沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与冲突处理
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人际沟通与冲突处理课件
总结词
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。
《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
冲突解决与调解技巧培训ppt课件
04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例 ，涉及不同领域和情境，以 便学员了解各种冲突的特点 和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的 冲突原因，探究各方的利益 诉求和立场，为找到解决方 案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员 共同探讨解决方案，提出切 实可行的措施，以化解冲突 。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自 己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞 和交锋，激发学员的思考和创造力， 寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提 炼，形成共识和经验教训，以便学员 在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案 应用到实际生活中，不断调 整和完善，提高解决冲突的 能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中 了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同 的角色，如当事人、调解员等，以 便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与 组织之间的冲突、个人与组织之 间的冲突等。
冲突的来源与原因
01
02
03
04
资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的 主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致 ，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导 致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职 责冲突。
有效的沟通协调与冲突解决办法
３、冲突的层次
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之一
群体内部的冲突
冲突的层次之二
群体间的冲突
冲突的层次之三
部门间的冲突
冲突的层次之四
４、冲突处理的５大策略
强 制
满 足 自 己 利 益
逃避
妥协
满足对方利益
合 作 退让
冲突处理的五种策略
应该打拉结合，恩威并 重，软硬兼施。
(1).下对上沟通技巧
• 除时机场合佳,否则不要讲. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 心中存有上司,比较好沟通.
情景分析一
如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他 沟通时经常说不到一半就被对方打断,从而造成了 很大的工作困扰.
冲突处理的五大步骤
表达 合作 的 诚意
请 对方 表达 意见
归纳 共同点
就 不同点
表达 意见
达成 互惠 的 协议
冲突处理的九大技巧
1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可以接受的结果 5、给出多种选择，保持灵活性 6、保持心胸开阔 7、乐观积极 8、不说“不对”、“不行” 9、深呼吸
良好人际关系建立的六大技巧
1、用心，而不是用脑 2、用别人喜欢的方式去对待他们 3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的 4、看人的优点，与别人的优点相处 5、真诚地赞美他人 6、世上绝无愚蠢的人
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
(4).进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下达 下情上达
解决团队中的冲突培训课件ppt
详细描述
在处理团队冲突时，双方可以尝试寻找一 种折中的方案，让双方都能在一定程度上 满足自己的需求。妥协意味着双方都需要 放弃一些利益，以达成共识。这种方法的 优点是可以快速解决问题，但需要双方都 有合作和包容的态度。
调解与仲裁
总结词
当团队冲突无法通过沟通和妥协解决时，可 以寻求第三方的帮助，如调解或仲裁。
能导致冲突。
沟通障碍
沟通不畅、信息传递错误或误 解都可能导致团队成员之间的
冲突。
角色和期望不匹配
团队成员对自身角色和期望的 理解与实际不符时，也可能引
发冲突。
冲突的影响
负面影响
冲突可能导致团队成员之间的关系紧张，降低工作效率和团队凝聚力，甚至引 发个人和组织危机。
正面影响
适度冲突能够激发团队成员的创造力和变革动力，推动团队发展和进步。
冲突定义
冲突是团队内部或团队之间因目 标、资源、沟通、价值观或关系 等方面存在分歧而产生的紧张状 态。
冲突类型
冲突可以分为任务冲突、关系冲 突和过程冲突三种类型。
冲突的来源
01
02
03
04
任务不清晰
当团队成员对任务目标、职责 和期望结果不明确时，容易产
生冲突。
资源分配不公
当团队资源有限，而成员之间 对资源的需求存在差异时，可
自己的需求和期望，以促进矛盾的解决。
案例三：跨部门之间的冲突解决
总结词
通过建立良好的沟通机制、明确职责和目标、加强协 作来解决跨部门之间的冲突。
详细描述
跨部门之间的冲突往往是由于沟通不畅、职责不明确或 目标不一致所导致。因此，建立良好的沟通机制是解决 冲突的关键。通过定期召开部门会议、建立信息共享平 台等方式，加强部门间的信息交流和合作。同时，明确 各部门的职责和目标，确保各部门在工作中能够协同一 致，避免出现冲突。此外，加强部门间的协作和互助， 共同面对和解决问题，也是解决跨部门冲突的有效途径 。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
沟通技巧与冲突的处理
沟通——原意为两水通过开沟使其相通的 意思。沟是手段，通是目的。
《大英百科全书》说，沟通是“用任何方 法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换 信息的方法。”
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过 某种途径和方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收者并获取理 解的过程。
横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通 表示横向沟通
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或
工作关系形成的信息传递渠道。主要进 行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
1
2
3
4
5
1
5
2
3
2
1
5
链式沟通
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只
会带来反效果，以积极态度面对问题，
才能皆大欢喜。
第一节 概 述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技 能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧
现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通 。一个成功者，知识能力占20%，对人的 理解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬 顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物 品
表达型
第二节 冲 突
一、冲突的概念
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组 织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导 致的异议或对立。
这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种 差异是否真正存在则无关紧要。
《大英百科全书》说，沟通是“用任何方 法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换 信息的方法。”
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过 某种途径和方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收者并获取理 解的过程。
横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通 表示横向沟通
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或
工作关系形成的信息传递渠道。主要进 行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
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5
1
5
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3
2
1
5
链式沟通
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只
会带来反效果，以积极态度面对问题，
才能皆大欢喜。
第一节 概 述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技 能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧
现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通 。一个成功者，知识能力占20%，对人的 理解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬 顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物 品
表达型
第二节 冲 突
一、冲突的概念
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组 织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导 致的异议或对立。
这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种 差异是否真正存在则无关紧要。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
争斗
¬ 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
强迫—支配
