一汽 大众大众品牌服务总监认证试题汇总
一汽大众售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍
售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍
背景介绍：
1、基础信息说明：车主王先生，预约早上9:00到店做全新迈腾一万公里定期保养，车辆准时进店，且此时车间有空闲维修工位，请服务顾问根据抽到的题目，完成对应流程环节的实操演练。
2、实操演练说明：由于各环节的相对独立性，服务顾问如抽到某环节需要使用相应的工具或表单等材料时，请服务顾问提前准备，服务顾问拿到试题后有3分钟的读题并准备相关的工具或表单的时间，检查老师不提供任何的实操演练相关道具，以上提到的对应工具或表单全部由服务顾问自行准备；对于考核题目，服务顾问准备好后，向检查老师示意，可结合当前的试题向检查老师对前期的相应流程环节进行简要过渡，并开展相应的实操演练，在实操演练过程中，检查老师扮演客户王先生。
例：抽到“交车前准备”试题，服务顾问准备好“服务包”（含《接车检查单》、《任务委托书》、《常规保养单》、《维修项目变更申请表》等工具表单）、《保养手册》等物料，告知检查老师已准备完毕，并虚拟话术告知是由维修技师将服务包传递给服务顾问，开始“交车前准备”题目实操演练，直到服务顾问即将开始主动通知客户验车结束考核，服务顾问应告知检查老师，示意流程实操演练结束。
一汽大众服务顾问(机考)题目及答案
16 交车时，以下服务顾问需要完成哪些工作？A 展示旧件B 解释维修内容与过程C 说明附加服务D 分别说明工时费、备件费和总费用58下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（）A 雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动B 在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通C 气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理D 车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能61电动轿车是指电动机驱动并且自身装备供电能源的车辆，下列属于电动汽车的是（）A 蓄电池电动轿车B 燃料电池电动轿车C 混合动力电动车D 以上都是6下列关于汽车最大爬坡度说法错误的是（）3A 每百米水平距离内坡道升高距离和百米之间比值B 最大爬坡度是指轿车空载时在良好路面上的上坡能力C 电子制动力分配EBD/EBV也可以增加轿车的爬坡能力D 轿车爬坡能力反映了其低档加速能力6下列不属于汽车动力性指标的是（）5A 有效转矩B 燃油消耗率C 有效功率D 发动机转速73 捷达轿车免费首保的里程为（）A 7500公里B 15000公里C 22500公里D 30000公里78 高尔夫1.4L TSI第三次及以后保养间隔为：15000公里或1年之后（）A 每10000公里或1年B 每15000公里或1年C 每7500公里或1年D 每5000公里或1年18 非质量担保范围是：（）A 正常磨损B 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使\用轿车C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过E 交通事故造成的损坏49 备件索赔车辆进厂时，客户需提供哪些资料？A 上次进厂维修该备件的任务委托书B 上次维修该备件的结算单C 保养手册D 机动车行驶证1经销商根据实际情况和客户需求、习惯，可在（）做解释《接/交车单》并与客户沟通。
一汽大众大众品牌服务经理认证试题
一汽大众大众品牌服务经理认证试题第一部分：销售知识1.请简要介绍你对大众品牌的销售理念和销售策略。
2.你认为在销售过程中最重要的是什么？请阐述你的观点，并提供一个具体的例子。
3.你对客户关系管理（CRM）的理解是什么？请简要解释CRM在销售中的作用以及你在实践中的经验。
4.如何通过市场调研来了解客户的需求？请列举至少三种常用的市场调研方法，并简要介绍每种方法的优缺点。
5.在销售中，如何处理客户的投诉和纠纷？请描述你在过去的工作中遇到的一次投诉或纠纷，并解释你是如何处理的。
第二部分：客户服务1.你对客户服务的理解是什么？请简要概括客户服务的重要性，并提供一个具体的例子说明。
2.如何提升客户满意度？请列出至少三个提升客户满意度的方法，并针对每个方法解释其具体操作步骤。
3.如果客户要求退款，你会如何处理？请详细描述你对退款处理流程的理解以及你的应对方法。
4.在客户服务中，如何应对客户的抱怨和不满？请举例说明你在过去工作中如何处理过一次客户抱怨或不满的情况。
5.客户服务常见的沟通技巧有哪些？请列举至少三个常见的沟通技巧，并解释它们在客户服务中的作用。
第三部分：售后服务1.什么是质量管理体系（QMS）？请简要介绍大众品牌的质量管理体系，并解释其在售后服务中的作用。
2.如何进行售后服务的技术培训？请从培训内容、培训方式和培训评估等方面进行详细描述。
3.当客户遇到售后问题时，你会如何处理？请解释你对售后问题处理流程的理解，并描述你是如何协助客户解决问题的。
4.在售后服务中，如何进行客户满意度调查？请列出至少三种调查方法，并解释其优缺点。
5.在售后服务中，如何进行客户投诉管理？请描述你对客户投诉管理流程的理解以及你的应对方法。
结语以上是一汽大众大众品牌服务经理认证试题的内容。
通过回答这些问题，你将能够展示你的销售知识、客户服务能力以及售后服务技巧。
祝你顺利通过认证！。
一汽大众市场营销总监认证测试题库
1在《中华人民共和国道路交通安全法》中，机动车所有权发生转移时，是否需要进行相应登记。
