沟通协商冲突处理技巧
解决冲突的有效沟通技巧
解决冲突的有效沟通技巧冲突是人际关系中经常发生的一件事情。
无论是在工作场所、家庭还是社交圈子里，冲突都可能随时出现。
然而，冲突并不一定是坏事。
通过有效的沟通技巧，我们可以将冲突转化为成长的机会，促进关系的发展。
本文将介绍一些解决冲突的有效沟通技巧，帮助我们在面对冲突时更好地交流和理解对方。
1. 充分倾听和尊重对方的观点要解决冲突，首先要做的是充分倾听对方的观点并尊重他们的感受。
不要在对话中打断或中断对方，而是用心聆听他们说话。
让对方感到被理解和重视是解决冲突的重要一步。
当我们尊重对方的观点时，他们也更有可能愿意接受我们自己的观点。
2. 适当表达自己的感受和需求在冲突解决中，我们也需要适当地表达自己的感受和需求。
不要把自己的情绪压抑下来，而是诚实地传达我们的感受和需求。
然而，我们要注意确保用正确的方式表达自己，避免责备、攻击或威胁对方。
用温和的语气和措辞来表达自己的观点，将有助于减少对方的抵触情绪，从而更好地解决冲突。
3. 拥抱共识性和合作性当遇到冲突时，我们应该尽量寻找共识性和合作性的解决方案。
而不是陷入敌对的情绪和竞争的态度。
通过讨论和协商，我们可以找到满足双方需求的解决方案，达到双赢的局面。
在冲突解决中，我们应该意识到一加一是大于二的，通过合作我们可以创造更多的机会和可能性。
4. 避免攻击和指责对方当我们遇到冲突时，往往会被愤怒和情绪驱使，容易产生攻击和指责对方的冲动。
然而，攻击和指责只会加剧冲突，使对话变得更加困难。
相反，我们应该尝试以建设性的方式表达自己的不满和观点。
用“我觉得”、“我认为”等词语来陈述自己的观点，而不是使用指责性的词语。
这样不仅可以减少对方的抵触情绪，也能更好地促进双方相互理解和解决冲突。
5. 保持冷静和理性在冲突解决中，保持冷静和理性非常重要。
当我们处于愤怒或情绪的状态时，我们的判断力和决策能力会受到影响。
因此，当我们遇到冲突时，要尽量控制自己的情绪，采取冷静的态度。
如何进行有效的沟通和协商
如何进行有效的沟通和协商沟通和协商是人类社交中最为基本的技能之一，无论是在家庭生活中还是在职业场合中，都需要我们通过有效的沟通和协商来解决问题、达成共识、促进合作。
但是许多人在这方面的表现却不尽如人意，可能是因为缺乏沟通和协商技巧，或者是由于过度情绪化、不善于表达等原因。
接下来，我将分享一些关于如何进行有效沟通和协商的技巧。
第一，倾听是沟通的关键。
沟通不是单方面的表达，而是双方的互动。
沟通的第一步是倾听，只有当我们真正倾听对方的意见和观点时，我们才能充分理解对方的需求和诉求。
倾听需要集中注意力，避免中途干扰，以免影响到对方发言。
在倾听的过程中，我们可以用一些反馈方式来表达理解，比如“我明白你的意思”、“我理解你的感受”。
同时，我们也可以通过回答问题、提出疑问来反映我们对对方话语的理解和理解。
第二，表达清晰明了。
沟通最大的挑战是思维和语言之间的鸿沟。
有时我们会有太多信息，或者我们的言语表达不当，导致对方难以理解。
在进行沟通时，我们需要尽量简洁明了地表达我们的意见和观点，同时避免使用具有误导性的语言或词语。
如果对方对我们的话语有疑问，我们需要及时澄清和解释。
第三，解决问题而不是过分强调差异。
在沟通和协商中，难免会出现意见分歧、争执和冲突。
面对这种情况，我们需要尽量避免在谈话中过于强调差异和错误，而是通过寻找一致和讨论如何解决问题来实现共赢。
我们要通过寻求某种折衷方案或妥协方案，以达到更好的效果。
千万不要陷入争执中，让对方看到一个固执己见和孤立无助的形象。
第四，以合作为目标。
沟通和协商应该是一种合作精神。
我们需要以合作为目标，而不是通过威胁、恐吓、强迫等方式来实现我们自己的意志。
协商是谈判双方共同努力的结果，双方需要发挥积极主动性，而不是被动被动的接受一方的要求。
尽管合作需要产生共鸣，但只有共同目标和合作精神才能带来最好的结果。
第五，尽量在冷静的状态下进行沟通。
沟通和协商需要我们保持冷静和理智，即使在最高压力情况下也需要控制情绪。
化解冲突的方法技巧
化解冲突的方法技巧冲突是人际关系中常见的问题，无论是在个人生活中还是在工作场所中，我们都会遇到各种各样的冲突情况。
如何有效地化解冲突，将冲突转化为合作和共识，是一门重要的技巧。
以下是一些常用的方法和技巧，可帮助我们处理冲突并取得良好的解决结果。
1. 积极沟通：沟通是解决冲突的关键。
通过积极的沟通，我们可以理解对方的观点、需求和意图，从而找到解决问题的途径。
在沟通过程中要避免指责和攻击对方，而是以理解对方、表达自己的需求和感受为目标。
2. 倾听和理解：倾听对方的观点和感受是化解冲突的重要步骤。
我们要以开放的心态倾听对方的意见，试图站在对方的角度思考问题，理解对方的立场和需求。
倾听并理解对方的感受可以建立起相互尊重的基础，为解决冲突创造条件。
3. 寻求共同利益：冲突常常是由于不同的利益和需求产生的。
