物业管理技能知识培训
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对建造物及其配套设施进行维修、保养、管理和服务的一系列工作。
物业管理的目标是提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，确保建造物的正常运行和价值的持续增长。
二、物业管理的职责和义务1. 建造物维护和保养：物业管理应定期检查建造物的各项设施设备，并及时进行维修和保养，确保其正常运行。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强对建造物的安全防范措施，确保居民和工作人员的人身安全。
3. 环境卫生管理：物业管理应定期清理和消毒公共区域，保持建造物的环境卫生。
4. 公共设施管理：物业管理应对公共设施如电梯、楼道、停车场等进行管理，确保其正常使用。
5. 居民服务：物业管理应提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
6. 财务管理：物业管理应制定财务管理制度，确保收入和支出的合理管理，并定期向业主报告财务状况。
三、物业管理的技能要求1. 技术技能：物业管理人员应具备一定的技术知识，能够进行建造设施的维修和保养工作。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与居民、业主、供应商等进行有效的沟通，解决问题和处理投诉。
3. 管理能力：物业管理人员应具备一定的管理能力，能够组织协调各项工作，确保物业管理的顺利进行。
4. 安全意识：物业管理人员应具备较强的安全意识，能够识别和应对各种安全风险。
5. 服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，能够主动为居民提供匡助和解决问题。
四、物业管理的流程1. 接收业主委托：物业管理公司与业主签订物业管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 现场勘察和规划：物业管理公司对建造物进行现场勘察，制定物业管理规划和工作计划。
3. 设备维修和保养：物业管理公司定期检查设备设施，进行维修和保养工作。
4. 安全管理：物业管理公司制定安全管理制度，加强安全巡查和防范工作。
5. 环境卫生管理：物业管理公司定期清理和消毒公共区域，保持环境卫生。
6. 居民服务：物业管理公司提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
物业管理知识培训
物业管理知识培训引言概述：物业管理是一个专业领域，需要掌握一定的知识和技能。
为了提高物业管理人员的素质和能力，物业管理知识培训显得尤为重要。
本文将介绍物业管理知识培训的重要性以及五个方面的内容，包括法律法规、服务意识、安全管理、财务管理和绿化环保。
一、法律法规：1.1 学习相关法律法规：物业管理人员应该熟悉和了解相关的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》等，以便在工作中遵守规定，保障业主的合法权益。
1.2 知晓物业管理合同：物业管理人员需要了解物业管理合同的内容和要求，确保合同的执行符合法律法规，避免纠纷的发生。
1.3 处理纠纷和投诉：物业管理人员应该了解处理纠纷和投诉的程序和方法，遵循法律程序，妥善解决各类问题，维护良好的社区秩序。
二、服务意识：2.1 提高沟通能力：物业管理人员应该具备良好的沟通能力，与业主保持良好的互动和沟通，及时解答疑问，解决问题。
2.2 建立良好的服务意识：物业管理人员应该具备高度的责任心和服务意识，主动关心业主的需求，提供优质的服务，提高业主满意度。
2.3 处理突发事件：物业管理人员需要具备处理突发事件的能力，包括火灾、水管爆裂等紧急情况，能够迅速反应和采取有效的措施，保障业主的生命财产安全。
三、安全管理：3.1 安全防范意识：物业管理人员应该具备安全防范意识，定期检查和维护公共设施，确保安全设施的正常运行。
3.2 火灾防控措施：物业管理人员需要了解火灾防控措施，包括消防设备的使用和维护，定期组织火灾演练等，提高火灾应急处理能力。
3.3 电梯安全管理：物业管理人员应该了解电梯的安全管理规定，定期检查和维护电梯设备，确保电梯的正常运行和安全使用。
四、财务管理：4.1 理解财务管理原则：物业管理人员应该了解财务管理的基本原则，包括收支管理、费用核算等，确保物业管理的财务运作规范。
4.2 费用管理和收费标准：物业管理人员需要了解费用管理和收费标准的相关规定，确保费用的合理性和透明度，避免产生纠纷。
物业管理培训内容
物业管理培训内容标题：物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个复杂而多方面的工作，需要管理者具备一定的专业知识和技能。
因此，物业管理培训成为了提升物业管理质量和效率的重要手段。
本文将从不同角度探讨物业管理培训内容，帮助物业管理者更好地了解培训的重点和方向。
一、法律法规1.1 学习相关法律法规：物业管理人员需要熟悉相关的法律法规，包括《物权法》、《消防法》、《城市规划法》等，以确保物业管理工作符合法律规定。
1.2 熟悉物业管理相关法规：物业管理人员需要了解物业管理的相关法规，包括《物业管理条例》、《物业服务管理办法》等，以确保物业管理工作的合规性。
1.3 学习法律应用：物业管理人员需要学习如何将法律法规应用到实际工作中，包括处理纠纷、维护业主权益等方面。
二、管理技能2.1 领导力培养：物业管理人员需要具备一定的领导力，能够有效管理团队，协调各方利益，推动物业管理工作的顺利进行。
2.2 沟通能力提升：物业管理人员需要具备良好的沟通能力，能够与业主、员工、供应商等各方进行有效沟通，解决问题、协调关系。
2.3 时间管理技巧：物业管理人员需要掌握时间管理技巧，合理安排工作计划，提高工作效率，确保物业管理工作的顺利进行。
三、技术知识3.1 设备维护保养：物业管理人员需要了解建筑设备的维护保养知识，包括空调、电梯、给排水系统等，以确保设备的正常运行。
3.2 安全管理知识：物业管理人员需要了解安全管理知识，包括消防安全、安全巡查等，以确保小区的安全。
3.3 绿化管理技巧：物业管理人员需要了解绿化管理技巧，包括植物养护、园林设计等，以美化小区环境，提升业主满意度。
