4.沟通技巧与冲突处理技巧
解决冲突的有效沟通技巧
解决冲突的有效沟通技巧冲突是人际关系中经常发生的一件事情。
无论是在工作场所、家庭还是社交圈子里，冲突都可能随时出现。
然而，冲突并不一定是坏事。
通过有效的沟通技巧，我们可以将冲突转化为成长的机会，促进关系的发展。
本文将介绍一些解决冲突的有效沟通技巧，帮助我们在面对冲突时更好地交流和理解对方。
1. 充分倾听和尊重对方的观点要解决冲突，首先要做的是充分倾听对方的观点并尊重他们的感受。
不要在对话中打断或中断对方，而是用心聆听他们说话。
让对方感到被理解和重视是解决冲突的重要一步。
当我们尊重对方的观点时，他们也更有可能愿意接受我们自己的观点。
2. 适当表达自己的感受和需求在冲突解决中，我们也需要适当地表达自己的感受和需求。
不要把自己的情绪压抑下来，而是诚实地传达我们的感受和需求。
然而，我们要注意确保用正确的方式表达自己，避免责备、攻击或威胁对方。
用温和的语气和措辞来表达自己的观点，将有助于减少对方的抵触情绪，从而更好地解决冲突。
3. 拥抱共识性和合作性当遇到冲突时，我们应该尽量寻找共识性和合作性的解决方案。
而不是陷入敌对的情绪和竞争的态度。
通过讨论和协商，我们可以找到满足双方需求的解决方案，达到双赢的局面。
在冲突解决中，我们应该意识到一加一是大于二的，通过合作我们可以创造更多的机会和可能性。
4. 避免攻击和指责对方当我们遇到冲突时，往往会被愤怒和情绪驱使，容易产生攻击和指责对方的冲动。
然而，攻击和指责只会加剧冲突，使对话变得更加困难。
相反，我们应该尝试以建设性的方式表达自己的不满和观点。
用“我觉得”、“我认为”等词语来陈述自己的观点，而不是使用指责性的词语。
这样不仅可以减少对方的抵触情绪，也能更好地促进双方相互理解和解决冲突。
5. 保持冷静和理性在冲突解决中，保持冷静和理性非常重要。
当我们处于愤怒或情绪的状态时，我们的判断力和决策能力会受到影响。
因此，当我们遇到冲突时，要尽量控制自己的情绪，采取冷静的态度。
职场沟通技巧与冲突解决方法
职场沟通技巧与冲突解决方法在职场中，良好的沟通能力和冲突解决技巧是非常重要的。
无论是与同事、领导还是客户之间，有效的沟通都能够促进工作的顺利进行，而冲突解决方法则能够帮助解决各种纷争和矛盾。
一、职场沟通技巧1. 倾听能力倾听是良好沟通的基础。
在对话中，要尊重对方，专注倾听，不要打断别人的发言，表达出真诚的关注和理解，这样才能建立起良好的互信关系。
2. 清晰明确的表达在沟通过程中，清晰明确地表达自己的意思是必不可少的。
使用简明扼要的语言，能够更有效地传达自己的观点和需求，避免产生误解和争议。
3. 提问技巧合理的提问能够激发对方思考，促进深入的交流。
提问时要避免使用封闭性的问题，而是选择开放性的问题，使对方得以表达更多的观点和想法。
4. 适应不同的沟通方式不同的人有不同的沟通习惯和偏好，一个好的沟通者应该能够适应不同的沟通方式。
可以通过观察、了解对方的沟通风格来做出相应的调整，以避免误解和冲突。
5. 积极倡导反馈及时、积极地给予反馈，能够提高沟通效果。
在表达赞赏或批评时，要客观公正并给出具体建议，帮助对方进步。
同时也要接受来自他人的反馈，用心听取建议，不断提升自己的沟通能力。
二、冲突解决方法1. 积极沟通当出现冲突时，及时与对方进行沟通是解决问题的第一步。
双方可以坐下来，诚恳地交流观点和感受，寻找共同点，化解分歧。
重要的是要保持冷静和理智，避免情绪化的争吵。
2. 接受不同观点冲突常常由于双方有不同的观点和利益引起。
在冲突解决过程中，要学会接受对方的不同观点，尊重彼此的权益和需求。
通过共同妥协和协商，找到双方都能接受的解决方案。
3. 寻求第三方的帮助如果双方无法独自解决冲突，可以考虑寻求第三方的帮助。
这个第三方可以是上级领导、HR（人力资源）部门或者专业的冲突解决中介，他们能够提供中立的观察和意见，帮助双方更好地达成共识。
4. 以事实为依据在解决冲突的过程中，要以事实为依据，避免主观臆断和情绪化的表达。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
团队沟通技巧与冲突解决
团队沟通技巧与冲突解决团队沟通技巧是团队合作和工作效率的重要因素。
良好的团队沟通可以促进信息的流通，增强团队成员的合作意识，提高工作效率。
