QBQ培训
QBQ责任与个人效能训练(1-2天)
《QBQ责任与个人效能训练》QBQ——提升企业运行效率最有效的管理工具！QBQ——降低人力资源管理成本最实用的沟通工具！QBQ——打造高素质职业化团队最核心的培训工具！QBQ——完全影响你一生的最佳思维训练工具！QBQ——因为需要而改变！第一章只有100%自我负责才会带来积极的人生第一讲：这样的人永远没有危机案例讲解：（视频）谢坤山的故事此讲解决的问题：市场压力内部传递问题，很多企业是越到上层压力越大，老板危机意识最浓厚，而基层员工基本没有危机感，没有危机感就没有行动力、没有学习压力。
本部分通过谢坤山的录像片段，让大家通过录像感悟人生，珍惜自己拥有的一切，并增强行动力现场延伸互动：结合自己的工作谈危机，找到我们的对手、找到危机感，找到自己工作的动力第二讲：请把命运交给自己不怨天、不忧人——对自己100%负责此讲解决的问题：对责任的深度理解问题，让人们看到负责任首先对自己负责，对自己100%负责是成功人生的核心要点，对自己负责就是做好自己的一切，不抱怨、不找借口，只有积极的心态和积极的行动才可以让自己得到最大好处第三讲：职场人生第一课——责任责任游戏：报数分享：什么是责任，你如何看待责任？此讲解决的问题：此部分是通过做游戏，让大家自己感悟并分享，通过游戏让大家体会责任的力量，看到责任可以产生一种领导力，当团队领导选择负责的行为时，他的团队成员是如何被他感染和调动的现场延伸互动：找出你自己的岗位中，你要承担的最主要责任是什么？你要如何负好责任？--------------------------------------------------------------------------------------第二章、如何才能做到100%自我负责？第一讲：请对自己的生命负责任1、其实我们的时间不多（时间管理游戏）2、生命若不是现在,那是何时?此讲解决的问题：团队的时间紧迫感问题。
通过时间纸条游戏让大家感悟时间其实很短暂，其实我们用于达成我们目标的工作时间只有那么短短的几天，唤起团队的紧张意识，珍惜工作的每一天、每一时、每一刻现场延伸互动：算人生帐，重新审视自己明年的工作目标，并制定现实的行动措施第二讲：请对自己的工作负责1、做自己喜欢的事还能够有钱赚（炼油厂任处长案例、罗永义故事）2、不要试图逃避自己的责任（两匹马的故事）3、富人不为钱工作（面包师的故事、某炼油厂刘总的话）此讲解决团队工作心态问题：解决问题是一种责任，做好你的工作也是一种责任，如果你承担了这项工作，担任了这份职能，你就有责任把这件事情推向完美，只有对工作100%负责，你才可能获得完美成功的人生第三讲：请对自己的承诺负责1、卡洛斯.戈恩（负责任有天然影响力）2、个人承诺故事（一定要把我们的涂料刷到天安门城墙上）此讲解决问题：员工不敢于对自己的任务、目标作出承诺。
QBQ必备的五项修练
QBQ必备的五项修练QBQ（Question Behind the Question）是由作者John G. Miller提出的一种思维模式和解决问题的方法，它提醒个人在面对问题时，别总是抱怨、指责和推卸责任，而是主动承担责任，提出有建设性的问题来解决问题。
QBQ修练是培养这种思维方式的五项修炼，以下是QBQ必备的五项修练。
第一项修练：在问题中寻找真正的原因面对问题时，很容易陷入抱怨的情绪中，指责别人或外部环境是问题的起因。
而这种负能量的思维方式并不能解决问题，反而让问题变得更加复杂。
在QBQ修练中，我们需要培养寻找问题背后真正原因的意识。
例如，当遇到一次工作任务延误时，可以思考自己是否掌握了足够的知识和技能，是否将时间和资源分配得当等等。
通过问自己这些问题，我们可以找到真正造成问题的原因，并针对原因提出解决方案。
第二项修练：承担个人责任在面对问题时，我们往往很容易把责任推给别人或外部环境，这样只会让问题更加复杂。
在QBQ修练中，我们需要承担个人责任，并思考自己能做些什么来解决问题。
不管问题的起因是什么，我们都可以采取积极主动的行动来解决问题。
承担责任不仅能让问题得到解决，还能增强我们的自信和能力。
第三项修练：寻找解决问题的方式和方法在QBQ修练中，我们应该培养寻找解决问题的方式和方法的能力。
当面对问题时，我们可以主动寻找解决问题的方式和方法，而不是被动地等待别人给出答案。
