关于有效沟通技巧课件课件
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有效沟通技巧ppt课件
•5、沟通的三大规律
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
培训课件有效沟通的技巧与方法ppt
具体明确
反馈时，具体明确地指出问题或不足之处，避免 模糊不清。
鼓励表扬
在反馈中，适当给予鼓励或表扬，以激励对方继 续努力。
04
有效沟通的方法
面对面沟通
直接性
面对面沟通能够直接传达信息，减少误解和歧义。
互动性
面对面沟通可以促进双方之间的互动和交流，更好地理解对方的 意图和需求。
情感传递
面对面沟通可以传递情感和情绪，增强沟通的深度和真实性。
感谢您的观看
THANKS
06
培训实践与案例分析
培训实践方法介绍
理论讲解
通过讲解沟通理论，使学员了解有效沟通的基本原则和技 巧。
角色扮演
通过模拟真实场景，让学员扮演不同角色进行沟通，体验 有效沟通的重要性。
小组讨论
分组讨论沟通案例，分享经验和教训，提高学员的沟通技 巧。
案例分析：成功与失败的沟通案例比较
成功案例
选取一些成功的沟通案例，分析 其成功的原因和可借鉴之处。
提升决策效率
有效的沟通有助于提高决 策效率，避免因为信息不 畅或沟通不畅而导致的决 策失误。
避免误解和冲突
减少误解
增进相互理解
通过有效的沟通，可以减少双方之间 的误解，避免因为误解而导致的冲突 。
通过有效的沟通，可以增进双方之间 的了解和信任，为解决冲突提供更好 的基础。
缓解冲突
在冲突不可避免的情况下，有效的沟 通可以帮助双方缓解紧张情绪，寻求 共同的解决办法。
02
有效沟通的基本原则
尊重他人
尊重对方的观点和意见
在沟通中，应尊重对方的观点和意见，避免对他人进行攻击或贬 低。
尊重对方的隐私和个人信息
在沟通中，应尊重对方的隐私和个人信息，不随意泄露或传播他人 的隐私。
反馈时，具体明确地指出问题或不足之处，避免 模糊不清。
鼓励表扬
在反馈中，适当给予鼓励或表扬，以激励对方继 续努力。
04
有效沟通的方法
面对面沟通
直接性
面对面沟通能够直接传达信息，减少误解和歧义。
互动性
面对面沟通可以促进双方之间的互动和交流，更好地理解对方的 意图和需求。
情感传递
面对面沟通可以传递情感和情绪，增强沟通的深度和真实性。
感谢您的观看
THANKS
06
培训实践与案例分析
培训实践方法介绍
理论讲解
通过讲解沟通理论，使学员了解有效沟通的基本原则和技 巧。
角色扮演
通过模拟真实场景，让学员扮演不同角色进行沟通，体验 有效沟通的重要性。
小组讨论
分组讨论沟通案例，分享经验和教训，提高学员的沟通技 巧。
案例分析：成功与失败的沟通案例比较
成功案例
选取一些成功的沟通案例，分析 其成功的原因和可借鉴之处。
提升决策效率
有效的沟通有助于提高决 策效率，避免因为信息不 畅或沟通不畅而导致的决 策失误。
避免误解和冲突
减少误解
增进相互理解
通过有效的沟通，可以减少双方之间 的误解，避免因为误解而导致的冲突 。
通过有效的沟通，可以增进双方之间 的了解和信任，为解决冲突提供更好 的基础。
缓解冲突
在冲突不可避免的情况下，有效的沟 通可以帮助双方缓解紧张情绪，寻求 共同的解决办法。
02
有效沟通的基本原则
尊重他人
尊重对方的观点和意见
在沟通中，应尊重对方的观点和意见，避免对他人进行攻击或贬 低。
尊重对方的隐私和个人信息
在沟通中，应尊重对方的隐私和个人信息，不随意泄露或传播他人 的隐私。
有效沟通技巧培训ppt课件
总结词
在沟通中，信息应全面、准确， 避免遗漏或误导。
详细描述
确保传递的信息完整无缺，包括 必要的背景、细节和上下文。同 时，要确保信息的准确性，避免 传递错误或虚假的信息。
及时反馈
总结词
在沟通中，应及时对接收到的信息进 行反馈，以确认理解和共识。
详细描述
在接收信息后，应及时给予反馈，以 确认对方是否理解信息。可以通过提 问、重述或总结等方式进行反馈，以 便及时发现和纠正误解或歧义。
表达技巧
清晰表达
在表达自己的观点和需求 时，应使用简单明了的语 言，避免使用模糊或含糊 的措辞。
情绪管理
在表达过程中，应注意控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响表达效果。
适应性调整
根据不同的沟通环境和对 象，应灵活调整自己的表 达方式和语言风格。
非语言沟通技巧
肢体语言
环境因素
肢体语言在沟通中起着重要的作用， 如姿势、面部表情和眼神接触等都能 传递出重要的信息。
有效沟通技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-25
目录
• 有效沟通的重要性 • 有效沟通的基本原则 • 有效沟通的技巧 • 沟通风格与文化差异 • 解决沟通障碍的策略 • 实践与反馈
01
有效沟通的重要性
为什么需要有效沟通
01
达成共识
通过有效沟通，能够让各方充 分理解对方的观点和需求，从 而达成共识，避免误解和冲突
展望未来
引导学员将所学的沟通技巧应用到实际工作中，不断提高沟通能力，为未来的职 业发展奠定基础。
THANKS
跨文化沟通技巧
语言能力
掌握对方的语言是进行有效沟通的 基础，同时要注意语言中的文化内
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
有效沟通技巧培训课件课件ppt
提高团队沟通能力的方法
总结词
掌握提高团队沟通能力的方法，是提升团队整体绩效的关键。
详细描述
提高团队沟通能力的方法包括：明确沟通目的，确保信息准确传达；倾听对方意见，理解对方需求；表达清晰简 洁，避免模糊和歧义；及时反馈，确保信息被正确理解；建立信任，营造良好的沟通氛围；掌握非语言沟通技巧 ，如肢体语言、面部表情等。
正向反馈
在反馈时，多使用肯定和鼓励的语 言，激发对方的积极性和动力。
建设性反馈
在给出反馈时，要注重问题的解决 和改进，而不是单纯地指出错误。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音
通过肢体语言来表达自己的情感和态 度，例如微笑、点头等。
通过声音的音调、语速等来表达情感 和态度。
面部表情
通过面部表情来传递情感，例如眼神 、微笑等。
团队沟通案例分析
总结词
通过案例分析，深入理解团队沟通的实践应用。
详细描述
选取具有代表性的团队沟通案例，进行深入剖析。通过案例分析，总结出团队沟通的成功经验与教训 ，为参与者提供实际操作指导。同时，通过案例分析，发现团队沟通中的常见问题，提出改进建议， 提高团队沟通效果。
THANKS
感谢观看
和期望。
社会结构和规范的差异
03
不同文化背景下，社会结构和规范也不同，这可能影响沟通的
语境和方式。
提高跨文化沟通能力的方法
1 2
增强文化敏感性和意识
了解不同文化的特点、价值观和信仰，尊重文化 差异。
学习有效的沟通技巧
掌握倾听、表达和反馈等沟通技巧，提高沟通能 力。
3
适应和调整沟通方式
根据不同文化背景调整自己的沟通方式，以更好 地适应对方。
积极反馈
《有效沟通》PPT课件
Page 4