而冲突解决则是团队发展和成长的关键。
在团队工作中，不可避免地会出现各种冲突，良好的冲突解决技巧可以帮助团队成员化解分歧，促进团队建设和发展。
下面将分别从团队沟通技巧和冲突解决两个方面进行论述。
团队沟通技巧1. 建立良好的沟通环境建立一个良好的沟通环境是团队沟通的基础。
良好的沟通环境可以帮助团队成员更好地理解彼此，增进信任和合作。
要建立良好的沟通环境，团队领导者需要给团队成员提供一个开放的沟通空间，鼓励成员们分享各自的想法和建议，并且倾听他人的意见。
此外，也需要鼓励成员间的互动和交流，让大家感到轻松和舒适。
2. 清晰而有效地沟通团队沟通需要清晰而有效，否则信息可能会产生偏差，引发误解和冲突。
因此，在团队沟通中，成员们需要清晰表达自己的意图和想法，并且要明确地传达给其他成员。
另外，团队成员还需要善于倾听，对他人的意见和建议给予充分的重视。
团队领导者需要制定一些有效的沟通规范和流程，确保信息的传递准确和全面。
3. 积极的反馈和沟通在团队中，成员之间需要进行积极的反馈和沟通，及时了解彼此的想法和意见。
通过反馈，团队成员可以明确自己的工作表现，了解在工作中存在的不足，进而进行改进。
同时，坦诚的反馈还能够帮助团队成员增进信任和减少误解，促进团队的合作和发展。
4. 利用多种沟通方式团队沟通需要多种方式的支持，包括口头沟通、书面沟通、电子邮件、电话会议等。
在不同的情况下，选择合适的沟通方式可以帮助团队成员更好地进行沟通和交流。
例如，对于紧急的情况可以使用电话或视频会议，而对于长期的工作进展可以使用电子邮件或书面文档。
冲突解决1. 沟通和理解解决冲突的第一步是进行沟通和理解。
在团队中，成员们可能会因为各种原因产生冲突，例如工作分配不公、个人利益不一致等。
此时，团队领导者需要及时介入，了解冲突的原因和背景，然后帮助双方进行沟通和对话，在理解对方的立场和看法的基础上，寻找解决问题的途径。
项目管理中的沟通技巧与冲突解决
项目管理中的沟通技巧与冲突解决项目管理中的沟通技巧与冲突解决起着至关重要的作用。
有效的沟通和冲突解决能够确保项目团队成员之间的理解和合作，提高项目的成功率。
本文将探讨项目管理中的沟通技巧以及冲突解决的方法。
一、沟通技巧1.明确的沟通目标在项目管理中，明确的沟通目标对于信息的传递至关重要。
在进行沟通前，项目经理应该清楚地知道自己想要传递的信息，并确保对方能够准确地理解。
可以通过明确的目标来确保沟通的准确性和有效性。
2.积极倾听倾听是沟通的关键。
在项目管理中，项目经理应该对团队成员和利益相关者的问题和反馈保持积极的倾听态度。
通过倾听，项目经理可以更好地了解各方的需求和意见，并及时解决问题。
3.简明扼要的表达在项目管理中，简洁明了的表达对于信息的传递至关重要。
项目经理应该学会用简单清晰的语言来表达自己的观点和要求，避免使用复杂的术语或冗长的句子。
简明扼要地表达能够提高沟通的效率和准确性。
4.灵活运用沟通方式项目管理中的沟通可以通过多种方式进行，如面对面会议、电子邮件、电话等。
项目经理应该根据具体情况选择合适的沟通方式。
灵活运用沟通方式可以提高沟通的效率和便利性。
二、冲突解决的方法1.积极引导在项目管理中，冲突是难以避免的。
项目经理应该采取积极的态度，引导团队成员积极参与冲突的解决。
通过促使各方进行有效的沟通和协商，可以寻找到解决冲突的最佳方案。
2.寻求共赢冲突解决应该着眼于实现共赢的结果，而非简单地压制对方。
项目经理应该通过寻求双方都能接受的解决方案来维护团队的和谐与稳定。
共赢的解决方案可以增强团队成员之间的信任和合作意愿。
3.公正公平在冲突解决过程中，项目经理应该保持公正公平的原则。
对于各方的观点和利益应该给予平等的重视和考虑。
公正公平的态度可以帮助团队成员建立正确的冲突解决观念，并促进问题的妥善解决。
4.及时解决冲突如果不及时解决，会给项目造成较大的风险和困难。
项目经理应该及时发现和解决冲突，确保问题得到及时妥善的处理。
人际沟通有效沟通技巧与解决冲突的方法
人际沟通有效沟通技巧与解决冲突的方法沟通是人类社会中重要的一环，能够有效地进行沟通对于个人和团体的发展都至关重要。
然而，许多人在沟通中遇到了困难，导致误解、冲突甚至破裂关系。
下面将介绍一些有效的沟通技巧，以及解决冲突的方法，帮助人们改善人际关系。
