物业服务部标杆方案.doc
物业服务企业标杆改造效果规划
标杆项目改造规划提案➢改造目的：为了提升现有接管项目物业服务品质，切实抓好基础物业服务四保工作。
现摩根爱恩平台旨在铜陵、池州两地打造物业标杆样板项目，万尚、西湖春晓、翠微苑三个小区。
➢改造期限：为期三个月（2014年7月15日—2014年9月15日）➢标杆项目预期效果：客服方面：1、接待业主报修，态度谦和。
电话铃响三声内接起，起立笑迎业主来访，有业主每天报修记录。
派工单使用规范，有业主签字。
2、服务中心前台值班、物业工作人员着装统一、全体挂牌上岗，中心自宣规范，效果明显。
3、小修（30分钟之内）中修（做好记录，维修工人到达现场。
当天制定维修方案。
）大修（住户申报，物业公司做好统计。
统一申请公共维修基金）4、住户家中出现下雨房屋渗水、下水管堵塞，客服人员第一时间到现场查看、拍照，做好住户安抚工作，并及时与工程维修商议解决办法。
5、业主报修情况，分轻、重、缓、急与工程部做好横向沟通，按照派单先后顺序跟进维修进展情况。
6、业主档案完善，定期维护，每月随机调研，每季度全面调研业主满意度。
7、办公资产管理规范，出入库管理规范；环境绿化方面：1、园区单元门口、公共区域道路、停车场、楼道无明显白色垃圾，垃圾桶生活垃圾日清日收。
2、绿化带、草坪、绿篱修剪平整，无杂草。
草坪白色垃圾，保洁员清理/天/次，小管家划分责任区域，检查卫生每天至少两次。
3、公共凉亭、花园、座椅景观小品经常有人擦拭，楼宇间小路保洁清扫到位。
工程方面：1、建立设备设施台账，实行编号网格化管理。
公区设施检查统计建档保存。
2、加强日常巡视、检查工作。
结合项目实际情况列出年维护保养计划，保障设备正常运转。
3、房屋主体及配套设施存在工程遗留问题，在质保期内请开发工程部予以维修解决。
涉及过维保期望请开发领导配合申请公共维修基金。
4、公共照明路灯、草坪灯进行全面检修，发现损坏、无法正常使用，及时维修解决。
安防方面：1、大门形象岗、门岗实行“站立式”服务，对进出车辆进行询问、登记。
物业标杆方案
物业标杆方案第1篇物业标杆方案一、前言随着城市化进程的加快，物业管理在提高居住环境、保障业主权益方面发挥着越来越重要的作用。
为树立行业标杆，提升物业管理水平，本方案结合我国相关法律法规及行业最佳实践，制定出一套合法合规的物业管理方案。
二、管理原则1. 合法合规：严格遵守国家法律法规，确保物业管理活动合规合法。
2. 诚信守信：遵循诚信原则，树立良好的行业形象。
3. 业主至上：始终以业主需求为导向，提供优质服务。
4. 专业高效：运用专业知识和技能，提高物业管理效率。
5. 安全环保：确保物业安全，倡导绿色环保。
三、组织架构1. 设立物业管理公司，负责物业项目的日常管理工作。
2. 设立业主委员会，代表业主行使监督权、建议权。
3. 设立物业服务中心，为业主提供一站式服务。
四、服务内容1. 房屋管理：负责物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新。
2. 环境卫生：负责物业环境卫生的清洁、绿化、消杀。
3. 安全保卫：负责物业安全保卫工作，包括人员、车辆管理，消防设施维护等。
4. 业主服务：为业主提供家政、维修、咨询等便民服务。
5. 社区活动：组织丰富多样的社区活动，增进邻里关系。
五、服务标准1. 房屋管理：确保物业共用部位、共用设施设备完好，定期检查，发现问题及时整改。
2. 环境卫生：保持物业环境卫生整洁，绿化覆盖率达到规定标准。
3. 安全保卫：确保物业安全无隐患，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
4. 业主服务：提供便捷、高效、优质的服务，确保业主满意度达到90%以上。
5. 社区活动：每年至少组织2次大型社区活动，每季度组织1次小型活动。
六、财务管理1. 依法收取物业服务费、停车费等费用，严格执行收费标准。
2. 建立健全财务制度，确保财务状况透明、公开。
