门店导购手册
导购员手册
导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。
让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。
第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。
（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。
（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。
（四）负责专柜组内环境卫生工作。
（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。
（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。
（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。
（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。
（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。
二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。
（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。
第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。
二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。
导购手册
三、顾问式销售：
1、商品说明阶段： （1）、要注意调动顾客的情绪 ——尽量采用顾客说明； （2）、语言要流利，避免口头禅 ——“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”
2、顾问式积极推介： ——特性、优点、利益
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购 应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
目
录：
第一章、什么是导购； 第二章、导购的基本职责； 第三章、导购的基本素质要求与优秀导购标准； 第四章、顾客分析； 第五章、导购技巧； 第六章、导购日常行为规范；
1
第一章、什么是导购
导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员
企业形象代言人
导
与顾客沟通的桥梁
购、导购的基本职责
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7、决定购买行动
：
——顾客决定购买商品并付诸行动； ——预订或直接购买；
21
8、满足
：
——顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包 装时、送客时导购如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退 货事情。因此，导购要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送 别为止。 ——顾客的满足感有两种： （1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； （2）对导购亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时 间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作 出的购买决定是否明智。它会影响顾客的重复购买率！
17
4、产生欲望：
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的 欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他 非常感兴趣、想买了。 因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍 其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
导购员手册
导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。
如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。
本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。
基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。
同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。
此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。
技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。
2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。
3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。
沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。
2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。
3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。
服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。
2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。
3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。
销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。
2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。
3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。
商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。
导购手册(最终版)
导购手册第一章企业文化一企业理念企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本二品牌概况1、品牌来源——来自钻石之都的优雅问候，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。
曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。
如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。
品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。