通过这种修炼，我们可以提高解决问题的效率和质量，同时也能培养我们的创造力和思维能力。
第四项修练：提出具体可行的问题在QBQ修练中，我们需要学会提出具体可行的问题来解决问题。
与其抱怨、指责和推卸责任，不如问自己如何做才能解决问题。
例如，当遇到一次工作任务延误时，我们可以问自己如何安排时间来加快进度，如何提高工作效率等等。
通过提出具体可行的问题，我们可以找到解决问题的方法和策略。
第五项修练：持续学习和反思QBQ修练是一个持续的过程，我们需要不断地学习和反思。
QBQ笔记
QBQ阅读笔记我们今天时时在面对，并隐藏在当今组织当中的推诿、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的核心问题——缺乏个人责任感。
‚愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人；愿上帝赐我智慧，了解我自己这个人。
‛个人的责任感何在？1、关于个人责任QBQ的精髓是：借由提出更好的问题，立刻作出更好的选择个人责任感的不同，造就了个人事业的差异2、做更好的选择选择什么呢？不是下一个行动，而是下一个想法。
QBQ的基本精髓之一就是，每个人都需要为自己的所作所为作出选择，不但有责任为自己作出最好的选择，而且要为作出的选择负责。
有时人们自以为别无选择，因此说出：‚我不得不‛或‚没办法‛的话来，殊不知任何人永远都有选择的余地。
永远！即使决定选择‚不‛，也算是一种选择。
有了这样的认知，并为自己的选择负起责任，生命中美好的事物就将离你不远了。
请作更好的选择吧！3、问更好的问题几乎所有人在第一时间对外界事物，往往会作出负面的反应，脑海中浮现出‚错问题‛。
但是，如果每当需要作出选择的时候，我们都能够先以客观的思维方式，再深层次地考虑一下最开始面临问题背后的问题，或者说导致问题的真正内涵到底是什么，然后进一步修正一下自己的想法，再提出更好的问题，那么提出的问题本身，就将能够引导我们获得更圆满的结果。
QBQ的指导原则之一是：答案就在问题之中。
对初学者来说，以下是创造QBQ的三项简单指导原则：1 以‚什么‛或‚该如何‛这两个词来发问，而不是用‚为什么‛、‚什么时候‛或‚谁‛。
2 在所有问题中包含‚我‛字在内，而不是只包含：‚他‛、‚他们‛、‚我们‛、‚你‛或‚你们‛。
3 把问题的中心词放在动词上，也就是放在行动上。
Eg：‚我能做什么‛。
4、不要问‚为什么？‛以‚为什么‛这个词提出的问题，它们带有‚我是小媳妇‛的语气和心态，让人一听就把你归类为典型的可怜虫。
5、克服‚小媳妇‛心态一位男士在过去十年的军旅生涯中，部队长官可以接受的唯一回答是：‚责无旁贷，长官！‛——没有任何借口！他接受了它，相信它并奉行不悖。
部品Q培训手册ppt课件
SQMP: Supplier Quality Management Plan QPA: Quality Process Audit [ 工程品质审核]
[业体品质管理计划]
(SQMP
)
Process
QSA: Quality System Audit [ 品质体系审核 ]
QBR: Quality Business Rate [ 物量分配率 ]
Process
PLAN
新部品开发 部品等级决定 供应商选定
现状掌握及改善
DV
CTQ 决定
部品 Q 说明会
部品假承认
供应商改善中间评价 PV
部品Q 供应商审查/报告
PR 以后
部品认证会 供应商事后管理
开发主管 采购主管 SQE主管 相关部门协作 详细内容
为了制品开发对新部品进行设计的阶段
新开发部品的部品等级确定 (部品 Q item 选定) 及部品CTQ 确定 经SQE会签后发送給相关部门
• 课题等级及预料上市日 • 目标材料费确定
• DV阶段 模具品进行 • model Spec 最终验证
• Issue & Risk 管理
• Activity 单位开发计划 • 工程及 JIG 计划 • 规格进行现况(计划)
• CS 认证 事前评价实施 • Issue & Risk 管理 • Launching Plan
注: CTQ/CTF管理项目，应选择产品相应的各种尺数或部品特征项目和对工程能 力有影响的设备及工程特征.