要化解冲突，我们可以寻求共同利益和共同目标，找到双方都可以接受的解决方案。
通过关注大局和长远利益，我们可以避免陷入短视和争斗，找到双赢的解决方案。
4. 寻求第三方帮助：在某些情况下，冲突可能太复杂或太难以解决，双方无法达成一致。
这时候，寻求第三方的帮助可以是一个有效的解决方法。
第三方可以是一个中立的人或一个专业的调解人，他们可以帮助双方理清问题，找到妥协的方案。
5. 双方妥协：在解决冲突过程中，双方可能需要做出妥协。
妥协并不意味着放弃自己的立场，而是在双方的需求之间找到一个折中的方案。
通过妥协，我们可以避免对立和对抗，从而实现双方的部分满足。
6. 寻求共识：在一些情况下，我们可以寻求达成共识。
共识是指双方都同意并满意的解决方案。
要达成共识，我们需要开放和透明地交流，相互理解对方的要求，并通过协商和讨论找到一个双方都可以接受的解决方案。
7. 谦让和道歉：在处理冲突中，我们可能需要展示谦让和道歉的态度。
谦让和道歉并不意味着我们承认错误，而是表明我们愿意为了解决问题做出一定的让步。
通过谦让和道歉，我们可以缓和紧张的局势，重新建立信任和合作关系。
人际沟通：有效处理冲突与协商的技巧
人际沟通: 有效处理冲突与协商的技巧概述人际沟通是我们在日常生活和工作中无法回避的重要方面。
然而，由于个人差异、观念不同和利益冲突等原因，人际关系中难免会出现一些冲突。
为了维持良好的人际关系并达成目标，我们需要学习有效处理冲突和进行协商的技巧。
冲突处理的基本原则1.尊重他人：尊重对方的观点和意见，并展示出真诚和善意。
2.倾听与理解：倾听对方的想法，并努力理解其立场和利益。
3.寻求共同点：找到双方都可以接受的共同利益或目标，并强调共同之处。
4.高效沟通：清晰表达自己的需求，避免使用攻击性语言或指责对方。
5.公正公平：确保决策过程中公正、平等，并考虑各方利益。
冲突处理技巧1. 主动寻求对话机会•认识到问题存在并及早采取行动。
•预约一个合适的时间和地点与对方进行面对面的对话。
•为对话做好准备，明确自己的观点和需求。
2. 倾听和理解•给予对方充分的时间表达他们的观点，避免打断或中断。
•使用非言语信号来展示你在倾听和理解上的专注，如眼神接触和肢体语言。
•确认自己理解对方的意见，并重述以确保准确性。
3. 寻找共同利益•强调双方的共同目标或价值观，并探讨如何协作以实现这些目标。
•找到双方都可以接受的中间地带，构建一个基于合作而不是竞争的解决方案。
4. 提出具体建议•针对问题提出明确、可行且合理的解决办法，以促成协商过程。
•对于每个建议，提供相关支持材料和实例来增加说服力。
5. 接受妥协与调整•认识到每个人都可能需要做出一定程度上的妥协。
•灵活思考并寻求达成双赢局面，即使结果不是完全符合自己的期望。
协商技巧1.确定共同目标：明确双方期望达成的结果，并争取建立一个共同的目标。
2.分析利害关系：了解各方的利益和关注点，并找出双方都可以接受的解决方法。
3.建立信任和合作氛围：通过积极沟通、分享信息以及展示诚意来建立信任基础。
4.探索多种选择：开放讨论各种可能性，鼓励创新思维以寻求最佳解决方案。
5.协商一致意见：确保每个人对协商结果感到满意并愿意支持执行。
有效的谈判技巧和冲突解决策略
有效的谈判技巧和冲突解决策略引言在我们生活和工作的过程中，难免会遇到各种各样的冲突和谈判。
无论是在个人生活中处理家庭问题，还是在工作中协商业务合作，掌握有效的谈判技巧和冲突解决策略都是非常重要的。
本文将介绍一些有效的谈判技巧和冲突解决策略，帮助读者在各种场景下更好地化解冲突、达成协议。
谈判技巧1. 主动倾听和善于发问在谈判过程中，主动倾听对方的观点和利益是非常重要的。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的需求和诉求，从而更有针对性地提出解决方案。
此外，善于发问也是一种重要的技巧。
通过提问，我们可以引导对方更深入地思考问题，并逐渐靠近共识的目标。
2. 强调合作而非对抗在谈判中，往往会出现双方利益的对立和争夺。
然而，对抗和争夺的态度往往不利于谈判的达成。
相反，强调合作和团结的态度可以为谈判创造更好的氛围。
通过合作，我们可以积极探索双方的共同利益，寻求共赢的解决方案。
3. 提出切实可行的解决方案在谈判中，提出切实可行的解决方案是非常重要的。
解决方案应该基于双方的需求和利益，既符合实际情况，又能够取得共识。
此外，解决方案还应该是具体可操作的，方便实施和衡量。
4. 灵活运用说服技巧谈判是一门艺术，灵活运用说服技巧可以在谈判中起到很大的作用。
比如，我们可以运用合理的逻辑和事实来说服对方，或者通过感性的表达和叙述来触动对方的情感。
此外，我们还可以运用权威的话语和合适的身体语言来增强说服力。
5. 协商和妥协的能力在谈判中，协商和妥协是必不可少的技能。
协商是指双方在一定程度上让步，通过交换和讨论达成共识。
妥协是指在某些方面做出让步，以求整体利益的最大化。
