物业员工服务管理规范
物业服务部员工服务作业规程
物业服务部员工服务作业规程1. 引言本文档旨在规范物业服务部员工在进行服务工作时的行为准则和规范，以确保提供高质量的物业服务，满足客户的需求，并营造良好的工作环境。
2. 工作态度物业服务部员工应以积极的态度对待工作，关注客户需求，并努力提供优质的服务体验。
员工应沟通顺畅，礼貌待客，并为客户提供及时、准确的信息和解决方案。
3. 服务流程3.1 接待客户•当接待客户时，员工应主动问候客户，并以微笑和友善的态度对待客户。
•员工应认真倾听客户的问题和需求，确保清楚地理解客户的要求。
•对于客户提出的问题，员工应给予即时响应，并提供相应的解决方案。
3.2 服务协议签署•当涉及到签署服务协议时，员工应向客户清楚地解释协议的内容和条款。
•员工应确保客户理解并同意协议的内容，并及时将协议交由客户签署。
•在签署协议前，员工应向客户说明可能出现的风险和责任，并解答客户的问题。
3.3 问题解决•当客户遇到问题时，员工应迅速响应，认真聆听客户的反馈，并提供积极的解决方案。
•如果问题无法立即解决，员工应告知客户预计解决时间，并保持良好的沟通和反馈机制。
•解决问题后，员工应跟踪确认客户的满意度，并及时采取措施改进服务。
3.4 客户关怀•员工应定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关的帮助和支持。
•在重大节假日或特殊场合，员工应主动向客户表示问候，并提供相关服务或礼物，以增进客户的满意度。
•员工应定期向客户提供物业服务的更新信息和改进计划，以增强客户对物业服务的信任。
4. 行为准则4.1 仪容仪表•员工应保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，并佩戴工作牌。
•不得穿着破损或不雅的服装，以及佩戴过多的个人饰品。
•员工应保持良好的卫生习惯，注意个人形象。
4.2 语言礼仪•员工应用清晰、准确的语言与客户交流，避免使用难以理解的行话和术语。
•不得使用粗俗或侮辱性的语言。
•员工应以尊重和善意的态度对待客户，并根据客户的需求和要求提供满意的答复。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度一、前言为了提升物业企业的整体素质，树立良好的企业形象，规范员工的行为，提高工作效率，特制定本规范与制度。
所有员工必须认真遵守本规范，如有违反，将按照本制度的规定进行处理。
二、员工行为规范2.1 职业道德员工应坚守职业道德，诚实守信，公平公正，为客户提供优质服务。
2.2 工作态度员工应保持积极的工作态度，认真负责，积极主动，乐于助人，注重团队合作。
2.3 工作纪律员工应遵守工作纪律，按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、旷工。
2.4 沟通协作员工应保持良好的沟通协作，尊重他人，倾听他人意见，及时反馈问题，共同解决问题。
2.5 职业形象员工应保持良好的职业形象，穿着得体，言谈举止文明，不得大声喧哗，不得在工作场合吸烟、喝酒。
2.6 学习提升员工应积极参与培训和学习，提高自身业务能力和综合素质，不断提升个人职业发展。
三、员工管理制度3.1 考勤管理按照公司规定的上下班时间，进行考勤管理，迟到、早退、旷工等情况将按照公司制度进行处理。
3.2 绩效管理员工绩效将根据工作完成情况、工作质量、团队合作等方面进行评估，绩效结果将作为员工薪酬、晋升等方面的依据。
3.3 培训管理公司将为员工提供培训和学习机会，员工应积极参与培训，提高自身能力。
3.4 奖惩管理对于表现优秀的员工，公司将给予奖励；对于违反公司规定的行为，公司将按照制度进行处理。
四、附则本规范与制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
以上内容仅供参考，具体内容以公司实际情况为准。
物业员工行为管理制度
一、总则为加强物业管理服务团队建设，提高物业管理服务水平，确保物业服务质量，保障业主权益，特制定本制度。
本制度适用于本物业管理公司全体员工。
二、员工行为规范1. 遵守国家法律法规、行业规定和公司规章制度，严守职业道德，树立良好的职业形象。
2. 热爱物业管理事业，认真履行岗位职责，努力提高业务水平，为业主提供优质服务。
3. 主动、热情、耐心、细致地接待业主，认真听取业主意见，及时解决业主诉求。
4. 爱岗敬业，勤奋工作，积极参加公司组织的培训和学习，不断提高自身综合素质。
5. 严格遵守公司作息时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
6. 服从领导安排，听从指挥，团结协作，共同完成工作任务。
7. 保守公司商业秘密，不得泄露业主隐私。
8. 爱护公司财产，合理使用办公设施，不得浪费。
9. 不得在工作时间从事与工作无关的活动，不得利用职务之便谋取私利。
10. 遵守交通规则，安全驾驶，确保行车安全。
三、奖惩制度1. 对表现突出、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，造成不良影响的员工，给予批评教育、通报批评、罚款等处罚。
3. 对严重违反本制度，损害公司利益、损害业主权益的员工，予以辞退。
四、附则1. 本制度由物业管理公司制定，解释权归物业管理公司所有。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 物业管理公司可根据实际情况对本制度进行修订。
本制度旨在规范物业员工行为，提高物业管理服务水平，为业主创造一个和谐、舒适的生活环境。
全体员工应认真学习、严格遵守，共同为公司的持续发展贡献力量。
小区物业管理服务规范
小区物业管理服务规范一、小区物业服务人员行为规范（一）工作纪律1．遵守作息制度，不迟到，不早退；2．工作时间和夜间值班不擅自离岗。
因公外出要向上级报告，因私外出要履行请假手续；3．上班时间和夜间值班时间要穿着得体，不穿奇装异服，不留奇形怪状发型；4．上班时间不做与工作无关的事，不准吃零食、打扑克、下棋、看电视。