四、服务意识4.1 业主服务技巧：物业管理人员需要具备良好的服务意识，能够主动为业主提供优质的服务，解决业主的问题和需求。
4.2 投诉处理能力：物业管理人员需要具备处理投诉的能力，能够及时有效地处理各类投诉，维护小区的和谐稳定。
4.3 服务创新意识：物业管理人员需要具备创新意识，能够不断改进服务方式，提升服务质量，满足业主的需求。
物业管理培训内容
物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个综合性的工作，涉及到多个方面的知识和技能。
为了提高物业管理人员的综合素质和专业能力，物业管理培训成为了必要的一环。
本文将从五个大点出发，详细阐述物业管理培训的内容。
正文内容：1. 基础理论知识培训1.1. 物业管理法律法规物业管理人员需要了解相关的法律法规，包括《物业管理条例》、《城市房地产管理法》等，以便在实际工作中遵守法律法规，维护物业管理的合法权益。
1.2. 物业服务理念物业管理人员需要学习和掌握物业服务的理念，包括服务意识、服务技巧、服务态度等，以提高服务质量和客户满意度。
1.3. 管理学基础知识物业管理人员需要了解管理学的基础知识，包括组织管理、人力资源管理、财务管理等，以便在实际工作中运用管理知识，提高工作效率和管理水平。
2. 技能培训2.1. 物业设备维护与保养物业管理人员需要学习和掌握物业设备的维护与保养技能，包括电梯维修、空调维护、水电设备保养等，以确保物业设备的正常运行和延长使用寿命。
2.2. 安全防范知识物业管理人员需要学习和了解安全防范知识，包括火灾防控、突发事件处理、安全巡查等，以确保小区居民的人身和财产安全。
2.3. 紧急情况处理能力物业管理人员需要学习和提高紧急情况处理能力，包括火灾逃生、突发事件应急处理等，以保障小区居民的生命安全。
3. 社交与沟通能力培训3.1. 社交礼仪物业管理人员需要学习和掌握社交礼仪，包括面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等，以提高与居民和业主的沟通效果和良好的人际关系。
3.2. 冲突管理物业管理人员需要学习和提高冲突管理能力，包括处理纠纷、化解矛盾等，以维护小区居民的和谐稳定。
3.3. 团队合作能力物业管理人员需要学习和培养团队合作能力，包括团队协作、沟通配合等，以提高工作效率和团队凝结力。
4. 环境管理培训4.1. 环境卫生管理物业管理人员需要学习和掌握环境卫生管理知识，包括垃圾分类、绿化养护等，以保持小区环境的整洁和美观。
物业管理知识培训
物业管理知识培训引言概述：物业管理知识培训是提升物业管理人员综合素质、提高工作效率的重要途径。
通过系统的培训，物业管理人员能够了解物业管理的基本知识、掌握管理技巧、提升服务质量，从而更好地应对日常工作中的各种挑战。
本文将从四个方面详细阐述物业管理知识培训的重要性和内容。
一、基本知识培训1.1 物业管理法律法规：物业管理人员需要了解相关法律法规，如《物业管理条例》、《房地产管理法》等，以便在工作中合法合规地开展各项工作。
1.2 物业管理制度与规范：培训应重点介绍物业管理的制度与规范，如收费管理、安全管理、环境卫生管理等，使物业管理人员能够正确执行各项规章制度。
1.3 业主关系管理：培训应着重强调物业管理人员与业主之间的良好沟通与合作，包括解决纠纷、回应投诉、开展业主活动等方面的技巧与方法。
二、管理技巧培训2.1 项目管理：培训应重点介绍项目管理的基本原理与方法，包括项目计划、组织与协调、资源管理等，匡助物业管理人员更好地管理项目进程。
2.2 团队管理：培训应注重培养物业管理人员的团队合作意识与领导能力，包括团队建设、激励与沟通等方面的技巧。
2.3 财务管理：培训应向物业管理人员介绍财务管理的基本知识，包括预算编制、费用控制、财务报表分析等，匡助他们更好地管理物业财务。
三、服务质量培训3.1 客户服务技巧：培训应重点培养物业管理人员的服务意识与服务技巧，包括礼貌用语、问题解决、投诉处理等方面的培训。
3.2 安全管理：培训应向物业管理人员传授安全管理的知识，包括应急处理、消防安全、物业设施维护等方面的技能。
3.3 环境卫生管理：培训应重点介绍环境卫生管理的标准与方法，包括垃圾分类、绿化养护、卫生检查等，提升物业管理人员对环境卫生管理的专业性。
四、技术应用培训4.1 物业管理软件应用：培训应向物业管理人员介绍物业管理软件的基本使用方法，包括信息录入、查询与统计等，提高工作效率。
4.2 智能化设备操作：培训应重点培养物业管理人员对智能化设备的操作与维护能力，如门禁系统、监控系统等，以提升物业管理水平。
物业管理知识培训
物业管理知识培训引言概述：物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护的一项工作。
随着房地产业的快速发展，物业管理的重要性也日益凸显。
为了提高物业管理人员的专业素质和能力，物业管理知识培训变得尤为重要。
本文将从五个方面介绍物业管理知识培训的重要性和内容。
一、法律法规培训1.1 学习相关法律法规：物业管理人员应熟悉房地产相关的法律法规，如《物权法》、《合同法》等，以便在工作中合规操作。
1.2 熟悉物业管理相关法规：物业管理人员还需要了解物业管理相关的法规，如《物业管理条例》、《物业管理规定》等，以确保管理工作符合规定。
1.3 学习法律风险防范：物业管理人员需要掌握法律风险防范的知识，学习如何预防和应对可能出现的法律纠纷，保障物业管理的顺利进行。
二、技术知识培训2.1 学习建筑知识：物业管理人员应了解建筑结构、设备设施等基本知识，以便进行日常维护和管理。
2.2 掌握安全管理知识：物业管理人员需要学习安全管理的基本知识，如消防安全、电梯安全等，确保居民生活的安全。
2.3 学习绿化养护知识：物业管理人员应了解植物养护的基本知识，学会合理规划绿化景观，保持小区环境整洁美观。
三、服务技能培训3.1 学习沟通技巧：物业管理人员需要具备良好的沟通能力，学会与居民、业主进行有效的沟通，解决问题。
3.2 掌握协调能力：物业管理人员需要学习协调各方利益的能力，如与供应商、业主委员会等进行合作，协调解决问题。
3.3 学习服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，提供优质的服务，解决居民的问题和需求。
四、财务管理培训4.1 学习财务知识：物业管理人员需要了解财务管理的基本知识，如预算编制、费用管理等，确保物业经营的财务健康。