悠远独特的文化积淀，成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。
2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘1927，始于1927年。
1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由CharlieFriedrich的父亲创立。
得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。
其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。
1977Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。
19831983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工（Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。
根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。
1991一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给比利时王后Paola。
得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。
20002000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物---一枚吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。
品牌服饰店导购手册
品牌服饰店导购手册一、引言欢迎加入我们的品牌服饰店团队！作为一名导购员，你将扮演着重要的角色，帮助顾客选择适合他们的时尚服饰。
本手册将为你提供一些重要的信息和技巧，帮助你成为一名优秀的导购员。
二、了解品牌在成为一名出色的导购员之前，首先要了解我们的品牌。
掌握以下信息将使你更加自信，并能够向顾客提供准确的建议。
1. 品牌使命我们的品牌使命是提供高品质的时尚服饰，让顾客感到自信和时尚。
我们通过不断创新和独特的设计来满足顾客的需求。
2. 产品特点了解我们的产品特点是成功导购的关键。
掌握每款产品的款式、面料、颜色和尺码范围，以便能够为顾客提供准确的信息和推荐。
3. 品牌竞争优势了解我们与其他品牌的竞争优势是帮助顾客做出购买决策的重要因素。
我们的品牌在质量、设计和价格方面有着明显的优势，你需要清楚地传达这些优势给顾客。
三、顾客服务技巧作为一名导购员，提供优质的顾客服务是至关重要的。
以下是一些技巧可帮助你与顾客建立良好的关系，并提供卓越的购物体验。
1. 热情与友好向每位顾客展示热情和友好是吸引顾客的关键。
微笑、问候并主动帮助顾客是很好的方式。
2. 聆听与沟通认真聆听顾客的需求，并且通过沟通了解他们的喜好和风格。
这将帮助你更好地推荐适合的服饰，并建立与顾客的连结。
3. 主动帮助主动提供帮助并回答顾客的问题，尽量满足他们的需求。
在需要时可以向顾客展示不同款式的服饰，并提供穿搭建议。
4. 收集反馈在顾客离开店铺时，询问他们的购物体验以及对我们产品的意见。
这将有助于我们改进和提升服务质量。
四、时尚搭配建议作为一名导购员，你不仅需要了解我们的产品，还需要有时尚搭配的能力，以便能够为顾客提供有价值的建议。
1. 颜色搭配了解不同颜色之间的搭配规则，并向顾客提供适合他们肤色和风格的颜色建议。
2. 风格匹配根据顾客的身材和个性，为他们提供适合的服饰风格建议。
了解不同风格的特点，并帮助顾客选择最适合他们的款式。
3. 细节搭配注意服饰的细节搭配，如配饰、鞋带、腰带等，这些小细节能够为顾客的整体形象增添亮点。
导购员工作手册(DOC-64页)
导购员工作手册(DOC-64页)前言欢迎您成为我们公司的一名导购员，在此我将为您介绍我们公司的销售策略，以及您在工作中需要遵守的规定和注意事项。
公司介绍我们公司是一家专门销售家庭用品的企业，产品范围包括厨具、餐具、家具、家纺等。
我们的产品以高品质、实用性以及美观大方的特点吸引了许多消费者的眼球。
除此之外，我们还提供了完善的售后服务，保证消费者的满意度。
销售策略我们公司的销售策略主要有以下几点：1.产品特点宣传。
我们的产品有着高品质、实用性以及美观大方的特点，导购员需要在向消费者介绍产品时，重点突出产品的特点，并告诉消费者为什么选择我们公司的产品。
2.主动推销。
导购员需要在向消费者介绍产品的过程中，主动了解消费者的需求，并根据消费者的需求向其推销合适的产品，提升销售额。
3.优惠政策。
在特定时期，我们会推出相应的优惠政策，导购员需要及时告知消费者，增强消费者的购买欲望。
工作规定1.工作时间：导购员的工作时间为每天8小时，周末和节假日按照公司规定轮班上班。
2.工作服装：导购员需要着装整洁、得体，公司为导购员提供工作制服，导购员需要在工作时间内穿着。
3.工作内容：导购员需要在销售区接待顾客，并向其介绍推销产品，并解答顾客相关疑问。
4.工作态度：导购员需要友好、耐心地与顾客交流，不得对顾客进行人身攻击、辱骂等不良行为。
5.工作技巧：导购员需要掌握一定的销售技巧，能够应对顾客的异议、疑虑。
6.工作要求：导购员要具有较强的自我驱动力和补偿心，工作目标是完成公司下发的任务，达成销售目标。
注意事项1.保证销售区的整洁和卫生。
2.不得在销售区内吃零食、抽烟等行为。
3.不得私自将消费者信息泄露给第三方。
4.不得采用欺诈、虚假宣传等手段进行销售。
5.在与消费者交流的过程中，要保持自身的安全，避免发生意外事件。
作为一名导购员，需要全心全意为公司和消费者服务，确保销售工作的合法、规范和安全。
希望本手册能够帮助您更好地了解您的工作职责，并为您的工作提供依据和指导。
导购工作手册(基础篇)
导购的工作
导购工作手册
（一）顾客服务标准
1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分； 2）是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触； 3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象； 4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，
和你、我一样。
5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会， 我们应该感谢他们。
4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。 2）权得到关于该商品的正确资料。 3）购物时有权得到导购的帮助。 4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。
导购的工作
导购工作手册
（一）顾客服务标准
5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对
（三）知 识 1）产品知识 2）公司政策 3）工作步骤
导购工作手册
FGN员工进阶培训二
导购工作手册
一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度
导购工作手册
导购的工作 核心——服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难
