航空公司地面服务调查报告
航空公司地面服务调查报告
航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务,旅客将真实的感受反馈给我们,以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务;当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要,民航机场服务与人们的关系尤为密切;作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐,提高企业整体竞争力;南昌昌北国际机场建于1996年10月20日,1999年9月10日投入使用,员工千余人,资产10.5亿元,是中部地区重要的干线机场之一;周围又无噪音源影响,自然条件优越,绿化率30%以上,环境优美舒适,加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨,亦被誉为“低碳绿色机场”;2013年年初,国际机场协会简称ACI正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告,报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分,在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名;据了解,在测评报告中,ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况,其中南昌机场34项指标平均得分4.57分,与2011年相比提升0.04分,其中19项指标得分水平进入单项全球前十;2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上,民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布,经过严格审计,南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%;这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩,顺利通过民航安全审计;在民航局2007年文明机场考评中,南昌昌北机场取得最佳购物服务奖,2006年和2011年的调查,南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列;南昌昌北国际机场不断提升服务水平,为江西省经济发展和对外开放创造快捷,舒适的交通环境;因旅客流量和航班量的日增,南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口,有效缓解了出港工作的压力;机场正式开通航班动态信息短信查询服务,旅客可发短信知晓到达、起飞航班的各类信息;以往因为天气变化航班延误,乘飞机出行的旅客在机场等待好几个小时,造成出行不便;在遭遇台风、冰冻天气时,只需发送短信,就可知道所乘航班的更新信息;发送完成后,航班有任何信息变化时,如有预计起飞、预计到达、起飞、到达、延误等相关信息时,或机场有其他特殊情况时,手机用户都能在第一时间收到相关航班的资讯;该服务适用于昌北机场的所有到达和始发航班,在推广期内只收取正常短信费;机场的服务缺陷的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务;支持性的设施是指提供服务的资源,如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择,如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处,如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征,如安全;当然,我们机场有不少自己的优势,如机场的通透性、较好的广播音质等,因为是学习体会,更多的汇报我们的不足,以便可以取得更好的进步;从以上服务四方面结合参观机场,我归纳了一下,我们的服务主要有如下缺陷：1、人性化的设施不足;仔细观察机场的有关设施,一些设施的摆放可以供我们借鉴;除了一些悬挂的标识,一般的信息告示都是放置的比较底的位置,以人眼可以平视的高度为参考,如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显,不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位,而我们却很少,当然这与我们的设计理念有关,我们希望旅客能快速到隔离厅休息,但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的,使他们在工作中减少劳累的程度,而我们的座椅虽说比较好看,但工作起来确实不太舒服;2、旅客感受不到服务的规范性和优质性;说实在的,与其他同行了解后,他们也有同感,值机员一个人负责一个航班,在短时间内一边要忙与手续的办理,一边要与旅客交流,有一定的困难,但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量;如果大家都从事服务行业的,可以仔细观察一下,每个值机员的肢体、语言都有一定的不同,缺少专业训练;当