质量调查与质量回溯
质量回溯
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质量回溯的目的
概念
IPD开发流程
计划
开发
验证 发布 生命周期
质量控制
TR4 TR4A TR5
TR6
开发、测试产品质量问题
(单元测试/SDV/SIT/SVT)
试产产品质量 问题
量产产品质量问题
网上产品质量问题 （Beta测试/入网测试/设备安装运行/
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根本原因的分析步骤
• 准备工作:
› 市场发现问题、生产现场发现问题并报告 › 现场问题处理（临时措施） › 组建根因分析小组：确定参加人员并进行职责划分 › 数据搜集：主要包括现场数据、观察和测试资料、书面文件等等
• 原因分析：
› 问题定位：以具体的方式叙述事情发生始末（时间、地点、如何发生）， 并确认事件发生先后顺序（画出时间线或流程图，协助小组成员将焦点 放在事件的事实上，而不是一下就跳到结论），定位出造成问题的直接 原因
产品加工测试过程中防静电达不到要求，对产品造成直 接或间接的性能影响，导致后续质量问题
生产维修过程中使用的烙铁、电批、锡炉等工具维护使 用不当，造成产品质量问题
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目录
• 什么是质量回溯 • 根因分析的目的 • 缺陷的产生和控制 • 根本原因定义、属性和分类 • 根本原因的分析步骤 • 根本原因的判定 • 实际操作
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产品质量问题的回溯调查与分析
产品质量问题的回溯调查与分析产品质量问题是制约企业可持续发展的重要因素之一，对于企业而言，了解并解决产品质量问题至关重要。
本文旨在回溯调查与分析产品质量问题，并以此为基础提出相应的解决方案。
一、调查背景在开始回溯调查之前，我们需要明确产品质量问题的背景和重要性。
产品质量问题可能包括但不限于：产品性能不稳定、产品外观缺陷、使用寿命短等。
这些问题可能引起消费者的不满、投诉和退货，严重影响企业的声誉和销售额。
二、回溯调查方法回溯调查是一种追踪问题根源、了解问题发生原因的方法。
以下是几种常用的回溯调查方法：1. 收集数据：通过各种途径收集与产品质量问题相关的数据，包括消费者投诉、售后服务记录、产品质量检测报告等。
2. 分析数据：对收集到的数据进行分析，找出其中的规律和共性。
可以运用统计学方法，如频率分析、相关性分析等。
3. 追踪供应链：了解产品的生产过程和供应链情况，追踪问题可能发生的环节和环境因素。
可以与供应商、生产厂家、物流公司等进行沟通和调查。
4. 实地考察：在必要时，可以对生产现场进行实地考察，了解生产设备和操作过程是否存在问题。
5. 采访调查：与相关人员进行面对面的采访调查，包括客户、销售人员、售后服务人员等。
通过他们的经验和观察，获取有关产品质量问题的信息。
三、问题分析通过回溯调查，我们可以得到大量关于产品质量问题的数据和信息。
在问题分析阶段，我们需要对这些数据进行详细的分析，以找出产生问题的原因。
以下是几个可能的问题分析方法：1. 五力分析模型：应用五力分析模型，分析市场竞争力、供应商力量、产品替代品的威胁等，找出可能导致产品质量问题的因素。
2. 根本原因分析：应用鱼骨图（也称因果图），分析问题的根本原因。
鱼骨图包括人员、机器、材料、方法、环境和测量等方面，通过这些方面的分析，找出可能导致产品质量问题的原因。
3. 流程分析：对生产流程和相关流程进行分析，找出在哪个环节可能存在问题，例如材料采购、生产过程、质检等。
产品质量追溯与反馈处理制度
产品质量追溯与反馈处理制度一、前言为确保公司产品的质量和信誉，加强对产品生产过程的监控和掌控，以及及时处理产品质量问题，订立本《产品质量追溯与反馈处理制度》。
二、适用范围本制度适用于我公司全部生产环节，包含原材料子采购、生产制造、质量监控、销售与售后服务等。
三、质量追溯管理1. 质量追溯责任1.1 生产部门负责人应指定专人负责质量追溯相关工作，确保其有效实施。
1.2 质量追溯人员应熟识质量追溯流程与方法，并具备必需的技能和知识。
