国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义
国外商业银行信贷风险管理经验启示与借鉴
１ ． 独 立审 批人 制度 的建 理 上 ，主要采 用有 五种 形式 ；风 险递延 ；破产 清算 ；清偿 债权 ；债
１ ９ ９ ７ 年 亚洲 金 融 危机 之 后 ，亚 洲各 国商业 银 行 开始 高 度重 视 券 互换 ；债 务减免 。最 后 ，催 收 的过程 中 ，信 贷业 务人 员确认 借款 银 行 的风 险管理 。各 类商 业银行 都设 立三 类风 险管 理部 门 ，分别 派 的可 能性 ，对于 具有持 续可 能性 的企业 实行 包括 增加贷 款 、延长 使 遣 高级 管理 人 员负责 。风 险管 理委 员会会 有很 好 的独立 性 ，直接对 用期 限支持 方案 ，从而 促进 企业 发展 ，最终 化解 贷款信 用风 险 ；若 银 行 的董事 会 负责 。此外 ，他 们三者 相互 合作 ，共 同监 控 ，为银 行 企业无 法继 续经营 下去 ，尽早 制定 收款计划 。 提 供 了稳 健 的 、有 效 的风险监 管体 制 。 ３ ． 要重 视方 法制度 的创新 ３ ． １ 先 进 的风 险管 理工具 和监控 技术
在信贷业务的风险管理方面，新加坡 的商业银行基本上形成共识 ，
循三个步骤 ， 即“ 了解相应政策——分析财务报表——贷款分类管理 ” 。 ２ ． ２重视 商业银 行不 良贷款 的消 化和 处理
济 资本 ，评 估行业 信用 集 中风险 。西方 商业银 行一 般将情 景分 析 、 经济 资本等 相关 风 险参数水 平及 变化情 况 ，更好 地实现 了风 险度 量
目前 国内银行 正着 手全 面 的风 险管 理体 系 。 信 用风 险 管理方面 ，
外国银行发展的启发
外国银行发展的启发随着全球化和经济一体化的加速发展，外国银行在国际金融市场中扮演着举足轻重的角色。
外国银行的发展给我们带来了很多的启发，与之相比，国内的银行行业还有很多不足。
如果国内银行业希望在国际金融市场中更好地立足，必须积极学习借鉴外国银行的经验，不断调整和优化自身的经营模式和服务方式。
第一点启发：银行作为社会公共服务机构外国银行一般把银行看作是服务机构，而不是单纯的赚钱机构。
银行不仅仅是提供金融服务，也是满足社会公共服务需求的一个重要机构。
比如，芬兰中央合作银行每年都会发行一系列社会公益性的债券，吸引市民购买，募集资金为社会公共服务事业提供资金支持。
与此类似，外国银行中的合作银行还会积极参与当地的公共事务，例如提高教育、环境保护、公共卫生等等。
对国内银行的启发：国内银行需要拓宽视野，深入了解社会公共服务的需求，不仅仅把银行看做单纯的金融服务机构，更要积极参与社会公共事务。
例如，可以通过发放类似芬兰中央合作银行每年发行的社会公益性债券，为社会公共事业提供支持。
第二点启发：创新金融服务模式外国银行在金融服务模式上与传统的银行模式有所不同。
例如，活力银行（ING Bank）这家银行在保持传统零售银行业务的同时，不断创新，积极探索数字化银行发展模式。
银行开发了一款名为“活力帐户”的数字账户，可以让客户实现全球跨境支付，提供个性化、多元化的金融服务。
而不是单纯提供金融服务。
对国内银行的启发：国内银行需要创新金融服务模式，符合当代人们的需求，例如推出更多个性化、全球化的金融服务。
因此，银行可以借鉴外国银行的经验，在数字化银行发展模式上积极探索和创新。
第三点启发：注重员工培训和发展外国银行在员工培训和发展上有着非常严格和系统的管理及制度。
例如，德意志银行中的员工，可以接受国际一流的培训和培训课程。
通过教育建设、职业规划、福利激励等多方面提高员工能力和质量，完善员工职业发展体系，率先走出“科技+人文”、真正实现创新生态和人才生态的“双生态”发展路径。
国外金融资产管理公司的经验与借鉴意义