禁止与租户或客户聊天、打电话聊天、玩电脑游戏和上网聊天：严禁在小区区域内打麻将、玩牌等其它赌博性质活动；5．保持公共环境清洁，严禁在办公区吸烟。
外来人员在办公区吸烟要及时委婉阻止；6．无论上下班，享受通讯补助人员都要保持全天通讯畅通，特别是早7：00一晚23：00要确保手机开机；7．对待来客来电，实行首问人负责制，热情提供咨询，不说不知道，不推诿扯皮；8．严禁对服务对象进行吃、拿、卡、要；9．同事之间要团结合作，严禁争吵、打架、斗殴、拆台；10．下级要服从上级，维护上级形象，严禁诋毁上级形象言行；11．工作要件件有着落，事事有回音。
严禁作风拖拉、消极怠工；12．要严守小区项目和岗位工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，不该谈的不谈；13．办公区域定期清扫、整理，桌面、柜面、窗台等处无积尘，物品摆放有序，地面无纸屑，工作区内无卫生死角，办公区域内禁止堆放衣物，与工作无关的物品应及时处理；14．严格落实值班制度，特别重大节假日，换班要提前报备，实际值班人员要体现在值班表上。
（二）仪容仪表规范1．员工服装整洁大方，不留怪发式，衣领干净，皮鞋光洁，指甲、头发常剪常洗。
女员工不化浓妆，着裤装不穿超短裙；2．遇有大型活动，无论冬夏员工必须穿正装，衬衫和西服必须整洁、熨烫平整；3．忌有头皮屑、不刮胡子、留长指甲、染明显的彩色头发，男员工不准留长发，不蓄留胡子，不留单个手指的长指甲。
女员工不梳披肩发，指甲不涂浓艳色彩；4．不要把手机和钥匙挂在腰间。
（三）礼宾行为规范1．接听电话：（1）要在电话铃响三声以内接听、问候并自报家门：“您好，小区物业”；（2）接听电话时应声音清脆，让对方感觉到你在微笑；（3）挂电话时，一般由打电话一方先挂电话，或者由年长者、职位高者先挂电话。
物业-员工日常管理规定
物业-员工日常管理规定标题：物业-员工日常管理规定引言概述：物业公司作为管理和维护房产的机构，员工的日常管理规定对于保障物业运营的顺利进行至关重要。
本文将从五个方面详细阐述物业员工日常管理规定。
一、员工工作时间管理规定1.1 班次安排：根据物业公司的实际情况，合理安排员工的班次，确保每个时段都有足够的人员覆盖。
1.2 打卡制度：建立健全的打卡制度，规定员工上下班的打卡时间，严格执行，确保员工按时到岗。
1.3 加班管理：加班需提前向主管申请，经批准后方可进行，加班工资按照公司规定支付。
二、员工着装规定2.1 统一着装：规定员工在工作时间内需穿着统一的工作服，体现公司形象。
2.2 着装要求：要求员工着装整洁、得体，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.3 换季管理：根据季节变化，及时更换工作服装，确保员工在不同季节都能穿着合适的服装。
三、员工行为规范3.1 服务态度：要求员工对待业主和客户要有礼貌、耐心，提供优质的服务。
3.2 保密要求：员工在工作中接触到的业主信息和公司机密要严格保密，不得泄露。
3.3 禁止行为：禁止员工在工作时间内私自接受礼物、索要小费等不当行为。
四、员工培训规定4.1 培训计划：制定员工培训计划，定期组织员工进行相关培训，提升员工专业技能。
4.2 培训内容：培训内容包括业务知识、服务技能、安全防范等方面，确保员工具备必要的知识和技能。
4.3 培训考核：培训后进行考核，对培训效果进行评估，及时调整培训计划。
五、员工奖惩制度5.1 奖励机制：建立奖励机制，对表现优秀的员工进行奖励，激励员工积极工作。
5.2 惩罚措施：对违反规定的员工进行相应的惩罚，包括扣工资、停职等处罚。
5.3 公平公正：奖惩制度要公平公正，确保员工受到公平对待，提高员工的工作积极性和责任感。
结语：物业员工日常管理规定是物业公司正常运营的基础，只有严格执行规定，才能确保物业运营的顺利进行。
希望通过本文的介绍，能够帮助物业公司建立健全的员工管理规定，提升物业管理水平。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度1. 背景为了规范物业企业员工的行为，提高工作效率和服务质量，制定本行为规范与制度。
2. 适用范围本规范与制度适用于所有物业企业员工，包括管理人员、前台接待员、保安人员等。
3. 行为规范3.1 仪容仪表- 员工应保持整洁干净的仪容仪表，穿戴整齐合规的工作服装。
- 员工应注意个人形象，不得有不雅行为或言辞。
3.2 工作纪律- 员工应按照规定的工作时间和工作地点履行职责。
- 员工不得迟到、早退或无故缺勤。
- 员工应遵守工作纪律，不得擅自离岗或私自调休。
3.3 服务态度- 员工应以友好、热情的态度对待业主和访客。
- 员工应耐心倾听业主和访客的问题，并及时提供解答和帮助。
3.4 保密义务- 员工应严守岗位保密，不得泄露物业企业和业主的机密信息。
- 员工应妥善保管相关文件和资料，防止遗失或被他人获取。
4. 制度规定4.1 奖惩制度- 员工表现出色或提出有益建议者，将获得奖励和表彰。
- 员工违反行为规范者，将受到相应的纪律处分。
4.2 培训计划- 物业企业将定期组织培训，提升员工的职业素养和专业能力。
4.3 投诉处理- 物业企业设立投诉处理机构，并明确投诉处理的流程和时限。
5. 监督与执行5.1 监督机制- 物业企业将设立监督机构，负责监督员工的行为和执行制度的情况。
5.2 执行措施- 物业企业将采取必要的措施确保员工遵守规范和制度，包括警示、教育和纪律处分等。
6. 结论本文档旨在规范物业企业员工的行为，确保工作效率和服务质量。
所有员工都应严格遵守本规范与制度，并接受监督和执行措施。
物业服务公司员工手册5篇
物业服务公司员工手册5篇物业服务公司员工手册5篇【精选】大家知道吗员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范。
包含企业规章制度和企业文化，并涵盖企业的发展信息。
今天小编在这给大家整理了一些物业服务公司员工手册，就让我们一起来看看吧！物业服务公司员工手册（精选篇1）1、员工守则：(1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。
(2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。