1.3 各生产环节涉及的关键数据、批次信息和追溯需求应进行明确记录和存档。
2. 质量追溯流程2.1 产品质量问题发现后，生产部门负责人应立刻组织相关人员进行调查和追溯。
2.2 质量追溯团队应依照规定的流程和方法进行追溯活动，包含收集、整理、分析和判定。
2.3 完成质量追溯后，应及时将追溯结果报告提交给相关部门，并做好相关记录与存档。
3. 质量追溯要求3.1 全部涉及质量追溯的数据和信息应真实、准确、完整地记录和存档，包含但不限于原材料子批次、生产工艺、操作人员等。
3.2 追溯团队应依据实际情况订立合理的追溯深度和范围，确保追溯能够掩盖整个生产过程。
3.3 质量追溯活动中涉及到的数据与信息应依照相关法律法规和保密要求进行保护。
四、质量反馈处理1. 质量反馈渠道1.1 员工可以通过内部工作平台、匿名举报渠道或直接向上级管理人员供应质量反馈。
1.2 客户可以通过客户服务热线、邮件或售后服务中心等渠道供应质量反馈。
2. 质量反馈处理流程2.1 在接收到质量反馈后，相关部门应及时进行登记、分类和评估，确保反馈信息的真实性和有效性。
2.2 相关部门应依照事先订立的处理流程对质量反馈进行处理，并记录处理过程与结果。
2.3 对于重点质量问题，应立刻启动应急处理流程，快速采取措施进行矫正和改进。
3. 质量反馈处理要求3.1 质量反馈的处理应及时、准确、公正，并依法保护相关举报人的合法权益。
质量回溯
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质量回溯的目的
IPD开发流程
概念 计划 开发 验证 发布 生命周期
质量控制
TR4 TR4A TR5 TR6
开发、测试产品质量问题 (单元测试/SDV/SIT/SVT) 试产产品质量 问题 量产产品质量问题
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组织保证
公司质量回溯推行组
钟英健 顾问（公司运作质量管理部） 马兴无 顾问（供应链质量管理部） …… 郑辉意 组长（公司运作质量管理部） 沈安来 组员（供应链质量管理部） ……
产品与解决方案 质量回溯推行组
供应链 质量回溯推行组
全球技术服务部 质量回溯推行组
案例 宣传
流程、技 术改善
标准 化
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根因分析的目的
• 根本原因分析是质量回溯活动的最核心、最困难的
环节，只有找到问题的根本原因，才能从根本上对
我们的工作进行改进，从而持续满足顾客对我们的 要求。 • 根本原因分析正确，才能保证历史经验和数据的正 确积累，才能真正推动和指导管理和流程的改善。
• 原因分析：
› 问题定位：以具体的方式叙述事情发生始末（时间、地点、如何发生）， 并确认事件发生先后顺序（画出时间线或流程图，协助小组成员将焦点 放在事件的事实上，而不是一下就跳到结论），定位出造成问题的直接 原因 › 进行小组成员头脑风暴，列出事件所有可能原因：设计因素、人为因素、 管理因素 › 理清各种原因之间的关系，组成问题的原因链
《质量回溯》培训课件
质量回溯的方法
原因分析
◎ 鱼骨图（5M1E）分析法
◎ 5个why分析法 问 题
1-为什么？
1-原因
2-为什么？
2-原因
3-为什么？
3-原因
4-为什么？
4-原因
◎ 头脑风暴法等
5-为什么？
根源
质量回溯的方法
根本原因的判定
所有判定项都是“是”才是根本原因Βιβλιοθήκη 序号检查项1
在逻辑上是否是问题原因链
的源头或关键因素？
短期措施
效果验 证
经验固化成 流程规范
长期措施
根因分析
根因分析：根本原因分析是质量回溯活动的最核心、最困难的环节，
只有找到问题的根本原因，才能从根本上对工作进行改进。
质量追溯最核心：找出根因
表面问题 潜在原因
现象 (可感觉,可衡量)
一次因(近因)
N次因(根因)
质量回溯的方法
根本原因的方法
一、准备工作 1、做好问题根因收集 2、数据搜集
根因分析的案例分析
案例二：5Why经典案例-漏油
对策： 调整绩效考核指标。
成本降低率
质量合格率
根因分析的案例分析
案例三：错误使用5why的案例
