护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用
护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用
作者：林素红
来源：《中西医结合心血管病电子杂志》2020年第07期
【摘要】目的 研究护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果。方法 取本院2018.5～2019.5期间门诊输液患者70例，按照入组顺序进行划分，具体分为对照组（常规门诊护理）和实验组（常规门诊护理+护患沟通技巧），每组患者35例，观察两组患者护理效果。结果
对照组护理满意度71.4%，较低于实验组97.1%，组间比较差异存在统计学意义（P
【关键词】护患沟通技巧;门诊输液护理;应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.7..01
坚持“以人为本”原则，以患者为核心提供医疗服务，不仅可以保证护理模式的全面性，而且还是提升临床护理效果的关键[1]。护患沟通主要是指：护理人员与患者、家属沟通时，通过有效沟通方式，不断提高医疗服务水平，因此，选择有效沟通技巧，特别是在人流量偏大的门诊，选择正确沟通方式至关重要。本文选取70例门诊输液患者进行研究，具体总结如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
取本院2018.5～2019.5期间门诊输液患者70例，按照入组顺序进行划分，具体分为对照组和实验组，每组患者35例。对照组：男女患者分别为18例、17例，平均年龄（48.5±5.5）岁。实验组：男女患者分别为19例、16例，平均年龄（49±7）岁。对两组患者进行资料比较，其差异无意义（P>0.05）。
1.2 方法
在对门诊输液患者进行护理时，对照组是以常规护理为主，实验组患者除了采取常规护理，还应用护患沟通技巧，具体措施包括：（1）非语言沟通技巧，将相关注意事项贴墙上，同时标注部分温馨提醒，通过文字体现语言沟通;选择恰当方式引导患者，在劝解患者和家属时，应保证态度诚恳，且声音温柔;向患者予以细微关怀，即整个输液护理中，对于非语言性技巧使用，如目光接触和皮肤接触等，使护患关系得以改善，例如：巡视过程，为患者调节点滴速度等[2]。（2）语言沟通技巧，在护患沟通过程，语言作为重要工具，需要护理人员强化语言表述，尽可能保证语言简练和口齿清晰等，如果患者提出问题，应耐心解答，确保整个沟通的有序进行;向患者予以鼓励、安慰，如与患者积极沟通，亲切询问患者身体状况，此类关系可以向患者给予温暖，使患者和家属感受温暖，避免发生护患纠纷;在护理人员讲解和沟通过程，应该具有针对性、目的性，如果患者年龄、职业不同，可以选择不同方式进行交谈，一般情况下，沟通需要围绕病情、治疗等进行[3]。（3）增加巡回护士，按照患者比例增加护士数目，可以按照不同时间段展开相应护理干预，使患者病情得到有效控制，同时提高患者依从性，以便于积极面对治疗，保证病情得到有效控制。
1.3 观察标准
在两组患者分别护理后，以自制调查问卷方式，对患者护理满意度进行评估，满分100，分数越高，代表护理满意度越高，并对其进行统计学分析。
1.4 统计学分析
本文研究数据均录入SPSS 20.0统计学软件处理，护理满意度用%表示，组间对比进行x2检验，当P
2 结 果
向两组患者进行护理满意度对比发现，对照组非常满意20例，基本满意5例，不满意10例，总满意度71.4%，實验组非常满意27例，基本满意7例，不满意1例，总满意度97.1%，组间比较差异存在统计学意义（x2=8.7365，P=0.0031）。
3 讨 论
门诊作为重要科室，具有人流量大和护理繁重等特点，很难对输液患者展开全面护理，加上患者缺少自身疾病正确了解，通常会存在焦虑和抑郁等情绪，无法配合完成输液工作[4]。因此，对门诊输液患者进行有效护理，特别是强化护患沟通，可有效缓解患者负面情绪，使其具备战胜疾病治疗信心，从而积极配合完成临床治疗。本文选取70例门诊输液患者进行研究，其中35例患者采取常规护理，同时应用护患沟通技巧，其护理满意度为97.1%，明显高于对照组，组间比较差异有意义（P
综上所述，在门诊输液患者护理中，应用护患沟通技巧，除了可以提升患者护理满意度之外，还能促进输液有序进行，属于有效护理措施，应在临床中推广和使用。
参考文献
[1] 王文靓，左力皮彦·太外库力.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用探讨评价[J].系统医学，2018，3（3）：168-169，172.