4.2 掌握成本控制技巧：物业管理人员需要学习成本控制的技巧，合理控制支出，提高物业管理的效益。
4.3 学习财务报表分析：物业管理人员应学会分析财务报表，了解物业经营的状况，及时调整管理策略。
五、人员管理培训5.1 学习招聘与培训：物业管理人员需要掌握招聘与培训的基本知识，确保物业管理团队的稳定和专业化。
物业管理的技能培训
物业管理的技能培训物业管理是一个涉及多个领域和技能的综合性工作。
为了提高物业管理人员的综合素质和能力，技能培训成为其职业发展的重要一环。
本文将探讨物业管理的技能培训，包括培训内容、培训方式以及培训的重要性。
一、培训内容1. 法律法规知识物业管理涉及到大量的法律法规，包括土地法、物权法、合同法等等。
物业管理人员需要了解相关法律法规，以确保日常工作的合规性。
培训内容可以包括法律法规知识概述、常见问题解答等。
2. 服务意识与沟通技巧物业管理人员需要具备良好的服务意识和沟通技巧，以满足业主和住户的需求，并有效解决冲突。
培训内容可以包括服务态度培养、问题解决技巧等。
3. 维修与设备管理物业管理人员需要具备一定的维修知识，以及对公共设备维护和管理的能力。
培训内容可以包括设备维修基础知识、设备保养与故障排除等。
4. 安全管理物业管理人员需要熟悉各类安全管理规章制度，确保小区的安全和秩序。
培训内容可以包括消防安全知识、安全演练等。
5. 财务管理物业管理人员需要具备一定的财务管理能力，包括物业费的收费与核算、预算编制等。
培训内容可以包括财务知识概述、财务软件的使用等。
二、培训方式1. 内部培训物业管理公司可以安排内部培训，由经验丰富的高级管理人员进行培训。
内部培训可以根据公司的实际情况进行定制化，针对性更强。
2. 外部培训物业管理人员可以通过参加外部培训课程来提升自身能力。
外部培训机构通常会提供专业的物业管理培训课程，包括理论知识和实践操作。
3. 线上培训随着互联网的发展，线上培训成为一种受欢迎的培训方式。
物业管理人员可以通过网络平台参加线上课程，灵活性更高，并且可以与其他从业者进行交流。
三、培训的重要性1. 提高服务质量通过培训，物业管理人员可以学习最新的管理理念和技能，提高自己的服务质量。
良好的服务质量可以增加业主和住户的满意度，提升小区的口碑。
2. 促进职业发展培训可以帮助物业管理人员不断提升自己的综合素质和技能，为个人职业发展打下坚实基础。
物业管理技能培训
物业管理的发展趋势
01
02
03
智能化
利用物联网、大数据等技 术提高物业管理的效率和 精细化程度。
专业化
培养专业化的物业管理团 队，提供更专业、更高效 的管理服务。
绿色化
注重环保和可持续发展， 推广绿色物业管理理念和 实践。
02 物业管理基本技能
物业维修与保养
物业设施维护
掌握物业设施的日常维护和保养 ，确保设施的正常运行和使用安
案例三
某物业公司注重员工培训和团队建设，通过提高员工素质和服务意识，为业主提供更优质 的服务。
物业管理问题与解决方案
问题一
物业设施老化，维修不及时。
解决方案一
建立定期巡检制度，及时发现并处理设施问题，同时制 定设施更新和改造计划。
问题二
业主投诉处理不及时，服务态度差。
解决方案二
建立完善的投诉处理流程，确保业主的投诉能够得到及 时、公正、合理的处理，同时加强员工服务意识和技能 的培训。
02
物业管理的职责包括但不限于： 物业维护、安全管理、环境卫生 、设施设备管理、客户服务等。
物业管理的重要性
物业管理是城市管理的重要组成 部分，对于提高城市居民的生活 质量和促进城市发展具有重要意
义。
优质的物业管理可以提升物业价 值，延长物业使用寿命，保障居
民的居住安全和生活品质。
物业管理还能促进社区的和谐与 稳定，增强居民的归属感和凝聚
《城市房地产管理法》
04
《建筑法》
物业管理合同与协议
物业服务合同
明确物业服务内容和标准，约 定物业服务期限和服务费用。
业主公约
规定业主共同遵守的行为准则 和规章制度，包括公共设施使 用、公共卫生、安全防范等方 面的规定。
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物业管理技能知识培训（1）
一、某小区已经入住两年，业主投诉：
1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；
2、部分屋顶漏水；
3、小区周围治安环境乱。
⏹（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。
（16分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤：
⏹1、记录投诉内容。
在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2分）
⏹2、判定投诉性质。
首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。
如
投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（2分）
⏹3、调查分析投诉原因。
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，
并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（2分）
⏹4、确定处理责任人。
依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由
谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（2分）
⏹5、提出解决投诉的方案。
由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据
业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（2分）
⏹6、答复业主。
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等
方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（2分）
⏹7、回访。
在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投
诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。
（2分）
⏹8、总结评价。
物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件
给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
（2分）
⏹（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。
（9分）
⏹答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
⏹1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。
本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。
⏹2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当
履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。
根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。
因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。
⏹3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各
项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。
针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。
物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。
平时应积极配合相关部门做好法
律政策宣传教育（0.5分）。
二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。
于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。
经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。
全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。
业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
⏹（一）请指出上述操作中的违规之处。
（10分）
答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
⏹1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司
和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。
（2分）
⏹2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业
主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主
大会、业主委员会成立程序的规定。
（2分）
⏹3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交
纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。
“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。
（2分）
⏹4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也
不合法。
根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。
（2分）
⏹5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等
法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。
（2分）
⏹（二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。
（20
分）
⏹1、开展危机公关处理
（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。
在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。
⏹2、解决遗留问题
（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。
根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。
因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。
（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。
从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。
⏹3、成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。
⏹4、总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。
无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。
三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：
⏹（一）人工费：
⏹ 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：
⏹（1）公司分管项目副经理的工资
⏹（2）项目经理的工资
⏹（3）社会保险
⏹ 2、补充养老金
⏹ 3、项目人员年终绩效奖励
⏹（二）工程保修费
⏹（三）公共区域清洁卫生材料费
⏹（四）装修工程垃圾清运费。