汽车服务营销的特点及营销策略研究.知识交流
汽车经销商服务营销策略的研究
汽车经销商服务营销策略 的研究
目 录
• 引言 • 汽车经销商服务营销现状分析 • 汽车经销商服务营销策略设计 • 汽车经销商服务营销策略实施与控制 • 汽车经销商服务营销策略案例研究 • 结论和建议
01
引言
研究背景和意义
01
汽车市场的快速发展和竞争加剧
02
服务营销在汽车销售中的重要性日益凸显
政府应加强对汽车市场的监管力度，建立健全 的法律法规体系，规范汽车市场的经营行为， 保障消费者权益。
相关组织应推动汽车行业标准的制定和实施， 促进汽车市场的规范化发展，提高汽车经销商 的服务水平和市场竞争力。
鼓励汽车经销商加强合作与交流，分享经验和 资源，提高行业整体水平，推动汽车市场的健 康发展。
VS
研究框架
首先对汽车经销商服务营销策略的背景和 意义进行阐述，其次对相关文献进行综述 ，接着进行问卷调查和数据分析，最后得 出结论并提出相应的营销策略建议。
02
汽车经销商服务营销现状分 析
汽车经销商服务营销概述
汽车经销商服务营销是指通过提供优质的服务，满足消费者 需求，实现汽车销售和增值收益的目标。
持续优化服务
建立客户关系管理系统，了解客户需求和反 馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
根据客户反馈和市场变化，不断优化服务内 容和质量，提高客户满意度和忠诚度。
服务营销策略实施过程中的风险与对策
要点一
市场竞争风险
要点二
客户需求变化风险
要点三
服务质量风险
面对市场竞争，要及时了解竞争对手 的动态和服务特点，制定相应的竞争 策略。
广州汽车市场中的GX汽车经销商，由于售后服务不到位和客户口碑较
差，导致销售额和客户满意度急剧下降。
我国汽车经销商服务营销策略的研究
我国汽车经销商服务营销策略的研究随着汽车产品制造水平、技术差异的日渐趋同,汽车间的竞争更多体现在能否为顾客提供优质服务,因此,作为提供服务“前沿”的汽车经销商,其服务营销能力重要性日益凸显。
面对日趋激烈的车市竞争,汽车经销商服务营销能力的提升与创新,关系汽车生产厂家的生存与发展,应当给予高度重视。
一、汽车服务营销的概念服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客良好的评价,通过良好的口碑吸引、维护并增进与顾客之间的关系,从而达到营销目的。
” 即通过其服务营销人员与消费者互动,提升服务价值,提高顾客对服务的认知和满意度,建立起稳定客户关系的一系列活动。
其核心内容是丰富产品自身的内涵和外延,增加其附加值,提升产品层次,提高品牌忠诚度。
汽车服务营销是指以顾客满意度为标准,服务营销的理论为指导,提升汽车的竞争力的独特营销模式,满足消费者在汽车消费的整个过程中得到系统全面的服务。
目的是为了提供最优质的服务,让顾客满意的同时,使得各个销售环节都能得到增值。
二、我国汽车经销商服务营销存在的主要问题我国已经连续多年成为全球第一大汽车市场,广大汽车消费者也日趋成熟。
在购买汽车时,消费者不在仅仅追求对产品本身的满意,同时更为注重购车体验和售后服务。
这就要求汽车厂家除了要提供卓越的产品外,还要提供全面优质的服务,这在客观上就要求汽车经销商具备出色的服务营销能力。
现实情况表明,我国的汽车经销商在这方面并没有做好充分的准备,他们一直以来都是将新车销售作为经营活动的重点,视售后服务为新车销售的辅助环节,汽车经销商们并没有就售后服务如何满足顾客需求做深入思考和系统实践。
1、服务营销理念滞后于发展。
汽车服务营销的理念远超出传统有形商品营销范畴,主要体现将为客户提供终身服务作为营销基础,旨在建立经销商与消费者之间长久依赖的双赢关系。
经销商销售不仅是品牌汽车,同时也应是提供该汽车品牌下的全面服务。
总体而言,过去几年我国汽车销售形式很好,部分品牌的汽车供不应求,消费者以能够尽快买到车为最优先目标,忽视了产品的售后服务。
汽车服务营销策略研究
汽车服务营销策略研究作者：郭兴宇来源：《世界家苑·学术》2018年第01期关键词：汽车;服务;营销;策略1.汽车服务营销特点1.1全面服务顾客全而服务顾客里而包含两个层面。