他应该清楚、他应该明白——其实他不知道
约哈里窗口（Johari window）
知己知道 自己不知道
别人知道
扩大开放区域、减少盲目区域 上级通过考核告诉下级盲目区域
开放 区域 秘密 区域
盲目 区域 未知 区域
下级通过谈心，开放秘密区域
别人不知道
Page 5
约哈里窗口理论
当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人 交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率；盲目领域变小，人 对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。 “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去 接纳寻找出来的自我。”
Page 12
沟通的两个要素
了解别人——知人不易
表达自己
了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的 要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己 的意见。
Page 13
案例2《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓 走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是 吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭， 还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”
当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更 和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。
Page 6
二、沟通的重要性
沟通 无处不在
管理者、员工要履行好
自己的职责，就必须掌 握良好的沟通技巧。
Page 7
案例1：山川旅行公司
市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊 险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性， 在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进 行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保 等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期 的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。 这个经理的失败就是源于沟通的问题！
他应该清楚、他应该明白——其实他不知道
约哈里窗口（Johari window）
知己知道 自己不知道
别人知道
扩大开放区域、减少盲目区域 上级通过考核告诉下级盲目区域
开放 区域 秘密 区域
盲目 区域 未知 区域
下级通过谈心，开放秘密区域
别人不知道
Page 5
约哈里窗口理论
当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人 交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率；盲目领域变小，人 对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。 “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去 接纳寻找出来的自我。”
Page 12
沟通的两个要素
了解别人——知人不易
表达自己
了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的 要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己 的意见。
Page 13
案例2《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓 走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是 吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭， 还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”
当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更 和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。
Page 6
二、沟通的重要性
沟通 无处不在
管理者、员工要履行好
自己的职责，就必须掌 握良好的沟通技巧。
Page 7
案例1：山川旅行公司
市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊 险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性， 在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进 行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保 等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期 的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。 这个经理的失败就是源于沟通的问题！
【精品】《有效沟通技巧》6个PPT.
《有效沟通技巧》6个P P T.讲师:杨子有效沟通技巧杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家(一、什么是沟通( 二、有效沟通技巧训练(三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧有效沟通技巧培训(一沟通在人生中占了很重要的地位•据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
他们并由此得出结论:•“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。
