消费者的情绪情感与意志
? 16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。
? 17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一 下。
? 18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。
? 19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建 议。
? 20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定 主意。
? 他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡 不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公， 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。
? 焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感； 在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。
?1.詹姆士——兰格情绪学说 ?2.情绪的动机——唤醒理论 ?3.情绪的认知理论
6.1.5 消费者情绪的分类
?1. 根据情绪发生的强度、速度、持续时 间划分
? （1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折
?2. 根据情绪表现的方向和强度划分
? （1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪
?3. 根据情感的社会内容划分
? 6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢。
? 7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性， 即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不 想做。
? 8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但 到第二天这种劲头又消失了。
? 9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引 力，我也会马上决定去学习。
? 25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有 志者事竟成”。
? 26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超 过个人的努力。
评分规则：
单数题号，A记5分，B记4分，C记3分，D记2分，E记1分； 双数题好，A记1分，B记2分，C记3分，D记2分，E记5分。 各题得分相加，统计总分。
? 21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立 负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。
? 22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去 做。
? 23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无 缘无故发脾气。
? 24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住 要说一些过头话，甚至骂对方几句。
?6.1.2 情绪和情感的两极性
? 在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”； ? 在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”； ? 在激动水平方面，两极为“激动——平静”； ? 在强度性方面，两极为“强——弱”。
? 6.1.3 情绪和情感的生理机制 ? 1.情绪和情感的中枢机制
1954年,奥尔兹(J.olds ）“自我刺激”实验
情绪和情感的中枢机制
?1、下丘脑 ?2、边缘系统 ?3、网状结构 ?4、大脑皮层
?2.情绪和情感的机体表现
?(1) 内部系统的变化
1）呼吸系统的变化 2）血液循环系统的变化 3）腺体的变化 4）皮肤电与脑点的变化
(2) 外部表情的变化
1）面部表情 2）身段表情 3 ）手势 4）言语表情
不同情绪的面部模式
? 5、睡眠是否显著增多或较少？
? 6、是否有消化系统的问题（如消化不良， 胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？
? 7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？
? 8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、 学习、某些人、将来或者过去？
? 9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身 上被强加有太多的要求？
? 10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做 一些没有什么效率或结果的事情？
? 消费者意志过程可以分为三个行动 阶段：
? 做出购买决定 →执行购买决定 →体验执 行效果
课堂小练习
? 某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理， 公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初 的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。 研究认为，严格的管理和室内高达 80分贝的噪音是 导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配 备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员 的情绪也开始稳定，错误率降低了。
? 请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常 — —2分；有时——1分；很少 ——0分。
? 1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿 意跟朋友、家人和同学在一起？
? 2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑 剔？
? 3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些 漠不关心？
? 4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
?6.1.4 情绪和情感理论
6.2 消费者的意志
? 6.2.1意志的含义
? 意志是指个体自觉地确定目的，根 据目的调节支配行动，努力克服困难， 实现预定目标的心理过程。
? 6.2.2 消费者意志过程的基本特征 ? （1）有明确的购买目的 ? （2）与排除干扰和克服困难相联系 ? （3）调节购买行为的全过程
? 6.2.3 消费者意志过程分析
111分以上，说明你意志很坚强。 91——110分，说明你的意志比较坚强。 71——90分，说明你的意志一般。 51——70分，说明你的意志比较薄弱。 50分以下，说明你意志很薄弱。
复习思考题
? 1．什么是情绪与情感？它们之间有哪些区别与联系？ ? 2．情绪和情感有哪些特性？了解这些特性对营销人员分析消费
?
? 计分标准：
编号 A B C D 编号 A B C D 1 1 2 3 4 11 1 2 3 4 2 1 2 3 4 12 1 2 3 4 3 1 2 3 4 13 4 3 2 1 4 1 2 3 4 14 1 2 3 4 5 4 3 2 1 15 1 2 3 4 6 1 2 3 4 16 1 2 3 4 7 1 2 3 4 17 4 3 2 1 8 1 2 3 4 18 1 2 3 4 9 4 3 2 1 19 4 3 2 1 10 1 2 3 4 20 1 2 3 4
? 1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为 我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力。
? 2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。
? 3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。
? 4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而 变化。
? 5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力 行。
? 分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪 与行为的关系。
消费者情绪测试之一： 焦虑测试
公元前 522年，楚平王要把太子建废掉。当时， 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城 城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬 说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。 不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃 跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县 北）。
? 10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节 目而忘记时间。
? 11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困 难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。
? 12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是 问问别人有什么办法。
? 13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。
? 14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。 ? 15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延
6.1 消费者的情绪和情感过程
? 6.1.1 情绪和情感的含义及关系 ? 1. 消费者情绪的含义 ? 情绪或情感是人们对客观事物 ? 是否符合自己的需要时所产生 ? 的一种主观体验。
?