一、倾听和理解在沟通中，倾听和理解是最基本的技巧。
通过倾听对方的观点、感受和需求，我们能够获得更多的信息，增进对对方的理解。
要做到有效的倾听和理解，可以尝试以下几点：1. 给予对方足够的时间和空间来表达自己的想法，不要急于打断或者中断对方的发言。
2. 要用心倾听，不要只顾自己的观点，而忽略对方的意见。
通过眼神接触和肢体语言展示出你的专注。
3. 互相确认对方的表达是否被正确理解，可以通过重述、概括和提问来确保自己理解了对方的意思。
二、表达清晰和准确除了倾听和理解之外，表达清晰和准确也是沟通的关键。
以下几点可以帮助我们更好地表达自己的观点和意见：1. 选择合适的语言和词汇来表达自己的思想。
避免使用模糊和含糊不清的词语，确保意思明确。
2. 使用明确和简洁的语句来表达观点，不要拐弯抹角或者含糊其辞。
3. 避免使用攻击性或侮辱性的语言，保持礼貌和尊重。
三、引导和激发积极的对话在沟通中，引导和激发积极的对话可以帮助我们更好地交流和建立良好的关系。
以下几点可以帮助我们引导和激发积极的对话：1. 创造一个开放、包容和安全的环境，鼓励对方分享观点和感受。
2. 避免过度批评和指责，而是表达自己的观点，并提出建设性的建议。
3. 鼓励对方提出问题和疑虑，帮助对方澄清疑虑并解决问题。
四、解决冲突的方法即使在良好的沟通中，冲突仍然可能发生。
解决冲突是建立和谐关系的关键。
以下几种方法可以帮助我们有效地解决冲突：1. 寻找共同点和共同利益，通过寻求共同的理解和目标来减少冲突。
2. 倾听对方的观点并尝试理解对方的感受，以增进互信和理解。
3. 提出解决方案，通过合作和妥协来达成双方都能接受的结果。
有效的沟通技巧与解决冲突方法
有效的沟通技巧与解决冲突方法在我们的日常生活和工作中，沟通是一项至关重要的技能。
无论是在家庭中与亲人交流，或是在职场中与同事合作，良好的沟通能够建立互信，缓解紧张局势，解决冲突，达到共识。
本文将介绍一些有效的沟通技巧和解决冲突的方法，帮助读者提升沟通能力和解决问题的能力。
一、积极倾听在与他人进行沟通时，积极倾听是至关重要的一项技巧。
积极倾听不仅能够让对方感到尊重和被重视，还能够帮助我们更好地理解对方的观点和感受。
要做到积极倾听，我们需要专注于对方的讲话，避免中断和打断对方的发言。
同时，我们还可以通过回应、提问和反馈的方式表达自己的理解和关注，以示尊重和关注。
二、以积极的态度表达在沟通中，积极的态度能够促进良好的氛围和有效的交流。
如果我们以消极、怨言或者指责的态度表达，很容易引发对方的反对和抵触，进而导致冲突的升级。
相反，如果我们能够以积极的态度表达自己的观点和意见，包容对方的不同想法，共同寻求解决办法，就能够有效地避免冲突的发生，并且推动问题的解决。
三、运用非暴力沟通技巧非暴力沟通是一种以尊重和理解为基础的交流方式，旨在建立互信和和谐的关系。
非暴力沟通的核心原则是关注个人需求和感受，并与他人进行有效的沟通。
在运用非暴力沟通技巧时，我们可以使用“我感觉……因为……所以……”的表达方式，以表达我们的感受和需求，而不是过于强调对方的错误或过失。
这样的表达方式能够减少争吵和攻击的可能性，从而促进解决冲突。
四、培养共赢的合作意识沟通和解决冲突的目的是达成共识和解决问题，而不是追求一方的胜利。
要培养共赢的合作意识，我们需要从对方的角度思考问题，尊重对方的权益和需求，寻求双方都能接受的解决方案。
在实际操作中，我们可以倡导协商和妥协，寻找彼此的共同利益点，以达到双赢的结果。
五、寻求第三方的帮助和调解如果在沟通和解决冲突的过程中，双方都无法妥协和达成共识，那么可以考虑寻求第三方的帮助和调解。
第三方可以是一个公正和中立的人，他们可以帮助双方冷静地看待问题，分析矛盾的根源，并提出妥善的解决方案。
沟通技巧与冲突解决有效处理人际冲突的方法
沟通技巧与冲突解决有效处理人际冲突的方法沟通技巧与冲突解决：有效处理人际冲突的方法一、引言在人们日常生活和工作中，人际关系是不可避免的。
然而，由于个人差异、价值观冲突等因素，人际冲突也屡屡发生。
因此，掌握有效的沟通技巧和冲突解决方法是解决人际冲突的关键。
二、沟通技巧1. 倾听和理解在沟通中，倾听对方是至关重要的。
要通过适当的眼神接触和肢体语言展示出对对方的关注。
在倾听的过程中，尽量不要打断对方，并谨慎选择合适的回应。