首先，要提供全程的服务，从按照客户选配汽车，到客户交款购买汽车，最终到汽车报废的整个周期，都要提供最优质的汽车服务;其次，要提供全员的服务其中服务包括技术性服务与非技术性服务，全体员工都要参与到服务的行列中来，体现企业服务的水平和质量，从而让企业的每一位员工都能够与顾客交流，展现了企业所提供的服务的质量。
所以企业内部要建立起全员及全程服务的理念，为用户提供最优质的服务。
1.2服务具有多重性企业在汽车服务营销过程中要提供多种服务，包括：车辆咨询以及介绍免费的服务和专业的售后服务，包括：汽车的维修、保养及汽车的改装等。
此外，汽车服务营销中要帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等收费服务，从而提高用户对企业的认同度和满意度，为企业带来长远的经济效益。
1.3特定地点服务汽车自身的价值比较高，且运输非常的困难，所以销售汽车的销售需要在宽敞的展厅中进行，从而让用户能够挑选到自己最满意的车辆，集中的技术力量能够带给用户最满意的服务。
2.汽车服务营销中的问题2.1落后的服务理念国内的汽车服务理念落后，只对汽车实物分销服务。
服务理念只强调售后服务，处理各种送货、投诉、维修及保养等内容，而忽视其他各个环节的服务，不能够满足人们对高质量服务的要求，限制了企业的长远发展。
2.2信任感缺失严重国内汽车企业与经销商之间存在严重的信任危机，供需双方没有成为紧密联系的利益共同体，只是站在自己的角度上思考问题，汽车企业希望通过将车辆销售出去而同笼资金，从而进行车辆的再生产，而经销商会担心因为大量的车辆会出现积压，而浪费资金。
所以，企业与经销商之间没有建立紧密合作的关系，合作处于松散阶段，阻碍了双方的发展。
2.3服务员工素质低服务员工在进行汽车产品销售过程中不能够将向客户介绍汽车方而的相关的知识，而国内的客户缺乏对汽车相关知识的了解，在购买车辆之后很少阅读说明书及注意事项，导致出现汽车使用方而的问题。
大数据背景下汽车市场服务营销的特点及营销策略探究
大数据背景下汽车市场服务营销的特点及营销策略探究 摘 要：大数据时代背景下，人们的生活，学习生模式都发生了很大程度的变化。汽车销售服务也要根据这种变化而改变发展的方式。基于此，本文主要分析大数据背景下汽车市场服务营销的特点，并太太有效的服务营销策略。进行系统性的前期宣传活动，中期营销活动以及后期的服务活动，以提高发展的适应性水平。 关键词：大数据；汽车市场；服务营销 在大数据时代背景下，消息传递的精准程度不断提升，用户可以根据自己的销售特点，销售习惯获取精准的信息，因此，汽车销售服务的及时性就要响应这种需求变化的特点。创新服务模式以提高销售的实际水平。 一、大数据背景下汽车市场服务营销的特点 第一，在大数据背景下，消息的传送具有精准型的特点，经过数据抓取，数据存储，数据自动化分析已经数据可视化技术传递到客户手中的信息，呈现出个性化的特点。这种发展的方向打破了传统的信息同质化模式，及时提高了用户信息的响应程度，借助大数据深入挖掘客户信息，经过庞大的数据比对，可以对用户的画像进行精准的描述，从而促进汽车营销市场的可持续发展。 第二，在大数据背景下，消费热点获取的速度进一步的提高，每一名销售人都可以应用大数据的分析，借助自己的从业经验和判断能力，对于未来的销售业绩进行精准的判断，结合消费热点，把握住精准的消费方式。提高对于客户服务的水平。大数据的分析方法突破了个人的工作经验和思维模式，应用精准的数据信息，促进了汽车行业的全面发展。 第三，在大数据背景下，服务信息提供可以更加及时，双方之间可以用这种信息服务的方式一一进行沟通和了解，解答购买过程当中的相关疑问，这种模式主动性非常强，用户可以基于大数据平台获得定制化的服务。双方也可以在购买服务发生之前进行数据平台的相关咨询，从而提高沟通的及时性，打破时间空间的限制，突破已有的汽车服务模式，创建出新的服务流程。 二、大数据背景下汽车市场服务营销的策略 （一）按照服务流程进行精准划分 首先在前期宣传活动过程当中，要突然数据分析的方法，对于销售成果的直接经济影响进行系统性的分析。增强受众的面积，挖掘潜在的客户。