?2.情绪与情感的关系
? 情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。
? 情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
?结果：
? 0——5：很轻；6——10：较轻； 11——16：中等； 17——24：严重； 25——30：危险。
个人意志力测试
?指导语:下列各题中，每题都有5个备选 答案，根据你的实际情况，选择一个最 适合你的答案：
? A．很符合自己的情况； ? B．比较符合自己的情况 ; ? C．介于符合与不符合之间 ; ? D．不大符合自己的情况 ; ? E．很不符合自己的情况。
? 把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四 舍五入取整数即得标准分，临界值为50分， 分值越高，焦虑倾向越明显。
消费者情绪测试之二：心力衰竭测试
?小资料:
?压力和心理问题与人的健康息息相 关。科学研究发现，压力过大将直 接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡 等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、 偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症 状。
? 6、我的四肢抖动和震颤； ? 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼； ? 8、我感到无力而且容易疲劳； ? 9、我感到很平静，能安静坐下来； ? 10、我感到自己的心跳较快； ? 11、我因阵阵的眩晕而不舒服； ? 12、我有阵阵要晕倒的感觉；
? 13、我呼吸时进气和出气都不费力； ? 14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛； ? 15、我因胃痛和消化不良而苦恼； ? 16、我必须频繁排尿； ? 17、我的手总是温暖而干燥； ? 18、我觉得脸发烧发红； ? 19、我容易入睡，晚上休息很好； ? 20、我做噩梦。
消费者的情绪情感过程概述
消费者的情绪情感过程概述消费者的情绪情感过程是指消费者在购买决策过程中产生的各种情绪和情感体验。
该过程可以分为前购买阶段的情绪情感、购买决策阶段的情绪情感和后购买阶段的情绪情感。
在前购买阶段，消费者可能会从各种渠道接收到营销信息，这些信息可能引发消费者的不同情绪和情感。
例如，在不同的广告中，消费者可能会感受到喜悦、兴奋、焦虑等情绪。
他们可能会对产品或服务产生兴趣，也可能对一些推销手段感到不快。
消费者的心理因素和个人特征也会对这些情绪和情感的产生产生影响。
在购买决策阶段，消费者需要进行信息搜索、评估和比较不同产品或服务的过程。
在这个过程中，他们可能会经历不同的情绪和情感。
例如，在评估多个选项时，他们可能感到困惑、犹豫不决。
在选择产品或服务时，他们可能会感到满足和自信。
而在面对决策风险和不确定性时，他们可能会感到焦虑和担忧。
在后购买阶段，消费者会对购买决策的结果进行评估和反馈。
他们可能会感到满意或不满意，这取决于产品或服务的性能是否符合预期。
如果消费者对购买决策感到后悔，他们可能会感到失望、沮丧或愤怒。
而如果他们对购买决策感到满意，他们可能会感到高兴、满足和喜悦。
消费者的情绪情感过程对于企业和营销人员来说是非常重要的。
了解消费者的情绪和情感可以帮助企业更好地理解消费者的需求和偏好，从而调整营销策略、提供更好的产品和服务。
在营销活动中，企业可以利用情感吸引消费者，如通过使用积极的广告语言、吸引人的形象和情感化的故事。
此外，通过提供良好的售后服务和解决消费者问题，企业可以建立消费者的满意感和信任感。
总的来说，消费者的情绪情感过程是一个复杂的、动态的过程，涉及到消费者的心理因素、个人特征和购买决策中的不同阶段。
了解消费者的情绪和情感对企业来说是非常重要的，可以帮助企业提供更好的产品和服务，建立消费者的满意感和忠诚度。
消费者的情绪情感过程是一个复杂而多变的过程，在不同的购买决策阶段，消费者会经历各种情绪和情感体验。
产品营销中的情感营销与消费者情绪
产品营销中的情感营销与消费者情绪在产品营销中，情感营销以及消费者情绪是两个非常重要的因素。
情感营销是指通过情感化的手法以及情绪化的展示来吸引消费者，并最终促使其购买产品或服务。