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练,还有心里承受能力、语言技巧的训练等;3、个性化的特色服务不多;应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务,但我们还是要有长期化的特色服务;如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务,这些方面我们做得不够;4、流动服务比较欠缺;除了引导岗位有时可以流动,其他岗位相对大都是固定的,面对大量的流动旅客,要以固定的岗位去应对,在服务上会显得比较被动,无论从机场也好,香港机场也好,他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员,主要任务是解决旅客的疏导和引导工作,向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况,让旅客体会到机场有人时刻在关注他们;在航空业竞争激烈的今天,机场面对的不仅仅是同行的竞争,更有来自铁道处高铁的竞争;而我相信,提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算;满意度的理念已经开始深入人心,企业主也好,消费者也好,越来越看重满意度的重要性常言道,“顾客就是我们的上帝”,作为一名服务人员,我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务,不仅是贴心的热情的,更要是专业的;这就需要我们对服务理念有充分的认识,理解,并在工作中根据实际的情况灵活运用;把不断完善创新优质服务理念,提供金牌服务作为工作主旨,为提升旅客满意度而努力.。
航空公司地面服务调查报告
航空公司地面服务调查报告一、调查背景近年来，航空业发展迅猛，越来越多的人选择乘坐飞机来完成长途旅行。
而作为航空公司的重要服务环节之一，地面服务的质量和效率对于航空公司的发展和形象至关重要。
为了提升航空公司地面服务的质量，我们进行了一次调查并撰写本报告。
二、调查目的通过对航空公司地面服务的调查，我们的目的是了解乘客对地面服务的满意度和意见，帮助航空公司针对问题改进服务，并提升乘客的整体体验。
三、调查方法1.问卷调查：我们设计了一份针对航空公司地面服务的问卷，包含了多项评价指标，涵盖了登机手续、行李托运、安检、航班信息查询等方面。
我们通过在线问卷的方式进行调查，共收集到1000份有效问卷。
2.个别访谈：为了更深入地了解乘客的意见和需求，我们还对选择愿意接受访谈的乘客进行了个别访谈，共进行了30次访谈。
四、调查结果1.登机手续在调查中，有70%的乘客对登机手续的速度和效率表示满意，认为工作人员处理迅速、效率高。
但也有部分乘客对排队时间较长和工作人员服务态度不够友好提出不满意见。
2.行李托运在行李托运环节，约60%的乘客对工作人员的服务态度和行李处理效率表示满意。
但也有一部分乘客对行李丢失、行李托运过程中的损坏提出了不满。
3.安全检查对于安全检查环节，大部分乘客对工作人员的服务态度和流程感到满意。
然而，也有一些乘客对安检排队时间过长和程序繁琐提出了不满意见。
4.航班信息查询在航班信息查询方面，约80%的乘客对航空公司提供的查询服务表示满意。
但也有一些乘客对信息不准确、查询渠道不便利等问题提出了改进意见。
五、乘客意见和建议1.提供更多自助服务：乘客希望航空公司能够提供更多自助服务设施，例如自助登机、行李托运等，以提高效率和方便性。
2.加强员工培训：乘客指出，一些工作人员在服务中态度不够友好，希望航空公司能加强员工培训，提升服务质量。
3.改进行李处理流程：部分乘客对行李托运过程中的丢失和损坏表示不满，希望航空公司能加强行李的管理和处理流程。
飞机航空行业调研报告旅客对航空公司服务的评价和乘机体验
飞机航空行业调研报告旅客对航空公司服务的评价和乘机体验飞机航空行业调研报告一、引言本调研报告旨在对飞机航空行业中，旅客对航空公司服务的评价和乘机体验进行深入研究。
通过问卷调查和数据分析，我们将提供对这些方面的准确评估，以进一步改进航空公司的服务质量和提升旅客的乘机体验。
二、调研方法在本次调研中，我们采用了随机抽样的方式，共邀请了1000名曾经乘坐过飞机的旅客参与问卷调查。
问卷内容涵盖了航空公司服务的各个方面，包括机上服务、地面服务、航班准点率、行李处理等。
我们将通过统计和分析得出旅客对航空公司服务的整体评价和具体问题的意见反馈。
三、航空公司服务评价根据数据分析结果显示，旅客对航空公司服务的评价主要集中在以下几个方面：1. 机上服务在机上服务方面，大多数旅客对航空公司的服务态度、礼貌和专业性表示满意。
然而，在飞行过程中的饮食品质和娱乐设施方面，一部分旅客提出了改进建议。
2. 地面服务地面服务是旅客评价的重要一环。
根据调研数据，大多数旅客对航空公司地面服务的效率和质量持肯定态度。
然而，行李处理方面出现了一定问题，一些受访旅客抱怨行李的处理效率和态度不够友好。
3. 航班准点率航班准点率对旅客乘机体验的重要性不言而喻。
据分析，大多数旅客对航空公司的航班准点率持满意态度。
然而，少数旅客对航班延误问题提出了一定的不满和建议。
四、乘机体验乘机体验是旅客对整个航空行业的直观感受。
通过调研数据，我们可以得出以下结论：1. 客舱环境从调查结果看，大部分旅客对客舱的整洁度和舒适性感到满意。
然而，部分旅客对客舱空调和噪音控制提出了改进意见。
