公司服务能力管理手册

运维服务能力管理手册版本说明序号版本*变化状态修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期01V/0初次编写*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1目的概述 (1)1.1手册管理 (1)1.2公司简介 (1)1.3引用标准 (1)2目的及使用范围 (1)2.1目的 (1)2.2运维服务能力管理目标 (2)2.3范围 (2)2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2)3术语和定义 (2)4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2)4.1体系的策划 (3)4.2体系的实施 (4)4.3体系的检查 (4)4.4体系的改进 (5)4.5体系文档架构 (6)1目的概述1.1手册管理（1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。

（2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。

（3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。

（4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。

（5）本手册版本号/修订号：V/0。

2公司简介北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。

通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。

同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。

2.1引用标准GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。

3目的及使用范围3.1目的GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。

本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是：（1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；（2）通过能力管理体系的建立、实施和持续改进，在提高公司服务能力的前提下提高用户满意度。

4运维服务能力管理目标公司一般于每年年初将运维服务能力管理目标进行分解，形成运维服务能力管理年度管理计划，并对服务能力管理目标的达成情况进行考核。

5范围（1）本手册之规定适用于公司所有运维服务和质量管理有关部门和人员；具体涉及部门及角色，见图2-1“运维服务能力管理组织结构”；（2）涉及的场地范围为：主要为公司相关部门、用户的运维服务场地。

（3）服务范围包括：政府、军队、航天、工商、地税、食药等单位。

（4）本手册规定了运维服务能力管理体系的要求，确定了运维服务能力管理方针、运维服务能力管理目标和程序文件，是公司与运维服务能力管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。

（5）公司运维服务能力管理体系包括GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》的全部内容，不做删减。

6具体岗位职责见《岗位职责说明书》。

6术语和定义本手册采用GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》中的术语和定义。

7运维服务能力管理体系的策划与实施本体系的建立采用PDCA方法。

PDCA描述如下：（1）策划：立符合顾客要求和组织策略的交付结果所需的目标和四要素相关的能力。

（2）实施：实施这些过程。

（3）检查：根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果。

（4）改进：采取措施持续改进过程绩效。

图4-1PDCA方法在服务能力管理过程中的应用8 4.1体系的策划运维服务能力管理体系按以下步骤策划和建立：（1）依据GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》、国家法律法规、监管要求与公司管理要求，确定管理体系的范围和目标。

（2）公司对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保运行维护服务的实施。

公司对运行维护服务进行策划，根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成《服务目录》。

（3）依据服务目录策划建立相应的组织架构和管理制度。

（4）对ITSS四要素：人员、资源、技术和过程进行规划，对ITSS四要素进行能力分析，建立相适应的指标体系和服务保障体系；公司建立人力资源培训制度和招聘计划、绩效考核，确保人员满足要求；建有服务台、运维工具、备品备件库、知识库，并制定相关制度确保资源满足要求；公司每年对技术研发进行规划，适当投入，确保技术满足能力要求；建立服务过程，规范服务，确保满足要求。

建立用户投诉制度、满意度调查、客户回访制度，保障运维服务能力实现。

（5）每年形成《年度运维服务能力管理计划》，确定每年的四要素改进和实施指标。

（6）策划管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制和需求改进机制，以进行持续改进。

9 4.2体系的实施运维服务能力管理体系按以下步骤实施和运行：（1）公司按照运维服务能力整体策划进行实施，确保公司具备运维服务能力。

制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。

（2）建立与客户的沟通协调机制。

（3）按照服务过程要求实施管理活动并记录，确保运行维护服务过程可追溯和服务结果可计量或可评估。

（4）提交满足质量要求的服务交付物。

10 4.3体系的检查建立对日常工作的监控检查和对运维服务能力管理体系的全面、系统化的监控和评审机制。

通过定期服务报告的展示、过程、制度执行过程中的沟通、内审、管理评审等方式获悉运维服务能力管理体系的运行情况。

具体包括：（1）日常工作的监督检查：通过设立日常检查机制，确保员工及供应商按照规定的要求和规范进行作业和操作，降低操作风险，提高工作效率。

（2）过程监控和汇报：质量管理部按照各管理过程要求，跟踪监督过程执行，定期编制过程管理报告，反馈过程运行情况，分析运行的效果和效率。

（3）用户反馈：通过与用户的主动沟通、满意度调查以及来自于用户的投诉信息，了解用户对运维服务能力管理的整体感受，评估运维服务能力管理体系的有效性。

具体参见《用户满意度调查》。

（4）管理体系的内部审核：通过组织体系的内部审核，评价运维服务能力管理体系的执行力和有效性，识别差距和不足。

具体参见《内审管理制度》。

（5）管理体系的评审：管理层每年至少一次对运维服务能力管理体系进行回顾评审，形成管理评审报告，经管理层批准后向各相关人员发布。

具体参见《管理评审管理制度》11 4.4体系的改进为了不断提高运维服务能力管理的有效性，在实现方针和目标的活动中应持续改进，并追求对运维服务能力管理体系各过程和制度的不断完善，达到用户满意。

持续改进方针是：不仅对发现的问题进行根本原因的分析，采取纠正预防措施防止问题的重复出现，更在于强调通过主动的监控和趋势的分析，及早发现问题和风险隐患，提前采取预防措施防止问题的发生。

公司制定《内审管理制度》、《管理评审管理制度》、《纠正预防措施管理程序》，对服务能力管理体系进行持续改进，不断总结经验，定期形成《运维服务能力改进计划》，在公司级进行统一跟踪和管理。

日常的改进活动由管理者代表组织实施。

通过服务报告、趋势分析、各种审核、日常工作检查、有效性测量及利益相关方的反馈等各种渠道收集、识别并确定需要改进的项目，提出纠正和预防措施并制定、落实改进计划，生成“审核不合格项报告”，跟踪执行。

（1）纠正措施●各部门对自身的不合格问题须分析原因制定切实的纠正措施并贯彻实施。

●对跨部门的不合格问题，由质量管理办公室牵头分析原因，制定纠正措施并分头贯彻实施。

●由质量部组织对纠正措施有效性进行检查、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。

●对存在问题迟迟不解决、纠正措施迟迟不落实的，由管理者代表责令责任部门、人员改正。

因纠正措施落实不力、改进不及时对运维服务能力管理造成不良影响的，将依据影响程度、按相关规定予以处罚。

（2）预防措施●各部门应注意收集识别分析和自身有关的潜在的不合格问题信息，制定预防措施并贯彻实施。

●对跨部门的潜在不符合项，由质量部牵头，分析原因，制定预防措施并分头实施。

●由质量部组织对预防措施有效性进行检查、验证，作好记录并作为管理评审的输入之一。

12 4.5体系文档架构运维服务能力管理体系的文档以四阶的结构化形式展现，如图4-2。

一阶文档为公司层级的总体运维服务能力管理规划说明性总纲性文件（即本文件），是公司运维服务能力管理的纲领性文件。

包括了运维服务能力管理的目的，适用范围，组织架构和对应的职责、运维服务能力管理所涉及的过程负责人的职责，术语定义和服务能力管理体系的策划与实施的相关步骤说明过程。

二阶文档为运维服务能力管理体系的公司层级过程过程、制度类文档，所有过程、制度都依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准以及公司的管理要求制定。

三阶文档为运维服务能力管理体系的部门级的补充管理过程和制度，以及操作规范、。

三阶文档用于落实二阶过程和制度的要求，进行部门级细化指导。

四阶文档为运维服务能力管理体系的各种记录模板、参数资料和操作手册等，用于落实过程和制度的要求，指导日常的工作细节。

图4-2体系文档架构。