3. 定期向业主公布财务收支情况，接受业主监督。
七、人力资源1. 选拔具备相关专业背景和职业素养的员工。
2. 定期组织员工培训，提高业务技能和服务水平。
标杆物业管理方案经验
标杆物业管理方案经验引言作为一家物业管理公司，我们一直致力于提供高品质的物业管理服务，不断探索和总结出一套行之有效的物业管理方案。
通过多年的实践和经验积累，我们已经形成了一套标杆物业管理方案，下面将对我们的经验进行详细的介绍。
一、物业管理的目标首先，我们要清楚物业管理的目标是什么。
我们的目标是以客户为导向，为业主提供安全、舒适和便利的居住环境，同时维护和提升物业的价值，达到双赢的局面。
二、标杆物业管理方案的构建1. 有效的人员管理首先，我们要建立一个高效的物业管理团队。
我们注重人员的培训和管理，确保每个员工都具备良好的素质和专业技能。
我们还建立了一套科学而完善的考核、激励机制，以激发员工的工作热情和积极性。
2. 严格的物业维护和保养我们对物业的维护和保养非常重视。
我们制定了详细的维护计划，确保物业设施的正常运转和长期使用。
在维护保养过程中，我们尤其注重预防性维护，避免因为设施的故障和损坏而给业主带来不便。
3. 先进的管理技术和手段我们采用了一系列先进的管理技术和手段，如物业管理系统、智能化设备等，以提升管理效率和服务品质。
我们还建立了一套完善的信息管理系统，对各项管理工作进行全面、及时的监控和分析，从而及时发现和解决问题，确保物业的正常运转。
4. 客户服务体系我们建立了完善的客户服务体系，以确保为业主提供全方位、高效率的服务。
我们不仅提供常规的物业管理服务，还提供诸如安全防范、垃圾分类、社区活动等增值服务，以满足业主的多样化需求。
5. 安全管理我们还注重物业的安全管理。
我们建立了一套科学的安全管理制度和应急预案，以应对各种突发事件和灾害，确保业主的人身和财产安全。
三、标杆物业管理方案的持续改进我们不断总结和改进我们的物业管理方案。
我们定期对管理方案进行审查和评估，发现问题并及时解决，不断优化管理流程和服务内容。
我们还积极采纳新技术、新设备和新管理理念，以不断提升我们的管理水平和服务品质。
结语通过多年的实践和总结，我们已经形成了一套行之有效的标杆物业管理方案。
物业 标杆管理实施方案
物业标杆管理实施方案物业标杆管理实施方案。
一、背景分析。
随着城市化进程的加快，物业管理作为城市基础设施建设和社区管理的重要组成部分，其重要性日益凸显。
然而，目前我国物业管理行业存在着管理水平参差不齐、服务质量不高、管理手段滞后等问题，亟需建立起一套科学、规范、高效的物业管理标杆，以提升整个行业的管理水平和服务质量。
二、目标设定。
1.建立物业管理标杆，通过制定一系列科学、规范的管理标准和指标，建立起一套行之有效的物业管理标杆，以此来衡量和评估各个物业管理单位的管理水平和服务质量。
2.提升管理水平，通过标杆管理，引导和推动物业管理单位不断提升管理水平，加强对物业人员的培训和管理，提高服务质量，满足业主的需求。
3.改善社区环境，通过标杆管理，促进物业管理单位加强对小区环境的整治和改善，提升小区的整体品质，营造良好的居住环境。
三、实施方案。
1.制定管理标准和指标，结合国内外先进的物业管理经验，制定适合我国国情的物业管理标准和指标，包括管理流程、服务质量、安全防范等方面的标准，为物业管理单位提供明确的管理目标和指导。
2.建立考核评估体系，建立起一套科学、客观的考核评估体系，对物业管理单位的管理水平和服务质量进行定期的评估和考核，对考核结果进行公示，以此来激励物业管理单位不断提升管理水平。
3.加强人员培训，加大对物业管理人员的培训力度，提高其管理和服务水平，提升其职业素养和服务意识，使其能够更好地满足业主的需求。
4.推动信息化建设，推动物业管理单位信息化建设，引入先进的管理软件和技术，提升管理效率，优化服务流程，提高服务质量。
5.加强社区治理，加强对小区环境的整治和管理，提升小区的整体品质，改善居住环境，增强居民的获得感和幸福感。
四、实施效果。
