第八章 展会服务与现场管理方案

4、如果现场来不及录入观众的所有信 、 息，可以录入其中主要的信息，其他信息 可以录入其中主要的信息， 在展会后期录入； 在展会后期录入； 5、观众提交的填写好的观众登记表、 、观众提交的填写好的观众登记表、 邀请函和名片等资料要妥善保管， 邀请函和名片等资料要妥善保管，分类整 理，以便以后对录入的观众资料进行核对； 以便以后对录入的观众资料进行核对； 6、现场工作人员的工作态度要好，动 、现场工作人员的工作态度要好， 作要迅速，并对展会有一定的了解， 作要迅速，并对展会有一定的了解，能回 答观众提出的关于展会的一般问题。 答观众提出的关于展会的一般问题。
二、展览期间现场工作 展会展览期间的现场工作主要包括： 展会展览期间的现场工作主要包括： 1、参展商现场联络和服务； 、参展商现场联络和服务； 2、观众登记和服务； 、观众登记和服务； 3、公关和重要接待活动； 、公关和重要接待活动； 4、媒体接待与采访； 、媒体接待与采访； 5、展会相关活动的协调管理； 、展会相关活动的协调管理； 6、现场安全保卫工作； 、现场安全保卫工作； 7、现场清洁； 、现场清洁； 8、有关信息的收集管理； 、有关信息的收集管理； 9、与场地部门结算工作； 、与场地部门结算工作；
二、媒体接待与管理 和摄影记者。
在展会现场适当的地方开辟一定的区域作为 展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。 展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。新闻 中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、 中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、纸 笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外， 笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外，还要 配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。 配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。
四、展会服务质量管理 展会服务的好坏主要取决于以下三个方 面：一是经验属性、二是信任属性、三是个 一是经验属性、二是信任属性、 人需求。 人需求。 参展商和观众主要从以下五个方面对展 会服务的质量作出评价：一是可靠性、 会服务的质量作出评价：一是可靠性、二是 责任感、三是可信度、四是同情心、 责任感、三是可信度、四是同情心、五是有 形环境。 形环境。
4、从展会服务提供的方式上看，展会 、从展会服务提供的方式上看， 服务主要包括承诺服务、标准化服务、 服务主要包括承诺服务、标准化服务、个 性化服务和专业服务。 性化服务和专业服务。 二、展会服务的基本特征 1、无形性 、 2、差异性 、 3、不可分割性 、 4、不可储存性 、
三、展会服务的策略 1、针对展会服务“无形性”所采取的服 、针对展会服务“无形性” 务策略：用服务有形化来克服其不利的一面， 务策略：用服务有形化来克服其不利的一面， 用服务专业化来发扬其有利的一面。 用服务专业化来发扬其有利的一面。 展会服务的有形化可以从以下几方面来 具体进行：服务承诺化、服务品牌化、服务 具体进行：服务承诺化、服务品牌化、 展示化、服务便利化。 展示化、服务便利化。 展会服务的专业化可以从以下几方面来 具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、 具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、 服务的技能化、服务的国际化。 服务的技能化、服务的国际化。
2、针对展会服务“差异性”所采取的 、针对展会服务“差异性” 服务策略： 服务策略：用服务规范化来克服其不利的 一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 展会服务规范化可以从以下几方面来 具体进行：服务理念化、服务标准化、服 具体进行：服务理念化、服务标准化、 务系统化。 务系统化。 展会服务个性化可以从以下几方面来 具体进行：服务多样化、服务特色化、 具体进行：服务多样化、服务特色化、服 务差异化。 务差异化。
4、针对展会服务“不可储存性”所采 、针对展会服务“不可储存性” 取的服务策略： 取的服务策略：用服务灵活化来克服其不 利的一面， 利的一面，用服务效率化来发扬其有利的 一面。 一面。 展会服务灵活化主要通过调节展会服 务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 展会服务效率化主要通过服务的便捷 化、服务的一条龙化和多功能化来实现。 服务的一条龙化和多功能化来实现。
展会布展正式开始后， 展会布展正式开始后，办展机构要对布 展工作进行全面协调和管理，具体包括： 展工作进行全面协调和管理，具体包括： 1、展位画线工作； 、展位画线工作； 2、展馆地毯铺设； 、展馆地毯铺设； 3、参展商报到和进场； 、参展商报到和进场； 4、展位搭建协调工作； 、展位搭建协调工作； 5、现场施工管理和验收； 现场施工管理和验收； 6、海关现场办公； 、海关现场办公； 7、展位楣板的制作、安装和核对； 、展位楣板的制作、安装和核对； 8、现场安全保卫工作； 、现场安全保卫工作； 9、消防和安全检查； 、消防和安全检查； 10、现场清洁和布展垃圾的处理。 、现场清洁和布展垃圾的处理。
要尽量消除认知缺口、设计缺口、 要尽量消除认知缺口、设计缺口、服务提供与交 付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。 付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。
第二节
展会开幕方案策划
一、展会现场布置