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5. 部品Q实样资料
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THE END THANKS!
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* 开发等级协议
A. 研发部门在设计验证(DV)阶段做成新规部品的等级LIST,接受部品保证部门 长的协议,其结果发布给部品承认部门及关联部门( 生产技术,部品检查,购 买 ).部品保证部门长验证新规部品等级设定的适合性,如有不足的部分时,补 充完成后协议等级LIST. 协议内容包括部品名/部品等级/业体工程实查计划/CTQ管理项目(Cpk 管 理 )/信赖性测试项目/测试条件/试料数/环境有害性评价结果等
QBQ问题背后的问题解析
其积极意义是每个人要为自己的思想、行为及其产生的 后果担起责任。
不要再试图改变别人
秃鹰 海豚 海豚？ 长颈鹿？
『队友就是把你看透以后，仍然觉得你很好的那个人。』
让我们欣赏每个人与生俱来的天赋与优点， 这是团队精神的基石。
从自身做起！心口合一
• 『每个人都被赋予充分的权力，这是我们的新计划……』 • 『员工是我们最伟大的资产……』 • 『今年我们报计划的方式有所改变…… 』
负面，又无助于 改变现状 『顾客要到什么时候才学会看菜单？』
QBQ
『我该如何改变现状？』
『我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？』
QBQ的精髓
藉由提出更好的问题， 当下做出更好的选择。
这是一个选择
这是电影《骇客帝国》里一句著名的台词。 每一个选择都打开一扇门，门背后是不同方向的道路。
明日保证没有工作可做。
•即使行动蕴藏风险,但『 不行动』这项替代方
案,却几乎永远不可能成为更佳的选择。
附件一
• 即使行动导致错误，却也带来学习和成长;
不行动则是停滞与萎缩。
• 行动需要勇气，不行动往往表示退怯。
• 行动建立信心，不行动助长怀疑。
你是领导人吗？
• 撇开角色与层级不谈，领导是实践个 人担当，决定做出正向贡献的人。 • 只要用领导人的角度思考，每个人都
•车子又坏了
•你正面临改变吗?妨碍难行吗？
如果是的话,提出个正向问题吧! 把『我怎么碰到这么倒霉的事？』 或 『为什么我得经历这些改变？ 』 转变成 Q B Q：『我该如何适应这多变的世界，
才能让工作/生活变得更好？』
他们为什么不沟通好呢？
事实上，沟通不仅意味着自己被对方了解， 也包括了解对方。 QBQ是：我该如何更了解对方?
7-QB-Training---Chinese
4th Basic – Rework under Control 受控下返工
离线返工：当返修操作需要太长时间或在线在工 艺上不可能时，返工被离线实施。离线返工在一 个专门的返修工位执行。这个工位离生产线很近 ，它包括所有必要的工具和方法。它是简单的， 没有任何自动化。
在线返工：由发现缺陷的操作者或班长执行。 非标准化操作：由于缺陷发生率或变化性决定了
QRCI：是指对质量控制的快速反应。它可以用 来解决任何问题。它更多的是一种思想和管理方 法，而不仅仅是一个工具；可以简单地总结为以 下六点： 真实的地点—首先应该去现场，亲自到问题发 生的地方去。现场可能是设备，事故发生的地 方，客户处等。 真实的零件—在问题发生时，就要对比好的零 件和不合格零件，识别它们的差异，真正地了 解问题。 真实的数据—在现场观察，并且询问操作工。
7 Quality Basics
Training 7 大质量要素
Content – Week 39
2
1st Basic – Final Inspection 终检
终检 – 是指产品在到达客户那里前在生产线上的 最 后一道检验操作。
终检工位作业指导书中的 检查项目来源于控制计 划。对于不合格品一定要制定反应措施，包括返 工/报废/等。
首件合格：工装或原材料更改和停止生产在产品 质量上会有潜在的风险，因此，必须预先对适合 安全生产合格件的所有条件进行检查。 首件检查作业指导书：怎样检查和判断合格还是 不合格？逐项检查：检查的方法，必要的工具， 极限样件，检具等等。如果有一项不合格时我们 该做什么？ 合格首件检验记录：首件合格检查清单上要求记 录所有的检查项目。涉及到检查的日期，班次， 时间，相关的零件，以及首件的可追溯性。 首件合格件展示：在车间要专门有一个地方来展