消费者情绪则是指消费者在购买过程中所表现出的情感状态以及反应。
本文将探讨情感营销在产品营销中的作用以及消费者情绪对购买决策的影响。
一、情感营销在产品营销中的作用情感营销作为一种营销手法，通过调动消费者的情感和情绪，创造积极的情感体验，以提升消费者对产品的好感度和忠诚度。
以下是情感营销在产品营销中的几个重要作用。
1.1 增强认知与认同感情感营销通过讲述产品背后的故事、传达品牌的核心价值观，将产品与消费者的情感联系起来，进而增强消费者对产品的认知与认同感。
例如，某婴儿护肤品牌通过讲述产品由辣妈们共同研发的故事，打动了许多妈妈们的心弦，让她们增加对该品牌产品的信任和好感。
1.2 建立品牌形象情感营销在产品营销中可以帮助企业建立独特的品牌形象，从而使消费者对该品牌产生情感认同。
通过情感营销，消费者可以从产品或广告中感受到品牌的个性化、独特性和情感价值。
例如，某服装品牌通过其广告中的图像和音乐，创造出一种浪漫、自由的情感氛围，吸引了许多年轻人购买其产品，从而建立起了品牌的时尚形象。
1.3 促进消费者互动与参与情感营销不仅要求消费者产生情感共鸣，还鼓励他们积极参与并与品牌进行互动。
通过社交媒体、线上线下活动等方式，品牌可以激发消费者的参与欲望，增加品牌与消费者之间的互动。
例如，某咖啡连锁品牌通过线上投票活动，让消费者投票选择新口味推出，从而增加了消费者的参与感，提升了品牌的知名度和忠诚度。
二、消费者情绪对购买决策的影响消费者在购买过程中的情绪状态对其决策具有重要的影响。
以下是几个消费者情绪对购买决策的影响方面。
2.1 情绪决策消费者在购买产品或服务时，情绪往往会在一定程度上主导其决策过程。
积极的情绪能够增加消费者对产品的好感度和购买欲望，从而促使其做出购买决策。
消费者的情绪情感过程概述
探讨生理因素对消费者情 绪情感的影响
研究个体差异（如年龄、性别、健康状况等 ）和环境因素（如气候、季节、文化背景等 ）对消费者情绪情感的影响。
消费者情绪情感的市场应用研究
1 2 3
消费者情绪情感与品牌忠诚度
消费者个人因素
消费者的个人经历、价值观、生活方式等个人因素也会影响情感 反应和情感态度。
社会文化因素
社会文化背景、舆论氛围、群体影响等也会对消费者的情感反应 和情感态度产生影响。
04
消费者情绪情感在营销中的应 用
产品设计
总结词
产品设计应考虑消费者的情感需求，通 过创新和情感化的设计来吸引消费者。
愤怒
消费者对商品或服务的质量或性能不满意，感到失望 和不满。
羞耻
消费者认为自己购买的商品或服务不符合自己的期望 或价值观，感到羞耻和尴尬。
中性情绪情感
平静
消费者对商品或服务没有特别的感觉，既不感到 兴奋也不感到失望。
无所谓
消费者对商品或服务持无所谓的态度，没有明显 的情感倾向。
中立
消费者对商品或服务没有明确的情感倾向，既不 感到快乐也不感到不快。
03
消费者情绪情感的产生与变化 过程
产生过程
感知阶段
01
消费者通过感官接触和感知商品或服务，形成初步印象和情感
反应。
认知阶段
02
消费者对商品或服务进行信息处理和评价，形成对商品或服务
的认知和态度。
情感体验阶段
03
消费者在认知的基础上，产生情感体验和情感反应，如愉悦、
兴奋、沮丧等。
变化过程
消费者的感情概念与特征与分类
利用情感差异化进行产品设计
02
在竞争激烈的市场中，产品设计需要具有独特性和创新性，通
过情感差异化的方式让产品在市场中脱颖而出。
与消费者建立情感联系的产品设计
03
产品设计应与消费者建立情感联系，通过设计元素和色彩等引
发消费者的共鸣和情感投入。
通过品牌建设提升消费者感情
1 2 3
建立消费者认同的品牌形象
消费者感情的重要性
• 消费者感情在市场营销中具有非常重要的作用。它不仅影响消费者的购买决策和消费行为，还反映了消费者对产品和品 牌的认知和态度。通过了解消费者的感情状态，企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，制定更精准的市场策略。
消费者感情的复杂性
• 消费者感情具有复杂性，它受到多种因素的影响，包括个人 因素、环境因素、社会因素等。个人因素包括消费者的个性 、价值观、生活经验等，环境因素包括文化、社会环境、经 济状况等，社会因素包括社会群体、家庭、朋友等。这些因 素相互作用，共同影响着消费者的感情状态。
情感营销的普及化趋势
情感营销已经成为一种重要的营销策略。未来，情感营销将更加普及，更多的企业将通过情感营销来提升品牌形象和促进 销售。