1、为什么摔跤？--- 因为地面滑 2、为什么地面滑？---因为地面有水 3、为什么有水？--- 因为喝水水洒了 4、为什么水洒了？--- 因为纸水杯掉地了 5、为什么纸水杯掉地了？---因为没有杯托 6、为什么没有杯托？--因为总务小妹休息了没拿出来 7、为什么总务小妹休息了？---因为总务小妹感冒了 8、为什么总务小妹感冒了？
二、原因分析
1、分析问题发生始末 2、列出事件所有可能原因 3、理清各种原因之间的关系
质量回溯报告模板
contents
目录
• 引言 • 产品概述 • 质量回溯过程 • 质量回溯结果 • 质量改进建议 • 结论
引言
01
目的和背景
目的
质量回溯报告旨在总结产品质量问题、分析问题原因、提出改进措施，并促进 产品质量的持续改进。
背景
随着市场竞争的加剧，产品质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。质量回 溯报告的编写和实施，有助于企业及时发现和解决产品质量问题，提高客户满 意度。
3. 人员能力提升 计划
针对人员能力提升需求，我们 将制定针对性的培训计划，提 高团队成员的技能和经验水平 。同时，我们将鼓励团队成员 自主学习和分享经验，促进团 队整体能力的提升。
THANKS.
03 02
产品质量标准
01
国家标准
02 03
行业标准 企业标准
04
客户要求
质量回溯过程
03
回溯方法
根本原因分析
通过分析问题发生的原因，找出根本原因，并采取措施解决。
流程图分析
通过绘制流程图，对流程进行详细分析，找出流程中的问题。
鱼骨图分析
通过绘制鱼骨图，对问题进行分析，找出问题的根本原因。
回溯流程
回归测试通过率
回归测试阶段通过的测试用例比例，反映代 码修改对质量的影响。
性能指标
系统在压力测试和性能测试中的响应时间、 吞吐量等关键指标。
质量问题的分类和分布
功能缺陷
涉及产品功能不符合需求或设计的问题。
性能问题
系统在处理请求或数据时的响应时间、吞吐量等性能指标未达到预期。
安全漏洞
可能导致未经授权的访问、数据泄露或其他安全威胁的问题。
03
质量审查中的溯源调查方法探究
质量审查中的溯源调查方法探究质量审查是一项非常重要的工作，能够保障产品或服务的质量，保障消费者的权益。
而在质量审查中，溯源调查方法则是一种有效的手段，能够帮助审查机构追溯产品或服务的来源，找出问题的根源，从而进行更有针对性的监督和整改。
接下来，我们将对质量审查中的溯源调查方法进行探究。
一、定义溯源调查是指通过追踪产品或服务的生产、流通及使用情况，找出问题的来源和溯根目标。
在质量审查中，溯源调查即是通过调查产品或服务从生产环节到消费环节的全过程，找出可能导致质量问题的环节和原因。
二、意义溯源调查能够帮助审查机构全面了解产品或服务的生产和流通情况，找出潜在的质量问题，减少质量风险。
同时，通过溯源调查，审查机构还能够找出违法违规行为的根源，从而更有针对性地进行监督和整改。
三、方法在质量审查中，溯源调查方法主要包括追溯调查、取证调查和归因调查。
追溯调查是指通过追踪产品或服务的流向，找出问题的来源；取证调查是指收集相关证据，确定问题的存在和事实；归因调查是指找出问题的原因和责任主体。
这三种方法相互结合，能够更全面地进行溯源调查。
四、步骤进行溯源调查需要有一定的步骤，包括确定调查对象、制定调查计划、收集调查资料、分析调查结果、提出整改建议等。
在整个调查过程中，需要密切配合相关部门和机构，确保调查的准确性和有效性。
五、案例分析以往的一些案例中，通过溯源调查方法，找出了产品质量问题的根源。
例如，某品牌奶粉质量问题引发的风波，经过溯源调查发现是生产环节出现了问题，从而及时召回产品并整改生产流程，保障了消费者的权益。
六、挑战与应对在进行溯源调查过程中，可能会面临一些挑战，如信息不对称、涉及领域广泛等。
为了更有效地应对这些挑战，审查机构需要加强信息收集和交流，建立信息共享机制，提高调查的准确性和效率。
七、技术支持现代技术的发展为溯源调查提供了更多的支持，如区块链技术、大数据分析等。
这些新技术能够更好地帮助审查机构追溯产品或服务的来源，提高调查的精准度和效率。
质量回溯流程