2. 机场便利设施对于机场便利设施，绝大多数旅客对航空公司提供的服务和设施表示满意，同时也提出了少许改进意见，如增加电源插座和免费无线网络。
3. 乘务人员服务乘务人员服务是旅客直接接触到的航空公司员工。
从调查结果中可以看出，大多数旅客对乘务人员的服务和态度持满意态度。
然而，一些旅客提出需要提升乘务人员的应变能力和沟通技巧。
航空调研报告范文
航空调研报告范文航空调研报告范文一、调研目的本次调研旨在了解航空公司的服务质量、用户需求以及市场竞争情况，为航空公司制定战略决策提供参考依据。
二、调研方法1.问卷调查通过发放问卷调查的方式，收集用户对不同航空公司的评价、意见和需求等信息。
2.实地观察参观航空公司的机场服务区域、机舱、员工服务态度等，了解其服务流程、设施以及工作环境等情况。
3.访谈与航空公司的管理人员进行深入交流，了解其企业战略、发展规划以及竞争策略等内容。
三、调研结果1.航空公司服务质量调查结果显示，用户普遍对航空公司的服务态度和服务质量较为满意，但仍有部分用户对机场服务流程不熟悉、机舱座位空间不足等问题提出意见。
2.用户需求调查结果显示，航空公司需要进一步提升服务质量，包括提供更加便捷的机场值机、行李托运等服务，提供更加舒适的机舱环境，以及提供更加个性化的服务。
3.市场竞争调查结果显示，航空公司面临的竞争主要来自于价格、航班准点率以及航线网络，用户在选择航空公司时会综合考虑这些因素。
同时，在服务质量和品牌形象方面，航空公司也面临竞争的压力。
四、调研结论与建议1.提升服务质量航空公司应加强员工培训，提高服务意识和服务技能，尤其是机场服务人员和机舱服务人员。
此外，航空公司还应加大对机场设施的投资，提供更加便捷、舒适的服务。
2.个性化服务航空公司应根据用户需求，提供更加个性化的服务。
例如，提供不同等级的机舱座位、提供免费的WIFI和娱乐设施，以及提供特殊饮食要求等。
3.品牌形象塑造航空公司应注重品牌形象的塑造，通过广告宣传和市场推广等方式，提升消费者对航空公司品牌的认知度和好感度。
4.加强航线网络建设航空公司应加强航线网络建设，增加热门航线的航班频次，以满足用户对航班时间和航线选择的需求。
五、调研总结通过本次调研，我们了解了航空公司的服务质量、用户需求以及市场竞争情况。
航空公司应针对用户提出的问题和需求，改善服务质量，提供个性化的服务，并加强品牌形象塑造和航线网络建设，以保持在市场竞争中的领先地位。
2019-2020年航空公司服务测评报告
2中国内地全服务航空公司服务整体测评3中国内地全服务航空公司服务测评TOP54国际及港澳台航空公司服务测评TOP55差异化航空公司服务测评TOP36内地全服务航司分飞行时长机上服务测评TOP57国际航线全服务航司服务测评TOP51服务测评报告概况C O N T E N T S8国际长航线航司分洲际机上服务测评TOP3服务测评报告概况服务测评报告概况2019年CAPSE共测评55家航空公司，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司，14家差异化服务航空公司，有效样本量2422731份。
21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏航空。
20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、大韩航空、日本航空、阿联酋航空、长荣航空、荷兰皇家航空、中华航空、韩亚航空、泰国航空、国泰港龙航空、达美航空、国泰航空、汉莎航空、俄罗斯航空、越南航空、美国联合航空、美国航空、澳门航空、香港航空。
14家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。
CAPSE旅客满意度测评报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。
2019年CAPSE问卷改版说明为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累，于2019年上线新版服务测评问卷。
相较于老版全服务航司服务测评问卷，新版全服务航司服务测评问卷更新要点：1、优化明细选项：由之前的9个大项22个明细项，更新为9个大项25个明细项；2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票服务，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票务”，并细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）3个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指标。
川航调研心得报告
川航调研心得报告1. 背景川航是中国领先的航空公司之一，以其良好的服务品质和优质的航空线路而闻名。
为了更好地了解川航的业务模式和客户需求，我们进行了一次实地调研。
2. 调研目的我们的调研目的是了解川航在航空市场中的竞争优势、运营管理体系以及客户满意度。
通过此次调研，我们希望为川航未来的发展提供一些建议和改进方向。
3. 调研方法我们采用了多种调研方法，包括面谈、问卷调查和实地观察。
同时，我们还与川航的管理层和员工进行了深入交流，了解他们对公司运营的看法和体验。
4. 调研结果与发现4.1 竞争优势根据我们的调研，川航在竞争激烈的航空市场中具备以下竞争优势：- 航线网络广泛：川航的航线网络覆盖国内外主要城市，满足了不同客户的出行需求。