(3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。
(4) 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。
(5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。
(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。
(7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。
(8) 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。
(9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。
(10) 工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任(11) 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。
(12) 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。
(13) 积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。
物业员工行为规范管理制度
一、总则为加强物业管理工作的规范化、制度化，提高物业服务质量，保障业主权益，维护物业管理秩序，特制定本制度。
本制度适用于本物业全体员工。
二、基本要求1. 物业员工应具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作，全心全意为业主服务。
2. 物业员工应遵守国家法律法规，尊重业主，维护业主合法权益。
3. 物业员工应具有良好的团队协作精神，积极参与公司组织的各项活动，共同推进公司发展。
4. 物业员工应具备较强的沟通能力，能够与业主、同事保持良好的沟通与协作。
三、行为规范1. 工作纪律（1）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
（2）工作期间，保持手机静音，不得随意接打电话、玩手机。
（3）遵守工作区域秩序，不得在工作场所大声喧哗、打闹。
（4）服从上级安排，认真完成工作任务，不得推诿、拖延。
2. 服务态度（1）对待业主热情、礼貌，主动问候，耐心解答业主咨询。
（2）对业主提出的问题，要认真倾听，积极解决，不得推诿。
（3）保持微笑服务，对待业主要有耐心，不得对业主态度恶劣。
3. 着装仪容（1）员工上班期间需统一着装，佩戴工作牌，保持仪容整洁。
（2）不得穿着睡衣、拖鞋、运动鞋等非正式服装上班。
（3）保持个人卫生，不得在工作场所吸烟、吃零食。
4. 保密制度（1）不得泄露公司机密、业主隐私等信息。
（2）不得在社交媒体上发布与公司业务相关的敏感信息。
四、奖惩措施1. 对遵守本制度，表现突出的员工，给予表扬、奖励。
2. 对违反本制度，情节轻微的，给予警告、通报批评。
3. 对违反本制度，情节严重的，给予罚款、降职、辞退等处分。
五、附则1. 本制度由物业管理处负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。
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物业公司员工服务管规范1．0目的规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。
2．0适用范围适用于物业公司各部门员工的服务工作。
3．0职责3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。
3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4．0程序要点4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4．2个人仪表a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。
除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。
员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。
b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。
c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。
d)袜：男员工着深色袜子。
女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。
e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
f)头发：常理发，不要留得过长。
男员工发不盖耳；女员工发不过肩。
女员工不留奇异发型，不染发。
g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。
女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。
上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。
h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。
除结婚戒了以外，不得佩戴任何装饰物件。
4．3礼貌用语4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。
4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。
