卓越店长核心技能特训1

卓越品质· 卓越品质·品位奢华
思 考：
1、作为副店长，小玲还有哪些方面需要加强？ 2、你如何评价小玲对店铺的看法？ 3、你对小玲的处境有什么建议？
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请各位列出门店店 长的岗位职责要求
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店长主要职责例（1）
1、完成区域下达的销售任务 2、负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制 3、负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行 4、执行终端形象标准，负责店内的形象管理 5、及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议 6、负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度
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6、沟通激励 ——下属的干劲是“谈”出来的 ——下属的干劲是“ 下属的干劲是
沟通带来理解，理解才能合作 建立完善的内部沟通机制 消除沟通障碍，确保信息共享 注意与下属沟通的技巧 正确对待并妥善处理抱怨 引导部属之间展开充分沟通
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7、信任激励——诱导他人意志行为的良方 信任激励——诱导他人意志行为的良方 ——
规范门店 管理标准
提高产品 的附加值
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二、“六心”服务的特征
省心：上门服务，省心省力 诚心：换位思考，诚心服务 贴心：杜绝隐患，贴心服务 细心：精装细检，细心入微 耐心：白问不厌，耐心解释 舒心：全程体验，舒心享受
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三、顾客投诉
场景：顾客为什么“不讲道理”呢？
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9、宽容激励——胸怀宽广会让人甘心效力 宽容激励——胸怀宽广会让人甘心效力 ——
宽宏大量是做领导的前提 原谅别人就是在为自己铺路 给犯错误的下属一个改正的机会 得理而饶人更易征服下属 善待“异己”可迅速“收拢”人心 容许错误就等于鼓励创新 做到容人之短，用人所长
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1
职位不高、工作时间长、辛苦
2
工资低、福利差、基本维持生活
3
关心不够、不受重视、无归属感
4
晋升空间小，职业规划迷茫
5
面对的诱惑多——员工流动性大
6
……
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做一个有权威的店长
• 权力不是老板给的，而是店长自己争取的
• 领先的专业技能是树立个人权威的基础 • 个人魅力是树立权威的最坚实的利器
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数据怎么 样得来？ 样得来？
请画出你们 店的销货单
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三、什么是管理？！
透过他人完成工作 共同达成公司目标 有效运用各种资源（人、 财、物、时间、空间等）
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二、店铺人员管理
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导购团队的管理现状
1）做到事事领先 2）宽大的胸怀 3）敢于面对和承担责任 4）真诚的关心员工
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一、沟通与激励
如何与下属沟通？ 如何与下属沟通？
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一、沟通与激励
如何与下属沟通？ 如何与下属沟通？
1、不随意承诺，不经常食言 2、言出必行，言行一致 3、平等对待自己的下属 4、杜绝流言蜚语的传播 5、坦诚是信任的基础
信任是启动积极性的引擎 用人不疑是驭人的基本方法 对业务骨干更要充分信赖 切断自己怀疑下属的后路 向下属表达信任的方法 信任的同时，也要激起其自信
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8、情感激励——让下属在感动中奋力打拼 情感激励——让下属在感动中奋力打拼 ——
柔情似水，却能无坚不摧 征服“心”才能控制住“身” 替下属撑腰，他就会更加忠心 不可放过雪中送炭的机会 乐于主动提携“看好”的下属 将关爱之情带到下属的家中
1、不要成为公司的“管家婆” 2、权力握在手中只是一件死物 3、用“地位感”调动员工积极性 4、“委以重任”更能激发起工作热情 5、准备充分是有效授权的前提 6、授权的对象上要精挑细选 7、确保权与责的平衡与对等 8、有效授权与合理控制相结合
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4、尊重激励——给人尊严胜过给人金钱 尊重激励——给人尊严胜过给人金钱 ——
1、让员工对公司前途充满信心 2、用共同目标引领全体员工 3、制定目标要时要做到具体而清晰 4、要规划出目标的实施步骤 5、平衡长期目标和短期任务 6、从个人目标上升到共同目标 7、让下属参与目标的制定工作 8、把握“跳一跳够得着”的原则
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3、授权激励——重任在肩的人更有积极性 授权激励——重任在肩的人更有积极性 ——
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早 会 的 内 容
如何开一场 有效的早会
喊口号 散会 店长布 置当天 工作
早会 开始
店长 述职 员工务技能
工作异议
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用金钱激励团队的手段
一、加薪 二、升职 三、销售提成 四、超额奖励 五、奖金福利 六、年终奖 七、旅游拓展 ……
• 可能顾客购买后，重新一评估发现吃大亏了（可 能销售人员提供的信息不全面、不真实等） • 可能购买过程很不愉快，回去后发现了一点小 毛病（不在质保内），也纠缠不放 • 可能当时是一时冲动购买的或考虑不周全，回 去发现原来不合适，很不合适 • 甚至可能，本来是就销售人员强卖出去的，现 在来找平衡来了等等
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一、沟通与激励
组织有效早会 门店定期活动 周、月度例会 设计门店激励方案
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检讨表现 加强沟通 统一运作
带动同事
早会的 好处
确定目标
鼓动士气
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– 营业状况分析 – 促销推广活动介绍 – 产品销售演练 – 设定当天的销售目标 – 员工之间的信息互动 – 员工的仪容仪表检查
10、赞美激励——效果奇特的零成本激励法 10、赞美激励——效果奇特的零成本激励法 ——
让人最心动的激励就是赞美 高帽子即使不够真实也照样塑造人 用欣赏的眼光寻找下属的闪光点 赞美到点上才会有良好的效果 对新老员工的赞美要有区别
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二、人员管理的基本职能
案 例
我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃屈，在与员工沟通的 时候，她往往是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不好，客流非常 少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时 候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说什 么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：“我们在谈论奥运会 很多队伍都是耐克赞助的，把这些案例拿出来分享一下，有错吗？” 这 下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时 的场景真是让我很尴尬。
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思考：店长的角色？
是一个店的领导者 是企业文化信息传递的纽带 是公司政策的执行和具体操作者 是企业产品的代言人 是终端门店的核心
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一、从业务型到管理型的转变
管理性工作
– – – – – – 教导新同事 跟进同事货品展示调整 组织每天的早会 跟进同事工作表现 编制班表 招聘及培养员工
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批评下属的方式：
1、首先弄清楚具体情况 2、必须尊重客观事实 3、用真诚的赞美开头 4、不要伤害下属的自尊 5、技巧性的说服下属
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何时需要员工辅导
绩效直线下降 不肯对自己行为负责 形成小团体，不愿分担工作 对别人恶意批评或消极抵抗 违反公司制度或政策 对团队活动缺乏兴趣 工作怠慢或消极怠工
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店长的职责是什么？
– 激励团队实现目标 – 门店日常经营维护 – 维护良好的品牌形象 – 提供统一专业的顾客服务 – 教导和培养下属 – ……
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总结：店长到底要管什么？
店 货 客 人 财
生意的平台：位置、大小、装修、设备、氛围 生意的 载体：品类、数量、陈列、库存 生意的基础：新客户开发、老客户维护 生意的主体：老板、导购、安装、业务 生意的血液：账目、资金流、费用控制等
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非金钱激励团队的手段
一、榜样激励 二、目标激励 三、授权激励 四、尊重激励 五、竞争激励 六、沟通激励 七、信任激励 八、情感激励 九、宽容激励 十、赞美激励
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1、榜样激励——为员工树立一根行为标杆 榜样激励——为员工树立一根行为标杆 ——
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面试与招聘技巧
思考：什么样的导购才是好导购？
亲 和 力
面带微笑 干净整洁 职业专业
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善于交流 机灵敏捷 懂得欣赏他人
三、店铺服务管理
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一、服务创造价值
除了货品，顾 客还想得到什么 培养优秀 导购来传递 除了货品，顾 客还能得到什么
1、领导是员工们的模仿榜样 2、要下属高效，自己不能低效 3、塑造起自己精明强干的形象 4、用自己的热情引燃员工的热情 5、你们干不了的，让我来 6、做到一马当先，身先士卒 7、把手“弄脏”，可以激励每个员工 8、在员工中树立起榜样人物
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2、目标激励——激发员工不断前进的欲望 目标激励——激发员工不断前进的欲望 ——
实务性工作
– – – – – – – 收款 填写报表 处理顾客投诉 盘点库存 产品销售 陈列 促销
指 导
责任
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二、从管理“结果”到管理“过程”
有多少人进市场 有多少人经过你的店 有多少人进了店 导购接待了多少人 多少人对我们产 品产生了兴趣 你提供了几套配灯方案 有多少人最后成交了