通过数据分析的方式对用户进行画像，从而了解现场宣传可能达到的效果，拓展用户的受众面积，提高宣传的有效率。 其次，在终极营销的过程当中，要通过大数据来传递消息，将产品型号，产品特征以及相应的促销服务等方式尽可能地传达到消费者手中。帮助消费者了解品牌的形象，对于汽车的型号，特点，性能来进行系统性的选择，根据自己的需求提供对应性的个性化服务方案。 最后在售后服务的阶段，要根据客户的选择进行集中的营销，提高产品形象的有效性，在客户购买的过程当中重视产品的保养，维修等相关的售后服务，从而提高用户对于产品的喜爱程度，根据电话，网络沟通等方式来帮助客户安排定期的保养，加入到车队当中。提高用户对于服务的满意程度。
汽车服务营销策略方案（精选4篇）
汽车服务营销策略方案（精选4篇）汽车服务营销策略方案篇1一、活动背景汽车凭借国内外品牌知名度和美誉度，经多年以来销售量得到大幅度的增长，已是有口皆碑;同时在适当时机提供更高品质服务满足消费者的需求，让懂得生活的人能更好的享受生活，为市场提供最好的、最有影响力的服务，成了汽车的理想与抱负。
汽车借助公益活动走进社区、广场，与目标客户群零距离的接触与互动，将受到各界的'关注，提升更高的品牌地位，让品牌深入民心，进一步得到消费者的肯定，最终成为汽车最忠诚的客户。
二、活动目的1、与目标消费者追求尊贵、地位、身份、品牌、时尚、安全性、高品位的特性完美结合，满足消费者的心理需求。
2、借夏日人们向往的轻松心理，推出个性、时尚、轻松、公益的活动形式，让消费者体验夏日的轻松心情。
3、通过品牌与公益结合，提高媒体炒作，促进销售力。
4、通过系列活动拉近消费者与距离，提高公司的品牌形象。
三、活动重点1、针对客户：追求时尚、尊贵的消费需求，体验生活真谛，突出个性品位。
2、针对媒介：通过公益性活动将吸引众多媒体关注，成为他们宣传的焦点，促进消费者的购买行为，创造品牌氛围和产品价值。
3、针对企业：了解消费心理，树立信心，力创佳绩，提升品牌形象。
4、针对行业：不可低估，拭目以待，认清品牌定位和产品的功能价值。
四、效果评估1、在这一系列的活动过后，将会给汽车销售带来质的飞跃。
市场将对汽车有了更高层次明确的认识和印象!2、势必会成为社会和媒体关注的焦点。
对树立汽车品牌形象和传播品牌形象起到巨大的作用!五、活动时间及地点安排(待定)汽车服务营销策略方案篇2一、前言在不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。
那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关爱倍至。
汽车的平时清洁护理和定期美容保养，必然成为人们日常的消费内容。
商业高等专科学校为了使学生所学的理论与技能与社会需要接轨，并能有更多的实践机会，本次我校结合校内条件，决定联合开设一家小型汽车美容店给汽车营销专业的学生打造一个校内实践平台，锻炼学生是实践能力。
汽车后市场的服务营销策略研究
汽车后市场的服务营销策略研究随着汽车产业的发展，汽车后市场的服务也变得越来越重要。
汽车后市场服务关系到汽车的使用寿命及安全性，直接影响着消费者的购车体验和品牌忠诚度。
为了客观了解汽车后市场服务的现状及未来发展趋势，本文将分析服务营销策略的相关问题。
一、汽车后市场的服务营销策略概述汽车后市场的服务营销策略可以理解为汽车维修服务提供商制定的一种行动计划，旨在吸引消费者并提高其品牌忠诚度。
该策略涉及市场定位、营销策略、售后服务等方面。
在现代营销组合中，它是消费者购车后不可缺少的一部分。
消费者在购车后，汽车厂商或汽车店提供的服务将直接影响他们的购车体验及后续行为。
据《中国汽车营销年度报告2019》显示，汽车后市场服务是一项高度竞争的市场，目前服务资质含量不高，售后服务整体水平较低，消费者缺乏信任感和维权意识。
这也意味着汽车后市场服务需加强对消费者的服务意识和能力，以提高品牌忠诚度和市场竞争力。
二、汽车后市场服务营销策略中的市场定位与汽车厂商相比，汽车后市场的服务营销策略更加注重市场定位。
根据不同的市场需求，制定不同的市场营销方案。
如针对高档车型的车主，服务提供商应该加强配件和服务的质量，而针对日常家用车辆的车主，则应加强对服务流程的规范性。