（）A是2在《中华人民共和国道路交通安全法》中，申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证（）A机动车所有人的身份证明B机动车来历证明C机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证D车辆购置税的完税证明或者免税凭证E法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证3底盘发生更换的车辆，计税依据为最新核发的同类型车辆最低计税价格的（）C70%4前车正在左转弯、掉头、超车时，是否可以超车？（）B不可以5销售商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的,消费者可向产品（）质量申诉处理机构申诉，并责令改正A质量监督管理部门6在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（）A驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证B机动车的驾驶培训实行社会化，由交通主管部门对驾驶培训学校、驾驶培训班实行资格管理，其中专门的拖拉机驾驶培训学校C驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标D机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶7在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，是否可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理A是8最低计税价格是指（）B国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格9“三包”原则包含（）A修理B更换C退货10下列关于车辆转籍的说法正确的是（）A车辆转籍分转出和转入B车主办理车辆转出手续时，应如实填写变动表，提供公安机关车辆管理机构出具的车辆转出证明材料C车主办理车辆转入手续时，应如实填写变动表，提供转出地主管税务机关核发的完税证明正本、档案转移通知书和档案D既过户又转籍的车辆，主管税务机关按转籍办理档案变动手续12质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车质量担保期是否变化()B否13当质量标志损坏时，是否可以临时冒用认证标志。
一汽大众（大众品牌）服务总监认证试题汇总
⼀汽⼤众（⼤众品牌）服务总监认证试题汇总⼀汽-⼤众（⼤众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：⼿机号码：⼯作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩⽆关！⼯作简历⼯作简历样表：2005年6⽉单选题:1、服务总监利⽤⼤众售后服务部提供的什么图表对经营状况进⾏析，以便及时改进服务：（）A、售后服务⽉报B、售后服务管理条例C、HSTD、质量⽉报2、⼀汽-⼤众备件的加价率最⾼为：（）A 10%B 15%C 18%D 20%.3、经销商在⼀汽-⼤众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的⽐例是多少？（）A 20%B 30%C 10%D 15%4、经销商向⼀汽-⼤众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）A、300种B、400种种5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）A、每24个⽉更换制动液B、每24个⽉更换防冻液C、每6-8千公⾥进⾏轮胎换位D、每15年更换安全⽓囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（）A、PQ34B、PQ35C、PQ46D、以上都不正确7、开迪车上采⽤的转向助⼒系统是：（）A、液压助⼒B、电⼦助⼒C、电-液助⼒D、机械助⼒8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）A、使汽车更省油B、保持车辆⾏驶稳定C、提⾼排放指标D、提⾼驾驶舒适性能9、因经销商原因发⽣备件退货的，应扣除退件费⽤的多少？（）A、10%B、15%C、20%D、25%10、技术经理的⼯作性质：（）A、管理⼯作B、作业⼯作C、培训⼯作D、信息处理11、技术经理⼯作的重⼼：（）A、处理技术抱怨问题D、培训维修⼯12、技术经理归属谁领导：（）A、服务经理B、服务顾问C、服务总监D、车间主任13、HST是⼀汽—⼤众下发的什么⽂件：（）A、管理⽂件B、索赔指导⽂件C、技术服务⼿册D、维修⼿册14、关于技术经理⼯作描述正确的是：（）A、技术经理必须做内部培训B、技术经理必须处理⽤户抱怨问题C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15．按照⼀汽-⼤众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（）A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-3016、经销商返索赔件期限为：（）A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（）A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成C. 修改⽤户档案申报D. 60天内申报完成18、⼤众品牌索赔件管理费为备件价格的：（）A．15% B．7.5% C．20% D．30% 19、《⼀汽-⼤众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：（）A、⼀汽-⼤众B、咨询机构C、认证机构D、ABC共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进⾏环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（）A、年度“三同时”报告会D、年度消防报告21、经⼀汽-⼤众培训、审批上岗⼈员，原则上在其岗位⼯作期限⾄少为⼀年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（）A、3B、2C、1D、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（）A 汽车召回只适⽤于质量担保期内B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回⼀般采取免费修理、更换的⽅式进⾏D汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备⼀名信息员的原则是：⽇维修量超过多少台次时设专职，不⾜多少台可兼任：（）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（）A、95%B、96%C、98%D、99%25、售后服务核⼼流程的七个环节中哪些环节是与⽤户直接接触的？（）A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备⼯作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据《⼤众服务部技术⽀持电⼦平台使⽤管理条例》的规定，服务站由谁全权负责⼤众售后技术⽀持电⼦平台的登录及使⽤？