售后服务制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
售后服务部安全管理制度
一、总则为保障售后服务部（以下简称“售后部”）员工的生命财产安全，维护公司利益，确保售后服务的正常开展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于售后部所有员工，包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。
三、安全管理制度内容1. 安全教育（1）售后部定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。
（2）新员工入职后，必须接受公司统一的安全教育，了解本制度内容。
2. 安全检查（1）售后部每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。
（2）针对检查中发现的问题，及时整改，确保整改措施落实到位。
3. 作业安全（1）维修人员在进行维修作业时，必须穿戴好个人防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。
（2）使用电气设备时，必须遵守相关操作规程，防止触电事故发生。
（3）操作高空作业设备时，必须佩戴安全带，确保自身安全。
4. 消防安全（1）售后部应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效。
（2）定期检查消防设施，确保其处于良好状态。
（3）员工应熟悉消防设施的使用方法，一旦发生火灾，能够迅速采取有效措施。
5. 交通安全（1）售后部车辆必须遵守交通规则，严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。
（2）车辆行驶过程中，驾驶员应时刻注意路况，确保行车安全。
6. 仓库安全（1）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（2）仓库内物品摆放整齐，通道畅通，防止因物品堆放不当导致事故发生。
四、责任与奖惩1. 责任（1）售后部经理负责本部门的安全管理工作，确保本制度的有效执行。
（2）各部门负责人对本部门员工的安全负责，定期组织安全检查，发现问题及时整改。
2. 奖惩（1）对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工，给予表彰和奖励。
（2）对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由售后部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务制度(最新4篇)
售后服务制度（最新4篇）售后服务承诺书篇一__-_省__-_电器发展有限公司在泉州设有经珠海格力电器股份有限公司批准成立的售后服务维修网点，该网点有经格力公司培训技术熟练的维修工程师数名。
并且备有格力产品易损耗的配件。
1、保修期限严格按照厂家的质保年限执行，为购买货物开具有效发票之日。
我方对所供格力空调整机提供六年免费保修，包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器件及遥控器等空调零部件。
2、包换期限：自采购单位购买使用货物之日起45日内，连续出现2次质量问题的，我方承诺给予更换新货或者更换其它同等或高于该档次的设备，换货过程中所产生的一切费用由我方承担。
3、设备安装及调试中标后我方负责将设备初验收合格后，免费送至采购方所在地并提供设备的免费安装。
设备安装前我方派员进行实地勘察，设计安装调试方案，确保有关线路设计合理、运行可靠、维护方便。
我方负责组织专业技术人员进行设备安装调试。
4、维保服务我方承诺在接到采购单位技术服务请求后，30分钟内响应，保证2小时内赶到现场进行技术支持，并在到达现场后8小时内排除货物故障。
保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修、包换。
质保期结束后，我方继续提供维护和修理，接到用户报修后4小时内上门维修，维修收费按厂家标准执行。
售后服务方案篇二公司各部门及各专柜：为了积极贯彻2**年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量；不断扩大公司企业品牌影响力。
应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。
我部门决定于2**年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：一、活动主题：挥洒真诚微笑创新文明服务二、活动时间：2**年4月7日四、活动内容：1、设点服务在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册（附表二），并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后服务制度及售后服务质量保证措施
售后服务制度及售后服务质量保证措施一、售后服务制度1.售后服务条款：在产品销售合同中明确产品的售后服务内容、范围、期限和责任分工等。
2.退换货政策：为消费者提供适当的退换货服务，包括退货期限、退货条件和退货流程。
3.维修政策：为消费者提供维修服务，包括维修期限、维修费用和维修范围等。
4.投诉处理程序：建立健全的投诉处理机制，确保投诉能够及时、准确地得到处理和解决。
5.售后服务团队：设立专门的售后服务团队，提供专业、高效的售后服务。
1.人员培训：培训售后服务人员，提升他们的服务意识、技能和专业知识，以提供优质的售后服务。
2.售后服务评估：定期对售后服务进行评估和检查，及时发现问题并采取措施进行改进。
3.售后服务投诉统计与分析：统计和分析消费者的投诉信息，了解售后服务存在的问题和改进的方向。
4.售后服务质量目标：设定售后服务质量目标，如响应速度、服务态度和问题解决率等，确保服务质量得到提升。
5.售后服务流程优化：优化售后服务流程，提高服务效率，缩短服务周期，减少不必要的等待时间。
6.定期客户回访：定期对消费者进行回访，了解他们的满意度和意见，进行改进和调整。
为了保障售后服务质量1.建立售后服务质量保障体系，通过审核、评估和认证等方式确保服务质量。
2.加强和优化售后服务网络，确保服务能够迅速响应、覆盖到位，提供及时、便捷的服务。
3.加强对售后服务人员的监督和考核，通过绩效评价激励和惩罚机制，形成有效的服务保障机制。
4.建立消费者投诉受理和处理制度，确保消费者的投诉能够得到及时处理和解决。
5.借助信息化技术，建立售后服务信息管理系统，实现信息的流转和共享，提高服务效率和质量。
总之，售后服务制度和售后服务质量保证措施对于企业来说至关重要。
通过建立健全的制度和采取有效的措施，能够提升售后服务质量，增强消费者的满意度，同时也能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
售后人员的规章制度
售后人员的规章制度第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高售后服务质量，制定本规章制度。
第二条售后人员是公司对外售后服务的重要组成部分，必须遵守本规章制度。
第三条售后人员应严格遵守公司相关规定，严禁违反规章制度。
第四条售后人员应遵循客户至上的原则，以客户满意为最高目标。
第五条售后人员应不断提升自身素质和技能，提高服务水平。
第六条公司将建立健全售后服务考核机制，对售后人员进行绩效评定。
第七条所有售后人员必须遵守公司的保密规定，严守商业秘密。
第二章售后服务流程第八条售后人员应根据客户需求，及时响应，以解决客户问题为首要任务。
第九条售后人员应按照公司规定的流程，完成售后服务工作。
第十条售后人员在客户服务过程中，要及时汇报工作进展，做好记录。
第十一条售后人员应保持良好的沟通技巧，与客户保持良好的沟通。
第十二条售后人员应及时反馈客户意见和建议，促进产品改进。
第三章售后服务守则第十三条售后人员应保持职业操守，严格遵守公司的规章制度。
第十四条售后人员应礼貌待客，积极解决客户问题，营造良好的服务氛围。
第十五条售后人员应尊重客户意见，接受客户的批评和建议，及时改进。
第十六条售后人员应保持良好的团队合作精神，互相支持，共同进步。
第十七条售后人员应遵守法律法规，做好售后服务记录和资料的归档。
第四章售后服务规范第十八条售后人员应在工作时间内尽快响应客户的服务需求。
第十九条售后人员应保持良好的工作状态，不得擅离职守。
第二十条售后人员应及时完成相关工作报告和反馈，办理相关手续。
第二十一条售后人员应保管好客户资料和公司资产，不得私自使用。
第二十二条售后人员应认真履行工作职责，保证服务质量和效率。
第五章售后服务奖惩第二十三条公司将根据售后服务情况和客户评价，对售后人员进行奖惩。
第二十四条优秀的售后人员将获得表彰和奖励，提升员工士气。
第二十五条对于不合格或违规的售后人员，公司将给予相应的处罚。
第六章附则第二十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有变更，以公司通知为准。
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售后服务制度一、总则本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。
二、售后服务程序第一章接收销售合同单据1、每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。
2、检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）3、查明仓库里是否有所定产品。
4、收到销售合同次日下单到工厂里生产。
5、每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
（约定时间大约三天内）6、导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
第二章送货、安装服务管理1、送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
2、送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。
3、严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
4、送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
5、送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
6、送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。
7、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
8、把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