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护患沟通管理流程在儿科门诊输液室的应用
全科护理２００９年１月第７卷第１期上旬版（总第１３０期） ・ ６１ ・
有效提取并及时记录，多少时间巡视，多长时间记录未做到心中
有数。医嘱是否及时执行，在执行时是否遵守操作规程，是否给
病人造成损害等。这些都将为以后的医疗纠纷留下隐患。
３对策 ３．１加强法律教育，增强护士法制意识，从执法的高度规范护
理行为 为预防医疗事故的发生，应加强护士的法律知识教育，
提高自我保护意识及证据意识，认真学习相关的法律、法规、严
格执行各种诊疗护理常规，懂得从法律责任的高度来约束自己
的行为。提高在职护士的法制观念，引导临床护士学法、懂法、
知法、依法行护。使护士认识到自己违规行为可能导致的法律
后果，把责任感和自身建设的利害关系结合起来，用法律武器保
护自己，减少医疗纠纷。
３．２从法律的角度规范护理记录的书写和管理 护理记录在 记录的形式、内容、要求和管理上必须适应举证责任倒置的新形
势［２］。①统一规定护理记录的格式：二级、三级护理病人用一般
病人护理记录单；危重、一级、大手术病人用危重病人护理记录
单，随时记录。②统一规定护理记录的内容：包括病人症状、体
征、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况，各种检查的阳性体征、
护理操作的内容、时间、关键步骤、用药时间、剂量、反应、病情有
变化时医生的处理，护士向病人进行宣教及告知的重要内容等。
③统一规定护理记录的要求：如记录时间、记录的最低频次等。
将入院宣教单、翻身卡、健康教育单、输液卡等各种记录卡全部 归档保存。
３．３ 坚持环节质量与终末质量相结合的原则，保证护理记录的
法律效应结合目前护理记录中存在的问题，组织护理人员认
真学习，并制订统一的质量评价标准，规定一些关键操作要留有
文字记录。管理者把质量督查的重点放在具体的护理工作环节
上，从护理记录过程人手，检查护士是否及时、准确地进行病情 观察，评价是否恰当，措施是否有针对性，效果如何等。在每月
的质量分析会上，对护理记录中存在的问题重点讲解，不断评
门诊输液室护士与病人有效沟通的技巧
门诊输液室护士与病人有效沟通的技巧
门诊输液室护士与病人有效沟通的技巧
门诊输液室是医院的一个大窗口。医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了病人的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，必须掌握好与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。
1 做到亲切、和蔼
1.1 在接待输液病人时，一身整洁的着装，一脸和蔼可亲的笑容，一声亲切的称呼，往往会减轻病人的恐惧和焦虑心理。微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素；和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。同时，对医院的形象也起至关重要的作用。
1.2 要尊重病人，选择恰当的称呼 在接待患者时，选择一个恰当的称呼，不仅会使患者感觉到自己被尊重，也会一下子拉近了医护人员和患者的距离。首先放松了患者的紧张情绪，取得了合作的首要条件。其次，使患者产生了亲切感、信任感。
2 恰当的语言
2.1 语言是护士与病人沟通的重要工具 作为一名护士，语言是做好护理工作的必不可少的工作，是最基本的业务素质。恰当地运用语言与病人沟通，进行心理护理和健康教育，是护士做好护理工作的必备条件。
2.2 谈话要有针对性 与病人交谈不是闲聊，而应有主题、有目的地交谈，要针对患者的年龄、性格、职业的不同，选择不同的交谈方式和内容，要紧紧围绕病人的病情和治疗，不能漫无边际的瞎谈，要将谈话控制在自己需要的信息范围内。
2.3 要多安慰、鼓励病人 人在身受病痛的折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人，护士更要多用安慰性语言；对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。
有时，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中，如为病人静脉针穿刺完成时，帮助病人拉好衣袖或盖好被子等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。在输液中，经常巡视、观察病人，了解有无不适、用药反应等，使病人有安全感和信任感。
3 熟练的操作技巧
在静脉穿刺中，尽量做到一针见血，因穿刺的成功率往往是门诊病人评价一个护士技术好坏的重要方面，如不能一针见血，应向病人表示歉意。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系沟通效果的纽带，是一种无声沟通。
沟通技巧在学龄前儿童静脉输液中的应用
沟通技巧在学龄前儿童静脉输液中的应用