倾听不仅能让对方感受到被尊重，也能帮助我们更好地理解对方的观点和需求。
2. 温和的语气用温和的语气对待他人，能够传递出友善和包容的态度。
避免使用攻击性的言辞和措辞，以免激化冲突。
在表达观点时，尽量使用肯定性的语言，让对方产生共鸣和接受的愿望。
3. 明确和准确的表达在沟通中，使用明确和准确的语言能够有效避免误解和歧义的产生。
避免使用模棱两可的词汇和文字，使信息传达更加直观明了。
同时，通过提供具体的例子和准确的描述来支持自己的观点和意见，增加说服力。
4. 非语言沟通除了言辞表达，非语言沟通也是非常重要的。
肢体语言、面部表情和声音的抑扬顿挫都能对沟通产生影响。
要注意自己的身体语言，保持姿态开放、自然，避免紧张或敌对的肢体动作。
三、冲突解决的有效方法1. 寻求妥协当发生冲突时，双方要尽量避免对立的态度，而是试图找到双赢的解决方案。
通过让步和妥协，双方可以在争议中达成平衡，满足各自的需求，从而解决冲突。
2. 积极沟通通过积极的沟通，可以理解对方的立场和利益，为解决冲突寻找最佳方式。
在沟通过程中，要保持冷静和客观，不把个人情绪带入其中，尊重对方的观点，减少冲突的激化。
3. 寻求第三方介入在某些情况下，双方无法达成一致意见，这时可以考虑寻求第三方的帮助。
第三方可以是一个中立的观察者、上级领导或专业的冲突解决者。
他们可以帮助分析问题、提供新的视角，并引导双方达成妥协。
4. 建立良好的人际关系良好的人际关系是预防和解决冲突的基础。
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墨子与耕柱
虽然这只是一个很简单的故事，
不过从这个故事中…
可以给我们的沟通一些有益的启示。
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墨子与耕柱
优秀人才必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面要善于向更上一级沟通，另一方面还必须 重视与部署沟通。许多人喜欢高高在上，缺乏主动与部署沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽 视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情 况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优 秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。对于 管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法， 切不可走极端。 如果一个人不重视沟通，大家都消极地对待沟通，长期下去就会导致形成一种“无所谓” 文 化。任何环境下都有可能存在无所谓文化，人为“什么都无所谓”，既不找领导，也不去消 除心中的愤恨；领导也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造 就了内部的“无所谓”文化。在无所谓文化中，大家更注重行动而不是结果，管理者更注重 布置任务而不是发现和解决问题。试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕 柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以 打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？ 沟通是双方面的事情。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？ 在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间，要么不积极地配合耕柱的沟通， 结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找 自己沟通的情况下，主动找耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想 法，结果又会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。 所以，加强沟通，一定不要忽视沟通的双向性。作为领导，应该要有主动与部署沟通的胸怀； 作为部署也应该积极与领导沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切 配合，那么我们才可能发展得更好更快！