¬ 沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
声音的运用
¬ 发音Enuncaition ¬ 停顿Pause ¬ 语速Pace ¬ 音高Pitch ¬ 音量Volume ¬ 语气Tone ¬ 抑扬Intonation
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
总印象原理
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
身体语言比语言更可信！
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对
方的角度出发，为对方着想。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
有效聆听技巧
¬ 支持 ¬ 发问 ¬ 总结 ¬ 反映 ¬ 重复
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧源自 冲突处理＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
遵守--服从
¬ 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
沟通的定义
¬ 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
沟通的障碍：信息传递者
理解身体语言
¬ 目光接触 ¬ 眼眉动作 ¬ 眨眼 ¬ 拳头握紧或半握 ¬ 胸前叉手 ¬ 撓后脑或摸耳朵 ¬ 跷腿 ¬ 后靠椅背
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
有效运用身体语言的原则
¬ 自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
¬ 身体语言与言语一致 ¬ 使自己放松
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
¬ 只在自己意愿时才去与人沟通 ¬ 信息都是以言语方式表达的误解 ¬ 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 ¬ 信息接收者只是受动一方的误解
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
沟通的障碍：信息接收者
¬ 在聆听时加入自己的想象 ¬ 缺乏聆听技巧 ¬ 未能与信息传递者保持同步
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
总印象原理
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
语言使用原则
¬ 不要使用术语 ¬ 避免使用但是 ¬ 积极的语言 ¬ 从对方的立场出发 ¬ 避免将个人意见权威化
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
总印象原理
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
逃跑
¬ 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
沟通的四种模式
¬ 发展模式 ¬ 控制模式 ¬ 放弃模式 ¬ 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
知会—激发
¬ 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
容纳
¬沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
发掘
¬ 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
说服
¬ 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
¬ 媒介选择不当 ¬ 反馈不及时或与原信息无关 ¬ 环境：不适宜的时间和地点
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
克服沟通的障碍
¬ 选择适当的时间和地点 ¬ 选择适当的媒介 ¬ 选择双方都能明白的字眼 ¬ 做积极的聆听者 ¬ 及时做出反应 ¬ 留意对方的反应 ¬ 主动与他人沟通 ¬ 边交谈边做记录
沟通技巧与冲突处理 ppt-沟通技巧与冲突处
理
2020/11/24
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
课程目标
¬ 理解沟通的过程 ¬ 找出及改善沟通的障碍 ¬ 利用有效的沟通原则进行沟通 ¬ 区分冲突与分歧 ¬ 分析自己的冲突处理方式 ¬ 掌握有效的冲突处理步骤 ¬ 有效地调解同事间发生的冲突
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
争斗
¬ 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与 冲突处理
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
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强迫—支配
¬ 沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
声音的运用
¬ 发音Enuncaition ¬ 停顿Pause ¬ 语速Pace ¬ 音高Pitch ¬ 音量Volume ¬ 语气Tone ¬ 抑扬Intonation
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总印象原理
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身体语言比语言更可信！
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积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对
方的角度出发，为对方着想。
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有效聆听技巧
¬ 支持 ¬ 发问 ¬ 总结 ¬ 反映 ¬ 重复
沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧源自 冲突处理＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
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遵守--服从
¬ 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
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沟通的定义
¬ 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
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沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
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沟通的障碍：信息传递者
理解身体语言
¬ 目光接触 ¬ 眼眉动作 ¬ 眨眼 ¬ 拳头握紧或半握 ¬ 胸前叉手 ¬ 撓后脑或摸耳朵 ¬ 跷腿 ¬ 后靠椅背
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有效运用身体语言的原则
¬ 自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
¬ 身体语言与言语一致 ¬ 使自己放松
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¬ 只在自己意愿时才去与人沟通 ¬ 信息都是以言语方式表达的误解 ¬ 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 ¬ 信息接收者只是受动一方的误解
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沟通的障碍：信息接收者
¬ 在聆听时加入自己的想象 ¬ 缺乏聆听技巧 ¬ 未能与信息传递者保持同步
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总印象原理
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语言使用原则
¬ 不要使用术语 ¬ 避免使用但是 ¬ 积极的语言 ¬ 从对方的立场出发 ¬ 避免将个人意见权威化
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总印象原理
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＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
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逃跑
¬ 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
沟通的四种模式
¬ 发展模式 ¬ 控制模式 ¬ 放弃模式 ¬ 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
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知会—激发
¬ 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
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容纳
¬沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
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发掘
¬ 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
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说服
¬ 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
¬ 媒介选择不当 ¬ 反馈不及时或与原信息无关 ¬ 环境：不适宜的时间和地点
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克服沟通的障碍
¬ 选择适当的时间和地点 ¬ 选择适当的媒介 ¬ 选择双方都能明白的字眼 ¬ 做积极的聆听者 ¬ 及时做出反应 ¬ 留意对方的反应 ¬ 主动与他人沟通 ¬ 边交谈边做记录
沟通技巧与冲突处理 ppt-沟通技巧与冲突处
理
2020/11/24
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课程目标
¬ 理解沟通的过程 ¬ 找出及改善沟通的障碍 ¬ 利用有效的沟通原则进行沟通 ¬ 区分冲突与分歧 ¬ 分析自己的冲突处理方式 ¬ 掌握有效的冲突处理步骤 ¬ 有效地调解同事间发生的冲突