此外，服务提供商还应适时地推出促销活动等策略，吸引不同汽车车型的车主。
例如，推出“免费检查”“优惠换油”等项目，以提高消费者品牌忠诚度和服务满意度。
三、汽车后市场服务营销策略中的网络建设汽车后市场服务营销策略的另一个关键点是区域信息互通和网络建设。
随着互联网的发展，越来越多的服务提供商开始利用互联网技术改善其服务体验，提高品牌曝光率。
例如，“智能售后”等服务模式正在逐渐流行，以增强消费者在购车后对服务质量的信任感。
此外，服务提供商还应致力于实现更细密的服务网络覆盖，以便在任何时间任何地点，为消费者提供周到的服务保障。
这意味着，服务提供商在网络建设中应实现数据共享、资源整合，提高客户端便利性。
汽车店服务营销现状及策略研究
汽车店服务营销现状及策略研究引言汽车行业是全球经济中的关键部门之一，随着人们收入水平的提高和生活水平的改善，汽车购买已经成为现代人们的重要消费之一。
与此同时，消费者对汽车销售店提供的服务也有着越来越高的要求。
本文将研究当前汽车店服务营销的现状，并提出相应的策略，以满足消费者的需求。
1. 汽车店服务营销现状分析1.1 客户需求多样化随着社会的不断进步和消费者对品质生活要求的提高，汽车购买者对汽车店服务的需求也变得多样化。
不再只满足于销售车辆，消费者更加重视售后服务、产品质量、购车体验等方面。
汽车店需要与时俱进，提供个性化和定制化服务，以满足消费者多样化的需求。
1.2 网络营销的快速发展随着互联网的普及，越来越多的消费者通过网络获取信息和购买产品。
汽车销售店也逐渐意识到网络营销的重要性，并通过建立官方网站、活跃在各大社交媒体平台、在线推广等方式来提升品牌知名度和销售额。
然而，仅仅依靠网络营销也无法完全满足消费者的需求，传统的线下服务仍然是汽车店服务营销的重要一环。
1.3 产品质量与售后服务的重要性消费者对汽车的要求不仅仅停留在外观和性能上，更加注重产品质量和售后服务。
汽车销售店需要与汽车制造商合作，提供优质的车辆，同时要提供完善的售后服务，包括车辆维修、保养、保修等方面。
这样才能赢得消费者的信任，树立良好的品牌形象。
2. 汽车店服务营销策略研究2.1 提供个性化服务针对消费者多样化的需求，汽车店需要提供个性化的服务。
通过了解消费者的喜好、家庭情况、用车需求等信息，为其推荐适合的车型和配置。
同时，可以提供定制化的购车方案，以满足消费者的不同需求和预算。
2.2 加强线上营销虽然传统的线下服务仍然重要，但是线上营销也是不可忽视的。
汽车店可以通过建立官方网站、社交媒体平台等渠道与消费者进行互动，并提供在线咨询、预约试驾等服务。
此外，可以通过网络广告和搜索引擎优化来增加品牌曝光和吸引潜在客户。
2.3 提升售后服务质量售后服务是汽车店服务营销的重要一环。
汽车服务营销概述
汽车服务营销概述随着汽车行业的迅速发展，汽车服务业的需求也日益增加。
汽车服务营销作为汽车服务业的重要组成部分，必然成为汽车服务企业提升竞争力和实现盈利的关键。
一、汽车服务营销的定义：汽车服务营销是指针对汽车所有者和潜在消费者的需求，通过各种方式和渠道进行市场推广和销售汽车服务产品的过程。
它包括市场调研、市场定位、目标市场选择、营销策略制定、市场推广、品牌建设、销售管理等环节。
二、汽车服务营销的重要性：1. 顾客需求多样化：随着汽车品牌和车型的增多，消费者对汽车服务的需求也越来越多样化。
只有通过有效的市场推广和销售策略，才能满足不同消费者的需求，实现销售增长。
2. 市场竞争激烈：汽车服务市场竞争激烈，各家企业在价格、服务和品质方面的竞争都非常激烈。
只有通过差异化的营销策略，才能在竞争中脱颖而出，获取更多市场份额。
3. 培养客户忠诚度：汽车服务不仅仅是一次性交易，而是与客户建立长期关系的过程。
通过有效的营销策略，提供优质的服务，企业才能培养客户的忠诚度，提高客户的回购率。
三、汽车服务营销的主要策略：1. 市场调研与目标市场选择：通过市场调研了解顾客需求和市场竞争情况，确定目标市场和目标客户群体，为后续的营销策略制定提供依据。