协商和妥协需要我们灵活运用自己的权益和底线，找到双方都能接受的平衡点。
冲突解决策略1. 合作解决合作解决是指双方共同探索问题的原因和解决方案，以达到双赢的结果。
合作解决需要双方都能放下争执和偏见，以合作和团结的态度共同解决问题。
通过合作解决，双方可以建立良好的关系，并为将来的合作打下基础。
处理矛盾与冲突的7个技巧
处理矛盾与冲突的7个技巧在我们的生活中，已经无法避免地会遇到各种矛盾和冲突。
这些矛盾和冲突可能涉及到个人行为、工作环境、家庭关系等方面。
如果我们不采取适当的方法来解决这些问题，它们会继续发酵，对我们的生活和身心都会产生负面的影响。
本文将介绍处理矛盾和冲突的7个技巧，希望能帮助读者更好地处理这些问题。
技巧一：倾听倾听是解决矛盾和冲突的基本技巧之一。
人们在处理矛盾和冲突时，通常会得意忘形，想要为自己辩解，但是不愿意听对方的意见。
这种粗暴的沟通方式只会让矛盾和冲突变得更加严重。
相反，倾听对方的意见，理解对方的观点，是解决矛盾和冲突的关键。
在倾听对方时，我们需要注意以下几点：首先，要给对方足够的时间表达自己的意见，不打断对方的发言。
其次，不要评判对方的意见，不要质疑对方的观点，只是听取对方的意见。
最后，可以适当地引导对方，表达自己的观点，尽量达成共识。
技巧二：关注事实在矛盾和冲突中，我们通常会听到各种各样的愤怒言辞、诋毁、谩骂、贬低等。
这些言辞会让我们的情绪处于一个极度激动的状态，做出更加冲动的行为。
为了避免这种情况，我们需要始终保持冷静，关注事实，而非情感。
关注事实包括以下几点：首先，通过询问和搜集信息，确保获得足够的事实依据。
其次，在表达自己的观点时，只说事实，不加情感。
最后，尽量跳过前奏，直入主题，集中讨论问题。
技巧三：寻找共性在处理矛盾和冲突时，寻找共识是非常重要的。
如果没有共性，对话就很难进行下去，甚至可能终止。
因此，我们需要积极寻求共性点，而不是强调差异。
这也是一种有效的解决矛盾和冲突的方法。
寻找共性点需要考虑以下几个方面：首先，要认真听取对方的意见，尽可能理解对方的思维方式。
其次，寻找彼此的相同点和共同目标，从而达成一致。
最后，在解决问题的过程中，要注重合作和协作，而不是以竞争和对抗的方式交流。
技巧四：借助第三方有时候，我们可能会遇到非常困难的矛盾和冲突，自己无法得到解决。
这是我们可以考虑寻求第三方的帮助。
会议中的冲突处理和协商技巧
会议中的冲突处理和协商技巧在日常工作和生活中，会议是一种常见的沟通和决策方式。
然而，由于不同个体的思维方式和兴趣分歧，会议中常常会发生冲突。
因此，学习冲突处理和协商技巧对于提高会议效率和凝聚团队合作力至关重要。
本文将探讨会议中的冲突处理和协商技巧。
一、冲突处理技巧冲突是由于不同个体之间的意见、需求、期望的差异而产生的。
遇到冲突时，采取适当的处理方法将有助于缓解紧张氛围、促进合作。
以下是几种常见的冲突处理技巧：1. 主动倾听：冲突常常源于双方的误解或沟通不畅。
作为会议的组织者或参与者，主动倾听并理解各方观点是解决冲突的第一步。
通过倾听，你将能够更好地了解每个人的需求和利益，并找到更好的解决方案。
2. 换位思考：换位思考是一种有助于解决冲突的有效方法。
当你能够站在他人的角度上看问题时，你将更能理解他们的观点和感受。
通过换位思考，你可以建立共情，找到更具包容性和和解性的解决方案。
3. 确定共同目标：在处理冲突时，明确共同的目标非常重要。
通过回归团队的共同目标，各方将更容易放下个人利益，寻找共同解决方案。
团队合作和团结是解决冲突的基础。
4. 寻找折衷方案：折衷是一种常见的处理冲突的方法。
当各方的观点不同，无法达成共识时，寻找折衷方案是一种有效的解决途径。
通过平衡各方的利益，找到双方都可以接受的解决方案。
二、协商技巧协商是一种合作和沟通的过程，旨在解决冲突、达成一致并促进合作。
以下是几种协商技巧，可以帮助会议参与者在决策过程中更好地合作：1. 集思广益：在会议中，鼓励各方提出自己的观点和建议是非常重要的。
通过集思广益，可以汇集各种不同的想法和经验，共同寻找最佳的解决方案。
2. 发现共同点：在协商过程中，寻找各方之间的共同点是促成一致的关键。
通过发现共同点，各方更容易站在相同的立场上进行讨论，以达成最终的协议。
3. 灵活性和妥协：在协商过程中，灵活性和妥协是至关重要的。
当面临不同的意见和观点时，能够灵活调整自己的立场和考虑他人的意见是协商的基础。
有效解决冲突的沟通技巧
有效解决冲突的沟通技巧当人们相处的时间长了，不可避免地会遇到各种冲突。
冲突是人际关系中常见的现象，而沟通是解决冲突的关键。
但是，如何通过沟通来有效地解决冲突呢？本文将为您介绍一些有效解决冲突的沟通技巧。
1. 打开对话的大门在解决冲突之前，我们需要确保对话的开展。
不管是家庭，学校，还是工作场所，了解各方的需求和关心是非常重要的。
通过主动倾听、尊重和关心对方，我们能够建立一个良好的沟通氛围，进而解决冲突。