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利用有效的沟通原则进行沟通
语言使用原则
⑴不要使用术语，避免使用“但是” ⑵用积极的语言 ⑶从对方的立场出发，避免将年人意见权威化
声音的应用
发音、停顿、语速、音高、音量、语气、 抑扬。
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利用有效的沟通原则进行沟通
身体语言比语言更可信：
理解身体语言：
目光接触、眼眉动作、眨眼、拳头握紧或半握、胸前叉手、 挠后脑或摸耳朵、跷腿、后靠椅背
强制
强制与迁就相反，就是试图以牺牲对方为代价而满足自己的需求。在管理中就是管理者运用 职权解决争端。 当你需要对重大事件作出迅速的处理时，或者需要采取不同寻常的活动时，以及与其他人无 关紧要时，这种选择会取得很好的效果。
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冲突解决的策略
安抚(Smoothing)。
用以减低冲突的情绪，一方努力恭维对方或强调大家有相同的看法，以淡化歧见。在处理轻 度歧见问题上是很适当的策略，但很少能解决重大的冲突。
应学会适时响应的技巧(Responding)。
⑴适时响应是指对谈话内容的反应、感觉。 ⑵表现对对方的关心、尊重。 ⑶除了以口头响应，从举止行动更能显示关爱、重视。
应有将问题迅速厘清的技巧(Personalizing)。
⑴综合谈话内容、澄清疑难问题，印证彼此的看法。 ⑵提供相关和必要的信息。
⑶讨论问题，不可争辩。
冲突的层次：
个人内的冲突 (Intrapersonal Conflict): 这种类型的冲突发生于自身，每人有解决自我冲突的办法。 双趋冲突( Approach-approach Conflict):一个人被两件好事所吸引,只能选其一。 双避冲突(Avoidance-avoidance Conflict):一个人被要求作两件不愿意作的事情，即两害相权时。 人际间的冲突(Interpersonal Conflict) 这种冲突来自于对某件事情不一致的看法或作法。 e) 群体之间的冲突(Intergroup Conflict) 常见于群体之间通常是目标或者资源分配方面两股力量的对立。 f) 组织之间冲突(Interorganizational Conflict) 常见于两个同一行业的不同公司间的竞策略
妥协(Compromising)或协商(Negotiating)。
有冲突的双方各让一点，各放弃一部份的利益。妥协的处理方法被认为是一种适当的冲突解 决策略。其缺点是双方因敌对的关系，感觉自己吃亏比较大，为避免此一后果，唯有双方真 诚的合作及作等量的让步。
迁就
迁就的目标就是把别人的需求和考虑放在高于自己的位置上，从而获得和谐的关系。例如， 你顺从其他人对特定事情的看法就是迁就。 当争端的问题不是很重要或者你希望为今后的工作打下基础的时候，这个选择很有价值。
媒介选择不当。 反馈不及时或与原信息无关。
不适宜的时间和地点。
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你用什么方法向别人沟通呢
语言。
声音。
肢体语言。
语言 7% 语言 声音 肢体语言
55% 肢体语言
38% 声音
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克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点。
选择适当的媒介。
选择双方都能明白的字眼。 做积极的聆听者。 及时做出反应。 留意对方的反应。 主动与他人沟通。 边交谈边做记录。
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Thank You!