（）A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监27．在新版的《⼤众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：A、服务总监D、备件经理28、谁要对售后服务⽉报数据的准确性进⾏审核？（）A、品牌经理B、服务总监C．技术经理 D.服务经理29、⽤户电话回访由谁进⾏：（）A．修理⼯B．信息员C．服务顾问D．服务总监30、在售后服务⽉报中⽣产性G-⼯时是指：（）A．维修⽤户车辆（除索赔）的实际维修时间B．维修⽤户车辆属于索赔的实际维修时间C．维修经销商内部车辆的实际维修时间D．维修返修车辆的实际维修时间31．经销商必须于每⽉什么时间前在R/3中及时、准确地填报⽉报？（）A．5⽇ B.10⽇C．15⽇ D.20⽇32、DIA调查每期每家经销商的最⼩有效样本量是：（）A、28个B、40个C、38个D、8个33、⼀汽-⼤众DIA调查的⽅式是：（）A、⾯对⾯访问B、电脑辅助电话采访C、邮寄问卷D、⽤户回访34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》35、⾃2003年以来，⼤众售后服务部在开展服务活动时，沿⽤⾄今的服务⼝号是：（）A、⽤⼼服务永久呵护B、原装备件安全可靠36．经销商开展假⽇服务⾏动的指导性⽂件是：（）A、服务⾏动通知B、⼴告公司资料⽂件C、服务营销活动管理规定D、服务⾏动指南37、草拟任务委托单就是在⼩R3上录⼊以下内容：（）A、⽤户档案 B.建议维修项⽬C .增加维修项⽬D.预约信息38、⽤户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请⽤户签字？（）A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪⾥录⼊“建议维修项⽬”？这是开展主动预约的重要环节。
一汽大众九要素试题.docx
九要素理论考试题一选择（每题2分，共40分）1. 下面哪些屈于九种浪费（ B ）。
A. 生产物流工B.不符合人机工程.C.现场5SA 整洁B 保持C 素养D 拉动4. 制作随行小车能消除（B ）浪费。
5. NCS 车型的装备等级有（ABCA Trend 时尚型B Comf 舒适型C High 豪华型D 运动型。
A 零故障B 零停台C 零缺陷D 零事故7. 领用工具吋，《领料单》金额超过一定额度的由领用者亲自找相关领导签字，以便确认领料用 途，各班组指定专人领用（清楚工具名称、规格、型号），以下正确的有（ABDE ）。
A 工具领用金额超过500元由班长签字。
B 工具领用金额超过1000元由工段长签字。
C 工具领用金额超过2000元出工艺工程师签字。
D 工具领用金额超过5000元由主管工程师签字。
E 工具领用金额超过10000元由车间经理签字。
8. 在装配线上应作好的标识应包括是（ABCD ）。
A 、零件标识B 、废品标识C 、工具标识D 、定置定位标识E 危险品标识9. 正确的操作方法是用（B ）來衡量的。
A.操作顺序卡B.标准化操作C.节拍平衡板10. 熟知（C ）可以提高工作质量，减少意外的发生。
2.现场5S 包括，整理、整顿，清扫，清洁和（ A ）。
3.当你拿取零件，需要拆包屈于（A ） 浪费。
A 不必要的过程 B.减少行走距离 C.在制品过多 D 库存过多D.—触一动原则A.不符合人机工程B.不必要的行走C.在制品过多 D 库存过多6、TPM 追求的目标（BCD )oA.顺序卡B.方法卡C.标卡D提示卡11.以下哪些屈于首件检验的记录要求？（AC ）oA超过两个小时以上的停台，对首车零件状态作一次记录。
B装车前对零件进行检查。
C交接班时对首车零件状态做一次记录。
D饭后工作对零件状态进行检查并记录。
12 •展物料管理的优点不包括（D ）。
A.节省生产区域面积B.现场整洁有序C.通过目视使供应链的每个环节透明化D.劳动纪律13.开展物料管理的目标：（ABCD ）oA确保物料先进先出B明确物料管理流程C提高劳动生产率 D.增强物料优化意识14.不合格甜隔离区的管理有以下哪些内容（ABCDE ）。
技术总监考试认证试题2
考生编号：201108P0002J14 考生姓名：杨道兵单位名称：上海大众汽车六安销售服务有限公司考试剩余时间：-6分钟当前时间：10:00:51 AM正在保存。
2011年技术经理认证网上考试_VW(C卷)一、是非题(20分)1、冷凝器功能是对高温、高压的制冷剂气体进行散热正确错误2、主销内倾角作用是使汽车转向后自动回正，其回正力的大小与车速有关正确错误3、安全气囊打开条件是：根据车辆碰撞角度所设定的范围以及车辆减速度决定的正确错误4、电压也称电势或电位差，是衡量单位电荷在静电场中由于电势不同所产生的能量差的物理量正确错误5、电控发动机控制点火提前角的基本信号是发动机转速和负荷信号正确错误6、1·8TSI发动机怠速时高压燃油压力约40bar 正确错误7、汽车空调制冷剂是制冷装置完成能量交换的重要载体正确错误8、上海大众是根据德国大众VW50180《车内挥发物控制标准》甲醛含量控制为1mg/100g 正确错误9、大众车系凸轮轴传感器基本选用霍尔元件，因此不能采用电阻方法检测而只能通过观察其波形判断是否有故障正确错误10、只有在打开点火开关时，电控机械驻车制动功能才能启动正确错误11、在使用变排量空调系统时应不要长时间使用最小风量档正确错误12、09G自动变速箱加注是黄色A TF时，在保养范围内无需进行更换正确错误13、车轮前轮外倾角有正外倾角和负外倾角两种正确错误14、第四代防盗器的特点之一就是上网后，在线进行相关零件的匹配正确错误15、02T手动变速箱若要将轴承支架安装进输入或输出轴内，按工艺要求必须对支架加热到100度正确错误16、在更换电动机械助力转向机总成后,无需做转向零位（中间）位置设定正确错误17、电子节气门控制单元是根据加速踏板位置传感器信号指令激活节气门驱动装置正确错误18、第三代EPS电动机械助力转向机的初始化是：方向盘左右各打400度或把车辆直行开动几米，途中方向盘左右各打45度，随后仪表中的故障提示灯熄灭即可正确错误19、ATF油位检查应在发动机怠速，变速箱无故障，ATF油温在35~45度，换挡杆挂入P 档，观察溢流管A TF油的流量正确错误20、空调低压管结冰的直接原因是制冷剂在蒸发箱内未能完全蒸发，流动到低压管路继续蒸发造成正确错误二、单项选择题(60分)1、甲说LAVIDA轿车的两个Lambda 传感器都是4针脚的；乙说其中一个传感器是6针脚的。
一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)
