饭店基础知识

饭店基础知识（上）2006-11-25 14:59第一章饭店概述饭店业的竞争日趋激烈，饭店对从业人员的要求也越来越高。

要做好饭店工作，首先要求从业人员了解并掌握有关饭店及饭店的一些基础知识。

第一节饭店饭店一词起源于法国,原指接待贵宾的乡间别墅。

现在意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。

饭店在各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村等。

饭店联营和特许经营的发展，形成了越来越多的饭店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来登、凯悦、万豪等。

这些饭店集团或公司不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展使世界饭店业日趋繁荣。

星级制度的出台使中国饭店业发展迈出了一大步，其原因是星级标准符合饭店业发展的需要，可帮助饭店在市场上定位。

星级标准成为国际后，星级饭店的队伍迅速扩张。

按饭店规模分类:饭店规模一般是以饭店所拥有的客房数来表示的。

国际上传统规模分类为：300间客房以下的为小型饭店；300-600间客房为中型客房:600以上的饭店为大型饭店。

饭店组织机构:第二节饭店服务饭店服务是饭店产品的重要组成部分。

服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。

一般来说包括以下几个方面内容：1、礼貌礼节。

向对方表示尊重、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。

饭店服务礼貌礼节主要要求服务人员具有端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐，得体的行为举止行为等。

2、职业道德。

饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的良心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着饭店的服务质量。

作为饭店员工，应遵循饭店职业道德规范，真正做到敬业乐业和勤业。

3、服务态度。

服务态度是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，服务态度是无形产品质量的关键所在,因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能够主动、热情、耐心、周到的为宾客提供服务。

4、服务技能。

服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，要求掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变的运用，从而达到具有艺术性给客人以美感的服务效果。

5、服务效率。

服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，即要求员工在宾客最需要某项服务的前夕即时提供。

6、安全、卫生。

饭店安全状况是宾客外出时考虑的首要的问题，因此，饭店必须保障宾客、员工及饭店本身的安全。

而饭店清洁卫生主要包括：饭店各区域清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生，个人卫生等。

饭店的安全卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以必须加强管理。

饭店产品特征：有形产品与无形服务的结合。

两者有机结合才形成饭店产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。

客人在饭店的消费活动，几乎都离不开饭店工作人员无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性、销售的超前性等特点，因此对饭店从业人员的素质提出了很高要求，服务人员在服务过程中应时刻为客人提供尽善尽美服务。

不可储存性。

饭店产品不能像工业产品那样储存起来。

一天不利用，一天就不能创造价值，而且失去的价值将永远无法弥补，这要求饭店从业人员加强服务过程中的推销，尽力促进饭店产品的销售。

季节性明显。

要求饭店从业人员提供优质的服务，尽力在服务淡季时吸引客人，平衡饭店经营季节性，增加创造淡季需求。

不可专利性。

一家饭店不可能为自己的客房、餐饮、服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是其名称及标志。

其结果是如某一新产品能创造良好的经济效益，其余饭店便会很快竞相模仿，使创造新产品的饭店失去优势。

这就要求饭店从业人员在日常服务工作中不断创新，时时处处为客人提供个性化服务，以保证饭店产品的竞争优势。

品牌忠诚度低。

虽然通过提供优质产品可以培育客人消费忠诚，但产品不可专利性，造成各饭店产品的雷同。

使客人选择余地大。

这需要饭店从业人员充分理解宾客需求，提供另客人完全满意的服务，提高客人的品牌忠诚度。

对信息的依赖性。

饭店主要客源来自外地，这要求我们及时了解饭店各种信息并向客人介绍。

此外，饭店应加强宣传，提高自己的形象和声誉，给每位消费的客人留下美好的回忆，塑造良好的形象。

脆弱性。

社会各界因素都会对饭店业产生重大影响，使产品销售波动性较大。

这要求我们尽忠职守，做好本职工作，提高服务质量，从而吸引更多的客人。

饭店整体产品观念：基本产品是消费者购买一种产品时产生所获得的基本利益，如经济型客人对客房的主要需求是便宜、清洁，而豪华型客人追求的则是舒适和享受。

期望产品是指消费者购买产品时自然而然产生的种种期望。

如客人入住饭店，会对饭店各方面产生要求。

延伸产品是对上述两项产品的延伸和进一步完善，是区别于同类产品的特色产品。

如客人更倾向于入住与众不同的客房，享用创新菜肴等。

潜在产品是为满足个别客人特殊需求而提供的特殊和临时性的服务。

基本产品+期望产品=质量=客人满意延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=质量+灵活性=竞争优势我们应明确饭店产品的竞争始于基本产品，满足或超过满足客人的期望是饭店经营成功之道。