国外金融资产管理公司的经验及其对我国的借鉴意义在东欧国家中，波兰在每家国家银行都设立一个专门负责管理“沉淀资产”的独立部门，按照1992年6月划定的标准，将“可疑”或“亏损”的资产连同相应的准备金转移到该部门，由国家银行牵头，其他债权人和外部者共同参与，对企业不良债务进行清理。
银行负责管理“沉淀资产”的部门要求借款企业限期做出改革方案并提出还款时间表，如果该方案没有有效执行，企业将被强行破产清算。
捷克于1991年3月建立了统一银行，将2／3计划经济时期遗留下来的不良贷款连同一部分负债转移到该银行帐户上，并将这些贷款转换为利率比再贴现率高4个百分点的巴年期长期贷款，使企业界获得长期资金。
国外商业银行不良贷款处理的经验借鉴2．中欧的银行重组快速转轨的中欧国家，捷克、匈牙利以及波兰。
他们处理无偿还能力或有坏帐的银行的经验可值得借鉴，因为他们的国情与中国相似，都是经济转轨国家，都向着市场化经济发展。
这三个国家中，捷克的金融结构与中国最为相似，银行贷款与GDP的比率都相对较高。
捷克的四大银行占据了市场贷款的70％和存款的80％。
1990年捷克银行改革之初，当时所有国有企业的营运资金全来自短期、低利率的循环银行信贷，称为1uz贷款。
捷克成立了集中的处置银行K0ndidac耐Banka，目的是按商业化原则重组这些1-0z贷款。
所有1nz贷款转移到处置银行时都附带着企业在另一家银行的一定数额的存款。
然而，国有企业仍从其原银行获得银行服务和薪贷款。
经过几个阶段，其他的贷款中鼓评为坏帐的从最大的捷克银行转移到Kon舯lidacnj Banka进行处理，政府再对原银行重新资本化。
尽管这些方法当时看似合理，但是，捷克的解决方案依然没能确保国内银行体系的稳定。
无论是为贷款债务人建立一个独立的处置银行，还是对银行资产负债的几次清理，都没能为捷克的四大银行提供坚强的金融支持。
最根本的原因是以市场为导向的银行体系的基础没打好。
国外商业银行基金管理业务的模式及启示
国外商业银行基金管理业务的模式及启示本文具体分析了国外商业银行基金管理业务的模式，指出了在当前抑制我国商业银行信贷增长的前提下，国外商业银行基金管理业务的模式对我国商业银行基金管理有借鉴意义。
关键词：商业银行基金管理模式启示随着加入WTO和我国金融体制改革的深化，我国商业银行面临的风险越来越大，加上近几年全国居民储蓄率居高不下、累创新高，商业银行为了把存款转化为贷款加大了信贷投放力度，致使一段时间以来部分行业投资增长过快、信贷投放过多，经济发展出现过热的苗头，国家不得不采取宏观经济措施压低投资和信贷，抑制经济过热，保持宏观经济稳定。
面对高储蓄率和国家抑制信贷的宏观经济政策，商业银行应该怎样应对这些变化？本文参考国外商业银行基金管理的模式，以期对我国现阶段商业银行基金管理有所借鉴。
国外商业银行参与基金管理业务模式投资基金作为一种社会化的理财工具，必然与作为金融市场主要中介的商业银行发生联系。
国外投资基金经过上百年的发展历程，到20世纪70年代以后，随着各国法律、政策的放宽，商业银行与投资基金进入了全面合作的黄金时期。
（一）国外商业银行参与基金业务的现状国外商业银行参与基金业务在收入结构、业务范围、参与形式等方面均出现了显著的变化：1.收入结构发生了很大的变化。
以美国为例，1984-1999年期间，美国银行业非利息收入占纯营业收入的比重，在资产规模大于10亿美元的银行中从16%上升到26.8%，在资产规模小于10亿美元的银行中这一比重更是由29%上升到46.2%，而其中构成非利息收入的一个重要部分正是投资基金收入。
在国外著名的大银行中，投资基金收入已成为其利润创收的主体。
如纽约银行，1997年托管基金资产达到6.4万亿美元，所创利润占利润总额的35%；1999年托管基金资产总额达到7.8万亿美元，所创利润占利润总额的44%。