质量回溯流程Quality traceability is a critical process in ensuring the safety and reliability of products. It involves tracking the origin and history of a product throughout its entire lifecycle, from raw materials to manufacturing, distribution, and eventual sale to consumers. 质量回溯是确保产品安全可靠的关键过程。
它涉及在整个生命周期内跟踪产品的起源和历史，从原材料到制造、分销，最终销售给消费者。
By implementing a quality traceability process, companies can identify and address any issues or defects that may arise during production, transportation, or storage. This not only helps prevent potential safety hazards or recalls but also allows for quick and efficient corrective actions to be taken. 通过实施质量回溯流程，企业可以识别和解决生产、运输或存储过程中可能出现的任何问题或缺陷。
这不仅有助于预防潜在的安全隐患或召回，还能够快速高效地采取纠正措施。
Furthermore, quality traceability is essential for maintaining customer trust and brand reputation. Consumers today are more informed and vigilant about the products they purchase, and they expect full transparency and accountability from companies. Therefore, beingable to demonstrate a robust quality traceability system can build credibility and loyalty with customers. 此外，质量回溯对于保持客户信任和品牌声誉至关重要。
产品质量追溯与处理制度
产品质量追溯与处理制度一、背景与目的为了确保公司产品的质量和服务的稳定可靠，规范产品质量追溯与处理流程，有效管理产品质量问题的发生和处理，本制度应运而生。
二、适用范围本制度适用于公司全部产品的研发、生产、销售等相关岗位，全部员工必需遵守该制度。
三、产品质量追溯流程1.产品质量发现–当发现产品质量问题时，员工应立刻向所属部门负责人报告，并将问题进行认真描述。
2.问题记录与分析–相关部门应立刻记录产品质量问题，并组织专业团队进行分析，查明问题的原因和影响。
–分析结果应认真记录，包含问题描述、原因分析、影响范围、责任追溯等内容。
3.客户反馈–如产品质量问题已经交付给客户，相关部门应及时与客户沟通，了解客户对问题的反馈和影响。
–相关部门还应建立客户投诉反馈渠道，及时收集客户反馈并记录。
4.召开质量会议–依据产品质量问题的严重程度，相关部门应召开质量会议，邀请相关人员参加，共同讨论问题的原因和解决方法。
–会议记录应认真记录，包含参会人员、讨论内容、决策结果等。
5.订立矫正措施–质量会议决议矫正措施后，相关部门应及时订立具体的矫正措施方案。
–矫正措施方案应明确责任人、时间节点、实施步骤、预期效果等要素。
6.矫正措施执行–相关部门依照矫正措施方案的要求，督促责任人定时执行，确保问题能够得到有效解决。
7.评估与总结–矫正措施执行完毕后，相关部门应进行评估，并订立整改报告，对问题的解决情况进行总结。
四、责任与义务1.公司各级管理人员有责任保证产品质量追溯的及时和准确性，通过有效管理和监督，降低质量问题的发生率。
2.员工有义务乐观参加产品质量追溯工作，并及时向上级报告问题。
3.相关团队成员应搭配质量追溯工作，供应必需的信息和技术支持。
4.质量评估与矫正措施执行结果的监测，由特地指派的质量掌控团队负责。