消费者感情与社会责任感的结合趋势
随着社会意识的提高，消费者对企业的社会责任感越来越关注。未来的研究将探讨如何将消费者感情与社会责任感相结合 ，通过企业的社会责任表现来提升消费者的情感体验和忠诚度。
负面影响
消极的感情体验可能会通过口碑传播而损害品牌形象。例如，消费者在社交媒体 上抱怨他们的购物体验，可能会影响到其他潜在消费者的购买决策。
05
管理消费者感情的营销策 略
通过产品设计提升消费者感情
创造满足消费者情感需求的产品设计
消费者情感与认知对购买行为的影响
消费者情感与认知对购买行为的影响消费者情感和认知是两个重要的心理因素，对购买行为产生了显著的影响。
情感是指个人的情绪、喜好和态度，而认知则是指个人的知识、见解和信念。
消费者对产品或服务产生情感和认知，影响了他们的购买决策。
本文将探讨消费者情感和认知对购买行为的影响，并提供相关的研究结果和实用建议。
一、消费者情感对购买行为的影响1.情感引导购买决策：消费者的情感对购买决策有直接的影响。
例如，积极的情感（如喜好、兴奋）会促使消费者购买产品或服务，而消极的情感（如厌恶、焦虑）则会抑制购买行为。
情感在购买行为中是一个重要的驱动因素。
2.品牌情感连接：消费者与品牌之间的情感连接对购买行为影响深远。
情感连接是指消费者对品牌产生情感依恋和认同感。
消费者在购买过程中，经过品牌塑造的情感连接会直接影响他们对产品或服务的选择和偏好。
品牌情感连接能够帮助企业建立品牌忠诚度和口碑。
3.情感传染效应：消费者的情感容易受到他人的情感影响，这被称为情感传染效应。
当消费者感受到他人的积极情感时，他们更有可能购买产品或服务。
企业可以通过情感化的广告、积极的用户评价和社交媒体的传播来实现情感传染，从而影响消费者的购买决策。
二、消费者认知对购买行为的影响1.认知评估：消费者在购买决策过程中会根据自己的认知评估产品或服务的性能和质量。
消费者的认知评估在购买决策中起到重要的作用，直接影响他们购买的产品或服务的选择。
2.信息处理：消费者的认知方式对信息处理和决策制定有重要影响。
不同的认知方式会对广告、产品特点和价格等信息的处理产生不同的效果。
因此，了解消费者的认知方式，对于企业制定广告和营销策略非常重要。
3.认知失调：当消费者的认知与实际情况不符时，会产生认知失调。
消费者的认知失调会影响他们的购买决策。
企业需要认识到并理解消费者的认知，避免在广告和营销活动中引起消费者的认知失调。
三、实用建议1.情感化营销：了解消费者情感需求，并通过情感化的广告、情感化的品牌传播等方式来满足消费者的情感。
产品营销中的情感营销与消费者情绪
产品营销中的情感营销与消费者情绪情感营销是产品营销中的一项重要策略，它利用消费者的情绪和情感来推动销售和品牌认知。
产品营销中的情感营销与消费者情绪密切相关，通过创造积极情绪和情感连接，可以增强产品与消费者之间的亲密度，提高产品的销售和忠诚度。
一、情感营销的概念和重要性情感营销是指通过利用消费者的情感和情绪，将产品或品牌与积极的情感联系起来，以提高消费者的购买欲望和产品认知度的营销策略。
情感营销通过创造与消费者相关的情感体验，让消费者在购买过程中产生愉悦和满足感，从而促使其主动购买产品并建立长期的品牌忠诚度。
情感营销的重要性在于，它能够在激烈的市场竞争中突出品牌的个性和独特性，从而吸引消费者的注意力。
通过创造积极的情感体验，情感营销可以使消费者与产品建立起深层次的情感连接，形成品牌认知和忠诚度。
同时，情感营销还可以增加消费者对产品的好感度，提高产品的销售量和市场占有率。
二、情感营销的策略和技巧1.了解目标消费者的需求和情感状态情感营销首先要了解目标消费者的需求和情感状态，根据消费者的喜好和情感需求来定制适合的营销策略。
例如，品牌可以通过调研和市场分析来了解目标消费者的喜好、价值观和情感需求，从而创造符合其需求的产品和广告。
2.营造积极的情感体验为了引发消费者的情感共鸣，品牌需要创造积极的情感体验。
这可以通过产品的设计、包装和营销活动来实现。
例如，产品的包装设计可以使用明亮、温馨的色彩来唤起消费者的愉悦感；营销活动可以结合消费者的兴趣和情感触发点，让消费者在参与活动中获得快乐和满足感。
3.故事化营销故事化营销是一种将品牌或产品与故事情节结合起来的方式。
通过讲述一个有趣、引人入胜的故事，品牌可以激发消费者的情感共鸣，产生更深层次的品牌认知。
故事化营销可以通过广告、宣传片等形式来呈现，将产品与情感联系起来，给消费者带来愉悦和回忆。