2. 善用非语言沟通沟通并不仅仅是通过言语交流，非语言沟通同样重要。
例如，我们可以通过面部表情、姿势和眼神表达自己的态度和情感。
在解决冲突时，我们要注意自己的身体语言，确保它与我们所说的话一致。
3. 用"我语"表达观点在解决冲突的过程中，我们需要表达自己的观点和意见，但是要避免使用指责性的语言。
使用"我语"可以有效地表达自己的感受和需求，避免给对方带来攻击性或抵触情绪。
4. 倾听对方的观点除了表达自己的观点外，我们还应该倾听对方的观点和意见。
不仅要听对方的言辞，还要认真倾听他们的感受和需求。
倾听是一种尊重和关心对方的方式，也是解决冲突的关键一步。
5. 防止情绪激动冲突往往会引发情绪的激动，但是控制情绪是解决冲突的关键。
当我们情绪激动时，我们更容易说出伤人的话，从而激化矛盾。
因此，在解决冲突时，我们要学会冷静地控制自己的情绪。
6. 找出共同的目标冲突的双方往往各持己见，但是他们通常都有共同的目标。
通过找到共同的目标，冲突的双方可以团结起来解决问题。
因此，在解决冲突时，我们要学会寻找双方的共同点，并以此为基础进行协商。
7. 提出解决方案解决冲突的关键在于找到一个可行的解决方案。
在提出解决方案时，我们要考虑到双方的需求和权益，并尽量达到一个平衡。
这样可以让双方都感到公平和满意，从而有效地解决冲突。
8. 采取积极的沟通方式在解决冲突的过程中，我们应该采取积极的沟通方式。
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经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让患者有 受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
二换场地：医务人员要及时把患者家属请到办公室 或接待室，会有利问题的解决。
三换时间：当前面的“两换” 还没有办法将问题解
决．说明患者的积怨很深，就要另行约定时间和找 一个比原来更高一级的主管来处理问题，态度要更 为诚恳，一定说到做到。
医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识
的不断提高，越来越多的人在就医过程中维护自身
的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及
服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程
制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护
患冲突。
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原因分析
外部因素：
1、患者对疗效的期望值过高
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谢谢
柴灶，烧出的米饭总是贴着锅边的一圈很硬，叫“ 饭焦”，中心部分很软，叫“软饭”。老婆婆自从 嫁给老公公的第一天起，总是把第一碗“软饭”盛 给丈夫，而自己却吃硬硬的“饭焦”。 这个习惯一 天也没有改变过。
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岁月日复一日、年复一年地过去了，有一天，老婆 婆又拿碗给老公公盛“软饭”，突然，一个念头冒 了出来：“凭什么这么多年我要吃‘饭焦’而他要 吃‘软饭’？自从我嫁给他到现在，我根本就不知 道‘软饭’到底是什么滋味！想必一定比‘饭焦’ 好吃吧，今天我非要亲口尝尝不可！” 于是，老婆
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为什么要沟通
临床工作（诊治、业务）的需要 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者 及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈 会 2005 9 29
婆把“软饭”放在自己面前，而给老公公盛了一碗 “饭焦”。
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老公公看着这碗焦饭直发愣，老婆婆不无怨愤地对 丈夫说：“凭什么这几十年来我总是把好吃的、嫩 嫩的‘软饭’给你吃，而你从来没有说过一句谦让 的话，今天我也要尝尝！” 可是，他没有想到，老
公公听了这话突然老泪纵横：“孩儿他娘，我们下 力气做农活的人从小就爱吃这口‘焦饭’，可是自 从你嫁给我之后，每次都给我盛‘软饭’，我还以 为你也爱吃‘饭焦’呢，所以这么多年一直忍着没 有告诉你。今天，你终于给我盛了一碗‘饭焦’， 真是别提多高兴了，没想到……。”