作为美国最早从事基金托管业务的道富银行，20世纪90年代末其托管和管理的基金资产达6.5 万亿美元，在其收入构成中，机构投资者服务收入占71%，投资管理收入占20％，而存贷等传统业务收入仅占9%。
浅议国外现代商业银行风险管理及其启示
浅议国外现代商业银行风险管理及其启示作者：邱璜来源：《市场周刊·市场版》2019年第49期摘要：商业银行的风险管理是现代商业银行的核心发展方向，在商业银行众多管理体系中，风险管理体系具有极为重要的地位。
随着金融学知识的不断进步与完善，风险管理已经成为现代微观金融学理论中的重要组成部分。
为全面推动我国商业银行的发展，建立更加完善的发展管理体系，我国积极吸收国外现代商业银行管理经验，并加以修正，制订出适合国情的风险管理模式，加快我国现代商业银行的发展进程。
关键词：商业银行风险管理;国外现代商业银行;全面风险管理一、引言商业银行是通过存款贷款或者是更为广义的买进资产或卖出负债等活动来实现对社会各种风险的打包。
从国家整个金融体系发展方面来看，商业银行的出现大大降低了社会金融的总体风险，引导社会经济储蓄向投资建设转化，提升国家金融体系的运行效率，提供经济持久发展的不竭动力，这也是商业银行能够在当前金融发展浪潮中得以继续存在和日益强大的重要原因。
但是分析银行内在风险，可以发现银行承担的风险极为不对称。
风险不对称现象主要体现在两个方面。
一个方面是承担着投资者的全部投资风险，并将承担风险的投资者转化为安全的储蓄者;另一个方面银行通过各种资产来降低投资风险，虽然能够使得投资风险在一定程度上有所降低，但是投资内在的风险以及市场压力依旧无法调控，表现出严重的风险不对称性。
银行的主要利润就是短时间借款以及长时间贷款所带来的风险贴水，来维护日常的运营，所以银行必须要承担这一部分风险，但是通过科学方法降低风险概率，做好风险管理是维持商业银行发展的必要措施。
二、国外现代商业银行风险管理体系（一）商业银行设立风险控制组织目前来说，国外一些较为先进的商业银行已经把风险管理作为银行发展战略中最为紧要的战略目标。
国外专门设立了风险控制组织，确保银行所面临的所有风险都在一定限度内接受管理。
强调以独立风险控制为中心，并且与银行的各个部门紧密联系形成内部风险管理系统，在面临风险时能够确保信息流通以及维持必要的联系;在风险决策方面只对高层管理负责，保持其相对独立性，从而在较大程度上摆脱突发风险的控制。
国外地方商业银行监管经验与启示
国外地方商业银行监管经验与启示一、美国州政府银行监管经验商业银行在美国主要分为两个类型：首先是国民银行，指的是按照美国《国民银行法》在联邦政府登记的商业银行。
总体上讲，这些银行属于规模大、资本实力强的银行机构；其次是州立银行，州立银行根据各州银行业立法设立，需要在所在州政府注册登记，其规模相对较小。
州立银行资产量相对来说较小，客户主要以中小企业和社区居民为主，在地方上州立银行比当地的大银行有更多的优势。
然而，随着信息技术的飞速发展，两者间的优势和差距也渐渐淡化。
州立银行的一部分市场逐渐被大型银行及其他类型金融机构所占据。
同时，美联储等金融监管机构也改进完善了州立银行的监管内容。
美国各监管机构减少了繁复的监管措施，进一步进行程序简化，使相关监管政策和制度更能推动州立银行的发展。
比如，美联储对小型银行控股公司的政策报告条例进行了修订，把1.5亿美元标准提升至5亿美元。
联邦银行监管机构同时在思考对现有的资本调整原则进行一些修改，以便对不宜用巴塞尔新资本协议监管的银行机构进行监管，这将有益于减少监管所产生的不公平竞争行为。
此外，为体现出州立银行的特殊性，美国各社区也根据其特征在投资法案中进行了相应的修订。
经过立法改革，州立银行向监管机构进行提供的数据与报告频率降低，而美联储在监控与维持银行安全稳健的基础上，简化并规范了银行监管，节约了银行监管的成本，并大幅度提升了银行经营效率，促进了美国州立银行的健康发展。
在监管手段创新方面。