沟通概论沟通的定义为了设定的,把在个人或群体间传递,并的过程高效沟通的定义目标信息、思想和情感达成共同协议沟而不通的最重要原因是什么?沟而不通的原因注重对方态度不用心听计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注重自己道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪高效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理用心去听,听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪高效沟通的定义沟通到底是什么?“通人我之情”,“情”一通,万事可通。
由情入理,通情通到合理的地步才是沟而能通。
我说给你听或你说给我听是沟通吗?为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢? 沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢? 中国人沟通的特点“衡情论理”错,绝对不可以,但对。
往往没有用!“面子”“圆满”有效沟通技巧培训(二¾技巧一:表示尊重¾技巧二:恰当提问¾技巧三:易地而处的聆听¾技巧四:准确的表达¾技巧五:给予建设性的反馈有效沟通的五大技巧•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”,“通人我之情”保持微笑并适时点头点头的含义:听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、“尊重”的体态语向谁表达----听众分析¾我的听众究竟是谁?¾我与听众之间的关系怎样?¾听众目前的态度是怎样的?¾我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的?沟通技巧二、准确的表达金钱权威尊严地位友谊省事听众的态度--支持的--中立的--反对的准确的表达--与听众“利益”的结合开放式提问¾能够给予对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。
沟通心理学之有效沟通技巧课件
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
第29页，此课件共36页哦
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
第30页，此课件共36页哦
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
第8页，此课件共36页哦
双向沟通
传送者
信息
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听，说，问
第9页，此课件共36页哦
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
第10页，此课件共36页哦
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
第35页，此课件共36页哦
第36页，此课件共36页哦
------苏格拉底
第16页，此课件共36页哦
聆听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
第17页，此课件共36页哦
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
– 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
第31页，此课件共36页哦
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小）
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着呢？ • Result（结果）：结果怎样？
— *—
33
第二步：澄清确认
澄清
• 后果澄清 • 原因澄清 • 期望澄清
确认
• 重述、总结与获得认同
— *—
34
三种澄清
• 后果澄清：造成了什么影响？ • 原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？ • 期望澄清：您有什么具体的期望吗？
— *—
35
重述、总结与获得认同
将（请您）” ；
— *—
26
专心聆听、用心回应
•仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； •聆听并注意有关客户感受的讯息； •回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。
— *—
27
征求意见，鼓励参与
•避免表现命令或质问的态度； •询问客户的偏好； •即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户 的意见，尽可能采纳客户的意见； •与客户分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进 行或即将进行的事。
沟通知识概述
— *—
有效沟通三要素
要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务
在个人或群体间传递一致性。
沟通知识概述
— *—
有效沟通主要障碍
沟通的主要障碍（传递方） 沟通的主要障碍（传递管道） 沟通的主要障碍（接收方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
— *—
14
叙述清楚
• 比较和比喻 • 重复和重复叙述 • 统计数字 • 使用事实，并交待事实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点
— *—
15
微笑
· 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快
— *—
16
赞美
Ø 保持微笑 Ø 找赞美点 Ø 请教也是一种赞美 Ø 间接赞美 Ø 用心去说，不要太修饰
— *—
22
第三章
与客户沟通的技巧
3
l与客服沟通的目的与两个基本因素 l提高客户感受的三原则 l了解客户需要的是什么，了解自己 需要的是什么 l客户服务的关键五步法 l人际风格与沟通方式
23
与客服沟通的目的与两个基本因素
达成目的并维护关系 影响任务达成的两个基本因素
期望<感受（惊喜） 期望=感受（满意） 期望<感受（不满意）
沟通的定义
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、 脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
沟通知识概述
— *—
沟通的目的
• 激励员工改善绩效 • 表达情感 • 流通信息
沟通知识概述
— *—
沟通的原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作
— *—
17
发问