一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：维修服务行业工作年限：一汽大众服务网内工作年限：手机号码：一、判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。
1.预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）2.“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。
（B ）3.电话跟踪回访应该由服务顾问负责。
（B）4.用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。
（B）5.车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。
（B）6.服务顾问负责将预约备件单独存放。
（B）7.交车时由结算员向用户解释结算单。
（B）8.2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。
（A）9.DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。
（A）10.服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。
（A）二、单选题：（每题1.5分）11.售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整12.A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记13.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。
A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C．自行处理D．服务顾问通知用户14.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。
A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单15.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。
A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问16.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（）上。
A．结算单或任务委托书B．工作日记本C．预约登记表D．主动预约档案17.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。
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汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历:手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关!工作简历工作简历样表:2005年6月单选题:1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（）A、售后服务月报 B 、售后服务管理条例 C 、HST D 、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（）A 10%B 15%C 18%D 20%.3 、经销商在一汽- 大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（）A 20%B 30%C 10%D 15%4、经销商向一汽- 大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）A、300 种 B 、400 种 C、500 种D 、600 种 )5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D每15年更换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（）A、P Q34B、P Q35C、P Q46D以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D机械助力&宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（A、使汽车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D提高驾驶舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？(A、10% B 、15% C 、20% D 、25%10、技术经理的工作性质： (A、管理工作B 、作业工作 C 、培训工作、信息处理11、技术经理工作的重心：A、处理技术抱怨问题、排除疑难故障技术管理、培训维修工12、技术经理归属谁领导：A、服务经理、服务顾问、服务总监、车间主任13、HST是一汽一大众下发的什么文件：(A、管理文件、索赔指导文件、技术服务手册、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是： (A、技术经理必须做内部培训B、技术经理必须处理用户抱怨问题C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15．按照一汽- 大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：(A．SAE5W-40 ．SAE10W-40 ．SAE15W-40 ．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：A．20 天 B. 30 C. 40 D. 6017．经销商申报索赔，应遵循的原则为： (A．20 天内申报完成 B. 30 天内申报完成C. 修改用户档案申报D. 60 天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的： (A．15% ．7.5% ．20% ．