如果展会开幕式在展馆外广场举办， 如果展会开幕式在展馆外广场举办，那么在展会 开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅， 开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅， 并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、 并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、 承办、支持单位等办展机构的名称等。 承办、支持单位等办展机构的名称等。 如果展会展馆有序幕大厅， 如果展会展馆有序幕大厅，则要在大厅里布置好 展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、 展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、各 参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、 参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、 展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、 展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、展会相 关活动告示牌等。 关活动告示牌等。
第八章 展会服务 与现场管理方案
第一节
一、展会服务的内容
展会服务
1、从展会服务的对象上看，展会服务 、从展会服务的对象上看， 主要包括对参展商的服务、 主要包括对参展商的服务、对观众的服务 和对其他方面的服务。 和对其他方面的服务。 2、从展会筹备的不同阶段来看，展会 、从展会筹备的不同阶段来看， 服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 3、从展会服务的功能上看，展会服务 、从展会服务的功能上看， 主要包括展览服务、 主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅 服务。 服务。
第四节
一、布展管理
展会现场工作方案
是指参展商为准备展览而在展会开幕前 对展位进行搭装、 对展位进行搭装、布置和将展品陈列在展位 上的系列工作。 上的系列工作。 不同题材、不同规模的展会需要的时间 不同题材、 长短不同。 长短不同。 根据国内对展会的管理规定， 根据国内对展会的管理规定，办展机构 在组织展会布展前需要到工商、消防、 在组织展会布展前需要到工商、消防、安保 和海关等部门办理有关手续， 和海关等部门办理有关手续，在办理完才能 开始布展。 开始布展。
二、展会证件与门票 根据实际需要， 根据实际需要，展会一般要印制七种 证件： 证件： 1、参展商证 、 2、筹（撤）展证 、 3、专业观众证 、 4、贵宾证 、 5、媒体证 、 6、工作人员证 、 7、车证 、
三、会刊的编印与发放 展会会刊是本届展会所有参展商的有关 信息的汇编。 信息的汇编。 展会会刊一般要收录参展商的以下信息： 展会会刊一般要收录参展商的以下信息： 单位名称、地址、联系人、联系方式、传真、 单位名称、地址、联系人、联系方式、传真、 电子邮件和网址，单位及产品简介， 电子邮件和网址，单位及产品简介，产品主 要面向的市场范围等。 要面向的市场范围等。 会刊通过免费赠送或定价出售两种方式 对外发放。 对外发放。
四、开幕酒会 办展机构要事先安排好酒会举办的地点、 办展机构要事先安排好酒会举办的地点、 时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、 时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、 酒会的标准等。 酒会的标准等。
第三节
专业观众登记方案
一、展会参观指南与观众登记表 参观指南包括四个方面的内容： 参观指南包括四个方面的内容： 1、展会的基本内容 、 2、展会的简短介绍 、 3、展区和展位划分与安排 、 4、其他有关图表 、 观众登记表是用来收集专业观众信息的 一种问卷调查表， 一种问卷调查表，专业观众需要填写它才能 取得可以进入展馆参观展会的“专业观众证” 取得可以进入展馆参观展会的“专业观众证”
展会要发给所有的媒体记者每人一个“新闻袋” 展会要发给所有的媒体记者每人一个“新闻袋”， 并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作， 并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作，负责 接待新闻记者的展会工作人员要对展会的有关情况 非常熟悉， 非常熟悉，能随时回答记者提出的有关展会的各种 问题。 问题。
三、展会开幕 1、开幕时间和地点 、 2、出席开幕式的主要嘉宾 、 3、开幕式讲话稿和新闻通稿 、 4、开幕方式的确定 、
四、观众登记及应注意的问题 将观众登记分为“ 将观众登记分为“持有邀请函观众登记 柜台” 柜台”和“无邀请函观众登记柜台”。 无邀请函观众登记柜台” 需要注意的问题有： 需要注意的问题有： 1、要有专人负责管理观众登记的现场事 、 务，观众登记现场要保持秩序井然，不杂乱； 观众登记现场要保持秩序井然，不杂乱； 2、观众提交的资料要尽量完整； 、观众提交的资料要尽量完整； 3、工作人员现场录入的观众信息要力求 、 准确，尽量少出错误； 准确，尽量少出错误；
四、撤展管理 展会的撤展工作主要包括展位的拆除、 展会的撤展工作主要包括展位的拆除、 参展商租用展具的退还、参展商展品的处 参展商租用展具的退还、 理和回运、展品的出馆控制、展场的清洁、 理和回运、展品的出馆控制、展场的清洁、 撤展安全保卫。 撤展安全保卫。
3、针对展会服务“不可分割性”所采取 、针对展会服务“不可分割性” 的服务策略： 的服务策略：用服务流程化来克服其不利 的一面， 的一面，用服务关系化来发扬其有利的一 面。 展会服务流程化可以由服务自助化、 展会服务流程化可以由服务自助化、服 务分离化和服务网络化来具体实现。 务分离化和服务网络化来具体实现。 展会服务关系化可以通过服务情感化、 展会服务关系化可以通过服务情感化、 服务合作化和服务组织化来具体进行。 服务合作化和服务组织化来具体进行。