9、如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
10、货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。
11、顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
12、售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
13、送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
14、在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。
15、送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
16、售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。
第三章售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：第一种导购、店面接到售后问题处理：1、导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
2、第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。
3、售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在30分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
第二种售后服务接到售后问题处理：4、售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
5、初步评价问题所在，并在30分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
管理制度：6、维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
7、凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。
8、凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
9、维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
10、维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
11、在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
12、每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负责人。
13、售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。
第四章退换货服务管理1、根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
2、如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
3、如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。
4、如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货，可以更换的原理。
（特殊情况特殊处理）5、店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
6、凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。
7、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。
8、每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》第五章顾客投诉管理1、因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。
应按以下方式处理。
（1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。
（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。
（3）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
（4）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
第六章顾客意见调查管理1、对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。
紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
第七章配件、备件、补件和赠品管理1、为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。
2、店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
3、备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
4、对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。
5、如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。
6、如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。
7、所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。
8、所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
第八章卖场的管理1、售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。
2、卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。
3、卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。
4、卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
5、所有上下样品必须登记备案。
6、所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。
7、卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）三、售后服务质量和人员管理第一章总则和目的1、为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。
2、内容（1）服务和安装质量管理（2）整个售后人员的管理第二章服务和安装质量管理1、“顾客为中心”原则第2、“全员参与”原则第3、“基于事实”原则4、上门服务的准备（1）准备充分，按时赴约。
（2）有礼有节，勤于沟通。
（3）全程负责，温情告别。
5、形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。
6、物品准备：准备好上门所需的工具。
7、心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。
分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。
8、按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。
9、见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。
10、进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。
11、做到上门服务“三不要”（1）不要吃喝送礼（2）不要随意触动顾客东西（3）不要随意评论12、礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。
13、安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。
14、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
15、如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
16、在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。
17、服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。
18、对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。
19、若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。
20、尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
21、维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。
22、将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。
23、按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。
24、离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。
第三章整个售后人员的管理1、严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。
（特殊情况除外）2、不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。
3、不准在工作时间喝酒。
4、不准动用和侵占顾客遗失的物品。
5、有事请假需要提前36小时向售后主管请，（特殊情况除外）6、不得无故旷工。
7、在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。
8、统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。
9、售后采取轮休值班，不准擅自调休。
售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。