30%19 、《一汽- 大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：A、一汽-大众、咨询机构C 、认证机构 D 、ABC共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（）A、年度“三同时”报告会 B 、年度环保报告C、年度环境监测报告 D 、年度消防报告21、经一汽- 大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（）A、3 B 、2 C 、1 D 、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（）A 汽车召回只适用于质量担保期内B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行D 汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（）A、30、30 B 60 、30 C 、30、40 D 、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（）A、95% B 、96% C 、98% D 、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）A.预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（）A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监27．在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：A、服务总监 B 、服务经理C、技术经理 D 、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（A 、品牌经理B 、服务总监 C.技术经理D.服务经理29、用户电话回访由谁进行： （ ）A.修理工 B .信息员 C.服务顾问 D .服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（ ）A.维修用尸车辆（除索赔）的实际维修时间 B •维修用户车辆属于索赔的实际维修时间 C •维修经销商内部车辆的实际维修时间32、DIA 调查每期每家经销商的最小有效样本量是： （ ）A 、 28 个B 、 40个C 、 38 个D 、 8个 33、一汽-大众DIA 调查的方式是：（ ）A 、面对面访问B 、电脑辅助电话采访C 、由E 寄问卷D 34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（ ）A 、《商品车退、换车审批表》B 、《索赔整车审批报告》C 、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》35、自 2003 年以来，大众售后服务部在开展服务活动时， 沿用至今的服务口号 A 、用心服务永久呵护 B 、原装备件安全可靠 C 恒久关爱 D、管家式服务36.经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（ ）A 、服务行动通知B 、广告公司资料文件C 服务营销活动管理规定D 、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小 R3上录入以下内容：（）A 、用户档案 B.建议维修项目 C •增加维修项目 D 预约信息 38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（D. 维修返修车辆的实际维修时间31. 经销商必须于每月什么时间前在 A . 5 日B.10C . 15 日 D.20R/3 中及时、准确地填报月报？（日、用户回访A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。
A、质量记录 B.定期保养单 C.小R3 D.R340 、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。
（）A、完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查41、每位服务顾问每日接车量应该是: （）A、等于15台次 B 、不大于15台次C、大于15小于20台次D、越多越好42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（）A、解释结算单 B. 口头提醒服务 C.清洁车辆 D.结帐43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （）A、回访VIP B. 统计分析回访数据C.记录回访信息并统计分析回访数据D.记录回访信息44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告: （）A、对车辆故障 B. 服务顾问接车质量C. 内部返工和外部返修D. 质检员工作质量45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认《预约登记表》上各项准备工作（）A、随时 B.提前一天.C. 提前一小时 D.立即多选题:46、一汽-大众DIA调查的对象是：（）A、公务车用户B、私家私人用户，用于上下班等活动。
C、出租车用户D私人专用，开展商务活动。
47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（）A、通过Email及电子技术平台传递；B、分发书面资料；C、通过R3系统； D 、刻录光盘分发48、一汽- 大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：A、多媒体投影仪B 、笔记本电脑 C 、电视D 、音响系统49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（）A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准B 由于设计、制造等方面的原因引起C 在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性D 质量问题即汽车产品缺陷50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（）A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人B 主动预约用户，依据《召回通知书》向车主解释，并作正面引导C 接受媒体采访，有问必答D “谁家销售谁家负责” ，严格保证召回率大于95%51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（）A 