- 服务品质突出：川航注重服务品质，提供舒适的机舱环境、友好的机组服务和高效的行李处理等服务。
- 技术创新驱动：川航致力于引进最新的航空技术设备，提升操作效率和航班安全性。
4.2 运营管理体系在我们的调研中，我们发现川航拥有先进的运营管理体系，包括供应链管理、航班调度和客户关系管理等。
4.3 客户满意度我们进行了一次问卷调查，调查了川航的乘客对其服务满意度。
结果显示，大多数乘客对川航的服务表示满意，特别是舒适的机舱环境和友好的机组服务。
5. 建议和改进方向根据我们的调研结果，我们提出以下建议和改进方向：- 进一步优化航线网络：川航可以进一步扩展国内外航线网络，在更多的城市提供直达航班，满足不同客户的出行需求。
- 加强员工培训：川航的机组和地面服务人员是公司形象的代表，加强员工培训，提升服务品质和客户满意度。
- 利用数据分析提升运营效率：川航可以通过运用大数据技术，分析客户需求和市场趋势，优化航班调度和资源配置。
6. 结论通过此次调研，我们对川航的竞争优势、运营管理体系和客户满意度有了更深入的了解。
我们相信，只要川航不断提升服务品质和管理水平，它将继续在航空市场中保持领先地位，并为客户提供更好的乘坐体验。
航空公司调研报告
航空公司调研报告航空公司调研报告一、背景介绍随着经济的快速发展，航空旅游业也在迅速增长，越来越多的人选择以航空方式出行。
航空公司作为航空旅游的重要组成部分，其发展状况和服务质量直接关系到乘客的舒适度和满意度。
为了更好地了解航空公司的客户需求和改善空中旅行体验，我们进行了一项航空公司的调研。
二、调研目的和方法本次调研的目的是了解乘客对航空公司的服务满意度和改善空中旅行体验的需求，以便航空公司能够根据调研结果进行优化和改进。
调研采用了问卷调查的方式，问卷内容包括乘客对航空公司的服务质量、机上娱乐设施、餐饮服务以及航班延误等方面的评价和建议。
三、调研结果分析根据收集到的500份有效问卷数据，我们得到了以下调研结果：1.服务质量评价：大多数乘客对航空公司的服务质量表示满意，特别是安全性和准时性方面的表现。
然而，一些乘客对航班乘务员的态度和服务态度不够友好表示不满意。
2.机上娱乐设施：乘客对机上娱乐设施的评价总体较高，特别是互联网连接和个人娱乐系统。
然而，一些乘客对座位空间和娱乐内容的多样性提出了改善的建议。
3.餐饮服务：大多数乘客对航空公司的餐饮服务表示满意，尤其是食品质量和选择。
然而，一些乘客认为餐饮服务的时间安排不合理，建议增加服务时间段。
4.航班延误处理：乘客对航空公司处理航班延误的方式表示不满意，认为航空公司应提供更及时和准确的信息，并能更好地安排乘客的后续行程。
四、对策建议基于上述调研结果，我们向航空公司提出了以下改进建议：1.加强员工培训，提高乘务员的服务态度和专业素质，使其能够更好地满足乘客的需求。
2.增加座位空间和丰富娱乐内容，提升乘客的舒适度和满意度。
3.优化餐饮服务时间安排，增加服务时间段，以满足不同乘客的需求。
4.改善航班延误处理流程，提供及时准确的信息，优化乘客后续行程的安排。
五、结论航空旅游业是一个高度竞争的行业，航空公司需要不断改进服务质量和满足乘客需求，才能在市场中保持竞争力。
第二章 浦东机场航班地面保障服务分析
第二章浦东机场航班地面保障服务分析2.1 航班地面保障服务流程在航空运输生产中，飞机在准备一次航班飞行之前或完成一次航班飞行之后，都需要在停机坪完成一系列生产保障和地面准备工作，这一过程被称为航班地面保障服务。
2.1.1 航班地面保障布局各类机型的地面保障所需设施设备不尽相同，以A320为例，其航班地面保障布局如图2.1所示：图2.1A320地面保障布局图表2.1 航班地面保障设备缩写一览表2.1.2 航班地面保障设施设备（1）廊桥：提供旅客从飞机舱门至航站楼的通道，供旅客上下飞机。
廊桥操作员会根据飞机类型，调整廊桥高度对准飞机舱门。
针对某些特殊的机型，廊桥拥有特殊设置，如服务B747系列飞机的廊桥拥有双桥头，旅客可以在飞机前后舱门同时登机。
（2）客梯车：也称旅客舷梯。
当飞机停靠远机位时，供旅客上下飞机。
（3）摆渡车：旅客摆渡车使用于机坪内，向旅客提供往返于航空器和登机口之间的交通运输车辆。
当飞机停靠在远机位时，提供旅客在远机位和航站楼之间的运输服务。
摆渡车的容量一般为70人左右。
（4）加油车：一般有两种类型，罐式加油车和管线加油车。
罐式加油车装有燃油，通过加油臂给飞机加油；管线加油车通过连接机坪上的供油栓与飞机的加油孔加油。
（5）食品车：为飞机供应航空食品。
食品车通常具有升降设备，可以为不同机型的飞机服务。
（6）清水车：为飞机供应清水，一般带有升降设备，可以携带数吨清水。
（7）升降平台车：大型飞机货邮行李装卸设备。
B747、A330和A340等大型飞机的货物通常装在集装箱内或集装板上，因此升降平台车一般用于集装箱或集装板的装卸。
平台车的作业平台上装有滚动滑轮和控制装置，可实现集装箱4个方向的自动移动，节省了大量的人力。
（8）传送带车：飞机装卸行李和货物时，除了平台车还可利用传送带车加快装载速度，节约人力。
由于受到升降高度的限制，利用传送带车装卸货物的飞机类型通常是B737系列和A320系列。
（9）平板车：用于运输行李和货物，高度不到半米，一般和拖车联合作业。
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航空公司地面服务调查报