看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好 有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客 需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。
导购工作手册
导购工作手册
一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的仪容、仪表 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度
导购必须具备的条件
（一）态 度 1）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作 5）核心服务
导购工作手册基础篇
导购工作手册基础篇1. 导购工作简介导购工作是指在零售行业中，协助顾客选择和购买商品的一种销售工作。
导购员负责向顾客提供产品信息、解答疑问、为顾客提供购买建议，并促成交易的达成。
导购员需要具备一定的销售技巧和产品知识，从而提高销售额和顾客满意度。
2. 导购员的职责和要求导购员是商店中最直接和顾客接触的员工，他们的表现直接影响到整体销售业绩和顾客满意度。
导购员的职责和要求如下：•主动接待顾客并提供优质的服务，包括向顾客介绍商品特点和优势、解答顾客疑问等；•具备一定的产品知识和销售技巧，能够准确了解和满足顾客的需求；•善于沟通和表达，能够与各种类型的顾客进行有效的沟通和交流；•具备良好的团队合作精神，能够积极配合其他员工完成工作任务；•具备一定的抗压能力和解决问题的能力，能够应对突发情况和处理投诉；•保持工作区域的整洁和良好的形象，提升店面的形象和吸引力。
3. 导购员工作技巧和方法为了提高导购员的销售能力和服务水平，以下是一些常用的导购员工作技巧和方法：3.1 主动接待和问候顾客在顾客进入店铺时，导购员应主动迎接并热情地问候顾客。
这样可以让顾客感受到店铺的热情和服务态度，增加顾客的好感度。
3.2 提供个性化的服务导购员需要了解每个顾客的需求和购买偏好，并根据顾客的需求提供个性化的服务。
比如，可以根据顾客的身体特征提供合适尺码的衣物、根据顾客的口味推荐适合的食品等。
3.3 了解产品知识导购员需要具备丰富的产品知识，包括产品的特点、使用方法、价格等。
这样可以回答顾客的疑问，并向顾客介绍合适的产品。
3.4 销售技巧和促销方法导购员需要具备一定的销售技巧和促销方法，以提高销售额和促进交易的完成。
比如，可以通过推销促销活动、组织产品试用体验等方法来吸引顾客并促成购买。
3.5 解决问题和处理投诉导购员需要具备解决问题和处理投诉的能力。
当顾客遇到问题或者对产品或服务不满意时，导购员需要积极主动地解决问题，保证顾客的满意度。
专卖店导购工作标准手册
专卖店导购工作标准手册专卖店导购工作标准手册一、基本要求1. 导购员应具备良好的仪表仪容和言谈举止，仪表整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。
2. 导购员应充分了解所售产品的性能、特点、用途、价格及售后服务等相关信息，以便向顾客提供准确、全面的咨询和建议。
3. 导购员应具备良好的服务态度，热情待客，积极主动地解答顾客的疑问，提供专业的购物指导和建议。
4. 导购员应具备一定的销售技巧和沟通能力，能够与顾客建立良好的沟通和信任关系，并能够根据顾客的需求进行销售推荐。
5. 导购员应具备一定的团队合作精神，与同事和领导保持良好的沟通和协作关系，共同为店铺的销售目标努力。
二、销售服务1. 导购员应根据顾客的需求，积极主动地了解顾客的购买意向和预算，推荐适合的产品。
2. 导购员应详细介绍产品的性能、特点、使用方法和注意事项等信息，帮助顾客正确选择产品，并告知售后服务政策。
3. 导购员应根据顾客的意向和要求，为顾客提供不同品类、不同款式的产品进行对比和选择，帮助顾客作出最终购买决策。
4. 导购员应针对顾客的购买需求，进行差异化服务，提供个性化的购物体验，并帮助顾客解决购物过程中的问题和困惑。
5. 导购员应及时跟进已经付款的顾客订单，保证顾客的购物体验和满意度。
6. 导购员应认真记录顾客的购买意向和联系方式，及时向店铺管理层反馈顾客的意见和建议。
三、店铺形象1. 导购员应保持店铺的整洁和有序，定期清理货架陈列。
2. 导购员应保证所售产品的陈列质量和陈列方式的更新和调整，以吸引顾客的注意力。
3. 导购员应熟悉店铺的产品布局和位置，能够迅速找到所售产品，并能够灵活调整产品陈列。
4. 导购员应注意店内的卫生环境，保持店内空气清新，不得在店内吸烟或随地吐痰，注重保持店铺的卫生和整洁。
四、培训和学习1. 导购员应积极参加店铺组织的培训和学习活动，提高专业知识和销售技巧。
2. 导购员应认真阅读所售产品的宣传资料和使用手册，以便为顾客提供准确的产品信息和咨询。
导购员手册
导购员手册第一章导购服务意识一、导购的重要性导购在产品的推广和品牌的发展占据着重要的作用，而给顾客直接印象的也是导购，导购员的形象不仅代表着个人的精神面貌，更重要的是代表着品牌、公司形象。
二、导购服务意识如今的顾客选择到商场购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加值，即“服务”。
1、正视导购员的工作。
（1）导购的工作是神圣的。
销售师代表着企业、品牌的形象，是企业与顾客之间的桥梁，将不会说话的商品赋予了灵魂，销售师的工作是神圣而不可替代的。
（2）我们要成为优秀的销售师。
我们要树立成为优秀卓越销售师的目标。
拒绝平庸，坚持学习，不断扩大知识面，只有这样，才能有效的与顾客沟通，达到有效销售的目的。
2、作为销售师员应具备的基本素质（1）公关素质接待顾客时礼貌谦恭，观察顾客意向时细致，促销产品时把握分寸，耐心周到。
若有大型的促销活动或户外活动，应主动配合、积极学习。
加强语言组织能力及应变能力的锻炼，以适应工作改进的需要和社会发展的需要。
（2）专业素质A、善于思考：了解产品知识并能灵活运用，熟悉市场行情，对顾客的问题对答如流、有依有据，给人以“专家”的感觉。
B、积极主动相迎：主动与顾客交流，向顾客宣传产品和企业形象，提升品牌知名度。
C、团结协作：以“团队”为核心，确定自己的角色，配合团队的统一步伐。
（3）气质修养你必须把自己培养成为一个形象好、气质佳、有活力、敬业又专业的优秀销售师。
3、“三大服务”同等重要作为销售师，一定要做好售前、售中、售后等三项服务：（1）售前服务：指销售师员在出售产品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。
这些是销售的必备工作。
（2）售中服务：指在销售过程中所进行的全部服务工作。
应该作到：主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。
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门店导购手册逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的
工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软
件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究
目录
1导购员岗位职责
1.1导购员的角色定位
1.1.1从顾客的角度出发
从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：
1.专业顾问
能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。
并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；
2.顾客的朋友
