浅谈酒店客诉处理

如何处理？
案例2：
一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被
大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套 垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉， 要求做出一定的赔偿。
如何处理？
80%的冲突源于误会； 故事禅：（寒山问拾得） 寒山问： 人家谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、 恶我、骂我、骗我时如何处治乎？ 拾得云： 只可忍他、由他、避他、耐他、敬他、 不要理他，再待几年你且看他。
我们~~~~
无论客人是怎样的刁钻，怎样的无赖，都要
有一个好的心情！
上初中时，老师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一 个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快 地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰 头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。 故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问题吗？”我们说：“兔子不会爬树。”， “一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。” “还有哪？”老师继续问。直到我们再找 不出问题了，老师才说：“可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪里去 了？”
7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前
台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客 人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员 还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复 “是”。但今日一早客人到前台称他要的是 凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了 是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票， 票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡 过了头，耽误了赶火车。
故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问
题吗？”我们说：“兔子不会爬树。”， “一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。” “还有哪？”老师继续问。
直到我们再找不出问题了，老师才说：“可
是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪 里去Biblioteka Baidu？”
所以… …
在处理问题的过程当中，一定不能被表面的
问题迷惑了眼睛，要从大局出发，从细节出 发，使问题变得更加简单! 好的心情会使你的心境更加明朗，思考问题 更加全面！
保持一个良好的心态 ——浅谈酒店客诉处理
主讲：宋元禄
案例1： 都是误会惹的祸
1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台
开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门， 服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要 求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开， 是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报 身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称 其为维修房，结果造成客人误解和不满，并大闹。
如何处理？
当遇到此类问题时：
一是大吵一架，然后：
老子就这样，爱怎么就怎么，无所谓。
一是心平气和地做好自己的工作，站在 酒店主人公的立场，为客人服务。 再就是受委屈了， 将情绪带到工作中去 其结果是… …
上初中时，老师给我们讲了一个故事：有三
只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树 洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿， 从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑， 并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站 稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗， 最后，兔子终于逃脱了。