运用输液前、后沟通技巧，提高儿童静脉穿刺成功率。静脉输液是儿科门诊中应用最广泛、疗效最佳的一种重要的治疗手段，但对儿童而言，这是一个紧张、恐惧的过程。儿童具有敏感性强，抵抗力和耐受力低的心里特点[1]，对自身情感的控制及疼痛耐受力较弱，对任何有创的护理操作都十分恐惧，不愿意接受输液治疗因而采取不合作的态度，处理不好容易给患儿留下心里创伤[2]，增加治疗的难度，影响了工作效率。输液前护士应充分了解和认识学龄前患儿在接受静脉输液时的心里状况及影响因素，通过良好的沟通，积极的引导，消除患儿的恐惧心里和抵触情绪，取得患儿的合作，提高静脉穿剌的成功率。
标签：学龄前儿童；静脉输液；沟通技巧
1影响穿刺成功率的因素
1.1护士方面的因素
1.1.1技术因素 技术操作欠熟练，经验不足，对血管的选择不当，固定方法欠缺。
1.1.2护士心里因素 护士的心里素质是影响静脉输液穿刺成功的关键。有些护士心理素质较差，对完成技术操作缺乏信心，遇见丢蛮、难缠的家属或血管不好时过于紧张、胆怯、不能端正心态，而导致穿刺失败。
1.2患儿方面的因素
1.2.1患儿静脉情况 小儿血管比较细，充盈度差，肥胖皮下脂肪层较厚，血管隐蔽不易找到血管等。
1.2.2小儿心里因素 恐惧、哭闹、乱动、极度不配合、不易固定等；
1.3家属因素 小儿患病牵动家庭中的每个成员，全家都表现得坐立不安，情绪激动，对护士技术水平期望值过高，一味强调”一针见血。当第一针穿刺不成功时，陪护就会大吵大闹，出口伤人，甚至有些陪护表现出对某护士极其不耐烦、不信任，点名挑技术好的护士等。因此，给护士带来非常沉重的心理压力，严重影响静脉穿刺的成功率。
1.4环境因素 光线的强弱、照射角度以及环境的嘈杂混乱、家属急躁、焦虑、和责备的眼光等，会直接影响到护士的情绪及操作的准确性，使穿刺失败。
2应对措施
2.1建立良好的护患沟通关系 加强各个静脉输液环节的沟通，其中对患儿和
静脉输液的沟通技巧
静脉输液;沟通技巧
静脉输液是临床上最常用的基础护理操作，也是医院治疗抢救患者的一个重要手段，如何稳、准、快、好地将治疗药物输注到患者体内，是护理工作的重要技术操作内容之一。因此，静脉输液的途径、静脉输液中微粒的污染、成功的静脉穿刺、正确的拔针、静脉输液的沟通技巧、静脉穿刺的安全维护等都是提高护理质量的重要关口，现就如何在输液实践中进行沟通，谈一点经验。
1 护士的形象沟通
据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［1］。仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度。因此，护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，力求给患者美感。端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，给患者以很好的印象，产生良好的沟通效果［2］。护士自然大方、健康、高雅的仪表，服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神风貌、尊严与责任、严格的纪律和严谨的作风。护士的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神态度，人与人的位置，距离等能表达个人内心的真实感受，表示个人复杂的情绪和感觉，这些能影响沟通的效果。面带微笑是进行沟通的关键，真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，可以消除人与人之间的隔阂、误会，可以缓和紧张的气氛。试想，当我们去给一位患者输液时，你对他面带微笑，他的反应也是面带笑容，积极配合，不仅可以使你顺利完成操作，而且患者也会感到身心愉悦。如果你是带着一张“苦瓜脸”，他还会有好心情吗？还会积极配合吗？其次，对待儿童患者，舒适的“拍拍头、拍拍肩”，可使患儿感受到护理人员的关心与爱护，减少儿童对“白衣”的恐惧心理。在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感，有利于沟通，提高健康教育的质量。
2 护士的言语性沟通
2.1
正确应用语言沟通是护士与患者之间的桥梁，我们与患者交流语言，通过良好的语言，鼓励患者战胜疾病，护理人员的语言和笑脸对患者来说是最好的药品。因此护士要重视言语性沟通带给患者的影响，语言要规范使用要准确，词能达意，通俗易懂。
浅谈门诊输液室护士与患者的交流
２０１１年１１月 １７７ 本抽血作有关肾功能检查。同时要严密观察病情变化，详细做好 护理记录。 ４．２症状护理 ４．２．１观察神志、脉搏、血压、呼吸、瞳孔、眼结膜等的变化。肝昏迷 ＩⅡ一ＩＶ度是逐渐发生的，如能早期发现，及时处理，就会有转机。 如发现有性格行为的改变、摸空、精神异常、嗜睡或兴奋等这些是 肝性脑病的早期表现；如出现血压低、脉细速、眼窝凹、呼吸快，这 说明有脱水性酸中毒、电解质紊乱、循环血量不足；如有神志改 变、血压高、脉洪大、球结膜水肿，应疑为脑水肿，准备静滴甘露醇 并吸氧；如果呼吸不规则，瞳孔不等大或双侧均散大，前者为小脑 幕切迹疝，后者为枕骨大孔疝，此时一面紧急告知医生，一面立即 静推２０％甘露醇２００ｔａｌ，如果没有碱性溶液而患者肌肉抽搐，很 可能是低血钾致碱中毒而使游离钙降低，应立即报告医生，适当 补钾、补钙。 ４．２．２协助放腹水，肝昏迷合并有大量腹水者，在放液中除严密观 察病情变化外，一次放液不超过３Ｏｏ０ｍｌ，如放液量过多，会导致 腹内压骤降，门静脉系统淤血。从而回流人肝脏血流量减少，加重 肝昏迷。