4．3．3称呼业主a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士；b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
4．3．4服务敬语a)欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来；b)问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；c)祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快；d)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；e)证询语：好的/是的/马上就来；f)答应语：好的/是的/马上就来；g)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；h)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；i)指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
4．3．5在物业、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。
4．3．6对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。
4．4形体规范4．4．1男员工站立a)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；b)左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后；c)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；d)军姿站立。
4．4．2女员工站立a)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；b)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
c)双脚并拢。
4．4．3与业主交谈a)目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域；b)与业主相距于60到100厘米之间；c)跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业主造成心理压力；d)业主距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4．4．4指示方向a)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b)手臂伸直，指尖朝所指的方向；c)男员工出手有力，女员工出手优雅；d)不可用一个手指为客人指示方向。
4．4．5行走a)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；b)尽量靠右侧行走；c)不要二人并行，要靠一侧行走；d)不要在工作区域内奔跑。
不得边走路边大声喧哗；e)注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地；f)为对面走来的业主和客人让路。
4．4．6迎送服务a)面带微笑，点头致意，问候客人；b)走在客人前侧1米至1.5米之间，引领客人入座；c)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；d)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况；e)送走客人时，走在客人后侧；f)向前方伸手指引客人门口的方向；g)手举的高度在肩膀和腰部之间；h)跟客人道别。
4．5电话服务4．5．1接听电话a)动作要迅速，不让电话铃响超过三声；b)问候对方：“您好”；c)表明自己的身份（所在部门或岗位）“您好，麦高物业”“您好，麦高物业客服中心”“您好，麦高物业工程部”；d)不可用“喂，喂，喂……”4．5．2对方要找的人不在a)以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”b)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；c)给对方准确的时间，请其再挂；d)留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；e)为对方留言。
4．5．3终止电话a)应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？b)等对方先挂断之后再放下听筒；c)轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
4．5．4挂拨电话a)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；b)问候对方：“您好”；c)表明自己的身份（所在部门或岗位）；d)转入正题。
4．6礼节规范4．6．1握手礼a)时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；b)用力适度，不可过轻或过重；c)必须面带微笑，注视对方并问候对方；d)上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；e)不可双手交叉和两个人同时握手。
4．6．2递送帐单给业主a)上身前倾；b)帐单文字正对着业主；c)若业主签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
4．6．3接受或递送名片a)用双手接受或呈送名片；b)同时念出名片上对方的头衔和姓名；c)对方的名片要收存好，不可随意丢放；d)若名片未带，要向对方表示歉意。