2. 市场定位与差异化竞争：根据目标市场和客户群体的需求，确定企业的市场定位和竞争优势，通过差异化的产品、服务和价格策略，与竞争对手形成差异化竞争优势。
3. 市场推广与品牌建设：通过广告、促销和宣传等手段进行市场推广，提升企业知名度和品牌影响力，树立企业形象，吸引客户和潜在客户。
4. 销售管理与服务创新：建立有效的销售管理体系，监控销售业绩和客户满意度，及时调整销售策略。
同时，不断创新服务，提升客户体验，提高客户忠诚度和回购率。
四、汽车服务营销的案例分析：1. 宝马的“免费维修”计划：宝马通过推出“免费维修”计划，吸引了大量潜在消费者。
该计划免费提供常规保养和维修服务，有效提高了客户满意度和忠诚度，进而增加了宝马汽车的销量。
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来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。
四、汽车服务营销中存在的问题(一汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整
辽宁省鞍山市人,本科,教授,研究方向:市场营销。
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K e X u e F a Z h a n g ☆科学发展☆汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:
(一全过程服务和全员性服务结合
汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷
随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。
三、汽车服务营销的内容
服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
服务(上牌、办理车辆保险等则可以由非专业技术人员完
成。
(二多层次服务汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。
销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服
务的特点,提出相应的汽车服营销策略。
关键:汽车;服务营销;营销策略
中图分类号:F279.1文献标志码:A文章编号:1002-2589(200920-0056-03
作者简介:高姗(1984-,女,辽宁沈阳人,辽宁工程技术大学工商管理学院研究生,研究方向:市场营销;毛寅(1964-,男,满族,
Th
学论
理
e o ry Re s e a rc h
一、引言
经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。
2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思
汽车服务营销的特点及营销策略研究
高姗,毛寅
(辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105
摘要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车销售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正
在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营
二、相关理论研究
服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品、Price (价格、Place(渠道和Promotion(促销。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(Peo-ple、“有形展示“(Physical Evidence、“服务过程”(Pro-cess三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于: