服务运营管理第七章服务需求与能力管理
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
本规范合用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。
各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻觅，禁止在主菜单插播广告。
客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
幼儿教育机构运营管理手册
幼儿教育机构运营管理手册第一章：总论 (3)1.1 幼儿教育机构概述 (3)1.2 运营管理目标与原则 (4)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构设计 (4)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.3 员工招聘与培训 (5)第三章：教学管理 (6)3.1 教学体系构建 (6)3.2 教学方法与手段 (6)3.3 教学质量评估与改进 (6)第四章：招生与市场营销 (7)4.1 招生策略与渠道 (7)4.2 市场调研与分析 (7)4.3 品牌建设与推广 (8)第五章：财务管理 (8)5.1 财务预算与控制 (8)5.1.1 财务预算概述 (8)5.1.2 财务预算编制方法 (8)5.1.3 财务预算控制 (8)5.2 成本管理 (9)5.2.1 成本管理概述 (9)5.2.2 成本控制方法 (9)5.2.3 成本分析与优化 (9)5.3 财务报告与分析 (9)5.3.1 财务报告概述 (9)5.3.2 财务报告编制 (9)5.3.3 财务分析 (9)第六章：行政管理 (9)6.1 制度建设与执行 (9)6.1.1 概述 (9)6.1.2 制度建设 (10)6.1.3 制度执行 (10)6.2 安全管理与保障 (10)6.2.1 概述 (10)6.2.2 安全管理 (10)6.2.3 安全保障 (10)6.3 后勤保障与维护 (10)6.3.1 概述 (10)6.3.2 后勤保障 (10)6.3.3 后勤维护 (11)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工薪酬与福利 (11)7.1.1 薪酬体系设计 (11)7.1.2 福利待遇 (11)7.2 员工激励与考核 (11)7.2.1 绩效考核 (11)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工培训与发展 (12)7.3.1 培训计划 (12)7.3.2 发展机会 (12)第八章：家长沟通与合作 (12)8.1 家长沟通技巧 (12)8.1.1 倾听与理解 (12)8.1.2 尊重与平等 (12)8.1.3 开放性问题 (12)8.1.4 正面反馈 (13)8.2 家长满意度调查 (13)8.2.1 设计问卷 (13)8.2.2 发放问卷 (13)8.2.3 数据收集与分析 (13)8.2.4 反馈结果 (13)8.3 家长活动组织 (13)8.3.1 确定活动主题 (13)8.3.2 制定活动计划 (13)8.3.3 宣传与动员 (14)8.3.4 活动实施 (14)8.3.5 活动总结与反馈 (14)第九章：教育教学环境创设 (14)9.1 硬件环境建设 (14)9.2 软件环境建设 (14)9.3 环境安全与卫生 (15)第十章：教学质量监控与改进 (15)10.1 教学质量评估体系 (15)10.1.1 评估指标体系 (15)10.1.2 评估方法 (15)10.1.3 评估周期 (15)10.2 教学质量改进措施 (15)10.2.1 优化课程设置 (16)10.2.2 加强师资队伍建设 (16)10.2.3 改进教学方法 (16)10.3 教学成果展示与分享 (16)10.3.1 教学成果展示 (16)10.3.2 教学成果分享 (16)第十一章：团队建设与领导力提升 (16)11.1 团队精神培养 (16)11.2 领导力提升 (17)11.3 团队沟通与协作 (17)第十二章：法律法规与行业标准 (18)12.1 相关法律法规解读 (18)12.1.1 《中华人民共和国合同法》 (18)12.1.2 《中华人民共和国侵权责任法》 (18)12.1.3 《中华人民共和国反垄断法》 (18)12.2 行业标准与规范 (18)12.2.1 国家标准 (18)12.2.2 行业标准 (18)12.2.3 企业标准 (18)12.3 法律风险防范与应对 (19)12.3.1 完善合同管理 (19)12.3.2 加强知识产权保护 (19)12.3.3 建立合规体系 (19)12.3.4 加强法律培训与宣传 (19)第一章：总论1.1 幼儿教育机构概述幼儿教育机构是我国教育事业的重要组成部分，它承担着为36岁儿童提供早期教育的任务，对儿童的身心发展具有深远的影响。
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
ITIL Foundation学习资料
第二章服务于服务管理一、服务服务是通过满足客户的需要来给客户创造价值并不需要客户承担额外的成本与风险。
二、服务管理服务管理是以服务的形式为客户提供价值的一套专门的的组织能力，并且将资源和能力转变为有价值的组织资产。
1、组织能力包括：流程（Processes）、方法（Method）、职能（Function）、角色（Roles）、活动（Action）a、流程：为完成一个指定的目标而设计的结构化活动的集合。
流程的属性：可度量（Measurable）、特定的结果（Specific Result）、客户（Customers）、对特定事件的响应（Responds to a Specific Event）b、职能：执行并完成一个或多个流程或者活动的一组人员及其所属工具和部门。
c、角色：一个职务、职责、或给一个人或职能部门授权服务所有者：主要关注服务本身，并对服务的整个生命周期负有责任。
服务所有者是服务的主要负责人，而服务经理偏重对服务的日常管理。
服务所有者和服务经理可以是一个人，也可以是不同人担任。
流程所有者：流程所有者更加注重流程战略方针的制定和流程版本控制，而流程经理则更注重流程的执行和管理。
流程所有者和流程经理可以是一个人，也可以是不同人担任。
RACI模型：用来描述“角色和职责”同”流程和活动“之间的关系。
负责人（Responsible）：负责执行任务的角色，具体负责任务的实施和解决。
批准人（Accountable）：对任务负全责的角色。
只有一个人对一项指定的任务负有直接责任。
即一项任务至多有一个责任人。
咨询到的人（Consulted）：咨询到的并且考虑其意见的人。
流程中要包括在流程执行活动中可咨询到的人的知识和信息的输入。
知会的人（Informed）：应及时被通知结果的人。
第三章服务战略服务战略主要关注的是如何把服务管理变成战略资产，并利用战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。
一、服务战略的4个要点1.愿景（Perspective）与众不同的目标和方向。
运营管理选择题及判断题
《运营管理》单选、多选、判断题第一章导论一、单项选择1。
以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）A. 工业 B. 农业 C. 制造业D。
服务业D2。
对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是( ）.A. 运营管理B. 财务管理C. 营销管理D. 人力资源管理A3。
运营管理的主要任务是( ）。
A. 尽可能提高产品质量B. 尽可能减少生产时间C。
建立高效的产品和服务的制造系统 D. 尽可能降低产品成本C4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
A。
产品的成本B。
产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理D。
工人的技术水平B5。
企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的( ）. A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高D。
技术能力强C二、多项选择1。
与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（)。
A.无形的B. 不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E。
产品质量主要通过消费进行感知ABCDE2. 运营管理的输入的主要资源有( ）。
A. 人力资源B。
设备和物料 C. 资金D。
信息与技术E。
能源和土地ABCDE3. 运营管理的主要内容包括( )。
A。
运营系统设计的管理C。
运营系统运行过程的管理E。
运营过程改进的管理ACE4. 运营系统设计的内容包括（）。
A。
产品和服务的设计B。
流程的设计 C. 设施的选址D。
设施的布置ABCD5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。
B。
运营计划C。
库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理BCDE。
第二章产品与服务设计一、单选题1。
宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。
A。
模块化设计B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计A2。
丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中,负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
服务运营管理 第七章 服务需求与能力管理
服务能力利用率
服务机构在计划服务能力大小时要考虑时 刻变化的服务能力利用率与服务质量之间 的关系。当服务能力利用率达到最大的服 务能力的70%时，服务的效果最好。 同时避免了服务人员无所事事和对顾客的 单独服务不够两个弊端。此外，由于仍然 留有服务余量，管理者也不必担心出现大 量顾客时会拥挤不堪，服务人员忙不过来。
最佳服务能力利用率因为服务机构提供的 服务项目的性质不同而有所差异。当某些 服务机构，比如医院的急诊部和消防中心， 它们所面对的服务需求不确定性很大，并 且当出现需求大于服务能力以及这种差异 造成的风险也很大时，就应当选择较低的 最佳服务能力利用率。 相比之下，那些需求量相对比较稳定的服 务机构，比如短途火车和一些不与顾客直 接发生联系的服务设施的利用率（如邮件 分件机），就可以确定在一个比较高的水 平上，几乎可以达到接近100%的利用率。
2、针对不同的细分市场，将服务分级，按 级定价以确保在服务供应能力一定的情况 下，在任何时候尽可能使既有的服务能力 产生最大的利润。既向每一个细分市场提 供相同的服务核心产品，同时提供不同的 附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意 支付溢价的细分市场。 如航空公司面向不同的乘客市场，将 服务产品分级为头等仓、商务仓及经济仓， 在基本产品相同的情况下，通过分级服务 创造附加值，获取较好的利润水准。
二、理解服务需求的特性
（一）了解顾客及其需求 了解需求的特点和模式，能帮助服务管理 着制定有效的服务策略，有针对性地进行 服务能力规划和管理。
（二）服务需求的特点和决定因素
了解需求变化的规律 了解引起需求变化的因素 总结不同因素对需求的影响，分析需求周 期
（三）数据分析，把握需求
对数据进行分析可以揭示出一个原来似乎 无变化规律的细分市场的需求变化规律。 利用计算机管理系统了解顾客购买习惯， 总结购买规律。 分析顾客的消费原因。 将合理的顾客要求和不合理的顾客要求区 分开来。
营运公司服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司运营管理，提高服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有营运服务相关岗位及人员。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一、严谨规范、持续改进”的原则。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
第五条服务目标：1. 建立健全服务管理体系，确保服务质量；2. 提高员工服务意识，提升员工服务水平；3. 强化客户关系管理，维护客户利益；4. 树立公司良好形象，提升公司品牌价值。
第三章服务内容与标准第六条服务内容：1. 客户咨询解答；2. 客户投诉处理；3. 客户信息收集与反馈；4. 客户满意度调查；5. 客户关系维护。
第七条服务标准：1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、周到；2. 服务效率：快速响应、及时处理；3. 服务质量：准确、全面、细致；4. 服务记录：完整、规范、准确。
第四章员工服务要求第八条员工应具备以下素质：1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 不断学习，提升自身业务能力和服务水平。
第九条员工服务要求：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 爱岗敬业，尽职尽责；3. 保持良好的工作作风，树立公司良好形象；4. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务能力。
第五章客户关系管理第十条建立客户档案，全面了解客户需求；第十一条定期与客户沟通，了解客户满意度；第十二条及时处理客户投诉，解决问题；第十三条定期举办客户活动，增进客户关系；第十四条加强客户关系维护，提高客户忠诚度。
第六章监督与考核第十五条公司设立服务监督部门，负责监督服务质量；第十六条定期对员工进行服务考核，考核内容包括服务态度、服务质量、工作效率等；第十七条对考核不合格的员工，进行培训或调整岗位；第十八条对优秀员工给予奖励，激发员工积极性。
大健康产业在线医疗服务平台搭建方案
大健康产业在线医疗服务平台搭建方案第一章引言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)1.3 研究方法 (3)第二章市场分析 (3)2.1 市场现状 (3)2.2 市场需求 (4)2.3 竞争分析 (4)第三章平台架构设计 (5)3.1 技术选型 (5)3.2 系统架构 (5)3.3 模块划分 (6)第四章功能模块设计 (6)4.1 用户注册与登录 (6)4.2 在线问诊 (7)4.3 药品购买 (7)4.4 健康资讯 (7)第五章技术实现 (8)5.1 前端开发 (8)5.2 后端开发 (8)5.3 数据库设计 (9)第六章安全与隐私保护 (9)6.1 数据加密 (9)6.2 用户隐私保护 (10)6.3 安全认证 (10)第七章运营管理 (10)7.1 平台运营策略 (10)7.1.1 定位与目标 (10)7.1.2 运营模式 (11)7.1.3 合作与拓展 (11)7.2 营销推广 (11)7.2.1 品牌建设 (11)7.2.2 渠道拓展 (11)7.2.3 优惠活动 (11)7.3 用户服务 (12)7.3.1 用户需求分析 (12)7.3.2 用户满意度提升 (12)7.3.3 用户关怀 (12)第八章用户体验优化 (12)8.1 界面设计 (12)8.1.1 界面风格统一 (12)8.1.2 界面布局合理 (12)8.1.3 适应不同设备 (13)8.2 交互体验 (13)8.2.1 操作引导 (13)8.2.2 反馈机制 (13)8.2.3 个性化推荐 (13)8.3 反馈与改进 (13)8.3.1 用户反馈渠道 (13)8.3.2 反馈处理流程 (14)8.3.3 改进措施 (14)第九章项目实施与推广 (14)9.1 项目计划 (14)9.2 项目实施 (14)9.3 推广策略 (15)第十章项目评估与未来发展 (15)10.1 项目评估 (15)10.1.1 项目实施过程评估 (15)10.1.2 项目成果评估 (16)10.2 成果分析 (16)10.2.1 用户满意度分析 (16)10.2.2 市场竞争力分析 (16)10.3 未来发展规划 (16)10.3.1 技术升级与优化 (17)10.3.2 业务拓展与深化 (17)10.3.3 产业链整合与拓展 (17)10.3.4 市场拓展与品牌建设 (17)10.3.5 社会责任与公益活动 (17)第一章引言信息技术的飞速发展，互联网逐渐渗透到医疗健康领域，大健康产业在线医疗服务平台应运而生。
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训物业管理对于一个社区或建筑物的运营和维护至关重要。
一个高效的物业管理团队可以确保业主和居民享受到优质的生活环境和便捷的服务。
为了提高物业管理人员的专业素养和能力，以下是一些关键的物业管理基础知识，帮助他们更好地履行职责。
第一章：物业管理概述物业管理的定义和职责住宅区和商业区物业管理的不同之处物业管理的重要性和价值第二章：法律法规了解相关的法律法规，如《物权法》、《房屋租赁合同法》等掌握相关法律法规的适用范围和标准了解业主权益保护的法律措施第三章：资源管理楼宇设备和设施的维护和管理能源消耗的监控和优化环境卫生的管理和改善第四章：财务管理物业管理预算的编制和执行费用的收取和核算资金的管理和利用第五章：居民关系管理建立良好的沟通渠道和反馈机制解决居民的问题和投诉组织社区活动和促进邻里关系第六章：紧急情况和安全管理灾难和突发事件的应急预案安全设施的监控和维护预防和应对安全事件的能力第七章：技术与创新应用技术手段提高物业管理的效率和便利性探索新的管理模式和工具学习和应用物业管理领域的最新发展以上是物业管理基础知识的概要内容。
物业管理人员可以根据实际情况，逐个章节进行深入学习，并将所学知识运用到实际工作中。
不断提高自身的专业素养和学习更新的管理理念，才能更好地满足居民和业主的需求，为社区的发展做出积极的贡献。
通过对物业管理基础知识的系统培训，物业管理人员将能够更好地理解自己的职责和工作要求，提高工作效率，提供更加高效和优质的服务。
同时，他们将具备应对突发情况和解决问题的能力，为社区的和谐发展提供有力的支持。
物业管理基础知识培训对于整个社区和建筑物的运营和维护都具有重要影响，是提升物业管理水平的关键一步。
通过以上的知识培训，物业管理人员将能够更好地履行职责，提供优质的物业管理服务，为居民创造一个安全、舒适和便利的生活环境。
他们将学习到如何与业主和居民建立良好的关系，解决问题和处理纠纷，并提供及时有效的服务和支持。