QPN培训手册ppt课件
精选课件ppt
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E阶段（态下检验整个制造过程 -按预订的节拍生产，跟随生产流程观察出现
的情况 -没有预见到的故障 -试生产顺利完成，2TP预验收结束 -计划指订正式2TP时间
精选课件ppt
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F阶段（2TP验收）
• 要点：SOP时间风险
—配套厂安排批量试生产及PVS认可
-确认工艺文件，检验文件
-工序能力
-了解生产过程的成熟度
精选课件ppt
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D阶段（实施阶段）
• 要点：FZB,EM，PVS时间风险，VFF开始 —按QPN要求进行FZB（送样评审） -条件：BMG认可；D阶段符合
-按原先计划及前项D达绿灯申请 -供应商做好准备 -前次访问的跟踪 -根据产品和过程特性情况进行评价 -达绿灯进入下一步否则重新FZB -VFF样车生产
精选课件ppt
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B阶段（方案阶段）
—QPN开展方式
*风险高（优先级为1）的零件，由MQS主管负责QPN跟踪 工作 *风险一般零件（优先级为2,3），供应商负责QPN工作， QPN工作结果由MQS主管评定并控制
—零件项目会议（由CS召开，已做好会议准备）
*确认技术资料的完整有效性 *统一对技术要求的理解 *确认项目重要节点及进度（OTS,FZB,EM) *MQS提供QPN评价软件包括QPN质量框架计划 *定义供需各方的项目负责人及职责 *零件风险优先级判定 *确认下次会谈计划时间
-分供方首批样品认可方案计划（时间，数量，要求等…与VW的EM同步
-计划验证分供方的最大生产能力
—通过对计划阶段的评价Email给MQ
精选课件ppt
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D阶段（实施阶段）
• 要点：OTS,FZB,EM时间 —工装，模具，检具开发验收
FaureciaQBTRAINING佛吉亚QB培训教材
Qualification process :
The trainee has understood all the 7QB tools and the mindset behind them.
Program : Introduction: BQP and Relation to 7QB OK 1st Part Poka Yoke Self-Inspection Final Inspection / TQW Red Bins Rework under control QRCI
Timeframe
1.5 hours
Trainer(s) level 4 – who can conduct
3
Breakthrough Quality Plan
7 QB of BQP + 7 QB in Production + 7 QB in Development
The BQP is a top-down approach setting 7 practical and simple rules designed to address our main weaknesses in production and in development
Reaction rules for NOK status
OK product checksheet
Checkpoint
What to check?
How to check?
OK / NOK?
What to do if NOK?
Validated by GL
OK 1st Part – Mandatory Rules
Standardize
Establish “good housekeeping" rules. Formalize storage and cleaning procedures.
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◆别人为什么不可以认 真点？ ◆这种事为什么落到我 头上？ ◆为什么他们要为难我 让我没法好好做事？
不问“为什么”
关于个人担当