同时饮食中盐每日不超过２ｇ，限制含钠液体在１５００ｒａｌ 以内，适量输入人血蛋白，腹胀时不进高糖饮食，腹胀同时伴有脉 搏细弱，四肢软，则可疑低血钾，饮食及输液中要补钾，并查血生 化。腹胀明显时，可轻柔腹壁并肛管排气，同时要保持大便通畅。 减少氨的产生。 ４．２．３出血、重症肝炎病人，因肝功能异常，凝血因子ＩＩ、ＩＶ、ＩＸ、Ｘ 合成减少，故易出血，轻者注射部位出血，鼻衄、齿龈出血，重者全 身皮肤瘀点瘀斑，应注意清洁口腔及插胃管时一定要轻柔，吸氧时 不用鼻导管，注射完毕要用棉签压针眼５分钟，及时测量体温、脉 搏、呼吸、血压，观察皮肤及口唇颜色，神志等并详细记录。如为慢 重肝上消化道出血或便血，可出现休克，除用止血药外，应禁饮食， 输液并准备输血，１／２小时测脉搏、血压一次，准备好三腔二囊管， 同时用生理盐水加适量白醋低压灌肠，清除积血，减少氨的吸收。 ４．２．４躁动病人的护理：根据病情加护档或约束带防坠床，适当应 用镇定剂，如异丙嗪、安定、１０％水合氯醛１５—２０ｍｌ保留灌肠。 ４．２．５物理降温：在低温下可降低肝损坏，故有高热的病人，宜采 取物理降温。冰帽可降低颅内温度，保护脑细胞。 浅谈门诊输液室护士与患者的交流 张夏芳 摘要：门诊输液室是一个医院的窗口，承担着全门诊内各科的输液任务。近年来，随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高。门诊输 液患者的自我保护意识和法律意识不断增强，护患纠纷相应增多。ｔｑ６＂￣ｒ液室护患交流是护士与门诊患者交换意见、观点和情感的过程。 关键词：门诊输液患者；护士；交流 ’ 中图分类号：Ｒ４７２ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６—０９７９（２０１１）２２—０１７７—０２ 整体护理模式要求护士从患者生理、心理、社会和文化等多 维角度护理患者；在飞速发展的今天，只有掌握与患者交流的技 巧，善待患者，才能赢得医疗市场。但医院门诊输液室是一个患者 涉及面广、流动性大，诊疗人群密集度较高的场所，门诊输液室的 工作任务主要是负责门诊患者的药物注射及输液治疗，是患者门 诊诊疗过程中的最后一个环节。患者经过挂号、看病、做检查、皮 试、交款、取药等一系列过程，最后到输液室已经身心疲惫，极易 出现情绪不稳、发火现象。如果此时护士工作稍有不慎，就有可能 引起护患冲突，患者会把蓄积在心中的不满发泄给护士，造成护 患矛盾。这就需要架构一条情感交流与传递的桥梁——护患沟 通，以进一步融洽护患关系，促进彼此间的理解与信任，最终达成 共识，协同完成一系列的医疗护理活动，最终更好地提高护理服 务水平和服务质量。所以我们输液室护士不但要有“一针见血”的 过硬的业务技术，还要掌握良好的沟通技巧，沟通是人类互动中 的信息部分，有效的沟通是实现优质护理的前提，为患者提供满 意的服务。所以有效的交流可以培养医护人员和患者之间相互融 洽、相互信任、彼此配合，使患者处于最佳心理状态来接受治疗和 护理。现就门诊输液室护理人员与患者的交流谈以下几点体会。 １门诊输液室护患交流的特点、内容和方式 １．１门诊输液室护患交流特点：首先具有交流时间短、要求高、矛 盾多的特点，门诊输液室是患者门诊诊疗过程中的最后一个环 节，患者往往经过挂号、看病、做检查、皮试、交款、取药等一系列 过程，最后到输液室已经身心疲惫，极易出现情绪不稳、发火现 象。患者家属心情急，得到及时治疗的希望迫切。这些特点要求护 理人员不仅要在短时间内及时提供优良服务，而且还要及时掌握 患者及家属的心态，及时与患者进行语言和心理的沟通，使他们 充分信任医护人员，树立信心，消除急躁情绪，积极配合治疗。 １．２门诊输液室护患交流的内容应根据不同的患者、不同的疾病、 不同年龄、不同的治疗措施而采取不同的交流内容。要了解患者 面临的主要问题，对这些问题的理解、反应和愿望，以及这些问题 对患者和家属的心理、情感和社会方面的影响，尽量使患者及家 ＋江苏省无锡市人民医院（２１４１３３） ２０１１年８月２５日收稿 属同意或理解，并积极配合治疗。 １．３掌握好门诊输液室护患沟通的方式：主要分语言性交流和非 语言性交流两种方式。语言性交流是指使用语言和文字进行的交 流；在护理工作中与患者进行语言性交流时，要讲究礼貌，首先要 给患者恰当的称谓，招呼患者时可称呼名字、头衔或职业称呼，不 可以床号代替姓名，不可高声叫喊，不乱呼患者姓名，做到语言 美，少使用医学术语。非语言性交流包括：面部表情、身体姿势、语 气、语调以及手势、眼神甚至外观；根据不同的患者、不同的环境， 灵活运用微笑、关注、沉默等非语言性交流方式，可以令患者稳定 情绪，产生信任感。 ２影响门诊输液室护患交流的因素 ２．１护士的影响因素 ２．１．１缺乏良好的交流技巧：我们在与患者交流过程中，护士言行 甚至细微的表情、动作对患者都起到潜移默化的影响。因此，必须 正确掌握和运用交流技巧，还应具备热爱护理工作献身护理事业 的精神及全面扎实的护理知识，较强的管理协调能力，慈母般的 心和善于沟通、协调处理各方面人际关系的能力。在与患者交流 过程中，让患者表达自己的感情，让患者感到自己的要求有希望 得到满足。 ２．１．２护士的注意力如果不集中，在与患者交流时，不倾听患者的 反映，做其他的事情，会使患者误以为医务人员对他不重视，造成 不信任感。 ２．１．３护士使用医学专业术语：护士在与患者进行交流时，运用医 学术语，使患者不能正确理解，容易产生—些误解，达不到交流目的。 ２．２患者的影响因素 ２．２．１患者的情绪：当患者情绪平稳时，容易交流，因此要考虑患 者的情绪状态，以免影响交流的效果。 ２．２．２患者的性格：不同性格的患者，对同一信息有着不同的反 应。性格开朗的患者，比较容易交流；而性格孤僻的患者，在交流 时，往往是被动的，不愿意主动说出自己面临的问题和想法。 ２．２－３患者对医学知识的缺乏：患者对医务人员提供的疾病知识、 治疗、护理等，在思想上存在着很大差异。 ３体