真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；
3.服务大使
导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。
导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。
1.1.2从门店的角度出发
1.事业合作伙伴
导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；
2.形象代表
导购员是门店商品和品牌文化的传播者。
导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。
在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；3.情报员
密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。
特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。
1.2岗位说明书
2工作流程
2.1导购员日常工作流程
2.2导购员销售服务操作规范
对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。
2.2.1动态等待，捕捉机会
顾客一般有从众心理，喜欢到生意好
的场所购物，因此，淡场时，导购员
要在门店营造忙碌的气氛：
面带微笑，精神饱满，充满活力，
可在前场打扫卫生，让顾客觉得里
面很忙碌
对商品陈列进行调整或整理
2.2.2亲切招呼，创造契合
观察顾客，寻机接近。
导购员接近
顾客的五大时机：
1）当顾客与导购员的眼神相碰撞时
2）当顾客四处张望时
3）当顾客突然停下脚步时
4）当顾客长时间凝视某一商品时
5）当顾客触摸商品时
2.2.3固化需求，引导购买
要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。
因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。
而在介绍时，导购员就要准备相应的话术。
切记：
一定要结合库存状况及推广要求向顾
客推荐产品！
联想法运用：为顾客描绘出一幅温馨、
优雅的图画！
我们卖的不仅仅是产品，同时还是美味
生活！
2.2.4化解异议，关闭成交
2.2.5联带销售，引领收银
3工作规范
3.1销售服务原则（6S原则）
微笑：发自内心，真诚的笑容
诚恳：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实
研究：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析
口才：口齿伶俐（体现在称呼、礼貌用语、产品介绍）
速度：做事的动作、反应要快。
（体现在拿货放货、打包及陈列）
灵巧：头脑要灵活，做事要多找方法
3.2销售工作规范
3.2.1销售服务态度
对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。
3.2.2导购要素
导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。
3.3仪容仪表及礼仪规范
3.3.1仪容规范
仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。
微笑：
微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。
微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
3.3.2仪表规范
仪表：指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。
一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
整体
整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发
男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。
面部
脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，女员工上岗前化淡妆。
口腔
注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。
不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
着装
工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上
工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子
穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。
3.3.3行为规范
站姿
头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。
两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
走姿
双目向前平视，面带微笑收下颌。
上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。
手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。
前后摆动的幅度不宜过大。
手势
在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。
以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。
类
别
应用场景操作要领注意事项
鞠
躬礼仪迎宾、送客
行鞠躬礼的方法：按标准的站姿、
以腰为轴心上身自然向前弯曲
15-30度；同时说：“您好，欢迎
光临”，在行鞠躬礼时，眼神要保
持自然，不可盯着客人（并非不看
客人）
目
光礼仪迎宾、门店服
务
服务中少不了目光接触，正确
的运用目光可以传达信息，塑
造专业形象
三角定律：与客人距离3米以
上，微笑目视对方头腰三角区；
在接触顾客时，不能目光涣
散，态度轻慢，要学会不同场
合用不同的目光来与顾客交
流
4销售服务技巧
4.1顾客类型分析
4.1.1顾客需求类型分析
顾客分析：信任品牌，确定要
在门店内进行购买，已经明确
要购买的品种或品类
判断技巧：进店后直奔某一商
品货架，比较后认准某一商品
顾客分析：对品牌没有忠诚度，
坚持“货比三家”的原则，对
价格比较关注，只愿意购买性
价比最高的商品。
判断技巧：对商品依次浏览，
观看各商品标价，不断询问导
购员某个商品是否能够打着或
者有无礼品赠送
顾客分析：看到比较喜欢的才
会购买，没有迫切的购买需求，
但是可能在今后需要时购买
判断技巧：东瞧瞧西看看，漫
无目的，在门店到处闲逛，不
喜欢导购员跟在后面
4.2销售服务话术
在销售过程中要以公司品牌为支撑点，以名牌产品为介入点，以特色产品为推广点；
1）迎宾：顾客进门时，先问候“早/中/晚上好，欢迎光临”；
2）中途介绍：要说“请问您需要什么？我店经营的是以休闲为主，便民商品都是一线品牌产品，您大可放心购买，另外我们还有各种早点”；
3）便利店内有促销时：要说“欢迎光临，部分商品××折，欢迎选购”；
4）送客时：“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”“这是本店特意为您准备的礼物，希望您能喜欢”。