4.社交媒体营销在当今社交媒体时代，品牌可以利用各种社交媒体平台来进行情感营销。
消费者心理与行为教学教案(共15章)第二章 消费者心理活动过程
第二章消费者心理活动过程
教学内容一、消费者的感觉
二、消费者的知觉
三、消费者的记忆
四、消费者的想象
五、消费者的思维
六、消费者的情绪、情感
七、消费者的意志心理
教学要求【知识目标】
1．学习消费者心理活动过程的相关概念及理论。
2．掌握注意、感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志
等心理因素的特点、类型以及表现形式。
3．熟悉并理解不同的心理因素对消费者行为的影响。
【技能目标】
1．能够正确地分析注意、感觉、知觉三个心理因素的概念、特征以
及它们对消费者行为的影响。
2．运用记忆、想象和思维心理因素特征形成对消费者行为的影响。
3.掌握消费者的情绪、情感及意志心理过程。
教学重点 1. 消费者心理活动过程的理论。
2. 心理因素对消费者行为的影响。
教学难点区分并掌握消费者心理活动过程的相关概念、理解不同的心理因素对消费者行为的影响。
教学方法讲授法、案例法、示例法、讨论法
课时数2课时
导入案例酒店利用不同的香氛来打造独一无二的味道,强调感官对消费者心理和消费行为影响的重要性。
第一节消费者的注意、感觉与知觉一、消费者的注意
（一）注意的分类
1．自愿性的注意
2．非自愿性的注意
（二）增强消费者的注意
1．刺激的强度
2．对比的方法
3．活动和变化
4．意外或新异性
5．大小或规模
二、消费者的感觉启发思考：
1．为什么不同的酒店要打造自己独特的“香氛”？
2．分析酒店“香氛”对消费者的心理和行为会产生怎样的影响。
汽车消费者的情绪、情感
前期准备：课前在线学习（1）微知库平台资源建设与课程搭建（2）在线布置学习任务任务描述：刘伟是某汽车销售服务公司的一名汽车售后服务顾问，某日刘伟接待了一位迈腾客户，当时客户是由销售顾问带过来的。
客户反映车在行驶过程中有抖动，这让是外行的他总是提心吊胆的，他曾多次打电话询问这种情况的原因，但是没有人给他一个满意的准确的回复，因此他对公司的服务很失望，觉得公司对客户非常不负责任。
今天车又在行驶过程中发生了抖动，差点发生溜车，遭遇了这些事后客户已经忍无可忍，之后客户直接将车开到了店里，情绪激动地要求退车。
客户来店之后气冲冲地找到他的销售顾问，将自己这几个月来的遭遇、自己心中强烈的不满都宣泄了出来。
销售顾问耐心的倾听了客户的诉说，对客户的说法表示赞同，但销售顾问也明白，退车也只是客户的一时气话，只要通过技术手段解决行车抖动问题客户应该也是认可的，于是这位客户就被带到了服务顾问刘伟这边。
如果您是刘伟，您将如何化解客户情绪，消除不满？请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。
假定自己是销售顾问，与学习小组成员商讨和训练，当遇到客户不良情绪的时候，如何引导客户情绪，并采用角色扮演法在课堂上展示，拍摄微视频上传至资源库平台（或空间）。
（3）通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。
活动1：教学组织（5分钟）组织学生扫码签到。
活动2：重点内容讲解（20分钟）1.影响汽车消费者情绪、情感的因素2.汽车消费者心理活动的情绪过程3.汽车消费者情绪的类型4.处理消费者不良情绪的方法活动3：学习汇报（20分钟）抛出如下4个问题供学生讨论。
根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。
1.影响汽车消费者情绪、情感的因素有哪几个方面？【学生应能说出如下关键词】4S店的环境因素、汽车因素、服务因素、汽车消费者自身因素。
【教师适当补充，尤其强调由于汽车消费者个人的兴趣、爱好不同，来4S店自然会有不同的情感体验。
论情绪对消费行为的影响
论情绪对消费行为的影响情绪是人类的一种内在体验，当人类接触到外界的各种原因时，会产生不同的情绪表现。
而情绪对人的消费行为有很大的影响，因为消费是一个情感体验和认知过程。
本文将探讨情绪对消费行为的影响。
一、消费者情绪如何影响消费行为？1、积极情绪在积极的情绪下，人们更愿意进行消费。
积极情绪会让人感到快乐、放松和自信，在此情绪下，人们更容易做出决定和展示出行动力。
消费者在购买商品时会更加放松，不会那么在意价钱因为他们觉得这个商品值得购买，因此在销售渠道上，尤其要用积极的语言和姿态，吸引消费者的兴趣。