告
This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
航空公司地面服务调查报告
调查地点：南昌昌北国际机场
调查对象：旅客
调查时间：2016年4月
调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。
当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。
作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。
南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。
周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。
2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。
据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。
2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。
这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。
在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物
服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。
南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。
因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。
机场正式开通航班动态信息短信查询服务，旅客可发短信知晓到达、起飞航班的各类信息。
以往因为天气变化航班延误，乘飞机出行的旅客在机场等待好几个小时，造成出行不便。
在遭遇台风、冰冻天气时，只需发送短信，就可知道所乘航班的更新信息。
发送完成后，航班有任何信息变化时，如有预计起飞、预计到达、起飞、到达、延误等相关信息时，或机场有其他特殊情况时，手机用户都能在第一时间收到相关航班的资讯。
该服务适用于昌北机场的所有到达和始发航班，在推广期内只收取正常短信费。
机场的服务缺陷的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。
支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。
当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。
从以上服务四方面结合参观**机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：
1、人性化的设施不足。
仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。
除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但
这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。
2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。
说实在的，与其他同行了解后，他们
也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。
如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。
当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。
3、个性化的特色服务不多。
应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特
色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。
如**机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。
4、流动服务比较欠缺。
除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从**机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。
在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。
而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。
满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性
常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。
这就需要我们对服务理念有充分的认识，理解，并在工作中根据实际的情况灵活运用。
把不断完善创新优质服务理念，提供金牌服务作为工作主旨，为提升旅客满意度而努力.。