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冲突的原因
冲突的原因
一、个人内冲突的原因: 职位与教育背景不调和，谋求某一职位而有多种选择时。 二、人际间冲突或团体间冲突的原因: ⑴、价值观不同: 价值观是指一个人对某一概念、事务或情境的重要性、好坏及真实性所抱持的信念。 当主管与部属对照顾看法不同时，会有冲突。 ⑵、角色与期望不同: 1、角色模糊或不清(Role Ambiguity) 工作职责及工作内容界定不清，使工作同仁权责不明而起冲突。 2、角色冲突(Role Conflict) 给予的职位及表现的行为有不调和；对管理者之误解，导致工作效率无法发挥。 3、角色不和(Role Dissension) 工作者之间的挫折、敌意或失和现象。 ⑶、对事务领悟认知的不同: 认知为一个人不断经由感官刺激，且结合过去的经验，而后对某事趋于了解的过程。每个人有其独特的生 理及心理结构，对每件事每个人有不同的看法。 ⑷、沟通不良或沟通不足: 沟通不当发生误解或曲解对方的意见,影响人际关系易致冲突。 ⑸、权力不均衡: 指权力分配不均时,对某些人有利而不利于某些人时，即会有冲突的发生。 ⑹、工作高相关性与依赖性: 医疗工作是一个团队小组共同照顾病人，在执行病人照顾工作时，每位工作者都必须借着信息的提供及相 互的协助才能完成。当他人无法及时提供预期的协助时，即有冲突的产生。
⑴要也解组织信息沟通系统。 ⑵接触的人多，要确定每个人所获信息正解。 ⑶沟通网络有很多种形式，个人对团体，团体对团体，要利用各种沟通方式，才给达到良好的沟 通效果。
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冲突处理技巧
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区分冲突与层次
冲突类型：
(一)目标冲突(Goal Conflict) 目标冲突发生是当某个体或群体希望达到的目标与别人不同时，在追求目标的过程中所发生的磨擦。 (二)认知上的冲突(Cognitive Conflict) 当某个体或群体所坚持的信念或意见与其它人不同时，所表现在认知上的冲突。 (三)情感冲突(Affective Conflict) 这种类型的冲突是指某个人或某个群体在情感或动机态度上与其它人不同时所产生的结果，这可见于两个 人不和的情况。 (四)行为冲突(Behavioral conflict) 这种类型的冲突存在于某个人或某个群体的行为方式不能为其它人所接受时的情况。
启示
启示
启示
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本课程
►理解沟通，沟通的途径 ►找出及改善沟通的障碍 ►利用有效的沟通原则进行沟通 ►区分冲突与层次 ►冲突的原因 ►处理冲突的要素 ►冲突处理的策略
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理解沟通，沟通的途径
沟通的含义：
两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对 某特定信息的相同理解的过程。 沟通的途径： 语言沟通(verbal communication)： 非语言沟通( nonverbal communication): 表 情、手势、身体姿势、沉默不语等。
回避(Avoiding)。
我们多次强调，并不是每一项冲突都必须处理，有时"回避"，也就是从冲突中退出或者抑制 冲突，就是最好的方法。 回避策略什么时候效果最好？当冲突微不足道；或者冲突双方情绪极为激动而需要时间平静 的情况下，这一策略效果很好。
协同合作(Collaborating)。
属于一种双赢策略、双方合作的过程、双方以协同合作的方式解决冲突。彼此将原来各持有 的目标摆在一边，而共同合作努力达到目标。
有效运用身体语言的原则：
⑴自然为主，避免使用过于夸张的太过突然 ⑵身体语言与言语一致 ⑶使自己放松
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沟通技巧
应培养良好的倾听技巧(Listening physical attending)。
⑴尝试了解谈话内容，必须听完谈话内容，切勿草率先下论断并深入了解谈话背景及隐藏之实。 ⑵面对面正视谈话的对方，表示乐意倾听，并辅以点头、微笑、嗯声表示赞同、支持、激励。 ⑶切忌质问对方，教训。
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沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解
所有人对同一字眼会有相同理解的误解
信息接收者只是受动一方的误解
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沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象。 缺乏聆听技巧。
未能与信息传递者保持同步。
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沟通的障碍：媒介、反馈及环境
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冲突处理的要素
厘清冲突的界限(boundaries of a conflict) 了解影响有效处理冲突的因素(limits of a solut ion) 认清是否涉及不只一个问题(the number of issue s involved) 充分听取双方所想表达的观念、感觉和态度(ideas, feelings & attitudes of those involved) 愿意接受外界的协助(factors & opinion contrib uted by outside helpers)