社区门诊输液患者的护患沟通技巧
３３４ 《求医问药》下半月刊ＳｅｅｋＭｅｄｉｃａｌＡｎｄＡｓｋＴｈｅＭｅｄｉｃｉｎｅ ２０１１年第９卷 第ｌ２期 家属做好宣教工作，引导患者积极面对疾病，配合治疗，同时合理休息，避 免使用粗糙、冷热以及具有刺激眭的食物，最大程度地保养好身体，避免再 次出血。向患者家属介绍病情早期发现与诊断的基本常识。在观察到黑便 以及其他出血症状时，要及时送到专门的医疗机构进行就诊，用药严肃，谨 遵医嘱，还要慎重服用阿司匹林、吲哚美辛、保泰松等药物，防止诱发出血 症状，并要定期开展身体复查。 ４护理结果 ５叫歹！Ｊ患者中，显效为４３例，有效为６例，无效为１例，抢救成功率得到了 提高，患者死亡率明显降低，有效预防了再次出血以及减少并发症。’ ５讨论 ． 在急｝生Ｅ呼吸道出血患者的护理工作中，护理人员一定要科学有效地 做好患者护理工作，缓解与好转病隋，减少出血数量，为患者生命健康提供 有效保障。诱发急性上消化道出血的因素较多，通常隋况下为消化性溃疡、 急眭胃黏膜伤害以及食管胃底静脉曲张破裂出血和胃癌等类型。上消化道 出血病｝青呈现出突发的明显特点，主要临床症状为呕血便血、腹部疼痛、体 温升高以及血象升高等症状，患者出血后表现为疼痛乏力、周围循环衰竭 以及休克等症状，确诊较为容易。在急性上呼吸道出血患者救治工作中，护 理人员应当对患者进行严密观察与科学护理，定时检测与观察分析患者生 命体征，详细记载汇报，为临床治疗提供依据，保证抢救工作及时科学与高 效。护理人员科学而有效的护理工作，对于防止再次出血以及加快患者康 复进程具有促进作用［６１，护理人员应当通过 理辅导介入的方式，调整患者 的心态，科学操作，保证护理工作安全有效。 急『生上消化道出血患者发病速度快，容易导致失血｝生休克和衰竭，严 重危及患者生命，但是只要及时送医，医护人员技术精湛 操作熟练、处置 及时，对患者开展有效的治疗和将 的护理，能够有效提高抢救成功概率， 减少死亡病例，促进患者康复。 参考文献 【１】 崔弘．上消化道出血研究［Ｊ］．北京：军事医学科学出版社，２００８． 【２】 武瑞文．上消化道出血［Ｊ］西安：第四军医大学出版社，２００５． ［５］赵宏光．上消化道出血患者心理护理【Ｊ】．护理研究，２００７．１ ８（４）． ［４】 王进举．消化性溃疡合并上消化道出血治疗报告［Ｊ］．中国医药导报， ２００８，３（２０）． 社区门诊输液患者的护患沟通技巧 史丽华 （溧阳市溧城镇卫生院江苏溧阳２１ ３３００） 【摘要】门诊输液室是医院对外服务的一个窗口，输液室护士通过恰当的沟通方式可增加与患者的交流，减少护患矛盾，使病人配合治疗。 本文从护患沟通的概念出发，分析了影响护患沟通的主要因素，并从三个方面探讨了门诊输液室护士与病人的沟通技巧。 【关键词】社区门诊护患沟通输液室 【中图分类号】Ｒ４７３．２ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】１６７２—２５２３（２０１ １）１２—０３３４—０２ 近年来，随着医疗改革的进程，国家对社区医院的扶持，社区门诊的就 医患者越来越多，静脉输液是医疗工作中最常见且最有效的治疗方法。医 生和患者逐渐开始选择门诊输液的治疗方法。使不愿意住院和达不到住院 要求的患者在门诊得到及时治疗，既方便了患者又节省了时间，还为患者 减轻了经济负担，受到了广大患者的欢迎和肯定。但是，由于门诊输液室的 工作性质，使得门诊输液室的工作繁重复杂，临时性强，技术水平要求高， 加上老年患者多、要求高，给护理工作增加了难度。并且，随着现代护理学 科的发展，健康意识的不断加强，护理工作不再是单纯简单的技术操作，要 本着“以人为本，以患者为中心”的服务理念和掌握熟练的沟通技巧，这样 才能赢得患者的信任，才能确保输液患者治疗的有效陛和安全性。所以，护 士与患者的沟通非常重要的，护士应努力学习沟通知识，并在实际工作中 探索，从而提升整体护理服务质量。 １护患沟通的概念 护患沟通是护士与患者之间遵循一系列共同规则的信息交流及相互 作用的过程。护患沟通的目的是在医疗及护理过程中使患方获得最大的健 康利益及安慰。在进行护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是 为患者提供信息，向患者清楚地传达信息的内容。 ２影响护患沟通的主要因素 ２．１护理方面的因素 社区门诊是基层的医疗机构，护理人员的编制相对偏少，有文献报道， 尽管近五年来护士的数量是发展最陕的，但是与很多国家相比，我们的护 士数量还是不够，由于护士数量少，护士仅注重执行医嘱，完成打针、发药 等治疗性工作，忽视了主动观察患者病隋变化及缺少和患者的沟通，加之 护士工作量的超负荷，这就导致护士身心处于持续紧张状态，也常有护士 把压抑的情绪传递给患者，容易引发护患之间的矛盾【Ｉ１。 （１）观念陈旧、缺乏沟通意识。