通过物业标杆管理实施方案的落实，将会带来以下几方面的实施效果：1.提升管理水平，物业管理单位将会通过标杆管理不断提升自身的管理水平和服务质量，提高业主的满意度和认可度。
物业管理标杆项目打造方案
物业管理标杆项目打造方案一、项目背景与概况随着城市化进程的不断加快，城市住宅区的物业管理成为人们日常生活中不可忽视的一部分。
良好的物业管理服务能够提升居民的生活品质，营造和谐的社区环境，因此越来越受到开发商和居民的重视。
本项目将以物业管理标杆项目打造为目标，通过优化服务流程、提升管理水平和引入先进技术，实现物业管理的全面升级和提升。
项目选址在城市中心地带，规模较大的住宅小区，涵盖多种类型的物业管理业务，比如基础的保洁、保安服务、绿化养护等；另外还包括更高端的社区活动策划、便民服务等。
小区规模大，住户密集，是一个十分适合推进物业管理标杆项目的理想场所。
二、目标与意义1. 目标本项目的目标是通过打造物业管理标杆项目，提高管理水平、改善服务质量，提高业主和居民的满意度，形成全新的管理模式和服务理念。
2. 意义a. 对业主居民：提升物业管理水平，改善居住环境，增强社区凝聚力和归属感，提高居民的生活品质。
b. 对开发商：突出该项目的品牌形象，吸引更多优质资源的入驻，提高项目的投资收益。
c. 对物业管理公司：提升企业形象和竞争优势，增加服务范围和盈利空间，拓宽市场。
三、项目实施方案1. 提升管理水平a. 人员培训：加大对物业管理人员的培训力度，培养专业的管理团队，提高岗位技能。
定期组织各类培训活动，提升员工的综合素质和服务意识。
b. 引入先进管理模式：借鉴国内外先进的物业管理经验，结合小区实际情况，引进适合的管理模式和流程，提高工作效率和管理水平。
c. 制定规范管理制度：完善各项管理制度和规章制度，严格执行标准化管理，提高管理效率和服务质量。
2. 优化服务流程a. 制定高效的服务标准：结合业主和居民需求，制定更加贴合实际的服务标准，提高服务的及时性和准确性。
b. 优化服务流程：简化物业服务流程，提高服务效率，减少居民的等待时间，尽可能做到即时响应。
c. 引入物联网技术：搭建物业管理平台，引入物联网技术，实现设备互联，提高管理效率和便民服务水平。
创标杆物业实施方案
创标杆物业实施方案一、前言。
随着城市化进程的加快和人民生活水平的提高，物业管理已经成为社区居民生活中不可或缺的一部分。
良好的物业管理不仅可以提升居民的生活质量，还可以为社区营造一个和谐、安全、舒适的环境。
因此，制定一套科学、合理、高效的物业实施方案对于提升物业管理水平至关重要。
二、目标。
我们的目标是建立一个标杆物业，为社区居民提供优质、高效的物业管理服务，创造一个宜居、宜业、宜游的社区环境。
三、方案内容。
1. 人员培训。
为了提升物业管理团队的整体素质和服务水平，我们将加大对物业管理人员的培训力度。
通过定期的专业培训和技能培训，提高员工的管理水平和服务意识，使他们能够更好地应对日常工作中的各种挑战，为居民提供更加专业、周到的服务。
2. 设施设备升级。
为了提升物业管理的效率和质量，我们将对社区内的设施设备进行全面升级。
包括但不限于，智能化安防系统、智能化停车管理系统、智能化绿化灯光系统等。
通过引入先进的技术设备，提高设施的智能化水平，提升社区管理的科学化和精细化水平。
3. 制定规范管理制度。
建立健全的管理制度是提升物业管理水平的重要保障。
我们将结合社区实际情况，制定一系列规范管理制度，包括但不限于，安全管理制度、环境卫生管理制度、绿化养护管理制度等。
通过规范的管理制度，确保社区管理工作有章可循，有据可依，提高管理的科学性和规范性。
4. 完善服务体系。
我们将建立健全的服务体系，为居民提供更加便捷、周到的服务。
包括但不限于，24小时客服热线、在线报修平台、定期的社区活动等。
通过完善的服务体系，让居民能够更加方便地享受到物业管理的各项服务，提升居民的满意度和归属感。
5. 强化社区文化建设。
除了日常的物业管理工作，我们还将注重社区文化建设。