QBQ的精髓:
借由提出更好的问题， 立刻做出更好的抉择。
• 晚上在优白就餐，一个新员 工接待的我，点餐咖喱牛肉 盖浇饭却给我点成咖喱鸡肉 饭。就在此时，柜台后的年 轻人出其不意的告诉我：【 嘿，别怪我，我才刚换班哩 ！】 • 这与我没关系！
雅各· 米勒当时的处境
• 明尼亚波利市/石底餐厅（Rock Bottom)
• 服务员——雅各· 米勒 • 尖峰时刻，忙不过来 • 注意到有位客人似乎没人招呼 • 并不在他的服务辖区内 • 客人点了健怡可乐,但店里没有
★我做了这些事，他们怎么就没发现呢？ ★为什么老是不加薪？ ★究竟什么时候，才会有人来指导，训练我？
个人担当精神
以上问题看起来似乎也没什么不正确，却暴露个 人缺乏责任感（个人担当），并直指当今许多问 题的核心。
开动脑筋，多问些与个人责任有关的问题， 才是改善组织、改进个人工作及生活效率 最有力也最有效的方法。QBQ正是帮助个人、 发挥个人担当精神的有效工具。
压力是一种选择
在面临新的状况时，当我们选择问：“这种事为什么 落到我头上，会觉得自己毫无控制的权利，继而抗拒 改变，把时间花在发牢骚与抱怨上，这样只会使压力 越来越大。
你正在面临改变吗？如果答案是肯定的， 提出个正向的问题吧。 相对“我怎么会碰到这么倒霉的事？” 这个错问题，提出的正确问题应该是 “我该如何应对这样的状况？”
责任与团队精神
1、团队精神的基石
欣赏团队中每个人与生俱来的天赋和优点。
2、发挥主人翁精神
承诺用自己的智力、心力和劳力解 决问题，而且绝不争功诿过。
能改变与不能改变
谁有推卸责任的坏习惯？ 谁适合接受QBQ的改造？ 谁最应该改变？ A君？ 他？ TA？ 她？ B君？ ta？ C君？
能改变与不能改变
做更好的抉择
每一天，在面对个人与职业生涯中未曾探索过的荒原时， 我们通常有无数多个选择要做。选择什么呢？不是下一 个行动，而是“下一个想法”。选择“错想法”，结果 是责怪、抱怨与拖延。相反地，“对的想法”赋予我们 更丰富、更快意的人生，让我们做出更有力量的决定， 也连带产生尊严与成就感。
请您做最好的选择吧！
QBQ
问题背后的问题
提高个人责任意识,是解决所有 问题的核心
作者介绍
约翰.米勒
• 作者：约翰.米勒 • 毕业于康乃尔大学 • 《问题背后的作者》的作者，也是 QBQ公司的创办人。从1986年以来便 积极参与训练开发QBQ事业。 • 该公司从事组织发展，以『协助组织， 使个人担当成为核心价值』为宗旨。 • 著作有：《QBQ问题背后的问题》 《QBQ的五项修炼》《QBQ！就是要 杰出》《个人担当》。 • 网址：
在框架之内获得成功
让我们问个QBQ：“在现有的资 源下，我该如何做出一番成绩 来？”
“还有什么新办法可以用”
谈到组织与生命的基本原理，老东西才是好东西。
在“老毛病得慢慢解决”的理由下， 我们的组织在频频引进“新点子”。
然而，我们不需要“新”事物或 “热门”话题，我们只需要日复一 日地练习“个人责任”这项基本功。 “还有什么新办法可以用？” 是个错问题。 QBQ正确的问法是：“我应该 如何更好地运用现有的办法？” 即使这些办法早就听过了或应 用过。
◆我们什么时候才能获 得决策所需要信息？
不问“什么时候”
转变提问方式—不问“是谁”
◆我该如何解决问题？ ◆我如何尽自己的力量 推动这项计划？ 转变提问方式， 拒绝卸责 ◆我该做哪些事，来 扛起眼前的成败责任？
◆是谁的错？
◆是谁没有在期限内 完成任务？
◆是谁的失误？
不问“是谁”
转变提问方式—不问“为什么”
少责怪别人
责怪及问“究竟是谁搞的 鬼”，对解决问题根本于 事无补。反而制造恐慌， 摧毁创造力，在人与人之 间筑起高墙，使团队一事 无成。
1.无能的水手责怪风向
2.无能的工匠责怪工具不好
3.无能的教练责怪球员差
4无能的父母责怪孩子差
5.无能的业务员责怪客户差
有担当的人责怪谁呢？谁都不怪。包括自己在内。
什么都不做的风险
▲即使行动导致错误， 却也带来了学习与成 长。不行动则是停滞 与萎缩。
学习成长或停滞萎缩 选择行动的原因
▲行动需要勇气，不 行动往往表示恐惧。
勇气或恐惧
解决或维持现状 ▲行动的结果是解决。 不行动充其量是维持 现状，并让我们一直 活在过去
信心或怀疑 ▲行动建立信心，不 行动助长怀疑。
您用过这种手势指责过别人吗？
如果答案是有请马上改正你的习惯，因为包含自己在内的任何人都不能责 怪。
QBQ的问题是
1.“我该做哪些事，来一肩扛起眼前的成败责任？”
2.“我如何尽自己的力量推动这项计划？”