• 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式
• 封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节带有引导性
— *—
18
倾听
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
— *—
19
同理心换位思考，避免与人争论
有效沟通技巧
目录页 CONTENTS
PAGE
1 沟通的定义、目的 2
沟通的7大技巧
3
与顾客沟通的技巧
目录页 CONTENTS
PAGE
4 与上级沟通的技巧 5
与下级沟通的技巧
6 与平级沟通的技巧
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
— *—
第一章
沟通的定义、目的
1
l沟通的定义、目的、原则 l有效沟通三要素 l沟通的主要障碍
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
第二章
沟通的8大技巧
2
l人性的弱点 l说的技巧 l微笑 l赞美
l发问 l倾听 l同理心换位思考，避免与人争论 l善用动作表达
人性的弱点
1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心 3、人都爱面子 4、人都是情绪的动物 5、都希望被重视被认可 6、都希望成为有价值的人
— *—
说的技巧
基本原则：KISS
keep it short and simple (使之简明扼要)
— *—
“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉对方 结论– 告诉对方你刚才说了些什么 “说”重要的事情，并且把它说好
— *—
20
善用动作表达
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
— *—
21
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
• 当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对 方所说的内容和原因。
— *—
30
客户服务的关键五步法
谈判 跟踪
探询 聆听
澄清 确认
解释 说明
理解 安抚
— *—
31
第一步：探询聆听
探询
• 开放式问题与封闭式问题 • 过程探询：STAR技术
聆听 • 关注事实和情绪
— *—
32
过程探询
• Situation（背景）：跟我说一下当时的背景好吗？ • Target（目标）：当时您的目标是？ • Action（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接
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提高客户感受的三原则
提高客户感受的三原则 KP（Key Principle）原则 KP1：维护自尊，增强信任； KP2：专心聆听，用心回应； KP3：征求意见，鼓励参与。
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维护自尊，增强信任
• 明确而真诚地称呼客户名字； • 使用正向的语言； • 表示你对客户的谢意； • 称赞客户的成就和努力； • 当要求客户做或你要为客户做时“为了您的．．．我
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了解客户需要的是什么，了解自己需要的是什么
了解客户需要的是什么？ 1. 客户的固执程度怎么样？ 2. 他想从问题的解决中得到什么？ 3. 需要做什么来使他高兴？ 4. 需要做什么来留住客户？ 5. 客户能接受的底线是什么？ 6. 这样做值得吗？
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29
了解自己需要的是什么？ 1. 我们无奈想要什么？ 2. 我们的公司想要的又是什么？ 3. 我们能让步到什么程度？
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第二步：澄清确认
澄清
• 后果澄清 • 原因澄清 • 期望澄清
确认
• 重述、总结与获得认同
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三种澄清
• 后果澄清：造成了什么影响？ • 原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？ • 期望澄清：您有什么具体的期望吗？
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重述、总结与获得认同
将（请您）” ；
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专心聆听、用心回应
•仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； •聆听并注意有关客户感受的讯息； •回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。
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征求意见，鼓励参与
•避免表现命令或质问的态度； •询问客户的偏好； •即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户 的意见，尽可能采纳客户的意见； •与客户分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进 行或即将进行的事。
沟通知识概述
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有效沟通三要素
要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务
在个人或群体间传递一致性。
沟通知识概述
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有效沟通主要障碍
沟通的主要障碍（传递方） 沟通的主要障碍（传递管道） 沟通的主要障碍（接收方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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叙述清楚
• 比较和比喻 • 重复和重复叙述 • 统计数字 • 使用事实，并交待事实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点
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微笑