通过举办各种形式的文体活动，增强社区居民之间的交流和互动，营造出一个和谐、温馨的社区氛围。
四、总结。
建立标杆物业实施方案，是提升物业管理水平的重要举措。
我们将以更加积极、务实的态度，全力以赴地实施好这项方案，为社区居民提供更加优质、高效的物业管理服务，共同营造一个宜居、宜业、宜游的美好社区。
物业管理标杆项目打造方案
物业管理标杆项目打造方案项目简介本项目是旨在打造一家物业管理公司的标杆项目，提高物业管理服务质量，优化服务流程，增强业主满意度。
该项目将以人性化管理、高效服务、信息化系统等为核心理念，全面提升物业管理的综合素质和服务水平。
项目目标•提高物业管理服务水平，增强业主满意度；•实现物业管理常态化、规范化、信息化，增强管理效率；•打造一支专业、高效、有血有肉的物业管理团队。
项目计划第一阶段：物业管理服务流程优化及信息化系统建设1.改进物业管理服务流程：–制作详细的服务流程，规范服务流程；–建立业主投诉解决机制，及时响应业主反馈；–建立服务评价机制，从根源上解决服务质量问题。
2.实现全面信息化：–完善物业管理信息化系统，全面实现业务信息化管理；–引入物业管理云平台，打通管理信息流向；–配备一套高效信息系统监管体系，提升管理效率。
第二阶段：物业管理公司文化建设工作1.加强物业管理员职业培训：–通过多种方式加强物业管理者综合素质的培训；–引进物业管理行业领先的培训体系和理念；–举办箱班、研讨会、实践活动等培训，并建立职业培训档案。
2.加强团队建设：–打造积极向上的团队文化，树立“以人为本”的管理理念；–举办团队建设活动，增强团队凝聚力和向心力；–建立表彰激励机制，激励员工创新、实干。
第三阶段：物业管理服务质量监察评估工作1.设立监察评估机构：–在公司内部设立监察评估机构，负责物业管理服务质量监督和监察评估工作；–设立财务、人事、业务、信息、保安、清洁、绿化等多个部门的监察小组。
2.实现全面、系统的监察评估：–着重对物业管理服务、安全管理、环境卫生等方面进行评估；–通过定期抽调机构、专业人员现场检查、样本检测等方式，来评估物业管理服务质量；–根据评估结果，及时发现问题、解决问题。
实施方案项目开展•由董事长把握主要责任，委派负责人实质组建打造物业公司打造标杆项目的独立小组；•明确标杆项目发展方向并制定详细计划；•确定分工，明确责任，落实具体实施方案。
标杆项目物业管理方案范本
标杆项目物业管理方案范本第一章项目概况1.1 项目基本信息标杆项目是一座位于城市中心地段的高档居住社区，总占地面积约200亩，建筑面积约60万平方米，包含多栋高层住宅楼和商业综合体。
项目建成后将成为该城市的地标性建筑，引领着当地高端居住生活的发展潮流。
1.2 项目规划目标本项目旨在打造一座高品质、高服务水准的居住社区，为业主提供舒适、安全、便利的居住环境，提升其生活品质和幸福感。
1.3 项目管理团队项目管理团队由一支经验丰富、专业素质高的团队组成，拥有多年物业管理经验和成功案例。
团队成员包括项目经理、安保主管、清洁主管、维修主管、客服主管等，各自负责项目管理的各个环节，并相互配合、协作，共同致力于打造一个理想的居住社区。
第二章项目管理服务体系2.1 安保服务本项目设有24小时安保岗位，由专业的保安人员轮班值班，保障小区居民的人身和财产安全。
同时，安保人员定期巡逻，加强巡查频率，确保项目内部安全，提高居民的安全感。
2.2 环境卫生服务本项目设有专业的清洁团队，定期对项目公共区域进行清洁保洁，保持环境整洁，增强项目整体美观程度。
同时，加强小区垃圾分类工作，提倡居民文明生活，共同营造一个清洁卫生的居住环境。
2.3 设施维护服务本项目设有专业的维修团队，负责对项目内部设施设备的维护和保养工作，及时处理设施故障，确保项目设施设备的正常运转。
同时，定期对项目设施进行维修检查，预防性维护，延长设施的使用寿命。
2.4 客户服务本项目设有客户服务中心，为居民提供全方位的服务支持。
包括接待业主来访、处理居民投诉、协调相关服务单位等工作。