5.若发现某一产品质量问题严重或频繁发生，公司将对相关部门进行严厉处理，包含但不限于追究责任、停止该产品生产等。
五、违规与惩罚1.对于未依照规定流程上报产品质量问题的员工，将予以相应的纪律处分。
品检中的质量保证与追溯体系
品检中的质量保证与追溯体系质量保证与追溯体系在品检中的重要作用在现代工业生产中，质量保证与追溯体系是确保产品质量和安全的重要手段。
随着消费者对产品质量的要求越来越高，企业需要建立科学的质量保证与追溯体系来保证产品的质量和安全。
本文将就品检中的质量保证与追溯体系进行探讨，并介绍其在品检过程中的重要作用。
质量保证是一个持续且综合性的过程，通过采用一系列的管理手段和措施，从产品设计、生产流程到成品出厂，全面监控和控制产品的质量。
质量保证体系的建立，有助于企业在产品开发、生产、销售等环节严格把控质量，提升其产品的竞争力和行业影响力。
质量保证体系在品检中发挥重要作用的一方面是确保产品符合相关法律法规和标准。
在品检过程中，质量保证体系能够帮助企业保持合规性，确保产品符合国家法律、行业标准和客户要求。
通过建立合规性的质量保证体系，企业可以避免违反法律法规造成的经济损失和声誉损害，同时加强对产品质量的控制，保证产品的安全性和可靠性，提升消费者的满意度。
质量保证体系在品检中的另一个重要作用是提高产品的一致性和稳定性。
质量保证体系可以通过建立标准化的操作流程和质量要求，确保产品在不同批次和不同生产线上的一致性。
通过严格执行质量保证措施，企业能够最大程度地减少产品质量差异，保证产品在不同时间、不同地点和不同条件下的稳定性，提高产品的整体品质水平。
质量保证体系还有助于提高品检的效率和比较对象公正性。
质量保证体系可以帮助企业建立科学的检测标准和方法，提高品检过程的效率。
通过规范化的品检过程和统一的评估方法，企业可以更好地对不同批次的产品进行比较和评价，确保评估结果的客观性和公正性。
追溯体系是质量保证的重要组成部分，它可以全面追踪和控制从原材料到成品的整个生产过程。
追溯体系可以帮助企业了解产品的来源和加工过程，对于发现和排除潜在的质量问题具有重要意义。
在品检中，追溯体系可以追溯到具体的生产批次和生产线，帮助企业快速定位和处理质量问题，减少质量风险和损失。
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质量学校
目录 contents
1 为什么需要质量调查与质量回溯
企业增值、ISO要求、CMMI要求
2 什么是质量调查与质量回溯
使命任务、问题解决误区、基本概念
3 如何开展质量调查与质量回溯
步骤、方法及工具、常见的误区
4 业界的最佳实践
FRACAS、8D、KT、RCCA、SRM、QC Story、6Sigma
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不 合格的影响程度相适应。
a) 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： b) 评审不合格（包括顾客抱怨） c) 确定不合格的原因 d) 评价确保不合格不再发生的措施的需求 e) 确定和实施所需的措施 f) 记录所采取措施的结果（见 4.2.4） g) 评审所采取的纠正措施的有效性
为什么要进行质量调查与回溯
利润
消除产品或服务的质 量问题利于提升顾客 满意，从而增强企业 的长期盈利能力
什么是经营绩效
• 顾客与市场的结果 • 财务结果 • 资源结果 • 过程有效性结果 • 组织的治理和社会责任结果 ——引自GB/T 19580《卓越绩效评价标准》
资源
利于区分需改进因素 的轻重缓急，引导资 源的正确投入 做正确的事、多快好 省
生的原因及管理不足，推动相关责任部门及时解决和持续改进的过程。 质量调查所提出的问题并不局限于问题本身，质量调查立足于过程分
析，对过程中存在的任何问题，都有可能作为不符合项提出。 质量调查重点是找出引发质量问题相对直接的原因，需要责任部门进
行更加深入的分析并制定行之有效的改进措施。 质量调查的目的是为了推动问题的改进，必要时会启动质量问责。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因 b) 评价防止不合格发生的措施的需求 c) 确定并实施所需的措施 d) 记录所采取措施的结果（见 4.2.4） e) 评审所采取的预防措施的有效性
