱住户爱住户，是社会主义道德的要求，也是
物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团
结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对
住户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，
不能报复。3、 爱岗位爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵
守岗位、重视岗位，忠于岗位。遵守岗位；每人所在岗位都是工作需
要，只有分工不同，没有高低之分。遵守岗位，就是要做到不离岗，
不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。重视岗位：要求做什么
爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理，总体
成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。忠于岗位；
是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成
本职工作任务。4、 爱服务爱服务，就是全心全意为住户服务。这是
物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也
2
是本行业职业道德建设的核心内容。物业管理行粳是典型的服务性行
业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优质服务，优良
服务、一流服务、服务第一，等等。如何搞好服务，具体要把握以下
几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿
和要求，提供方便满意的服务。5、 爱信誉爱信誉，就是爱护本行业、
本企业的信誉，就是说物业管理人员在职业活动中，要讲信用，守信
条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。信誉是一
种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企业的生存和发展，
所以我们应十分重视和爱护待业信誉。对物业人爱信誉的要求，一般
要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实话、办实
事，切忌空头许诺；二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严
谨，注意形象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是，
个人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保持良好
的仪容、仪表，要按照企业 形象设计 要求，保持环境优美整洁，让
住户称心如意，让行人流连忘返。二、作为本公司员工所要了解和遵
守的职业道德的内容：四个内容：企业形象化，员工形象及行为规范，
服务形象，管理形象，岗位标准。一、企业形象化公司标志，公司中
英文名称及标准字，公司标准色，公司标准工作牌、证，统一标准的
企业员工名片，企业标准公文纸，统一标准信封，统一公函、文件标
头，统一车辆图案，统一服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告
牌，统一式样的批示牌、路标。二、员工形象及行为规范行为规范系
统的内容：包括内部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各岗位
3
责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社区文化活动制度、各技术
工种操作规范。行为要求：（一）礼貌1、 接触宾客时应运用礼貌用
语，主动向客人问好、道歉、道别。2、 见面礼节一般是欠身点头问
候或鞠躬问候，客人主动伸手来则行握手礼。3、 与住客同行时，不
得抢道而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让
路要讲对不起。4、 员工上、下楼原则上乘坐货梯。5、 不随意打
听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易
向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。6、 不
轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢
意，礼品收下后应及时交领导处理。7、 咳嗽打喷嚏时应转身向后，
并说对不起。8、 员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人
走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，
等客人先开口。（二）仪容1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每
天洗澡，换洗衣物。2、 每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，
上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3、 头发要常洗，保持整齐，
上班前要梳头，提倡加少量头油，头发不得有头屑。4、 女员工上班
要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂指甲油。5、 男员工发不
遮眼，不留大鬓角和胡须。6、 左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，
注意修整。（三）制服1、员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。2、
纽扣要扣好。穿西装制服时，不论男女纽扣须扣上，不得敞开外衣，
不得 卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。3、只准着皮鞋上班，禁止着
凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、 通花的袜子一律
4
不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。（四）仪表1、 站立时
姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。2、 面对住户应表
现热情、真实、友好、微笑，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、 和住客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4、 双手不得叉腰、
交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。5、 不准在住户面前吸烟、吃东西、
打吹欠、抓头皮、挖耳鼻。6、 行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭
膊搂腰，边走边笑，大声喧哗。7、 不得哼歌曲、吹口哨。8、 不
得随地吐痰，乱丢杂物。9、 在客人面前不得经常看手表。10、客
人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。11、
在为客人服务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表
情， 不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。（五）电话1、 所有来电，
务必在三响之内接答。2、 通话时，通话声音尽量压低，以免影响他
人，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。3、 必要时要做
好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、 对方挂断之后，
方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5、 在工作区域内不得打
私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话，接听他人电话，应代
为记录。（六）主动1、 热情主动是员工必须遵守的职业道德。2、 主
动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼让。3、 主动开
启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主动对老弱病残提供特
别服务4、 主动发现问题，主动向上级反映问题。四、服务形象：
服务宗旨：业主至上，服务等一
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