购买之后，积极情绪也能够促使消费者回购或者以后推荐朋友购买。
2、消极情绪在消极情绪下，人们对消费的可能性和采取的行为更具挑战性和完美主义。
这种情绪可能会由某些负面事件或心情消极引起。
当人们感到不安、疲劳、失落或无助时，他们变得更加挑剔和难以让步。
因此，消极情绪可能会使消费者选择放弃购买或选择廉价商品或以价格为导向去购买和潜在后悔的情况下购买更多。
在这种情况下，售货员需要消费者的理解和同情，并提供额外的服务来吸引他们。
例如，以更好的售后服务来增加整个消费体验来提高他们的情绪和信任感。
二、情绪上的因素影响消费1、情感关怀消费具有情感意义，情感上的关注也是消费者做出购买决策的重要因素。
在情感关怀的情况下，消费者会倾向于对品牌忠诚和反复购买。
情感亲切、理解、帮助是消费者在购买时感受到的情感因素中最重要的关注点。
在人性化的方式下，商家需要时刻关注消费者情绪并积极参与互动来引起他们的兴趣和品牌认识。
2、情感不满意一些行为或事件可能导致消费者对商品或品牌产生情感不满意。
这种情绪往往会使消费者做出退货、投诉甚至诉讼的决定。
这种情绪反映相对强烈，商家及时补救会很有效果。
及时解决消费者抱怨和增加品牌知名度，加强消费者互动体验，可以帮助恢复他们的信心和情感认可。
三、消费者情绪如何影响商家？1、情绪失调当商家不能满足消费者的情感或者导致消费者产生情感不适时，商家可能会面临消费者的抵制。
心理活动过程4
4、注意在营销活动中的作用 （1）利用有意注意与无意 注意的关系，创造更多的 销售机会 （2）发挥注意心理功能， 引发新的需求
10
• •
引例 任实小的时候看到一只鳖，问妈妈： “妈妈，这是什么东西？”“是一只乌 龟”，妈妈也没弄明白， “小心，它会 咬人”。任实： “不是好东西！”。任 实长大后，与朋友钓鱼捉到一只鳖， “一只乌龟，不是好东西，扔掉吧。”朋 友大惑不解： “不是乌龟，是一只鳖， 它肉质鲜美，营养丰富，很好吃啊。”任 实吃后赞不绝口： “这么多年，我少吃 了多少美味啊！” • 从这个案例你是如何看待任实对鳖的认 识过程的？
•
3、影响情绪、情感的因素
商品 服务
环境
广告
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4、情绪、情感的外部表现 1）面部表情
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小测试 下图为美国情绪心理学家埃克曼。请看哪个 微笑是假的，哪个是自然的？讨论你是怎么 判断的，并分析表情在营销人员中的作用。
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2）语言表情 3）手势表情 4）身段表情
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案例
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第三节消费者的情绪、情感与意志 一、消费者的情绪、情感 1、含义 情绪、情感是人们对客观事 物是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。
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2、类型 1）按性质划分： 快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱 2）按发生的程度、速度划分： 心境、热情、激情、挫折 3）按社会性质划分： 道德感、理智感、审美感
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3、记忆的种类 • 按记忆内容分： 形象记忆 逻辑记忆 情绪记忆 运动记忆
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• 按记忆存储时间分：
瞬时记忆 短时记忆 长时记忆
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4、记忆的规律
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1）大多数遗忘出现在学习后一小时 之内 2）遗忘的速度不是恒定的，而是先 快后慢 3）重新学习要比第一次学习容易