» GJB 9001B要求 注：识别预防措施的机会可源于故障模式影响及危害性分析（FMECA）、风险管理、防错技术和有
问题
创造解法
设定程序
对策
GD3 • 关注变化点 Good Design • 关注分析 Good Dissection • 关注沟通 Good Discussion 着眼于潜在的机会，防患于未然
什么是质量调查与质量回溯
使命任务、问题解决误区、基本概念
质量调查
质量调查是内部审核的一种特殊形式，是一种问题触发型审核。 质量调查是通过对质量事故及其处理过程进行调查分析，找出问题发
关产品质量信息等
问题解决的三个层次
高
中
线
问题
低
点
原因
问题
对策
凭借以往的经验、知识解决 问题，往往消除问题现象
对策
针对问题进行原因分析，参 考以往经验，定出解决步骤 与方案，加以解决，往往消 除显见的问题根源，仍属于 事后处理
思考
• 质量回溯属于哪个层次 • ISO9000属于哪个层次 • CMMI属于哪个层次
为什么需要质量调查与回溯回溯
企业增值、ISO要求
我们面对的过程
大家不妨数一数有多少人，每个都在做什么
我们遇到的问题
’08年9月28日F1新加坡大奖赛，法拉利车队马萨的一次进站事故
问题从哪里引入，又在哪里发现
» 棒棒糖发出了错误的指令？ » 维修站的电子系统误开了绿灯？ » 为什么莱科宁在同一圈也进入了维修站？ » 问题仅仅在正赛时才暴露吗？ » ……
质量审核
所属流程域
质量改进
质量部
问题根本原因和其他任何不 符合管理体系要求的问题。
责任部门制定，在调查 完成之后。
主导单位 所提出的问题 改进措施的制定
与质量问题强相关的业务 部门
问题的根本原因
质量回溯团队制定，在回 溯过程中完成。
质量部验证。
问题验证单位
业务单位负责验证
均是质量事故触发； 最终目的均是质量改进； 都要找出质量问题产生的根本原因； 都要制定问题的纠正、纠正措施和预防措施； 对达到质量问责要求的都可能会触发质量问责。
» GJB 9001B要求 当确认供方对不合格负责，适用时，组织应向供方提出纠正措施要求，并评价供方措施的有效性。 组织应建立并运行产品故障报告分析和纠正措施系统，并将与最终产品质量有关的问题及其纠正措
施向顾客通报
ISO 9001要求
8.5.3 预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问 题的影响程度相适应。
质量审核
审核
内审
外审
公司 内审
专项 审核
质量 调查
流程 诊断
第二方 审核
第三方 审核
质量调查是内部审核的一种形式，根据审核结果提出待改 进的不符合问题。
质量回溯
质量回溯是一种质量管理活动，致力于增强满足质量要求的能力，即 本质上属于质量改进。
质量回溯是通过团队方式查找并消除故障失效模式的原因的过程。质 量回溯并不着眼于立即解决问题，而是立足于揭示问题的根源，找出 问题的长期对策。
质量调查流程
客户 服务
工程 反馈
生产 环节
问题来源 和分析
材料 管理
回溯
质量回溯流程
审核 结果
重大 问题
流程 分析
调查/ 调查 回溯
主业务 过程
研发问题处理
规划和研发
材料、生产、交付问题处理 产品质量问题处理
客户和现场问题处理
投标 采购生产交付
客户服务
全程质量保证和质量控制
质量回溯和质量控制、质量保证活动构成闭环。质量控制和保证目 的是质量水平的保持，质量回溯目的是质量水平的提高。
质量调查与质量回溯的异同
质量调查
比较对象
质量回溯
质量回溯需要团队对问题原因进行最彻底的分析，找到缺陷引入点与 缺陷控制点，进而分析出问题的技术根因和管理根因。
质量回溯要求团队针对问题根因共同制定改进措施计划并监督执行。
质量回溯由与质量问题强相关的业务部门主导。
质量改进
质量 改进
重大质量改进团队 QCC
质量回溯（逐步扩展到FRACAS）
问题 处理
1. 是一种增值活动
2. 是一种增强经营绩 效的手段
3. 员工的问题分析与 解决能力是企业最 宝贵的知识资本
成本
减少缺陷，提高效率 减少返工，降低消耗
管理创新
在致力于消除产品以 及服务缺陷的过程中 可以产生技术和管理 创新的思路源泉
顾客
产品或服务的质量问 题会影响顾客感知
ISO 9001要求
8.5.2 纠正措施