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冲突
人际冲突： 由于人与人之间生活背景、教育、年龄、文化、
价值观及态度和行为方式等差异，或者双方潜在 利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。
2020/11/14Βιβλιοθήκη 14护患冲突护患冲突：
是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国
身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、 能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低 头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信 心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示 感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。
外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好， 衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
2.“我尊重你的观点，同时也…”在沟通时你“无需赞同”他的主张
，但是你一定得“尊重”他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和
情绪反应。你正建立一个使你们携手合作的架构。（王道昉主任的号
）
3.“我同意你的看法，同时也…”
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件， 而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去 体谅他人。
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系
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2020/11/14
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沟通金三角
沟通金三角反映的是 一种换位思考的思维 模式。
运用同理心，换位思考(感觉)：医务人员应该站在患 者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情 ，让患者感觉到你明白他的处境。
2020/11/14
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移情安抚：3F技巧的运用
三换(换当事人．换场地．换时间)原则进行处理， 使患者由抱怨到满意再到惊喜．
一换当事人：当患者对某位医务人员的服务不满时
2020/11/14
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沟通方式
语言沟通
◦ 说话、书写、电影、电视、歌 曲、网络等。
非语言沟通
◦ 体态语言、空间效应。 ◦ 信息的全部表达：
言辞占 7% 语调占 38% 表情占 55%
表情占 55%
言辞占 7% 语调占 38%
语言性沟通交流
沟通中的漏斗原则——信息衰减模式
◦ 纯粹的语言沟通不重要 ◦ 消除沟通障碍 ◦ 抓紧时间跟进
2020/11/14
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静脉条件不好的患者输液时：
A：扎好止血带后“看你连血管都长得这么仔细， 我用小针头给你穿刺吧，放松些，就不疼了，来深 吸气”趁患者放松时完成穿刺。
B：扎好止血带后，边拍打患者手背边抱怨，“你 的血管长得太细了，我扎的时候千万别动，不然就 肿了” 。
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举例-避免冲突
1、晚上九点熄灯，某患者几个家属不愿意走，说 是病人情况不太好，想陪着。
A：对家属说：我们规定九点熄灯，都走吧。 B：先了解家属不愿离开的原因，说：我理解你们
的想法，现在到了熄灯时间，咱们病人也该休息了 ，你们可以留一位家属陪在这里，然后把灯调成墙 灯，你看这样行吗？
2020/11/14
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非语言性沟通交流
定义
◦ 不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达 方式，称身体性语言。
种类