同时，客服人员负责定期进行居民满意度调查，了解居民需求，及时改进服务，提高居民满意度。
2.5 社区活动本项目定期组织各类社区活动，如文艺演出、康体健身、亲子互动等，丰富居民的文化生活，促进居民之间的交流和互动，增强居民归属感和社区凝聚力。
第三章项目管理制度3.1 项目管理制度本项目建立完善的管理制度和规章制度，包括工作流程、责任制度、考核机制等，确保项目管理有效运作，提高管理效率和服务质量。
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标杆服务区方案
一、目的：
为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带“片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制
定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度” 。
二、适用范围：
物业服务部全体员工
三、开展方式：
捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作）
确立“标杆服务区域”——明确区域状态（目标）——考核标杆服务达标率——讨论、总结、
分享达标与否情况及过程——给予适当的表彰
四、“标杆服务区”确立：
1、时代新世界中心——南塔
2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下），
3、作用：
员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感；
公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；
商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。
示意图：
标
杆
服
务
区标杆服务人员胸卡
锦日服务
五、状态细则：
序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注
1 管理费收缴率客服1、每月 30 号前派发下月管理费清单；
2、每月 8 号开始催缴管理费， 4 天循环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；
2设施设备工程3来访来电接待客服4投诉处理客服5清洁卫生客服6绿化养护客服7有偿服务工程8外来人员监管安保3、从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴；
4、每周召开例会检视收费情况，因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通；
5、未能处理的投诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理；
6、除商户出差外， 6 月、 12 月管理费必须达100%；
1、每 2 小时巡查一次公共设施设备房；
2、公共区域维修于当天完成；
3、外联单位维修于 2 天内完成；
4、设施设备房内责任道人，确保无积尘；
5、按时按质完成工作台帐及记录。
1、简易问题即时回答。
2、不能即时回答的问题做好记录，并于当天答复。
3、前台台帐记录完整，与工作任务单、放行条等内容相符。
4、语气、态度保持谦虚有礼。
5、按公司要求穿工衣，整洁，化淡妆。
1、接到投诉在10 分钟内到访；
2、小问题即时解决（例：噪音施工）
3、大问题应于两天内回复，一周处理完成。
4、耐心解释跟进过程和原因，避免造成更大的投诉。
5、有投诉记录、回访记录及投诉跟踪表。
6、重大投诉启用录音系统。
1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实；
2、每天至少巡查一次，清洁签到准时；
3、仪容仪表、礼仪礼貌；