现美联储主席多次表示，“监管要跟得上创新的步伐”，在监管实际中我们也可以看到美联储也是这么做的。
在历次的金融危机中，美联储不断进行监管工具创新。
比如，创新了TAF定期拍卖便利来约束存款性金融机构、创造了货币市场投资者融资工具MMIFF和商业票据融资便利CPFF，分别来针对票据市场和货币市场金融投资者进行创新。
同时，美联储还通过集合大数据分析，运用现代化科学技术开发有效的监管工具，与金融创新同步，及时防范可能发生的金融风险。
国际商业银行营销管理对我国商业银行的启示
银 行 营销 是 商业 银 行 以 金 融 市 场 为 导 向 ，利 用 自己 的 资 源 优 势 ， 过 运 用 各 种 营销 手 段 ， 可 盈 利 的银 行 金 通 把 融 产 品和 服 务 销 售 给客 户 ．以 满 足 客 户 的 需 求 并 实 现 银
行 利 润 最 大 化 为 目标 的 一 系 列 活 动 。商 业 银 行 营销 管 理 理论 是 ２ ０世 纪 ６ ０年 代 开 始 在 西 方 国 家 逐 渐 兴 起 的 ， 在
一
通过实施市场定位 策略 ， 树立风格和展示实力 ， 制造 种“ 市场定势 ” 占领公众 心理 ， 树立 良好独特的形象 ， 在
经 营 观念 上 主 要 以 精 神 标 语 和宣 传 口号 体 现 银 行 的经 营
理 念 和 目标 。 如 花 旗 银 行 市 场 目标 是 ：金 融 潮 流 的创 造
进建议 。
关 键 词 ： 际 商业 银 行 ： 国 营销 管理 ； 示 启
中 图分 类 号 ： ８ ０ Ｆ ３ 文献标识码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０ ３ ９ ３ （０ １０ － ０ １ ０ １０ － ０ １２ １ ）６ ０ ８ － ４ ＤＯＩ１ ． ６ ／ｉ ｎ１０ － ０ １ ０ １０ ． ：０ ９ ９ ．ｓ．０ ３ ９ ３ ． １ ． ２ ３ ｊｓ ２ ６０
服 务 定位 阶 段 和 计 划 控 制 阶段 ，形 成 了 一 整套 市 场 营 销 理 论 和 营 销 文 化 。其 主 要 特 点 具 有 以下 几 个 ： （ ） 一 以客 户 满 意 为 主 导
者 ： 位 是 ： 有 进 取 心 的银 行 、 定 富 向您 提 供 高 效 便 捷 的 服
使 我 国商业银行在竞争 中不断发展 壮大 ． 已成 为我 国商业银 行各级管理人 员面临的一 个重要课 题。本 文通过 对国际
美国中小银行经营经验教训及对我国的启示
美国中小银行经营经验教训及对我国的启示一、美国地方中小银行发展情况（一）组织方式美国的社区银行由社区中的居民和企业自发成立，高度自治，其可根据客户的性质特征、产品服务的成本，自主设定产品服务的价格。
美国社区银行组织结构简单，各部门实行职能分工，彼此间协调性能好，管理者直接控制和调动资源，可迅速做出决策，能够将有限资源集中于若干效益好的项目，达到规模经济。
社区银行不是国有资本垄断的投资或纯粹意义上的民营资本的投资，多元化是其基本特征之一，这就为社区银行完善法人治理结构奠定了坚实的基础。
（二）制度管理1．对地方金融业的发展提供政策制度支持。
美国金融当局针对不同类型的银行，在资本金、法定准备金率、备付金、库存现金及库存现金与存款的比率等方面均做了不同的规定，对大银行要求较高，而对社区银行等小银行的要求则相对较低。
对信用社给予有别于商业银行体系的政策扶持是美国当局的一贯立场。
美国对信用社的扶持政策主要包括：推行对信用社的免税待遇；切实保障信用社的自主经营权利，如信用社可自主决定其存贷款利率、人事任免；信用社不交存款准备金；建立与信用社一体的、服务于信用社及其会员的信合保险，为信用社及会员提供充分的财务安全保障。
2．对地方金融业采取较为严格的监管制度。
（1）政府专职监管与行业自律组织相结合的监管体系。
美国社区银行的监管体系以社区银行内部控制为基础，政府相关部门的专职监管为核心，自律组织的自律监管为依托，中介组织的社会监督为补充。