4．6．4跟业主一起乘坐电梯a)梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；b)另一只手引导业主进入电梯；c)进入电梯后，应立于指示板前，为业主按欲去层数；d)女士先出入电梯。
4．6．5出入业主房间a)不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；b)敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；c)出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
4．7其它行为规范要求：4．7．1要保持良好的表情a)时刻面带微笑；b)精神饱满，不可带醉态、倦意上班；c)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；d)交谈时，保持恰当的目光。
4．7．2打喷嚏或咳嗽a)须用手掩住口鼻；b)转身背对客人；c)之后向客人道歉。
4．7．3业主提出问题，自己不清楚，难以回答a)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现业主提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；b)遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复业主。
经努力仍无法解答时，应给业主一个回音，并要耐心解释，表示歉意；c)业主提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复业主。
4．7．4被呼唤入房间a)被业主呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得业主同意后方可进入房间；b)进入房间时不宜把门关上；业主让座时应表谢意，但不宜坐下；对业主的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；c)办完事应立刻离开；离开房间时，要面对业主轻轻将门关上。
4．7．5业主正在谈话，我们有急事要找他a)业主正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断业主的谈话，应有礼貌地站在业主的一旁，双目注视着要找的业主；b)业主一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他业主表示歉意：“对不起，打扰你们一下。
”然后向所找业主讲述要找他的事由；c)说话时要注意简明扼要，待业主答复后，向其他业主表示歉意：“对不起，打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
4．7．6当自己在听电话，而又有业主来到面前a)当自己在听电话，而又有业主来到面前时，服务员要点头示意，以示与业主打招呼，让业主稍等之意；b)同时要尽快结束通话，以免让业主久等到，产生厌烦情绪；c)放下听筒后，首先要向业主道歉：“对不起，让您久等了”；d)不能因为自己正在听电话，而业主来到面前也视而不见，毫无表示，冷落业主。
4．7．7做卫生时不小心损坏了业主的东西a)做卫生时我们应该小心谨慎，特别对业主放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
b)如万一不小时损坏业主的物品时，应如实向上级反映，并主动向业主赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；c)征求业主意见，业主要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
4．7．8服务中，自己心情欠佳a)在工作中，不论自己的心情好坏，对业主均要热情、有礼；b)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。
但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；c)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给业主提供优质的服务。
4．7．9服务工作中出现小差错a)在服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；b)但当出现小差错时，若业主在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；c)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；d)凡是出现的差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
4．7．10遇到刁难的业主a)服务工作是与人打交道的工作，所遇到的业主往往较为复杂，由于业主的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
业主不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；b)服务员应在日常的服务工作中揣摩业主的心理，掌握业主的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为其服务，力求将服务工作做在业主开口之前；c)通过多方面的详细了解，细心观察，分析业主刁难的原因，以便做好服务工作；d)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；e)如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料4．8本规范作为公司员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工，还要按《员工手册》予以相应的处罚。
麦高物业经营管理公司二〇〇六年九月二十九日。