发现同一疑似缺陷2 例或以上，立即向一汽- 大众反馈B 将内部服务行动的信息告知车主C 对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起D 准确完整填写维修档案，并及时上传52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （）A 发动机B 变速箱C 车身D 机油53、经销商每月5 日前上报《备件业务月报表》内容有: （）A 库存金额B 、库存品种C 订货数量D 、本月入库金额54、经销商订货如采用：铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是: （）A、轮胎B、灯具C 、玻璃D 、短发动机55、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是: （）A、备件索赔申请单（服务总监签字、单位公章）B、照片（损坏件）C、铁路证明（公章）D销售发货清单（复印件）56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是: （）A. 油品B 、座椅C 、液体D 、玻璃57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？（）A、到货数量与装箱单数量不一致B、实物与外包装不符C、装车后发现该件不好使 D 、到货外包装和备件损坏58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽－大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：（）A 、统一品牌B、统一采购C、统一形象D统一考核59 、一汽－大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：（）A、专用工具及设备不定时维护，无需专人管理；B、经销商应建立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽-大众备件部订购；D固定或非定臵定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（）A:柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B:每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C:发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D:更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气61、发生火烧车、肇事车事情后, 下列哪些情况一汽－大众公司将不给予鉴定和索赔.（）A:车辆没有按时到一汽-大众经销商处做保养B:车辆更换、加装或改装过非一汽-大众认可的零部件C:车辆在经销商做车辆保养时，没有按一汽-大众保养要求去做D:车辆超过质量担保期62、经销商遇到肇事车问题时, 需要向一汽-大众提供哪些材料. （）A:事故信息通知单B：顾客事故通知单核实表C:顾客声明记录表D:事故车-报告文档 63、索赔档案管理包括：65、返索赔件可采取的方式包括: (66、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括:67、索赔管理条例包括: (68、下列说法正确的是: (69.索赔费用包括: ( )A.食宿费 B .索赔工时费C .索赔材料费D .索赔营业损失费70、经销商索赔查询，在R3中查询的申请单状态为 “ *1 ”，其可能原因包括：()A.经销商未送件 B .中转库未扫描71、 2005 年参加一汽大众岗位认证的岗位有 : ()A 信息员B 内部培训员C 质检员D 服务经理 72、2005年年会报告中指出服务总监的技能 (素质)要求包括:()A 、 利用DIA 、飞行检查的结果分析弱势原因，制定具体改进措施B 、 查询关键数据来了解相关人员的工作质量，并依据这些数据进行人员考核C 、 按组织结构及素质、数量要求配备合格的工作人员A. 索赔委托书管理B. 索赔结算单管理C. 备件索赔发票管理64、 经销商办理索赔， D.备件索赔结算单管理列哪些单据需由用户签字: (A.《索赔委托书》B. 《索赔结算单》C.《结算单》D.7500 公里免费保养凭证》A.自送方式B.中铁快运方式C.空运方式D.特快专递方式A.购车发票B.《保养手册》C. 《行车证》D. 购件发票A.用户档案管理B. 索赔原则C. 索赔件管理D.用户关系管理A 、 索赔员未经培训可以办理索赔业务 B. 索赔员若更换需通报至索赔组C. 外出服务费用 1000 元以上需现场代表签字确认D. 外采备件可以办理索赔C.索赔件被拒绝 D.索赔申请单未审核D处理重大质量问题及服务纠纷73、2005年度综合评审细则中包括以下哪方面业务：（）A、公平竞争、B、DIA成绩C 、库存车维护D、附件/精品74、服务总监每月必须关注以下哪些数据：（）A、维修质量月报 B 、售后服务服务月报C、索赔申报的正确与错误D、电话回访统计分析75、售后服务月报的内容有：（）A.人员状况B. 维修台次C.用户档案数量D. 备件收入76、一汽-大众原装附件/精品标准展具有哪些？（）A单面配件架； B 双面配件架； C 礼品柜； D 轮辋架；77、下面一汽-大众原装附件/精品中哪些是附件？（）A脚垫； B 水晶镇纸； C 后备箱垫；D 车顶支架78、大众售后技术支持电子平台提供的技术支持功能包括：（）A、售后维修手册的在线阅读B、备件零件号的在线查询C、与其他经销商进行技术交流D HSTfc档及培训文档的在线阅读及下载79、一汽—大众经销商（服务）中，下列人员中属于非生产性人员的是：（A.服务顾问B. 服务经理 C •工具保管员 D.索赔员80、下面属于信息员职责范围的是：（）A.用户维修的预约和回访工作B . F/3信息（基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等）的维护、接收与反馈C .来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作D .负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递81 •下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有？（）A.可以实现现代化的修车服务管理-包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。