（2）严格的资本充足率监管。
20 世纪80 年代末期，美国当局根据巴塞尔协议修正了资本的定义，在其资本充足性管理体系的基础上，形成了较为完整的资本充足性管理体系，包括以风险为基础的资本管理、杠杆比率管理和资本预警系统。
（三）经营服务领域1．客户定位准确。
美国的地方金融机构均将中小企业、居民和农户作为客户群。
如美国社区银行通过简便的手续和快速的资金周转，为中小企业提供优良的服务。
美国社区银行平均将17%的总资产用于小企业，而大银行该比率为5%；在农场营运贷款中，由社区银行提供的占61%；而在小额农场贷款（低于50 万美元的农场房地产贷款和营运贷款）中，社区银行的占比达74%以上。
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重组业务流程，建立适应流水线作业要求的运营平 台与生产方式。
4.以务实为根本，真正通过运营管理体制改革 见到成效。在处理分散与集中问题上，该行对专一 而不能共享的业务，就分散在各个业务条线集中处 理，不再增加内部传递环节；对于多个业务单元共 同需要的业务支持服务，由SFO集中提供，形成规 模效应。对于存在物流的业务处理，选择在业务量 较大区域和合理的运输距离内进行集中处理；对于 电子信息流业务则尽量实现专业化集中处理，充分 反映出其高度的集约营运水平。
7.操作风险控制。营业网点控制检查部 （简称 BCCR） 在全国范围内对每个网点的控制情况进行 独立检查，并根据检查情况确定和处理存在操作风 险与合规风险的网点或业务种类。在全球个人及小 型企业银行业务部还设有一个全球消费者欺诈预防 部，负责及早发现欺诈行为。SFO也设置操作风险 与合规管理团队，集中负责SFO条线自身的风险管 理。
一、国外某银行后台运营管理概况 1.运营管理组织架构及基本职能。该行内设八 大部门(见图)，集中承担运营支持服务的部门为服 务 及 业 务 执 行 部 （Service & Fulfillment Operation Department, 简 称 SFO）， 隶 属 于 五 大 支 持 部 门 之 一 的全球技术及业务执行部，主要是对业务单元提供 业务营运服务。 SFO作为该行后台集中运营支持部门，内设存 款及支付服务、营业网点营运、影像和电子支付、 业务执行及对账、规划及工程五个部门。各部门在 全国各地设有区域经理，区域经理向SFO总部部门 主管直接汇报，向SFO主管虚线汇报。 SFO具体组织架构及基本职能见图。 涉及多个业务单元的运营服务，由独立于业务 条线之外的服务及业务执行部 （SFO） 集中提供， 业务单元间不能共享的运营服务，则由各业务单元 通过自身的内设机构提供。 2.SFO的目标定位与沟通机制。SFO坚持以客 户为中心，重视客户体验，以质量、速度、风险、 成本为营运基本目标，旨在为外部客户和内部客户 提供最好的营运服务。 在SFO内部，SFO通过详细的数据分析随时跟
三、该行运营管理的主要特点及启示 从该行的运营实践中，印证了我国商业银行实 施前后台分离、后台业务集中改革的方向是正确 的，后台集中作业的处理模式符合运营管理发展趋 势。该行的运营管理经验对进一步推进和深化我国 商业银行运营管理体制改革提供了有益借鉴。 1.运营管理体制改革，必须紧紧围绕客户体验 和效率开展工作。通过该行运营管理实践可以看 出，该行注重客户体验，倾听客户之声，通过业务 流程的持续改进，为客户、为业务伙伴提供高品质 的服务，追求速度、质量、风险和成本的统一，通 过规模化、专业化、标准化实现高效率和低成本。 启示：要从更高的高度来认识和加强后台运营 体系建设。后台运营支持能力的强化，不仅是后台 自身的事情，而是直接关系前台客户服务、提升我 国商业银行市场竞争力的重要手段，具有更为深远 的意义。 2. 加 快 前 后 台 业 务 分 离 。 