在门诊输液时不能及时转变观念，仍然 只注重执行医嘱，不能正确认识护士这个职业的重要性和特殊性，忽视同 患者沟通的重要性，致使护士缺乏主动沟通意识，更有些护士甚至怕出现 医患问题而采取不与患者沟通的消极态度。 （２）服务态度生硬，语言交流技巧缺乏。护士受到生活、工作上的压力 争情绪的影响，在与患者沟通时表现为冷漠、面无表情，常常没有体会到患 者的心理感受，这种以自我为中心的错误沟通方式，阻断患者表达感隋和 信息，不利于建立良好的护患关系。 （３）护理人员的专业技术不熟练。护士未能正确熟练地掌握专业技术 操作方法，比如，护士的静脉穿刺技术不熟练，不能做到一针见血，这常常 使得患者缺乏安全感，并且也增加了患者的痛苦，引发护患纠纷。 ２．２患者方面的因素 不同患者由于年龄、性别、职业、教育程度、思想及对知识的接受程度 等方面的差异，对护理的需求与期望值也不尽相同，相同的服务方式也会 导致沟通的障碍，加之患者对护士的信任度和依从性远远低于医生，这常 常会引起护患纠纷。 ３日常护患沟通的技巧 ３．１微笑暇务可以增进护惠沟通 微笑是一种令人感觉愉陕的反应内心的—种面部表隋，它可以缩短人 与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉 悦的心情感染每一位患者。患者就诊时，护士愉快、积极的情绪可以感染患 者，可以从护士的微笑中获取战胜疾病的信心。在接诊患者时，护士用自己 良好的精神面貌和乐观豁达的情绪感染患者，就会让患者产生积极的心 态，从而帮助患者摆脱困扰，加速疾病的治愈。 ３．２语言是护士与患者沟通的重要方式 沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。在 护患沟通中，有效而亲切的语言是可以消除患者的担心，使患者身心处于 最佳的治疗状态。 （１）选择晗当的称呼。恰当的称呼是护士与患者建立良好关系的起点。 护士与患者的地位是平等，护士对患者恰当的尊称，不要称呼腐号或者姓 名，沟通的时候表隋自然，和气亲切，这样能使患者倍感关怀，并消除紧张 心理，主动配合治疗。 （２）掌握与患者交谈的契机。护士在为患者输液前，通过亲切的问候、 询问府膊等形式与患者沟通，留意沟通对象的情绪和受教育程度、对疾病 认识的程度，以便有利于治疗，并进行相应的健康教育。以利于患者的康 复。交流中最重要的技巧是以患者为中心，以护理程序为方法，把全部注意
门诊输液室有效的护患沟通技巧
门诊输液室有效的护患沟通技巧
关键词 输液室 护患沟通 技巧
门诊输液室是患者输液的场所，患者多，流动量大，环境复杂，如果与患者沟通发生故障，容易直接或间接引发护患纠纷，因此良好的护患沟通就成为门诊输液室工作中至关重要的内容。
树立良好的外在形象
良好的第一印象对建立良好的护患关系起到事半功倍的效果，整洁自信的外表、微笑亲切的表情，一个恰当热情的称呼往往能够减轻患者恐惧和焦虑的心理，为顺利输液打下坚实的基础。正确称呼患者和进行自我介绍以便沟通有个良好的开始，可以询问患者喜欢如何称呼，以表示对患者的尊重，同时告知患者自己的姓名以便患者称呼，对于多次输液的患者，护士如能亲切的叫出他们的名字，让患者感觉到自己被关心和重视，容易加深护患关系。
运用恰当的语言交流和非语言交流
语言是治疗与心理护理的重要手段，医护人员有时简单的一句问候多会给患者带来极大地安慰，在工作中善于运用安慰性的语言，主动关心患者，询问他们的病情及需要，了解他们的心理感受。从而及时发现他们的心理症结，在交谈中要注意语速、语调、过高的音调容易刺耳，过低又往往使人听不清楚，平和婉转的语气、愉快鼓励的声音既是有修养的表现又是有礼貌的表现。在语言交流中要明确交谈的目的和主要问题，可以根据患者的不同情况选择不同的交谈方式，但都要紧紧围绕患者的病情、治疗，将谈话控制在自己想要的信息范围内。护士要充分理解患者的心情，设身处地地为他们着想，安慰他们，稳定他们的情绪，消除他们的焦躁的心理，积极解决面临的应急问题，同时，在交谈中避免使用刺激性语言。
为患者输液应充分调动非语言性行为，护士得体的举止、镇静而熟练的操作会给患者一种安全感和信任感，护士要善于观察和理解患者的非语言行为反应，可以从患者的面部表情和身体姿势等洞察他们的感受，获得真实的信息，在输液过程，给予患者适当的关心和照顾，例如：注射完毕，帮助患者放下挽起的衣袖，为口渴的患者递上1杯水，为怕冷患者提供1条小盖被，帮助患者摆放合适的位置，移开影响输液的障碍物。这样既能体现出护士的人文关怀，又有利促进护患关系。
非语言沟通在门诊输液室护患沟通中的应用
吉林医学２０１２年８月第３３卷第２２期 质。低盐、低脂饮食，禁烟酒、浓茶、咖啡等对胃有刺激的食 物，多食富含Ｖｉｔ Ｃ及纤维素的蔬菜水果以保持大便通畅。在 体力允许的情况下常到户外活动，适当看电视或阅读，使其保 持良好的心境和乐观心情。有病情变化及时就诊。 ２．８ 胃肠减压及胃管护理：应妥善固定好胃肠减压装置，防 止胃管移位或脱出，保持胃管通畅，观察引流物颜色、性质和 量，并详细记录，有异常及时通知医生处理。 ３讨论 ＡＭＩ患者出现上消化道出血与迷走神经受损，坏死心肌 刺激和心排血量降低，组织灌注不足等有关，加之大量应用抗 ・４９０５・ 凝剂。该例ＡＭ１人院时主要临床症状表现消化道症状，易被 误诊，故及时行冠脉造影及ＰＣＩ是正确的选择。而该患行ＰＣＩ 后出现上消化道大出血，临床少见，如抢救不及时、护理不当， 后果严重。这就要求护士具有丰富的临床经验、扎实的理论 知识、熟练的操作技术，而且要有高度的责任心、敏锐的观察 问题和发现问题的能力；同时要有一定专科护理知识，如能及 时正确的识别异常的心电图，掌握各种心律失常的处理原则， 消化道大出血的急救处理等，对挽救患者生命具有重要临床 意义。 ［收稿日期：２０１１—０９一Ｏ８编校：王丽期 郑英善］