在市场经济条件下，竞争即是＂延伸＂和产品差异化；成功饭店常以提供潜在产品为特征；饭店的竞争优势来源于饭店所有工作人员的精诚合作。

第二章饭店意识饭店的竞争，从根本上说是人的竞争。

也就是说饭店的生存与发展主要取决于宾客满意程度。

而宾客满意程度的高低则首先取决于饭店从业人员的观念和意识。

第一节宾客至上＂宾客至上＂是一种服务观念，但目前许多饭店的员工将其变成＂管理者至上＂。

如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务，这种现状亟待改变。

1、客人永远不会错：客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题。

只要客人提成来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信＂客人永远不会错＂。

2、客人永远是对的：主要针对其客源层次，提出要通过＂让＂的艺术，将＂对＂让的客人，不与客人争执。

更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。

3、消费者非常满意理论：要求饭店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其成为反复购买饭店产品的忠实的客人。

据资料显示：维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。

忠诚的客人会带来许多新客人，一般说来，一个忠实的客人平均可以影响25个人的购买行为。

优质服务的内容：赢得客人的忠诚要靠优质服务。

这里的客人是指来店的客人，既包括住店客人，也包括非住店客人，如只是前来开会的会议客人、拜访住客的来访客人，前来购物、就餐以及娱乐的客人等等。

因为今天的非住店客人，明日可能就是饭店的住店客人。

饭店首先要有＂人气＂，才能有＂财气＂。

饭店的优质服务主要包括三方面内容：饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性科学性。

制定规范的目的，是希望通过对员工行为要求，达到对客人提供令其满意的服务目的。

若规范本身不合理或不符合客人需求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性，使饭店员工规范有余而亲切友好不足。

甚至会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。

2、服务的个性化。

饭店的差别来自于细节。

细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着饭店的差异，个性是优质服务灵魂。

随着生活水平的提高，饭店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。

而细致温馨的服务不需要增加什么设备设施，他所需要的可能只是员工的＂客人意识＂，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。

在许多饭店经常可以听到员工这样回答客人的问题：＂我愿意帮助您，但这不属于我的部门。

您要到下面的大厅去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助您。

先生，祝您愉快！＂而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位、不具有＂宾客至上＂意识的表现。

个性化服务还体现在做在客人开口之前。

即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。

也体现在饭店所提供的种种＂暗服务＂上。

在饭店服务中，除了面对面服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即＂暗服务＂，如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是饭店提供的一种＂暗服务＂，同样还可以有效地给客人留下深刻印象。

所以，饭店中，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到饭店对他的关心与体贴。

3、欢迎客人投诉。

饭店所接待的客人形形色色，在个性、习惯和心理等各方面都有不同的需求，因此，无论如何出色的饭店，都会客人进行投诉和提出各种各样的建议。

在宾客需求多变的今天，饭店首先应欢迎并善于处理客人投诉。

其原因是：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。

即饭店可以通过倾听客人的意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断地改进服务质量。

饭店应充分认识到：饭店是客人享用各种服务的场所，客人最知道自己喜欢什么，所以，客人意见是无价之宝。

其次，不能让客人带着不满离开饭店！据调查，多数投诉的客人会再次光临饭店，但已有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临，因为他认为这家饭店无药可救！所以当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。

为抓住这个弥补的机会，让客人满意的离开饭店。

总之，饭店从业人员应树立宾客至上的观念，妥善地处理宾客关系，尽量用善意去理解客人，欢迎客人投诉，聆听客人的建议，并积极为客人解决的问题，最终用诚意去赢得客人。

第二节全员营销许多服务人员错误的认为营销是销售部的工作，但实际上，营销是一种观念，而非某种具体的销售行为。

饭店的全员营销意识包括以下具体内容：1、做好本职工作即是营销。

外部营销主要是销售部门的工作，而饭店内部营销则是所有部门的一项重要职责。

市场营销的观念应深入到每位员工心中，每为员工都应明确通过自己优质服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作，在日常工作中，应参与饭店所有的营销活动。

2、利用工作机会向客人推荐饭店产品。

饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客人推荐饭店的各种产品，使客人成为忠实客人。

如某饭店前台员工在与客人聊天中得知其朋友将来本地，希望找一家有电脑出租的饭店，于是告诉客人，本饭店的商务楼层可以为其提供该项服务……3、不只是推荐本部门产品。

员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门的产品，应利用各种机会根据客人的要求，推荐饭店其他部门的产品，具有全局观念，以寻求饭店的综合效益。

4、员工应了解饭店的产品信息。

员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。