强 大 的 后 台 支 持 平 台，是该行营业网点销售能力的重要来源和支撑。 启示：前台销售能力能否释放，不仅取决于前 台部门的工作，同样有赖于能否有效分离前台事务 以及后台业务处理的效率。因此，运营体制改革， 应把前后台分离作为首要任务与目标加以落实。 3.创新作业模式，改造业务流程，加快后台业 务集约化建设。规模化、流水线式的作业模式，是 该行运营效率的保证。 启示：后台业务的集中，目前各行规模化程度 低。要提高运营效率，必须按照规模化的生产模式 组织运营作业。重点是加快后台业务的逻辑整合，
6.影像化处理及电子支付。SFO内设影像及电 子付款服务部向前台集中提供影像化及电子付款支
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持服务，组织和领导该行在建立影像及电子付款交 易流程和基础设施方面的工作。影像及电子付款服 务部的自动清算所提供工资发放、政府福利津贴、 养老金发放、保险费、消费者账单、抵押分期付款 及利息的支付、企业间贷款结算等服务。通过电子 数据交换为企业间的电子商务提供收付款信息服 务，通过影像化的电子信息为企业客户及时进行在 途资金分析和管理。
当前，我国商业银行为有效控制风险和提高作 业效率，正在逐步实施前后台分离，后台业务集 中。而国外先进商业银行由于在运营管理方面起步 较早，在发展和演进过程中，逐步形成一套成熟、 规范的模式和框架。因此，了解国外先进银行运营 管理理念、管理模式、作业手段、考核计量方法等 运营管理实践活动，对我国商业银行具有重要现实 意义。
化等支持服务。 3.现金管理及集中配送。该行金库包括自管金
库、外包金库和运输商提供的金库，运输商还提供 一些现金周转库。单个金库通常的服务范围在1～2 小时车程范围以内，金库内部划分现金保管区、配 款区、清分间和交接区，金库间现金可以互相调 剂。
SFO提供的金库现金服务分为两大类，一类是 为大企业直接进行现金存取款服务，二是网点和离 行式自助设备现金收取与配送服务，同时负责现金 的集中清分和整点。
3.SFO财务预算、用工管理及绩效考核。财务 部每年为SFO核定部门预算和成本控制指标，SFO 对年度财务预算支出负责，对内实行内部计价，所 有部门都进行成本分摊。
SFO具有独立的人员选配权，人力资源部门为 SFO提供相应的专业支持。SFO用工机制灵活，操 作性岗位实行弹性工作制。基本与骨干队伍由全职 员工组成，操作性岗位则大量使用兼职员工。
4.业务执行及对账。SFO业务执行与核对服务 部集中负责对公、对私存款客户、借记卡、信用卡 客户纸张对账单打印、邮寄、对账，延伸对账服 务，为大中型企业提供付款附件、刻录付款信息资 料，使之成为一种收费业务。负责营业网点、各业 务条线间的平账，集中核对营业网点柜员、各总分 类账等内部账户，组织错帐 期
经济论坛 Economic Forum
Sep. 2009 Gen.466 No.18
国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义
文/王保平
【摘 要】当前，我国商业银行正在逐步实施前后台分离，后台业务集中。本文通过对国外某大型零售银 行后台运营理念、管理模式、作业手段、考核计量方法等的深入解析，总结出国外先进银行运营管理的特点， 为我国商业银行提供有益借鉴。 【关 键 词】国外商业银行；运营管理；借鉴意义 【 作者简介】王保平，管理学硕士，现供职于广东发展银行总行运营管理部，研究方向：企业管理。
参考文献 [1]张健华.国外商业银行效率研究的最新进展及对我国 的启示[J].国际金融研究，2003,(5). [2]张向蓄.商业银行竞争力研究[M].中国金融出版社， 2004.6. [3]刘政权.银行的业务流程再造认识辨析[J].改革与理 论，2003, （9）. [4]网站[EB/ OL]，http:/ / .