◦ 仪表和身体的外观 ◦ 身体的姿势和步态 ◦ 面部表情 ◦ 目光的接触 ◦ 手势 ◦ 触摸 ◦ 声音
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非语言沟通举例
面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉 头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开 表示生气。
2、对医院性质认识偏差
3、护患关系不和谐
内部原因：
1、专业技术水平低（有调查显示，80%的护理纠
纷发生在低年资护士中）
2、服务制度不完善
3、服务态度、道德素质
4、人员配置少
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原因分析
护患冲突场景中护士沟通能力调查显示【1】： 普遍存在易产生冲突的场景有： 1、费用问题 2、医生、护士失误 3、患者因素————————最常见 4、医院环境设施不到位 5、因患者病情变化—————最难有效沟通
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沟通
一项基本技能 一生必不可少的技能
沟通无处不在：我们所有的生活都是在沟通中进行， 是沟通让人与人之间才有了融洽,才会实现理想与目 标，生活没有沟通,所有的想法都要落空。
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情 的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的
沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过 程————会说话
2020/11/14
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沟通的意义
（一）沟通的意义
1、传递和获得信息
2、改善人际关系
（二）护患沟通的意义
1. 收集信息
2. 证实信息
3. 分享信息、思想和情感
4. 建立信任关系
2020/11/14
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证实信息
1.给予反馈——当护士作为信息接 收者时（收集资料时）
2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
2020/11/14
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同理心
具有同理心
同理心：站在当事人的角度和 位置，客观地理解当事人的内心 感受及内心世界，把这种理解传 达给当事人。
见彼苦恼 若己有之
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同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指 正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解 、关怀和情感上的融洽。
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冲突处理举例
2020/11/14
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谢谢
爱在左，同情在右，走在生命
的两旁，随时播种，随时开花，将
这一径长途，点缀的花香弥漫，使
穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉
得痛苦，有泪可落，却不悲凉
——冰心
2020/11/14
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在一个偏僻的小山村里，住着一对老夫妇。老婆婆 十七八岁时从外村嫁到老公公家，两口子相敬如宾 ，平静地生活。老婆婆一直遵守着中国妇女的传统 美德，一心一意在服侍丈夫。 农家人做饭烧的是大
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同
2020/11/14
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合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
2020/11/14
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为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。