银行大堂服务特征及流程
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促进顾客满意度的提升？ ❖ 例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻
引起服务员的关注，并得到友好的接待。在 这一步中，关注与友好就成为两个重要的服 务要素。
培训者 在路上
银行大堂服务
❖基本服务 ① 选择服务项目 ② 办理开户及缴费手续 ③ wk.baidu.com用银行服务
❖其它服务 ① 金融业务 ② 理财业务 ③ 个性化业务（VIP）
银行大堂服务 的特征及流程
CPIC LIFE BA
作者：安徽分公司郑诗成
作者简介
CPIC LIFE BA
❖姓名:郑诗成 ❖学历:大专 ❖岗位或职务：分公司培训企划 ❖从业（银保）年限：3 ❖曾获得荣誉:
2007年总公司银保条线优秀管理干部 2007年合肥中支先进个人称号
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❖ 2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
❖ 3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客 户提供基础服务。
❖ 4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融 产品，当好理财参谋。
❖ 5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分 挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定 的关系。
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银行大堂的服务流程
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服务前……
服务中 ① 顾客走向大厅 ② 大堂经理迎上询问顾客的有关需求 ③ 大堂经理服务营销 ④ 引导办理相关业务 ⑤ 送客致谢
服务后 ……
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❖ 【案例分析】 ■当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，
银行大堂服务特征
CPIC LIFE BA
❖关注和友好、快捷 ❖一切以客户感受良好为服务标准
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CPIC LIFE BA
❖服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服 务的核心是维护和加强客户的联系，让客户 满意是每位工作人员的工作首选目标
培训者 在路上
CPIC LIFE BA
❖哪些因素会影响顾客满意度。 ❖站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将
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案例：苏州建行
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❖ 柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发 生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分 别处理，避免柜台“堵塞”；
❖ 强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客 户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式；
❖ 推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性 排班，确保高峰时段的服务供应；
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我们到银行希望得到……
CPIC LIFE BA
❖友善、热情的接待 ❖良好、舒服的环境 ❖专业、合理的建议 ………
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案例：苏州建行
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❖本报讯（记者 马剑萍）现在的银行网点里队 伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不 动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是 有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿 出了六项措施来破解银行排队的难题。同时， 为了保证工作人员的服务效率，还让来自下 辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展了 一场网点服务流程演练竞赛。
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CPIC LIFE BA
培训者 在路上
■在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是 否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）
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大堂经理
CPIC LIFE BA
❖提高服务整体水平，打破柜台界限，实现延 伸服务和联动服务，体现个性化的服务特色。
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大堂经理的工作职责
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❖ 1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时 起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务 引导。
❖ 6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员 发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
❖ 7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传 牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护； 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现 象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现 异常情况及时报告。
❖银行大堂VS肯德基营业厅
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❖本报讯（记者 郑诗成）合肥建行三孝口支行 客户恶意叫号
❖4月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务 和一家支行，一直以来，受到因央行加息导 致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午， 一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所 有的号，导致后面前来办理业务的市民无法 叫号，现场一片混乱……
❖ 推出顾问服务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务 区，专门接受市民的各类理财咨询；
❖ 加快网点改造：为储户提供更为舒适的个性化服务空间；
❖ 增加设备投放：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行 式柜员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放， 为市民提供更多的自助交易渠道。
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目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上 好”。（这一个人标准体现出友好与关注）
■当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理 投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反 映出快捷程度）
■一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人 标准传达出承认和关注）
■问客人是否需要＊＊＊服务。（这与程序标准体现了 主动性）
引起服务员的关注，并得到友好的接待。在 这一步中，关注与友好就成为两个重要的服 务要素。
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❖基本服务 ① 选择服务项目 ② 办理开户及缴费手续 ③ wk.baidu.com用银行服务
❖其它服务 ① 金融业务 ② 理财业务 ③ 个性化业务（VIP）
银行大堂服务 的特征及流程
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作者：安徽分公司郑诗成
作者简介
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❖姓名:郑诗成 ❖学历:大专 ❖岗位或职务：分公司培训企划 ❖从业（银保）年限：3 ❖曾获得荣誉:
2007年总公司银保条线优秀管理干部 2007年合肥中支先进个人称号
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❖ 2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
❖ 3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客 户提供基础服务。
❖ 4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融 产品，当好理财参谋。
❖ 5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分 挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定 的关系。
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银行大堂的服务流程
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服务前……
服务中 ① 顾客走向大厅 ② 大堂经理迎上询问顾客的有关需求 ③ 大堂经理服务营销 ④ 引导办理相关业务 ⑤ 送客致谢
服务后 ……
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❖ 【案例分析】 ■当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，
银行大堂服务特征
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❖关注和友好、快捷 ❖一切以客户感受良好为服务标准
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❖服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服 务的核心是维护和加强客户的联系，让客户 满意是每位工作人员的工作首选目标
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❖哪些因素会影响顾客满意度。 ❖站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将
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案例：苏州建行
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❖ 柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发 生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分 别处理，避免柜台“堵塞”；
❖ 强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客 户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式；
❖ 推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性 排班，确保高峰时段的服务供应；
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我们到银行希望得到……
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案例：苏州建行
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❖本报讯（记者 马剑萍）现在的银行网点里队 伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不 动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是 有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿 出了六项措施来破解银行排队的难题。同时， 为了保证工作人员的服务效率，还让来自下 辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展了 一场网点服务流程演练竞赛。
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■在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是 否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）
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大堂经理
CPIC LIFE BA
❖提高服务整体水平，打破柜台界限，实现延 伸服务和联动服务，体现个性化的服务特色。
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大堂经理的工作职责
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❖ 1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时 起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务 引导。
❖ 6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员 发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
❖ 7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传 牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护； 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现 象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现 异常情况及时报告。
❖银行大堂VS肯德基营业厅
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❖本报讯（记者 郑诗成）合肥建行三孝口支行 客户恶意叫号
❖4月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务 和一家支行，一直以来，受到因央行加息导 致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午， 一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所 有的号，导致后面前来办理业务的市民无法 叫号，现场一片混乱……
❖ 推出顾问服务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务 区，专门接受市民的各类理财咨询；
❖ 加快网点改造：为储户提供更为舒适的个性化服务空间；
❖ 增加设备投放：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行 式柜员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放， 为市民提供更多的自助交易渠道。
培训者 在路上
目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上 好”。（这一个人标准体现出友好与关注）
■当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理 投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反 映出快捷程度）
■一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人 标准传达出承认和关注）
■问客人是否需要＊＊＊服务。（这与程序标准体现了 主动性）