3“我该如何解决问题？”
如何用QBQ提高个人责任
个人责任才是共赢的基础
责任与团队精神
我们全在同一个团队里
能改变与不能改变 自我实践原则
我只能改变我自己
说到做到、心口合一
重视个人力量
不要用对“我们”的职责来 掩盖个人责任
责任与团队精神
部门A 部门B
争吵、抱怨
部门E
小团队还是大团队？ 推拖、对抗
部门C
部门D
反思： 我们全在“同 个”团队，如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内 耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？
我该如何更了解公司？
为什么老是不加薪？
究竟什么时候才有人来 指导训练我？
积极
QBQ基础
不问“为什么” --产生抱怨
不问“什么时候” 不问“是谁” --拖延时间 --推卸责任
要问“我能做什 么改善现状” --个人责任
转变提问方式—不问“什么时候”
◆他们什么时候才会解 决这问题？ ◆顾客什么时候才会给 我回电话？ ◆我能提供什么解决 方法？ ◆我如何以更有创意 的方式接触客户？ 转变提问方式， 解决拖延 ◆我该如何取得决策 所需要的信息？
QBQ问题的核心—动词
QBQ的终极目标—行动
我该如何适应变迁的环境？
我如何能更好地带领团队？
我该如何更了解公司？
行动
我该如何扭转现状？
我该如何提高业务能力？
我该如何改善自己的毛病？
QBQ的终极目标是“行动”
1、实践个人责任的方法
提炼自己的想法，问比较好的问题，最后付诸行动。
好的问题？ 2、改变世界的方法 善用不利状况，每次做出一个最好的选择。
什么是QBQ？
: :
Question—问题 Behind—背后
:
Question—问题
故事分享 加油站的故事
• 有一天，我在加油站 的便利商店，想找一 杯咖啡，当时咖啡是 空的，于是我跟柜台 后的先生说：“抱歉 ，没有咖啡了。”他 指着距离不到十五尺 的同事说：“咖啡归 他们部门管!”
故事分享 优百餐厅
QBQ的基本概念是，每个人都需要为自己的所作 所为作出选择，不但有责任为自己作出最好的选择， 而且要为作出的选择负责。有了这样的认知，并为 自己的选择负起责任，生命中美好的事物就将离你 不远了。想让美好的事物降临吗？
问更好的问题
答案就在问题中。
■如果每当需要作出选择的时候，我们都能够先以客观的思维方 式，再深层次地考虑一下最开始面临问题背后的问题。
提出更好的问题，就会获得更好的答案。
■导致问题的真正内涵到底是什么，进一
步修正一下自己的想法，再提出更好的问 题，那么提出的问题本身，就将能够引导 我们获得更圆满的结果。
创造QBQ的三项简单的指导原则：
Ex：我能做什么？
步骤 1
QBQ指导原则
提问的 方式 ★步骤1：以“什么”或“该如何” 这两个词来发问，而不是用“为什 么”、 “什么时候”或“谁”。 ★步骤2：在所有问题中包含“我” 字在内，而不是只包含：“他”、 “他们”、“我们”、“你”或 “你们”。 ★步骤3：把问题的中心词放在动 词上，也就是放在行动上。
击败你生命中的裁判
如果你想赢，别抱 怨那些无法掌控的 事。不断修练自己 的内功，让自己厉 害到足以击败生命 中的裁判吧。
1、保持积极的工作情绪 2、努力提高工作效率 3、一年之内业绩翻倍 ……
自我实践原则
总是言行一致 几乎从不言行一致
较少言行一致 向言行一致努力
8% 31%
19%
42%
国内某知名人力资源服务商《都市白领“生态”大调查》，为期14天的在线调 查共有592名白领参与，调查内容涉及到工作、理财和生活各个方面。 上图针对白领们在工作时和在自己家里时，发表的对自己所在组织的言论是否 一致作出调查。
1、慎用团队的语言—“我们”
不要用对“我们”的指责，来掩盖个人责任。
2、明白个人责任的重点 个人责任的重点不是期盼他人首先改变， 或是改变他人，而是首先改变自己，进而 改变现状。
如何用QBQ实践个人责任
意识 3
•人人都是领导者
意识 2
•什么都不做的风险
意识 1
• QBQ的终极目标是“行 动”
QBQ的终极目标是“行动”
你认为大部分的服务员会怎么想？
关于个人责任 • 马上为客人点餐
• 自己付钱为客人购买了健怡可乐 • 得了小费并升了职
• 收获了愉快的心情和对自己工作的成就感
个人责他们为什么不主动积极？ ★什么时候他们才了解我这是为他们好？ ★年轻人为什么眼高手低的？
问题的 重心 指导原则
步骤 3
步骤 2
问题的 主体
压力是一种选择