4、 30 分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾；
5、突发事件必须在10 分钟内到场；
6、清洁区域内设施设备、地面、墙身无异味，没积尘、无干结污渍；
7、监管大项目清洁工作实施，做好指引及要求，并出具通知。
（如大堂打磨、清洗梯道、车库等）
1、视天气情况指引实施有效养护工作（如浇灌、施肥等）；
2、植物无大面积枯死现象，喷洒药物前必须出具通知；
3、无大面积杂草；
4、保持植物造型，有菱有角；
5、发现异常情况做好记录，及时通知绿化养护人员并跟进；
6、绿化垃圾及时清运。
7、监督做好工作记录。
1、接单后于10 分钟内到现场；
2、详细回复商户咨询的问题；
3、明确告知有偿服务费用标准，在商户清晰并同意后维修；
4、维修完成后回访率为100%
5、返修率为0
1、门岗负责核查登记，其他岗位进行协助监管。
晚上南北大堂进行登记管理；
2、在门岗放“温馨提示”牌子，如“来访登记”、“谢绝推销”提示来访和外来人员进行积极配合登记；
3、门岗核查和登记证件后，双手递还证件并说谢谢或出手势指引并说明客人到的
位置以及做好其他礼节礼貌；（也可以通知其他岗位进行跟进指引）
4、对无法核实的人员礼貌让其稍等，及时联系客户进行确认；（可以消防中心值班人员联系或者前台客服人员联系）
9物品放行安保
客服
工程10装修管理
安保5、对进入施工或其他业务人员，礼貌检查其证件或指引到前台办理合理的手
续，并讲明大厦的管理规定；
6、消防中心和岗位上当值人员积极对已经进入大厦的外来人员进行监管，纠正违
规人员；（例如：送水、送餐、送货和搬运装修材料人员必须从车库进出并从货梯
上下，遵守高峰期间管理规定，并合理有序的把业务工具停放在指定位置等。
）7、对外来人员进出所携带的物品和工具进行确认登记后再放行；（或者在其进入时对其携带物品或工具进行预先登记，减少外来人员离场时的手续提高工作效率）
1、各岗位负责物品核查和收物品放行条，并在放行条上签名确认，安保主任对
当天的物品放行条进行督查并签名确认，并交给前台进行确认、汇总、存档；
2、岗位上人员礼貌收取物品放行条，并对照放行条上所写物品进行核查，核查无
误后礼貌放行并签名确认；
3、对没有物品放行条的物品放行，礼貌让其稍等，并及时通知消防中心或前台人
员进行联系负责人确认后，再给予放行。
或者让其到前台，有前台人员联系该单元
负责人确认后，给予开具物品放行条，再有安保人员核查后收取物品放行条给予放
行；
4、对非上班时间发生的物品放行，积极联系业主本人进行确认，确认无误后再给
予放行，对联系不到业主或者不清楚的物品离场，建议到第二天确认后或者业主确
认后再给予放行；
5、对夜间不能确认又要强行搬走物品的客户，建议给予报警处理；
1、装修资料完善。
（装修内容、业主/ 委托人）
2、做好装修注意事项的解释、指引工作。
3、及时跟进装修审批进度，反馈商户。
4、每天至少巡查装修单元一次，发现问题及时整改。
5、装修验收及格后，应即时进行请款工作，及时退还装修押金。
1、必须清晰装修内容，核实施工进度与报装内容是否相符；
2、每天至少巡查装修单元一次，发现问题及时指引整改；
3、 15 分钟内完成水电配送；
4、发现严重问题，必须出具整改通知书；
5、有装修巡查记录。
1、检查施工许可证的有效期和施工内容；
2、检查施工人员的证件和核对准确性与有效性；
3、检查施工单位消防安全和消防器材的配备情况；（例如：有无煮饭、有无乱拉电线、有无抽烟、有无易燃易爆品和危险品，有无配备灭火器等消防器材。
）
4、检查施工单元有无乱施工和违规施工；
5、检查施工单元在非噪音时间有无噪音施工；
6、指引装修单元的装修材料在非高峰期间从货梯上下并走车库进出；
7、每天各班保持对装修单元一次以上的巡查；
8、检查装修单元对相邻单元的影响并做好卫生工作；（譬如：装修期间关门隔音和防止灰尘飞出来影响其他单元、装修卫生及时打扫和在夜间19：00 以后再清运装修垃圾。
）
9、装修完毕对该单元的装修进行验收。