· 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快
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16
赞美
Ø 保持微笑 Ø 找赞美点 Ø 请教也是一种赞美 Ø 间接赞美 Ø 用心去说，不要太修饰
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第三章
与客户沟通的技巧
3
l与客服沟通的目的与两个基本因素 l提高客户感受的三原则 l了解客户需要的是什么，了解自己 需要的是什么 l客户服务的关键五步法 l人际风格与沟通方式
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与客服沟通的目的与两个基本因素
达成目的并维护关系 影响任务达成的两个基本因素
期望<感受（惊喜） 期望=感受（满意） 期望<感受（不满意）
沟通的定义
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、 脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
沟通知识概述
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沟通的目的
• 激励员工改善绩效 • 表达情感 • 流通信息
沟通知识概述
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沟通的原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作
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发问
• 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式
• 封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节带有引导性
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18
倾听
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
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同理心换位思考，避免与人争论
有效沟通技巧
目录页 CONTENTS
PAGE
1 沟通的定义、目的 2
沟通的7大技巧
3
与顾客沟通的技巧
目录页 CONTENTS
PAGE
4 与上级沟通的技巧 5
与下级沟通的技巧
6 与平级沟通的技巧
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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第一章
沟通的定义、目的
1
l沟通的定义、目的、原则 l有效沟通三要素 l沟通的主要障碍
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
第二章
沟通的8大技巧
2
l人性的弱点 l说的技巧 l微笑 l赞美
l发问 l倾听 l同理心换位思考，避免与人争论 l善用动作表达
人性的弱点
1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心 3、人都爱面子 4、人都是情绪的动物 5、都希望被重视被认可 6、都希望成为有价值的人
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说的技巧
基本原则：KISS
keep it short and simple (使之简明扼要)
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“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉对方 结论– 告诉对方你刚才说了些什么 “说”重要的事情，并且把它说好
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善用动作表达
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
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要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
• 当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对 方所说的内容和原因。
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客户服务的关键五步法
谈判 跟踪
探询 聆听
澄清 确认
解释 说明
理解 安抚
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第一步：探询聆听
探询
• 开放式问题与封闭式问题 • 过程探询：STAR技术
聆听 • 关注事实和情绪
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过程探询
• Situation（背景）：跟我说一下当时的背景好吗？ • Target（目标）：当时您的目标是？ • Action（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接
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提高客户感受的三原则
提高客户感受的三原则 KP（Key Principle）原则 KP1：维护自尊，增强信任； KP2：专心聆听，用心回应； KP3：征求意见，鼓励参与。
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维护自尊，增强信任
• 明确而真诚地称呼客户名字； • 使用正向的语言； • 表示你对客户的谢意； • 称赞客户的成就和努力； • 当要求客户做或你要为客户做时“为了您的．．．我
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了解客户需要的是什么，了解自己需要的是什么
了解客户需要的是什么？ 1. 客户的固执程度怎么样？ 2. 他想从问题的解决中得到什么？ 3. 需要做什么来使他高兴？ 4. 需要做什么来留住客户？ 5. 客户能接受的底线是什么？ 6. 这样做值得吗？
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了解自己需要的是什么？ 1. 我们无奈想要什么？ 2. 我们的公司想要的又是什么？ 3. 我们能让步到什么程度？