非语言沟通在门诊输液室护患沟通中的应用
于烨华（江苏省海门市中医院，江苏海门２２６１００） ［关键词］ 非语言沟通；门诊输液室；护患沟通 沟通是人们之间的信息交流过程，这种交流主要通过言 语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示，而副言 语、表情、体态等非语言沟通比语言沟通与交流更富有表达 力，能够影响并调控语言沟通。我院是一所二级甲等中医院， 每年接诊相当数量的门急诊患者，输液室病员来源广，周转 快，不允许护士与患者较多语言交流，非语言沟通尤为重要， 现报告如下。 １非语言沟通的特点 非语言沟通是较模糊的，通过借助非语言符号达到传递 信息的目的，主要包括：①动姿：面部表情、目光、姿势、手势 等；②静姿：站姿、坐姿、沟通双方的空问距离；③辅助语言：音 量、音调、节奏、停顿及沉默等；④类语言：呻吟、叹息及叫喊 等。在护患沟通过程中，这些非语言行为为双方提供了丰富 的、有价值的信息…。非语言沟通是多重管道同时进行的，可 同时刺激人的视觉、听觉、触觉 Ｊ，如护士在为患者进行操作 时，其态度会通过患者的视觉、听觉、触觉传递给患者并在其 心理上产生影响。非语言沟通具有连续性，它的信息是不问 断的，只要人与人在一起，就会自然而然地传递信息，整个过 程无法切割。非语言沟通具有真实性，多数情况下，非语言行 为是无意识的，是一个人真实感情的准确流露和表达。在某 种情况下，语言信息和非语言信息会传递不同的甚至矛盾的 信息，此时，通常非语言的行为更能准确地指出说话者的真实 感情 。
浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧
浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧
摘要：目的：浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧。方法：总结分析对3年内在门诊输液室接受治疗的患者，对其采用的沟通方式进行探讨。结果：由于主班护士工作比较重，所以会影响整个病区的护理工作效率，也会直接影响到病人的护理满意度。结论：通过有效的沟通，正确的引导患者，有效的调节了护患之间的关系，减少了护患之间的矛盾，提高了护理满意度。
关键词：浅谈；医院门诊输液室；护士；病人；沟通技巧
随着现代医学模式和护理观念的转变，医患之间的关系日益紧张，护患之间的矛盾也日益增加，病人就医观念及就诊需求心理也发生了很大的变化[1]。为了适应这一需要，除要求护士具有优良的道德品质，良好的心理素质,丰富的护理知识和过硬的专业技术外，还必须善于与病人沟通。门诊病人流动性大且停留时间短,是医院与社会的联络处，是医院的主要窗口之一。门诊输液室是医院直接面对病人的沟通场所，沟通是人与人之间的信息传递和交流，目的是相关理解，相互体谅，能有效完成后续的工作基础，总结分析3年来与门诊输液室病人的沟通技巧，现报告如下：
1注重第一印象
1.1输液室的环境布局
温馨洁净的输液环境对良好护患关系的建立起着事半功倍的效果，护士在布置输液室时，首先要以干净整洁为主，让病人感到舒心舒适;其次，输液室应配备健康教育手册，以便病人传阅。若在输液室内放置温馨提示牌，告知病人输液的注意事项，饮食禁忌等，更容易使病患克服恐惧心理，与护士建立友好关系[2]。
1.2建立良好的外在形象
护理人员需要建立良好的外在形象，如：护士的素质、文化、职业水平、道德规范、精神面貌等。护理人员的一言一行，直接会影响病人的情绪，在工作过程中需要在仪容、仪表，高雅，大方、建康、举止等上做好培训，通过形象、行为去消除病人紧张的心理，可以促进护患之间的进一步沟通。
2语言艺术与契机
近年护理人员严重短缺造成护士压力过大、护理质量低下的现象尤为严重:按国家卫生部要求，到2010年，临床护士与床位比应达到4:1的标准，目前，我国绝大多数医院未能达到此标准，临床护理人员仍较为短缺。门诊输液室是医院的形象窗口，也是最容易引起患者投诉的窗口之一，由于工作性质的特殊性，和复杂性，需要我们不断的去学习和运用各种沟通技巧，获得良好的人际关系，降低医疗风险，为患者提供良好的优质服务[3]。
门诊护患沟通的实践技巧