SFO将绩效考核作为关键手段，形成一套较为 完整的绩效考核体系，以绩效考核记分卡为载体， 根据员工岗位分别设置不同的考核指标，重点突 出、直观明了，并随工作变化情况不断调整更新。
二、该行集中营运的业务实现方式 1.支票及锁箱业务处理。支票及锁箱业务是该 行集中处理个人及商业存款与支付服务的业务。 SFO在全国共设立了26个支票及锁箱业务集中处理 点，分布在美国不同区域的17个州。整个流程实行 工厂式、规模化、自动化流水作业。 2.对营业网点的营运支持服务。SFO下设营业 网 点 营 运 部 （ Banking Center Operation， 简 称 BCO），为全行营业网点、ATM、网上银行客户提 供存款管理、业务咨询、运输管理、合规、流程优
行、企业和个人账户以及业务条线账户处理例外件 和退回件及相关查询。负责全行信用卡和借记卡的 制卡和邮寄操作，提供各类存款、信用卡和支票信 息查询。
5.系统运行。该行系统的信息共享程度高，无 论从柜面交易、客户信息、参数维护等工作均可以 有机联动，数据可以自动传输。
对于生产系统运行工作而言，总体的职能划分 是：全球个人及小型企业银行、全球企业及投资银 行、全球财富及投资管理部三大业务条线负责各类 应用系统的参数维护，负责系统的日终批处理工 作；系统的大型设备集中在网络计算部，网络计算 部负责设备的运行保障，包括网络和硬件的维护； 前 台 柜 员 完 成 自 身 平 账 工 作 ， SFO负 责 全 行 平 账 （结账） 的支持处理和错账检查、核对和调整工作； 财务部负责全行的总账平衡。
（责任编辑：夏明芳）
支持部门
支票及锁箱服务 现金服务 信用卡支付
支票及锁箱服务异常/退回 建立和管理影像交易 存款产品运营
胶片/影像业务执行
基础设施及流程 全国咨询电话运营
对账单生成和对账服务 提供ACH发起服务 运输管理
柜员业务
负责电子商务运营 自动取款机运营
研究及调整和国内托收
全国合规运营
信用卡服务
客户体验
图
流程创新及工程 员工接触 战略/信息报告及支持 能力及运营规划 变更管理 供应商管理 全球履约服务 操作风险及合规管理
启示：集中作业体系建设是一项基础性工作， 而原有的作业模式已被固化于长期形成的流程、制 度、系统和习惯当中，形成改革的严重障碍。在改 革重点及优先等级选择上，应紧紧抓住影响业务效 率的主要问题和主要环节，处理好集中与分散、效 率与风险的关系，扎实推进；在项目组织与实施 上，应强化团队合作，持续提升运营效率；在劳动 组织上，应建立弹性排班，完善业务外包；在后台 机制建设上，应进一步建立和完善与前台部门、运 营条线内部上下级行间的沟通机制，使之制度化； 在考核机制方面，应针对我行后台营运人员构成、 工作性质差异等特点，建立因岗制宜的绩效考核机 制。
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踪营运水平，通过各类表格、数据和图形等多种量 化方法，对营运目标和任务进行分析、跟踪、考 核，确保SFO各部门的工作能够高质、高效完成。
在沟通机制方面，SFO作为主要支持部门，与 业务条线紧密联系，与其他技术、人力资源等各支 持部门密切配合。采用管理例会制度，实现业务条 线与SFO营运团队之间的沟通交流，以提高效率、 降低成本和改进客户体验。