医疗纠纷防范 根据患者季节性和时问性特点，实行弹性 排班。合理利用人力资源安排人员班次， 输液高峰时增加护理人员排班，控制由于 护士身心疲惫所导致差错纠纷的隐患，确 保输液安全。有特殊原因不能正常工作 的应适当调整休息时间，避免超负荷工 作，保证护士的体力，做到新老护士搭配， 在工作中既合理分工又强调合作，倡导团 体合作精神。工作时间应集中精力，避免 边操作边聊天。护士的慎独意识和慎独 行为是提高用药质量，强调慎独精神，确 保用药安全的关键。 做好环境清洁及消毒：护理人员应给 患者提供安全、安静、舒适、清洁的输液环 境 ，病室应经常开窗通风，规范消毒。 自然通风是降低室内空气污染的最简便 有效的措施，春秋季室内外温差小，气流 速度慢，室内持续开窗。冬末春初呼吸道 疾病高发，室内外温差大，气流速度快，可 定时开窗均能有效降低单位面积内空气 中的菌落数 。不能同时通风、消毒时 可分区、分室、分时轮换消毒。各种医疗 及生活垃圾按规定及时处理，维护门急诊 陈璐宁 ７４３４００甘肃静宁县人民医院 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１２． ０４．４０１ 护患沟通首先是护士接诊患者通过 语言和非语言进行信息交流，达到双方联 络配合诊断治疗的过程，是整体护理的一 项重要内容。在门诊护理部工作中应用 护理沟通的理论指导护理实践，探索通过 沟通的技巧、克服患者心理压力和就诊科 室定位不准带来的心里烦躁，取得了一定 的效果，降低了医闹的发生，提高了患者 就诊治疗的满意度，工作体会如下。 护患沟通的理念是整体护理的重要组成 部分 具备良好的护患沟通能力，是做好这 一工作的先决条件，积极实践、勤奋工作， 尝试语言交流的技巧和非语言行动手势 输液环境的清洁卫生消毒。 讨论 静脉输液直接关系到患者的生命和 健康，护士应注意静脉输液过程中存在着 一些不安全因素，防止给患者增加不必要 的痛苦和安全隐患，此外，护理人员自身 防护也很重要。门急诊患者因不能预见 其有无传染病，护理人员Ａ我防护意识不 强，在为患者进行静脉输液操作穿刺、拔 针过程中，都有可能接触患者血液，对于 皮肤黏膜破损或可疑血源性感染者操作 时应加戴双层手套，每个输液房间配备利 器盒，禁止将输液针头刺人瓶口或滴管 处，避免针刺伤的发生，防止血源性感染， 做好自我防护。 参考文献 １吴卫兰．影响门急诊静脉输液安全的因素 及对策［Ｊ］．当代护士，２０１０，１ｌ：１９７． ２盛祥文．急诊输液的安全隐患分析及对策 ［Ｊ］．临床合理药，２０１０，３（２０）：１ｌ３． ３陈杏芝，江乙．门诊静脉输液的安全隐患与 防范对策研究进展［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｌ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ 门诊护患沟通的实践技巧 的暗示，达到工作中新的理念，体现整体 护理在门诊工作中开展的重要性。 整体护理的重点在于护患沟通：整体 护理的理论认为，护理人员患者的交往能 力和水平，直接印象着患者的治疗效果和 预后。在工作实践中，多数护理人员对护 理工作的理论，理解和应用能力还不够， 对于患者文化素质水平的沟通，应和患者 的文化理论水平相一致，所以，护患沟通 应看好对象。 整体护理的难点在于护患沟通：护患 沟通的融洽和技巧在很大程度卜又反应 了医院的服务态度。在医患护患矛盾频 发的今天，其中相当一部分原因是沟通不 够到位，尤其护理人员以患者接触时间最 长，机会最多，护理人员的沟通水平直接 印象患者的心理反应。 整体护理开展几年来的弱势：多数患 者对这项丁作不理解，护理 【作者的沟通 水平不高，部分还搬用老思路，老办法，沟 通技巧验不足。同时在进行心理护理沟 通的不大重视，而且目前医院对此工作考 核情况及工作缺乏量化指标有一点关系。 见此情况，要认真学习以人为本，科 ４（）ｏ中国社区医师・医学专业２０１２年第４期（第１４卷总第３０ｆ期 Ｃｈｉｎａ Ａｕｇ，２００９，４（４）：６３６． ４汤春玲．静脉输液安全隐患临床分析［Ｊ］． 中国中医药讯，２０１０，２（９）：２５６７． ５周建日．静脉输液的安全管理［Ｊ］．白求恩 军医学院学报，２００９，７（Ｉ）：５７． ６梁钻连，黄琴，贺欣．输液管中药物配伍变 化的原因分析与对策［Ｊ］．临床医学工程， ２０１１，１８（１）：１２０． ７叶秀坤，蒋晓红，陈婷．静脉输液护理纠纷 原因分析及对策［Ｊ］．现代Ｉ艋床护理，２０１０， ９（４）：４０． ８ 车颖华，栗艳红．院前静脉输液质量分析与 对策［Ｊ］．中国医药指南，２０１０，８（３３）：３４６． ９徐锦艳，孙宝香，田洪军，周燕，张小宁．基 层门诊静脉输液安全隐患及对策［Ｊ］．中华 现代护理学杂志，２００８，５（７）：６４２． １Ｏ张燕．门诊输液室护理风险分析及对策 ［Ｊ］．基层医学论坛，２０１０，１４：５６２． １１王彩虹，瑞霞．静脉输液安全隐患的预防与效 果［Ｊ］．中国误诊学杂志，２００９，９（８）：１８１２． １２杨椭芙．静脉输液安全问题探讨［Ｊ］．医学 信息，２０１ｌ，２４（４）：２１３１． １３张莉华，李婷婷，陈志兰．门诊输液室的职 业风险管理［Ｊ］．中国实用医药，２０１０，５ （１７）：２４０． 学协调，与时俱进，紧紧抓住心理护理这 个主题，摆到护理＿［作的重要位置＿｝ 来， 以患者为中心，确立整体护理，重在沟通 的新理念。 探索有效护患沟通的新思路 在整体护理这个大背景的前提下，探 索有效的护患沟通的新思路，护理人员就 必须抓住门诊病员的分流诊断，护理及输 液的治疗展开卓有成效的护患沟通工作。 抓住患者来院挂号，分流科室诊断的 机会：开展首次良好的护患沟通，给患者 留下很好的第一印象，护理人员必须以整 洁的服饰和蔼的态度，礼貌的语言，疏导 患者进入所就诊的科室使患者感到可靠， 产生信任感，尤其门诊护理人员是第一服 务窗口，面带微笑的一声“您好，有什么 事情需要我们帮忙吗”或者“请稍等”等 令人亲切的形体语言和话语，必将是患者 消除疑虑配合诊治。同时通过初步的接 触，要大致了解患者的气质类型和性格， 为下一步进行护理治疗工作奠定基础。 要把握好住院患者的心态与门诊轻 患者输液治疗的心态：